通用管理能力基础级系列教程(PPT 271页).ppt

1、通用管理能力基础级系列教程资源与运营管理（上）,主讲：荣立武 山东大学哲学与社会发展学院,添翼计划,添翼工程，顾名思义，添上一对腾飞的翅膀，她服务的对象是家庭经济困难学生，也就是为我们家庭经济困难学生的能力提升提供帮助，使其尽快成长成才。添翼工程是我校资助工作理念的集中体现，不但要“助学”更要“育人”，国家助学贷款、助学金等项目给同学们提供基础性保障，保证不因经济困难而辍学，而添翼工程关注的是经济匮乏使学生个人的发展受到的限制，因此学校安排专门资金向家庭经济困难提供通用管理、计算机、人际交往等方面的实用知识和技能，以提高其综合素质，提升就业能力。 通用管理能力培训为大家讲授资源与运营管理相关实

2、用知识和技能，考试合格后由国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心统一发放证书。这个培训的费用主要两部分：1是培训费260元，由学校学生资助中心提供，2是考试管理费120元，这个由同学们自己预交，考试合格也由学生资助中心予以报销。,山大人与山大精神,山大110周年校庆 母校最终留给你什么？,课后要求,“添翼工程”受助学生培训结束后，学生应撰写总结与心得，包括参加“添翼工程”的心路历程与收获、对“添翼工程”的意见与建议等，要求感情真挚、语言流畅、文风朴实，字数不少于800字，文尾请注明作者真实姓名、学院和联系电话，发送电子版至学生资助中心信箱。,通用管理能力简介：,何为通用管理能力认证？,通用管理能

3、力认证体系是由劳动和社会保障部职业技能鉴定中心引进国外先进理论和资源组织制定的包含一系列通用型管理课程的教学考核系统，它是建立在对就业者应具备能力的长期研究和开发的基础之上。整套体系将就业者在工作过程中所涉及到的具有共性和普适性的管理技能、方法和工具以模块化的方式组织起来，为就业者提供全面的管理技能和素质训练，它适用于每一位就业者、管理人或潜在的管理人。,企业需要什么样的大学毕业生？,软硬兼备人才 硬件：毕业院校、专业背景、学习成绩； 软件：职业能力（沟通能力、团队合作能力、发展潜力等）、社会实践背景、职业精神与基层心态,学习通用管理能力的好处,获得国家权威的管理能力证书（证明文件） 国际权威

4、的职业素质标准（欧洲、新闻集团） 拓宽择业范围；丰富自己的职业生涯发展方向；增强就业竞争能力。（多面手、复合型人才） 为在今后工作岗位上的持续晋升奠定基础 达到国家乃至国际认可的管理标准，成为中国加入WTO后国际化的白领甚至金领职业经理人 企业青睐双证大学生,通用管理能力项目背景,能力的概念,能力： 才能和办事的本领 Ability：The quality of being able to do something; the physical, mental, financial, or legal power to perform；A natural or acquired skill or

5、 talent.,通用的定义,大学生应有通识，又应有专识，再则曰大学卒业之人应为一通才，亦应为一专家，故在大学期间之准备，应为通专并重。通识，一般生活之准备也，专识，特种事业之准备也，通识之用，不止润身而已，亦所以自通于人也，信如此论，则通识为本，而专识为末，社会所需要者，通才为大，而专家次之，以无通才为基础之专家临民，其结果不为新民，而为扰民。 梅贻琦,什么是通用管理能力？,通用管理能力是不同职业群体中体现出来，具有 共性的管理技能和管理知识要求，超越了某个具 体职业（市场营销管理者，人力资源管理者）特 定知识和技能，一切管理者应当共同具备的、最 重要的、最基本的能力和才干。,通用管理能力证

6、书构成（基础级）,在西方发达国家，资源使用管理和运营绩效管理已经成为企业各管理阶层人员的必修课程。其最大可取之处在于帮助学习者掌握科学的管理方法和实际应用技能，使之提高资源使用能力以及运营绩效管理能力。这些都是一个管理者胜任其工作所必需的，也是管理者成功开始其职业生涯所必备的技能。,资源使用课程结构,运营绩效课程结构,通用管理能力基础级对应两个证书，分别为： 个人与团队管理证书、运营与绩效管理证书,通用管理能力证书体系,完整体系介绍,企业人力资源管理基础知识,财务管理基础知识,职业 安全,工业 工程 以及 现场 管理,第一单元 招募并留住伙伴,熟悉招聘的过程 掌握工作描述的技能 掌握面试技能

7、能够成功安排就职 帮助新员工尽快适应,案例一 晨星公司为生产高科技产品的制造型企业，由于良好的外部市场环境和正确的内部决策，2002年公司取得了高速的发展，员工人数从2002年初的176人增加到同年年末的600人。晨星公司一直采用扁平式的组织结构，总经理下并列着八个部门。人力资源部王经理相对于其它部门经理有着更高的威信，在公司属于响当当的人物，行事雷利风行。由于公司的快速发展，人力资源部的各项工作都面临着严峻的考验，特别是招聘，被动招聘的局面日趋严重。招聘专员小夏为此很烦恼。 03年元旦后的某天，招聘专员小夏在公司办公室走廊碰见了培训专员小梁。,小夏：“小梁，你说我该怎么办。这么多用人需求申请

8、，时间紧不去说它，而且一些岗位都是新设立的，连岗位描述都没有，（备注：岗位描述由部门经理负责起草，人力资源部的绩效专员负责定稿，按照人力资源部规定在招聘新岗位前应完成招聘岗位的岗位描述，而目前存在着严重的置后现象，其主要原因在于部门经理的拖延。）你看这几张用人需求，对人员资格描述那么含糊。叫我怎么做招聘广告。再说面试，我选上的人，他们又看不中，他们不说清楚，我怎么知道他们想要什么样的人，真怀疑他们自己心里都没个谱，觉得缺人，就填个单子。” 小梁：“那你多催催部门经理，让他们及时补上，告诉他们没有这些基础资料，你无法正常进行招聘工作，会影响到招聘速度的。” 小夏：“你以为我没说，催了好几次了，口

9、头上都答应的好好的，转过身就忘了，他们总有比这事更重要的事情。”,小梁：“那你就只能缓缓。” 小夏：“缓，我可担不起这个责任。王经理已经找我谈过话，她说在去年的年终会议上，许多部门提出由于人员配备不足影响部门绩效，问到为什么不及时补充人员，回答就是招聘速度太慢。真是天地良心，我可没有偷过闲，就不提每天在网上搜索简历熬得两眼通红，这三个月来我已放弃了6个节假日去参加各种招聘设摊了，没有合适的人，总不能怪我工作不得力吧！”,小夏为什么遭遇了这样的困境？问题到底出现在哪里？ （1）对于企业规模扩大的准备不充分。（总经理的责任，人力资源经理的责任，部门经理的责任）。 （2）对于人才这一企业最重要资源的

10、忽视。（人力资源经理的责任，部门经理的责任，招聘专员的责任） （3）招聘工作的紊乱（前瞻性缺失，规划不完善）,怎样避免出现类似的困境？,第一章 招聘过程,考核知识点 1、招聘过程 2、工作描述 3、人员规范 4、法律法规,考核要求 1、了解招聘人员的主要任务和具体工作 2、了解涉及的法律法规 3、掌握阶段和流程 4、掌握工作描述、人员规范、任职资格 5、了解应聘人员的来源、筛选的标准、如何测试应聘人,评估员工需求，制定招聘规划,第一步：确定招聘的人数和岗位（谁来确定？凭什么确定？） 第二步：选择招聘的方式与渠道 第三步：确定招聘时间 第四步：发布招聘消息 第五步：制定招聘预算,职位说明书,职位

11、标示：告诉应聘者这个职位叫什么，以及在公司中处于一个什么位置。 职位概要：一句话概述这个职位要做些什么。 职责描述：更具体的工作责任描述。 业绩标准；工作关系；使用设备；工作环境；任职资格等等。,工作描述和任职资格,该项工作的主要目的 该项工作的主要任务 该项工作的范围,与该项工作直接相关的技能、知识和能力 候选人应具备的工作经验和类型 与该项工作相关的个人品质或个人情况的详细信息,任职资格（第16页）,任职资格是指为了保证工作目标的实现，任职者必须具备的知识、技能、能力和个性等方面的要求。它常常以胜任职位所需的学历、专业、工作经验、工作技能、能力加以表达。 任职资格是指完成岗位工作所需要的最

12、低要求，不应人为地提高。为了体现其导向性，可以分为两栏，一栏是必备条件即最低要求，另一栏是期望条件即拔高要求。,每种任职资格都有其核心行为和角色行为 1、核心行为：不管从事何种工作，所有员工都应具备的行为方式 2、角色行为：某一特定级别的员工证明自己资格的方式,通过确定任职资格，就能建立准确的工作描述，在工作描述中概述了候选人应具备的技能、知识。在面试期间，应该有针对性的询问一些问题。,工作分析概念,工作分析又称职务分析（job analysis），它是指完整地确认工作整体，以便为管理活动提供各种有关工作方面的信息所进行的一系列的工作信息收集、分析和综合的过程。 工作分析所包含的信息 职务设置

13、的主要目的 主要职责、任务、权力 职务的隶属关系 工作条件 所需知识和技能,工作分析所应包含的信息-7W,1、用谁（Who） 2、做什么（What） 3、何时（When） 4、在哪里（Where） 5、如何（How） 6、为什么（Why） 7、为谁（For whom）,工作分析的应用,人员招聘与甄选 人力资源规划 考核与培训 公平的薪酬体系 有效的监督 劳动保护,招聘广告,方法： 1、内部招聘 2、就业服务中心或职业介绍所 3、商业代理机构 4、专业猎头公司 5、全国性或本地报纸及电台 6、专业杂志 7、互联网 8、本地学校和就业服务处 9、口头传播,需要注意避免触犯法律法规： 性别歧视 种族

14、歧视 残疾歧视 地域歧视,申请者的筛选,在决定参加面试候选人时，有两种可供选择的标准： 基本标准：申请人必须具备这些知识、技能、能力和经验，才能够正常完成工作。 优先（必要）标准：如果申请人具备了这些技能、知识、能力或经验，对开展工作是非常有帮助的，但没有这些能力也能正常完成工作。,选择标准非常有用： 发布广告时附带申请表格，公司能够保证缩小选择范围，避免不合适该职位的申请人进入面试。 能够快速、公正的选出最终候选人。如申请人较多，开始只考虑具备基本标准的人，然后继续考察那些满足大多数优先标准的人。,第二章 面试的技巧和甄选过程,考核知识点 1、面试时间及地点要求 2、面试方式 3、面试技巧,

15、考核要求 1、了解面试必须要确定的四件主要事情及时间和地点 2、掌握小组面试和一对一面试的特点及面试过程中遇到的问题 3、了解面试负责人的任务，及其易犯的错误 4、掌握面试中的提问技巧，了解应聘者应具备的资格,面试必须确定的四件主要事情（面试的目的）,应聘者是否能干这份工作 应聘者是否决定接受这份工作 应聘者是否能与团队的其他成员和睦相处 应聘者能给团队带来什麽,完整的面试过程（结构化面试）,介绍面试过程 带领候选人参观办公地点 提供有关公司和该项工作的背景信息 核对申请表或履历上的信息 询问一些深层次的问题以进一步了解候选人 解释工作期限和条件（薪资、假期、工作时间等） 询问候选人是否有疑问

16、 询问他们是否对该项工作有兴趣 告诉他们何时面试结果能出来以及怎样通知他们 如果候选人有面试支出，解释如何报销 感谢他们来参加面试,面试中应避免的问题和面试要点,根据外表和言行贸然下结论：避免根据第一印象做出仓促判断 晕轮（镜像）效应：根据自己的好恶会阻碍自己做出正确判断的能力 逻辑错误：做出错误假设，如填字游戏 肤浅、太随意 疲劳 说得太多：应聘者的谈话应占到70% 使用行话过多：语言要通俗易懂,过程公正 对所有应聘者使用同一标准 所有人参加同样测试 向所有人问同样的问题 使用评分系统，可以客观比较 确保所有决定都是客观的 保留有关应聘者的详细记录和资料,面试问题及回答技巧大公开 1,1、我

17、们为什么要聘用你？（测试对方的沉静与自信。）需要一个简短、有礼貌的回答：“我能做好我要做的事情、“我相信自己，我想得到这份工作。2、为什么你想到这里来工作？你为什么来应聘这份工作？测试对方是否此前进行了大量的准备，是否有兴趣了解这家公司。从而判断他的态度和动机。3、这个职位最吸引你的是什么？你对我们公司有什么认识？ 这是一个测试对方对这个公司、这份工作看法的机会。使考官确认候选人是否具备要求的素质。4、你是否喜欢你老板的职位？你过去的上级是个怎么样的人？ 过坏的评价或过度赞美上任老板都是不恰当的，因为今日他能在你前说他人，明早他能在人前说你。中肯的回答能看出一个人的智慧和心胸，,面试问题及回答

18、技巧大公开 2,5、你在大学期间最喜欢的老师是谁？从简历之外了解他的知识结构和受教育的程度，以及他在学校的价值趋向，了解院校培养人是否通过实例让学生把知识和现实紧密结合，而不是死读书本。 6、你能为我们公司带来什么呢？了解他是否接受过一些你所期望之外的能力，如市场资源（比如市场的情报、竞争对手的情报）、接受过的职业培训来减少你的培训再投入。 7、最能概括你自己的三个词是什么？我们需要选择的是那些适应能力强，有责任心和做事有始终，具有发展潜力的员工，听完之后最好要求他举出一两个实例。 8、除了报酬和职务之外，什么原因促使你来应聘这份工作？ 检测他对你公司的了解，听取一些报酬之外的因素如福利、培训

19、、知名度。 9、你对加班有什么看法？即使没有真正加班的要求，我们都是在验证所谓的工作态度和责任心。,面试问题及回答技巧大公开 3,10、谁曾经给你最大的影响？你心目中的英雄是谁？为什么？ 一个人人的成长历程是受很多人影响的，通过问题了解到应聘者的价值观、人生观、成长轨迹、潜力和遗传。 11、你将在这家公司呆多久？ 你不能听到100%的真话，但可以从中判断出他上面回答的善始善终是否前后一致。 12、什么是你最大的成就？了解他自认的成功判断他简历中经历是否正确。 13、你能提供一些参考证明吗？ 还是检验简历，虽然必真做调查，但从他的反应可以判断出一些真伪。 14、从现在开始，未来的五年或十年，你想

20、自己成为什么样子？有想过创业吗？ 了解他的事业的目标。 15、你有和这份工作相关的训练或品质吗？ 让他自评能力和经历，并要求举两三个最重要的品质和事实依据。,面试问题及回答技巧大公开 4,16你参加过义务活动吗？你的业余爱好是什么？你最近看过的电影或者小说是什么？一个有对社会责任感的人，或者对生命自然充满激情、兴趣广泛或热爱的人，一定会对企业也有责任感，会对工作有投入兴趣并有所成就。 17、你最低的薪金要求是多少聪明的答案是两个方面：首先聘任公司是有自己的标准，不会轻易为某个人改变，除非你是很需要的人才，最好谈出自己之前公司的报酬，其次要学会将报酬与公司的发展与绩效联系在一块，这才是与企业同生

21、死共命运。 18、你有什么问题需要问吗？ 假如他笑笑说“没有（心里想着终于结束了，长长吐了口气），那才是犯了一个大错误。这证明他对公司、对工作没有太深厚的兴趣；其次，从最实际的考虑出发，他难道不想听话听音敲打一下考官，推断一下自己入围有几成希望？,在选择面试地点时要注意以下几点：,房间宽敞，能够让所有参与面试的人舒适地就座 房间不能太热或太冷 房间比较隐秘，不受干扰。如果总有人在门口张望，就会打断面试流程，也可能使应聘者分心 任何要在实际测试中用到的设备准备就绪 如果要向应聘者提供本公司的信息或文档，务必准备好 所有应聘者都要在同一个或类似的环境中面试,小组面试和一对一面试,小组面试比一对一面

22、试更为客观，因为通过面试做出的决定不完全取决于一个人的意见。 但小组面试也存在一些问题：花费时间较长、难以组织、给应聘者造成压力、在选择谁参加面试小组的问题上会有争论、或者面试中以小组中的某个人为主导。 避免小组面试出现问题可以采用结构化面试的方法,案例二：,在一个小型会议室里某公司正在对来应聘的大学生进行面试。以下是毕业生小李与主考官的对话实录： 小李：各位领导、老师好！ 主考官：请坐！介绍一下自己，好吗？ 小李：非常高兴你们到我们学校来招聘毕业生，我叫李华，是本校计算机系的应届本科毕业生。我对软件开发很有兴趣，在这方面投入了不少精力；同时作为班干部也参与、组织了不少社会活动，应该说大学期间

23、我在这两方面都有不少的收获。这是我的成绩单和个人简历，请你过目。 主考官：你了解我们公司吗？ 小李：贵公司是国内著名的电讯公司，我从上大学起就十分向往毕业后到贵公司工作。我认为到贵公司工作能最大限度地展示我的才华，我不怕吃苦，就怕无事可做。 主考官： 上大学时你为什麽报考计算机专业？,小 李：说实话，当时报考计算机专业是老师和家长的主意，但我在学习了计算机方面的知识后就深深的爱上了我的专业。特别是随着信息时代的到来，我对自己的专业发展前景非常有信心。 主考官：你学过的课程与我们的工作有什麽关系？ 小李：我想，计算机技术的广泛采用是电讯业的特点和发展趋势。我们计算机专业的课程设置几乎涵盖了硬件和

24、软件技术的主要方面，这为我们打下坚实的理论基础，同时也使我们有较强的适应能力，前面我已说过对软件开发更有兴趣，我想这方面的知识和能力也许是将来的工作需要的。 主考官：你喜欢你们的学校吗？你们系的老师怎样？ 小李：我非常喜爱我的母校，我也非常尊敬我的老师，因为我在母校学到了知识，我从老师身上学会了做人。 主考官：你还有哪些特长和爱好？ 小李：除了专业外我还具有一定的组织管理能力，喜欢美术和流行音乐，也喜欢背起行囊去游历名山大川。,主考官：你有哪些缺点？ 小李：我得承认我还缺乏实际工作经验，这方面不足还需要在今后的工作实践中不断学习和弥补。再就是外语学得不够好，还需继续努力学习。 主考官：你对加班

25、、出差怎麽看？ 小李：我近几年内不会考虑结婚，没有家庭负担和拖累，加班应该没有问题。至于出差更是我所高兴的。 主考官：你是否打算将来继续深造？ 小李：我想先工作几年，积累一些经验，发现自身的一些不足，然后再进一步“充电”。 主考官：你有什麽问题要问吗？ 小李：不知贵公司什麽时候能给我一个明确的结果？ 主考官：一个星期内我们将公布此次招聘的毕业生名单。 小李：谢谢你们，我可以走了吗？ 主考官：再见。,第三章 员工就职安排,考核知识点 员工就职,考核要求 1、了解新员工就职第一天需要注意的事项 2、为新员工安排指导伙伴,就职安排内容,向新员工提供与公司有关的信息和情况 公司的办公区域安排 解释他们

26、的工作 将他们介绍给同事和经理们 填写档案和其他的职工登记表等 解释公司的规定、纪律和投诉程序 提供健康、安全和灾难意识方面的培训,为员工安排指导伙伴,新毕业生：尽管看上去很热心，但是大多数毕业生在刚开始工作的时候还是很紧张。这种紧张可能以过渡兴奋、无法遵从指导或非常害羞等形式表现出来。对于这些初参加工作的人要非常耐心，尤其应该注意健康和安全教育，因为年轻人对工作场所的危害可能知之甚少，只有使他们知道所有规定，他们才能明确知道应该有什麽样的行为和态度。 离职很长时间刚开始工作者：可能对重新参加工作不会马上习惯，感到焦虑不安，需要向他们提供必须的培训和额外的帮助，加快适应的速度。 残疾员工：团队

27、应该为他们的工作创造便利条件，如专用设备或通道等。,就职安排测验（第51页）,第四章 员工的发展,考核知识点 1、员工离职 2、新员工与老员工的关系 3、新员工的工作反馈,考核要求 1、了解成员的离职会产生什麽样的影响 2、了解新员工的进入如何影响新老员工的关系 3、掌握如何取得新员工的工作反馈,员工离职对部门和组织的影响,聘用接替人员要花钱 要花一定的时间让新员工适应 在新员工适应前会影响团队的生产效率 如何留住员工 1、团队人员关系密切，气氛轻松自在 2、工作丰富多彩，充满乐趣 3、为员工提供培训发展的机会,新员工适应期内团队领导应注意：,监督并不意味着可以凌驾于新员工之上，等着他们犯错误

28、 为员工预留一定的谈话时间，最好是非正式的 不要忽视小事情，轻易地下结论 帮助他们解决工作中的问题，或指明能帮助他的人。 深入了解新员工前要谨慎从事，注意工作方法,帮助新员工尽快适应,注意观察，留心新员工不适应的迹象 指导伙伴的关系要维持至少两个月 要耐心，新员工适应要花一定时间 确保目标是可行的 预留与员工谈话的时间 不要让他们感到厌烦 向新员工提供了他们所需的支持,单元测试（第64页）,第二单元 财务表现,了解和掌握基本的财务概念和术语 掌握成本计算的方法 掌握基本的预算方法 掌握差异分析的概念和方法,美国为什么要攻打伊拉克？,世界一切争端都是为了争夺利益和资源，而核算利益和资源的方法就是

29、“财务管理”。,几个重要概念,成本 利润 现金 所有者权益,财务会计 成本会计 管理会计 计划和预算会计,利 润,收入超过成本的部分 计算时间：按月或按年等一个时间单位 利润的大小直接取决于成本控制,对个人而言，薪金和支出的差就是利润,成本的三种形式,营业支出：一旦发生，价值随之而去，如工资、办公费用、汽油费 资本支出：具有持久价值，如不动产、汽车。 以资产的形式保留下来 资本支出计提折旧，逐年冲减利润,运营成本：前两种的混合，如存货,现 金,指库存的现款 广义上，包括银行存款和在途资金 现金管理十分重要 支出和保管由出纳负责，根据原始凭证编制记账凭证,现金不同于利润 银行的出现 电子支付手段

30、的多样化,会计的种类,财务会计：记录企业的“财务历史”，稍具规模的企业就要作帐，提交会计报表，由外部会计公司审查 成本会计：关于成本的详细报告 管理会计：包含更复杂的会计科目，为管理服务,计划和预算会计：企业对未来的预期，以报表的形式,财务部门的构成,财务总监 财务秘书：法律方面 会计主管：现金管理和业务资金的储备 会计师：协调财务记录，准备财务账户 管理会计师：协调预算过程，制作管理账户,内审员：确保会计体系和会计程序的正常,绩效循环图,几个重要财务报表,现金流量表 损益表（利润表） 资产负债表,资产负债表,是一张平衡表，分为两部分：资产，负债+所有者权益 表示某一时间点的情况 资产=负债+

31、所有者权益 所有者权益表示企业的净资产价值，即在偿清各种债务后，企业股东所拥有的资产价值（实例：第74页）,资产的分类,流动资产：现金、应收票据、应收账款、存货、预付款项（预期一年内能够变现的资产） 固定资产：使用期限在一年以上，例如：厂房。 长期投资：期限超过一年的投资。目的：多元化经营、兼并、资产多样化 无形资产：没有实际形体，例如：商标，专利等。,流动资产,现金：现钞和银行存款（最重要、最需要监督的资产），核算现金的基本原则是钱账分离。 应收票据：短期的债券，商业票据 应收账款：赊销或分期付款。预期不能收回归要计提坏账准备。 存货：原料、半成品、成品 预付款项： 五种流动资产之间的变化（

32、第80页）,流动负债,流动负债：一年内到期的债务，分为应付账款、应付票据、应付费用、应付税款 应付账款：赊购而欠的款项 应收票据：欠银行或其他贷款者的债务，为了融通短期资金 应付费用：应付而未付的费用，如员工工资，银行利息 应付税款,长期负债,长期负债：指一年以上到期的债务，包括应付债务、抵押债务,所有者权益,实收资本：以面值计算的股本项目（股本溢价） 留存收益：企业利润中没有作为股息支付而留存于企业的部分,以上反映了资产负债表中的一些会计科目。总而言之，资产负债表用以表示一段时期内（一般为一年末12月31日）企业的的财务状况（即资产、负债和业主权益的状况）的主要会计报表。 实例见第82-83

33、页。,损益表,反映一个企业在一个财政年度内盈利或亏损的状况。它通过收入和费用的对比实现，反映两个资产负债表编制日之间企业的盈利和亏损情况。 几个重要的概念： 营业收入：主营业务收入，其他业务收入 营业成本：主营业务成本（直接材料，直接人工，制造费用），其他业务成本，营业费用（销售费用，管理费用，折旧，待摊费用）,损益表,销售毛利=主营业务收入-主营业务成本 销售利润=主营业务收入+其他业务收入-主营业务成本-其他业务成本-营业费用 税前利润=销售利润-财务费用 净利润=税前利润-所得税 实例见第85页,现金流量表,也许损益表会反映让人惊喜的利润，但有时现金在别人手里，以至于没有足够的现金去支付

34、获得这些利润的税款，更不要说企业再生产的资金，因此有时候“盈利企业会走向破产”。 而现金流量表体现了经营活动、投资活动、筹资活动的现金收入与支出，它系统地反映了企业的现金从哪里来的，到哪里去了，全面地体现了公司理财的过程，因此现金流量表对预计未来的发展趋势有非常重要的作用。 （第86-88页，略）,过去的交易、事项形成并由企业拥有或者控制的资源，该资源预期会給企业带来经济利益,过去的交易、事项形成的现时义务，履行该义务预期会导致经济利益流出企业,所有者在企业资产中享有的经济利益，其金额为资产减去负债后的余额。所有者权益表明企业的产权关系，即企业归誰所有,资产,负债,所有者权益,反映财务状况的会

35、计要素,企业在销售商品、提供劳务及让渡资产使用权等日常活动中所形成的经济利益的总流入,指企业销售商品、提供劳务等日常活动中所发生的经济利益的流出,指企业在一定会计期间的经营成果。它是反映经营成果的最终要素,费用,利润,收入,反映经营业绩的会计要素,成本的类型,业务成本模式,单位成本定价模式,项目成本模式,平衡收支分析,其它成本计算方法,人性的弱点：人生有70%的烦恼与金钱有关 卡耐基,预算管理能解决您的烦恼哟,我们都需要金钱来维持生活，我们都想成为成功者。 我们必须学会管理自己的收入和支出。 孔子曰：凡事预则立，不预则废，。 远大的张跃说：可以减少公司的信息不对称，让整体公司都知道该走哪一步。

36、 白马广告彭总说：让公司对运行情况的测评有个最基本的参照物。 一个人想成功，不怕没机会，就怕没有准备，也就是说首先要有预算，其实企业也一样，有了预算，不怕不能强大。,预算管理又称全面预算管理,就是企业对于未来一定时期内的收入和支出做出的计划，实际上是企业进行内部控制的一项管理活动。 由于预算管理是现代企业实现短期经营目标和长期企业目标的重要手段，所以也称为全面预算管理。,预算的地位,预算过程,预算中的错误和改进措施,没有事实根据的假设 没有依据地对生产力高估 以以前的数据为准推论 为了平衡临时砍掉某些项目,围绕关键性假设展开精确分析 考虑一套应急措施 对新生事物或变化理性判断,造成差异的原因,

37、计划的不周 业务的改变 价格和成本的差别 效率及生产力的原因 意外或计划外开支,平衡的关键,减少浪费 提高效率 改善质量,单元测试（第126页）,第三单元 工作环境,理解安全和健康的意义及基本法规 担负健康和安全责任 能够进行风险评估 掌握按防患原则行事的方法,健康和安全法律规范,测试：安全责任的判断（第132、133、134页） 职工享有的安全生产保障权利 （1）求偿权（企业为员工缴纳工伤社会保险，发生事故后，职工有权依法求偿） （2）知情权 （3）检举建议权 （4）拒绝权 （5）紧急避险权,职工承担的安全生产保障义务,（1）遵章守纪，服从管理的义务 （2）接受安全生产教育和培训，掌握安全生

38、产知识 （3）发生事故隐患应及时向企业生产管理人员或主要负责人报告。,第十一章：健康与安全的实现,安全和健康管理的意义： 健康的劳动力是愉快而又多产的劳动力 不发生事故的工作场所意味着较好的工作环境 削减事故耗费有助于提升劳动生产率 有利于提供优质的产品和服务 以人为本，以客户/股东为中心 可以增强对外交流与合作 有助于树立组织的对外形象 案例讨论（第152页）,健康和安全的责任,提供安全的工作环境 保证材料的安全使用、处理和运输 提供相关信息、指导和培训 保持安全工作场所 提供健康环境和福利设施,对工作场所进行风险评估 建立健康和安全计划 参与健康和安全活动 对危险情况做出安排 进行合作协调

39、,安全教育,三级安全教育（156-157页） 企业级安全教育 部门车间级的安全教育 团队班组级的安全教育,健康和安全管理责任,目的和目标 由法人代表签名的改进健康与安全的目的、目标声明 责任 员工的责任 “专门人员”（如急救人员、消防管理员等）的责任 管理措施 健康与安全标准 健康与安全文件 个人使用的防护设备 急救安排 管理系统 事故报告及调查系统 风险管理 职业健康管理,领导和员工的责任,维护机器和设备的安全 做出适当的规定 确保有害物质正确处理 对重大危险进行风险评估 报告并调查事故 提供需要的信息、培训 与工作场所的每个人合作 与相关小组进行交流 计划、实施、监控并检查 协助处理健康与

40、安全事务,关心自己和他人在工作中的健康安全 努力合作，履行法律义务 遵循安全规则、系统和程序 正确使用工作设备 及时汇报工作场所的健康与安全隐患,第12章：事故预防,生产安全事故的分级： 特别重大事故（死亡30+，重伤100+，损失1亿+） 重大事故（死亡10-30，重伤50-100，损失0.5-1亿） 较大事故（死亡3-10，重伤10-50，损失0.1-0.5亿） 一般事故（死亡3-，重伤10-，损失0.1亿-）,第12章：事故预防,风险评估的三个步骤： 1、识别风险 （1）06老校大风 （2）718济南大水 2、估算风险 酒后驾车的风险估算 3、采取有效的措施降低风险 （1）锯树运动（2）

41、清理河道工程（3）代驾业务,风险评估表,防患的原则,如果可能，避免事故发生 在不能避免风险的地方，进行风险评估 解决风险的起源 个性化评估 利用技术使工作场所更加安全 把劳动保护的措施放在优先的位置 确保每个员工知道和理解他们的工作任务 建设健康与安全文化,单元测试（第174-175页）,第四单元 资源配置,熟悉资源管理的概念 掌握制定计划的方法 了解采购流程的概念 掌握各种调度技术 掌握库存管理的方法,什么是资源,企业目标的实现有赖于企业组织生产系统，将输入（资源）转化成理想的输出（产品或服务）。 资源作为“输入”，是产生一切的基础。没有资源就没有产品，也就没有企业目标的实现。,资源的类型和

42、限制,原料 设施 数据 资本 劳动力 不同类型企业的资源转化流程（第181页）,数量和质量 可行性和成本 部门的限制,资源管理流程,计划 预测 资源计划 调节需求 供应商选择,组织 采购流程 存货组织 调度 调度技术,控制 存货控制 维护 执行控制 记录保存,预测技术和方法,时间序列分析 趋势和发展模式 周期 季节影响 随机事件,前导指数法（189页） 得尔菲法（190-1页） 客户意图调查（191页）,制定计划的方法,不论需求如何变化， 产能水平保持不变的水平,等产量计划,产能必须根据需求而变化,把需求高峰转化和缓和， 使之与产能相适应,需求跟随计划,需求控制计划,供应商的选择,服务品质协议

43、,采购流程,存货组织,调度概念、种类和技术,组织资源的精华 保证合适的资源在合适时间送到合适地点 工作调度 存货调度 生产调度,计划图 甘特图 项目管理软件,资源调度,（1）工作调度：针对团队或个人的工作和任务的时间安排（日常运作方式，项目制） （2）库存调度：对资源需求和库存交付的安排。 （3）生产调度：为完成生产任务而进行的安排。,第16章：资源配置控制,资源控制的目标是确保资源利用的最优化和浪费的最小化，从而确保组织运作不会因为资源短缺或设备故障造成突然的中断。 （1）库存控制 （2）设施维护 （3）环境控制 （4）资源性能控制,有效库存与库存控制的重要性,有效库存：真正符合客户需要，能

44、给客户带来价值的商品库存。 库存不是越多越好，也不是越少越好，而是越好满足需要越好。 案例分析 （第220-221页）,存货成本和订购方式,储存成本 折旧成本 营运成本 组织成本,存货控制系统,设施维护,（1）预防性维护 （2）应急性维护,环境控制,资源控制还包括能源，以及能源使用过程中附带产生的废弃物。 （1）能源控制不仅有助于节约能源，降低成本，而且能够有效地防范安全危险。 （2）减少物资浪费，杜绝公器私用的情况。,单元测试（239页）,总结,本书介绍了在企业中充分而有效地利用人、财、物这三个方面基本资源的概念和方法 企业必须挑选合适的人才、使各个工作岗位的人员能够更好地发挥其能力 掌握一

45、些财务预算和财务分析方法，对管理者来说也非常重要 同样，管理者也必须能够做好资源管理、资源计划、资源组织和资源控制的工作 本书还专门讨论了工作中的健康和安全问题，这充分反映出以人为本的先进管理思想,通用管理能力基础级系列教程资源与运营管理（下）,主讲：荣立武,体系的理解,运营绩效课程结构,第五单元 客户和质量,掌握质量的概念 了解客户需求 运用质量管理原则 保证产品和服务质量 持续改进,质量的概念,一件产品或一项服务为了满足客户需求所应当具备的所有特性和特征的总和。 （1）一件产品或服务达到客户要求的内在特性。（三鹿奶粉，雅士利奶粉） （2）一件产品或服务满足客户的期望。（国产奶粉与洋奶粉之间

46、的战争） 客户期望（价格、服务、声誉） 功能 产品的内在属性,质量三要点 质量控制的重要性,对内：确定职责 对外：满足客户对产品的高标准期望 生产上：有利于加强检测和监督 销售上：保证客户接受产品价格，实现利润 管理上：意味着状况的改善 改善健康、安全和环境 造成更好的工作氛围 提高公司声誉 得到客户信赖,ISO的质量管理原则,第1项原则，以客户为中心 第2项原则，领导作用 第3项原则，全面参与 第4项原则，过程方法 第5项原则，管理的系统方法 第6项原则，持续改进 第7项原则，基于事实的决策方法 第8项原则，互利的供应链关系,为孩子添一点小东西 学校医务室的校医刚开始到教室听课时，教师们感到

47、很奇怪。但听了几次后，校医却发现了不少问题。 例如：某学生在上课中突然出鼻血，手头没有棉花等止血药品，只能匆忙用餐巾纸或其他物品代替。美术课下课后，孩子们都要去洗手，但是往往只是匆匆地把手放在水龙头下弄湿一下，就算洗干净了。体育课后，学生们满头大汗地回到教室，有的学生用衣服擦汗，有的学生拿出餐巾纸擦，用完的废纸放在桌子上或者到处乱扔。,一天下来，看看学生的课桌，里面塞满垃圾杂物：没用的废纸，削下的笔屑，吃剩的水果核，等等。学生把一天的垃圾杂物都一股脑儿地往桌子里塞了。 针对以上情况，校医及时向学校教导处作了反映，提出了“为孩子添点小东西”的几条建议。 (1)教室里添一个小药箱，放上一些创可贴、

48、消毒棉花等，处理出鼻血、小外伤时方便快捷，不影响孩子接下来的学习活动，避免了孩子手忙脚乱找医务室医生，延误了时间，或者自己拿着纸片止血，不卫生。 (2)在孩子书包里添块小肥皂，让孩子能够用肥皂洗洗手。学校为学生提供了足够的水龙头和洗手液，但下课时很多孩子在一起洗手时往往匆匆地把手放在水龙头下弄湿了事，这样的洗手是没有效果的。书包里的小肥皂不用时，放进小瓶子或者小口袋里再放进书包，即方便又不会弄湿书包。,(3)带一块小手帕，擦擦汗，擦擦手，用脏了洗干净还能再用。现在孩子条件好了，出汗擦手都用餐巾纸之类的一次性用品，用完了就扔掉，好像很方便，其实，从环保的角度，餐巾纸多用是一种浪费，用完了到处乱扔

49、，影响环境卫生，用餐巾纸擦也不方便，所以有学生干脆用衣服擦汗。书包里放一块小手帕，出汗擦一擦，还能在水龙头下洗一洗再擦，脏了回家自己洗干净，还能培养学生的自理能力。 (4)教室里多准备一些小塑料垃圾袋，孩子在学校的一天里也会有不少垃圾杂物，比如没用的废纸、削下的笔屑、吃剩的水果核等，教孩子学会把垃圾放进袋子里，放学后扔进垃圾箱，不要到处乱扔，养成一个好习惯。 校医的建议不久后得到了采纳和实施，效果很好，得到了家长们的好评。教师们开始欢迎校医来听课了。,【分析】学校医务室的管理在质量手册的规定中属于辅助教育服务过程管理之一，而如何实现其辅助作用，却很值得研究。在以上案例中，校医在听课过程中发现了

50、问题，从而引发了学校对学生医务、卫生服务方面的改进。其中听课可以说是一个十分重要的环节要素，它使学校的医务服务工作从被动走向了主动，实现了在原有基础上的改进，这正是质量管理的基本要求。 在医务室质量管理文件中我们可以发现两张文化课和体育课的听课记录表，说明校医听课不是一项随意性的行为，它在管理文件中已经得到了规定，是学校开展医务质量管理的组成部分。两张表格和相关的规定虽然不起眼，但看似细小的环节却增强了学校医务、卫生管理的主动性，对学校整体管理产生了重要影响。 以上案例体现了质量管理中的“以客户为中心”，“领导作用”，“全面参与”，“持续改进”以及“基于事实的决策方法”等原则。,全面质量管理的

51、主题,满足内部和外部客户的需要和期望 将质量管理活动延伸到更大的范围 持续改进 动员员工参与质量管理 高级管理层的参与 完善质量管理系统、标准、检测和工具,质量管理的误区1,现在常有人“把质量第一”的所谓时髦词语挂在嘴边，左一个认证，右一个活动，仿佛告诉你企业重视质量的决心，已经摆在最优先的项目上了。有个笑话是：企业在生产现场的产品质量无人把关，看不到管理者，就问上哪了，回答，都去听“质量在我心中”的演讲去了。而我并不认为质量是一个优先项目，而且要特别说明的是，我不认为质量是一个值得经常考虑的项目。 如果把质量当作一个方案或特别的系统来驱使的话，则很容易因为通过与其它商业活动的优先程度比较而导

52、致错位。这就像在关系里给予爱以优先权一样。而爱，并不是一个与其它活动相竞争的项目，它需要把时间倾注在全部的关系中。,质量不是项目，质量就是符合要求。我们何时才符合要求呢？我们每一次的业务活动都是为某些人获得输出。故而，优先性应给予工作业务，或它的输出，或那些输出的使用者。如果某人是位有诚信的人，符合要求（或做你答应要做的事），也就因此成为人们做任何工作时想要得到的东西，无论怎样都应该是优先的。 质量是从现场中来的，没有深入到现场去，你永远不可能管理好你的质量，当然这里的现场是广义的包括销售现场、设计现场、生产现场等等。很多朋友都谈到了质量认证和质量活动，我想不管什么样的措施或管理方法，只要确实

53、能提高产品品质，能持续改进质量水平，那么不管是什么方法什么体系什么活动我都认可，反之我都坚决反对。,时下咨询行业有这样一句行话：“你又搞跨了几家公司”，这是一个现象，当然并不是说咨询师不行，是因为他们没有深入到现场去，不能有针对性的开展辅助工作，乱开处方，有的企业也是“病急乱投医”认为咨询公司或策划公司能帮他们解决实质性管理问题，当然部分好的咨询师或策划人的确是能帮助企业的，但是象某些书本咨询师或书本策划人我是不敢苟同。 企业要发展练好内功是关键，不管是品质管理还是其他管理更多的还是依赖于企业自身的管理水平和执行水平，因此所有的企业经营活动或管理方法体系都要踏踏实实的去做，而不是说的，企业是做

54、出来的，不是说出来的也不是想出来的。,组织怎样进行有效的质量管理？,组织怎样进行有效的质量管理？,精益生产方式（lean production）,概念：精益生产方式是对日本丰田公司的准时化生产方式（just-in-time ）的赞誉。 精：少而精，不投入多余的生产要素，只是在适当的实践生产必要数量的市场急需产品。 益：即所有的生产活动都必须具有经济效益。,精益生产方式的主要特征,品质：寻找、纠正和解决问题 柔性：小批量、一个流程 投放市场时间：开发时间减至最小 产品多元化：缩短产品周期，减小规模效应的影响 效率：提高生产率，减少浪费 适应性：标准尺寸，协调合作 学习：不断改善,丰田汽车“召回门

55、”,丰田汽车“召回门”事件从2009年9月第一次召回问题汽车，到目前先后宣布在全球范围内召回的多款车辆，合计850万辆，超过丰田去年全球总销量。由于丰田危机公关失利，丰田家族传人丰田章男泪洒美国。但是，丰田汽车“召回门”事件并没有因丰田章男的老泪纵横而结束，用丰田章男的话讲就是，“丰田现在正处于十字路口，我们需要重新审视我们的运营。”看来，丰田的名誉恢复之路依然艰难。,问题出在哪里？,丰田章男虽然一再道歉，表现非常谦恭；但有一点他坚持不松口，那就是车辆突然加速的原因。按照他的解释，丰田车突然加速，原因只有两个，一是脚垫问题，另一是油门踏板问题，与丰田的电子控制系统没有任何关系。而且他坚持认为这

56、不是产品品质的问题，而是经营者的素质问题，提出要在追求规模扩张、产品控制和控制成本方面寻求一个均衡点。裴桂芬指出，“现在丰田公司似乎并不太认可他们的质量问题，但一旦确认问题果然出在丰田，丰田应该深刻反省自己的问题所在，尤其是涉及品质的问题，丰田还是有能力改正错误的。这可能引起丰田企业管理、公司控制方面非常大的改革。”,脚垫和油门踏板引来的灾祸,大规模召回的原因 首先要说明的是，尽管在过去的一段时间之内，丰田在北美多次进行了车辆召回，但原因却并不完全相同。 脚垫惹的祸：部分召回是因为驾驶员区域脚垫过长，油门踏板存在被脚垫卡住的风险，可能导致车辆自动加速现象，从而严重影响驾驶者和车内乘客的人身安全

57、。 踏板设计有缺陷？而此次丰田北美召回以及一汽丰田实施的国内召回则是由于油门踏板存在设计隐患。在极端情况下，加速踏板松开时会发生卡滞，车辆不能及时减速，影响行车安全。,真正的问题,针对缺陷问题的处理 海外：重新设计油门踏板 目前，丰田已经与供应商CTS重新设计了油门踏板，新设计的零部件将使用在未来生产的丰田车型上。 无论如何的精益生产，产品的品质是核心。（福岛核电站与日本人的民族性格）,第十八章：客户需求,（1）识别客户 （2）评估客户需求 （3）满足客户需求 （4）供应商也是客户？ （5）员工也是客户？ （6）客户关系管理,（1）谁是客户？,客户需求是一个组织得以存在的依据，所以我们首先需要

58、知道谁是我们的客户。 解答这个问题的最好办法，就是分析我们的业务范围和我们自己在组织内干的工作。 你的工作就是一个转换过程，即从输入到输出，因此你的客户包括： 组织外部的客户：销售对象，监管机构，股权或债券投资者，等等 组织内部的客户：员工，上级领导，同事,（1）客户识别,客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理CRM提供保障。 客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CR

59、M的对象。由于目标市场客户的个性特征各不相同，不同客户与企业建立并发展客户关系的倾向也各不相同，因此他们对企业的重要性是不同的。,（2）评估客户需求,要为客户服务，首先考虑的问题是服务能否满足他们的需求。如果不能满足，按照服务的定义，这种服务就不是优质的。 客户的一般需求： 价格合理；产品效能良好，服务到位；信息准确，能够有效沟通；交货及时；安全可靠；服务快捷；灵活周到；有选择余地；环境舒适安全；服务人员态度好。,苹果之缺忽视客户需求,1996年10月到1997年3月间，苹果公司共亏损12400万元，宣告一度创造辉煌业绩的苹果陷入困境。为何苹果机在广告专业领域的业绩无人能敌，却不为一般的大众所接受？众所周知，苹果机性能优良，那苹果之缺，到底缺在何处呢？也许，了解苹果的症结所在，对我们的创新方向和服务工作，会有一点启示。 在其创办初期，苹果电脑公司曾在楼顶悬挂海盗旗，向世人宣称“我就是与众不同”，并一直宣扬一种鼓励创新、勇于冒险的价值观，这是苹果公司初期白手起家、却在技术领域内引发两次变革迫使包括IBM和微软在内的每一家电脑公司都加入它开启的新潮流的动因。然而它也为苹果后来的失败埋下了伏笔。,事实上，公司一直是我行我