绿城高星级案场服务模式要点浅析102535300

1、,高星级案场服务模式要点浅析,高星级案场服务模式 之 1、渊源 2、适合产品类型 3、服务体系框架,渊源,1、提升企业与产品竞争力的需要 2、行业成熟度提高的表现 3、绿城“精品战略”的组成部分 4、高端物业溢价的需要 5、高端物业消费者的需要,渊源,提升企业与产品竞争力,渊源,行业成熟度普遍提高,（注）万科的客户细分策略来源于其美国标竿Pulte Homes，万科从客户的收入、生命周期和价值取向，将客户分成对价格敏感的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭，注重望子成龙的传统家庭，彰显地位的成功家庭以及关心健康的幸福晚年家庭五种类型。新的客户细分使得万科关注客户“首次购房首次换房二次换房退休用

2、房”的终身购房计划，这使得万科从为中产阶级白领、私营企业主开发城乡结合部的中档住宅中解放出来，开发从城市中心区、城郊结合部到远郊的各区域各档次住宅。,绿城精品战略的组成部分,渊源,从2007年开始，绿城整合规划设计、工程营造、营销策划、园区生活、健康关怀等各个系统的服务内容，梳理绿城“服务创造价值”体系，重点推行“园区生活服务体系”； 2008年，营销策划系统推行“销售服务中心精品服务体系”加强对一线案场的服务意识、手段和内容的研究、推进与落实，与产品营造体系的研究发展齐头并进。,为进一步提升服务理念、加强服务意识，改善服务行为，创造服务氛围，2007年底集团营销策划部下发了绿城集团营销系统销

3、售案场服务工作指引，对销售案场的整个服务流程进行了梳理，力求使销售案场服务工作达到“内容规范化、流程标准化、服务人性化、考核制度化、经验案例化”，同时积极鼓励各项目公司在服务模式创新、服务品质提高等方面不断探索和进步。 在此基础上，针对高端物业项目，拟通过总结项目一线经验、借鉴其他知名房企优异做法，结合企业实际需要，整理出“高星级案场服务标准及流程”，同时拟指定试点项目推行该计划。,渊源,绿城精品战略的组成部分,渊源,高端房产品主要特征及溢价,渊源,高端房产品主要特征及溢价,汉典：溢价，提高价格。 唐*曹唐 和周侍御买剑：“将军溢价买吴鉤，要与中原静寇讐（仇）” 市场学：溢价是指消费者由于使用

4、某一品牌商品而愿意额外支付的货币.一般情况下,商品溢价幅度越高,企业盈利就越丰厚。 经济学：产品溢价是指较正常竞争条件下所确定的市场价格为高的那部分价格。影响产品溢价大小的因素：买方对产品品质与服务的评价、卖方的市场影响和品牌价值、市场的因素等。,渊源,从马斯洛需求层次看高端房产品溢价模式,生存需求,安全需求,归属需求,自我实现,是好房子！,物业管理和隐秘性好！,对生活本意的鉴赏！,自尊需求,有家的感觉！,是有身份感的经典楼盘！,渊源,高端房产品主要特征及溢价,渊源,商业周刊评为2006年年度最佳商业读物的创新：创造客户需求的五个方法这本书中，作者认为：“最好的信息来源是预期的顾客和合作伙伴。

5、” 高端房产品的消费者重点涵盖在“新社会阶层中”。,消费者购房行为主要特征,渊源,消费者购房行为主要特征,新社会阶层：2006年中共中央统战部定义，新社会阶层，是指在改革开放条件下，以经济体制转轨、社会转型和阶级变化、阶层重组中逐步成长发育起来的具有相当数量的人所组成的一个特殊阶层。特指包括民营科技企业的创业人员和技术人员，外企管理技术人员、个体户、私营企业主、中介组织的从业人员和自由职业人员等6个方面的人士。 目前的新社会阶层人数大约有5000万，但加上在相关行业的所有从业人员，总人数约1.5亿，他们掌握或管理着10万亿元左右的资本，使用着全国半数以上的技术专利，并直接或间接贡献着全国近1/

6、3的税收，每年吸纳着半数以上新增就业人员。,渊源,以往对消费者特征的分析往往流于其年龄、职业、身份、品位、财富观等方面，这些分析是泛泛的、不精准的，所描述的特征不足以与其他人群区隔开，如“年龄在35-50岁之间，性格特征方面客户往往表现的以自我为中心、虚荣心较强、且注重个人隐私、在选择房产品方面非常有主见；在交谈时喜欢虚张声势、好为人师、生性较为多疑且好奇心理较重，在为人处事方面功利心较重”拥有以上性格特征的不仅仅是高端房产品消费者，中低端、经济房消费者也同样具备以上特征。所以，深入分析和掌握高端人群消费行为特征更有意义。,消费者购房行为主要特征,渊源,消费者购房行为主要特征,多次置业，从“买

7、房子”向“买认同”跨跃； “爽气”与“计较”两级分化； 小气的本质： 偏重于彰显智慧而非“捂紧口袋”； 好为人师：喜欢给销售人员上课 一次性付款比例相对提高； 一部分人较注重“风水”，所有人重视物业服务和安防； 对“口碑”相传的内容很敏感； 注重消费全程的“尊崇感受”，希望被高度重视，不将就，很难迁就,渊源,消费者购房行为主要特征,奢侈品消费链条：高端房产品与名车、名表、名牌服饰、珠宝、金融理财产品、圈层俱乐部、高星级酒店、高星级度假圣地、名品家电、电子、名品家私、医疗保险、高端教育及其他相关生活方式等等，共同构成“高端产品消费链条”， 传承了高端客户消费行为的“DNA密码”高端客户整体消费特

8、征。,适合产品类型,相对高端与绝对高端的界定,1、绿城产品在当地（特别是直辖市以外的省会城市）的相对高端地位 2、独栋别墅、混合高端社区（排屋、独栋）、府邸式平层公寓、高端公寓社区（不断添加中）,服务框架体系,选址 布局,人员 培训,道具 准备,增值 服务,人员 包装,氛围 布置,业务 手册,物业 服务,物管 筛选,服务 模式,岗位 编制,岗位 职责,服务 培训,选址 原则,动线 制定,费用测算,售 前,服务框架体系,【接待中心选址及功能布局】 接待中心位置：应利于客户识别，同时要易于与各参观通道连接；有充足的客户专署停车空间；施工进度易于把控，先于项目开盘的时间节点投入使用；使用期限满足项目

9、全盘销售；建筑外观与项目整体风格遥相呼应。 接待区域功能设置：影音室、沙盘区、工法间、接待洽谈区、客户公共卫生间、VIP接待室，水吧、如现场条件允许，可设置品牌展示间。 办公区域设置：销售人员办公区、客服办公区、策划办公区、部门经理室、会议室、更衣室、工作人员卫生间、财务室、物业办公室、资料室、储物间、设备间。 布置原则：在空间布局上少一点大空间的敞开，多一些独立空间；此外在功能布局方面做到相对独立；分级客户动线不交叉，不发生碰面；销售人员办公空间和案场空间分开，客户第一时间见到的是服务人员，而非销售人员；强调客户的私密性、安全性及参观的专属性。,售前,服务框架体系,大门,接待区,沙盘区,工法

10、间,洽谈区,北京御园接 待 中 心 一 楼 平 面 示 意 图,影音区,沙盘区,工法间,洽谈区,影音区,服务框架体系,VIP4,VIP3,VIP1,VIP2,水吧,洗手间,洗手间,北京御园接 待 中 心 二 楼 平 面 示 意 图,VIP1,VIP洗手间,VIP3,VIP2,服务框架体系,会议室,销售办公区域,男更衣室,女更衣室,客服办公区域,策划,策划经理,总监,财务,物业,北京御园接待中心地下室办公区域平面示意图,宣传栏,客服部,会议室,销售部,服务框架体系,进门,第一接待室 影音室,沙盘讲解,工法间 讲解,根据客户意向 参观样板间,注：样板间参观完毕引领客户回到接待中心 预约客户到二楼贵

11、宾室 未预约客户到一层洽谈区,讲解动线示意图,南京玫瑰园接待中心,服务框架体系,控台LOGO墙,入口接待厅,视听接待室,洽谈室,整 体 模 型,办公区,影视休闲区,前台接待,儿童游乐区,VIP室,洽谈台,洽谈台,整 体 模 型,儿童游乐区,工法间及单体模型,LOGO墙贵宾接待区,VIP室,洽谈台,休闲椅,服务框架体系,【样板组团的选址原则】 样板组团： 注意展现最佳的自然景观；可以形成一个相对完整而独立的参观环境；外立面与园林景观效果容易实现。 样板间:选用最有代表意义的主力户型；兼顾楼层特色、景观变化的不同需要；易于与参观通道，接待中心连接；易于避让施工通道以及后期其他房屋施工所造成的影响；

12、如果有条件，建造完整的样板单元最佳。 注意事项：注意成本节约，实现成本控制与展示效果的最佳结合；以服务为本，以客户为重，一切细节的制定都要考虑客户可能产生的反应；注重效率优先原则，路线的制定力求避免重复交叉设置的出现。 （注）样板区由入口接待处、现场售楼处、样板景观区、样板房、商业街等几大部分组成，通过营造真实的生活场景，让消费者从中切身体验到未来整个楼盘的生活氛围。条件许可的情况下也可将商业街或者部分商业活动场所如：咖啡、茶座等纳入样板区范围，以丰富原来单纯的销售空间。,售前,服务框架体系,【销售动线制定】 销售动线构成：包括接待中心和样板组团（样板间、楼体外立面、园林景观）两大区域，并根据

13、现场情况制定合理的参观线路和接待（包括项目讲解）流程，在实现全面展示项目卖点的同时为参观者提供高质量的服务。 销售动线的设置：过程中应注意路线的科学合理性，高效迅捷的抵达参观区域。样板组团应设置在一个相对封闭的空间内，如果项目还处在施工阶段，应有相应的隔离措施，特别要注意的是参观者的安全性。在行进路线中或道路的结点处设置指引系统要清晰明了，通过温馨的提示语言或标识系统，展现项目的细节之美，体现客户的尊贵之感。 参观线路：在参观过程中可以充分体现销售服务体系细则；可以实现客户之间交叉参观，互不影响；利于销售人员销售过程中技巧的应用；可以回避因施工造成的影响。 接待流程：指客户从进入项目到离开项目

14、所经历的参观全过程，此路线的制定要考虑客户的逐步认知过程，并要在细节处体现服务品质，力求全面细致向客户渗透项目信息。,售前,服务框架体系,【人员组建培训】 销售队伍组建原则：高端房产品的营销关键是一个德与术的问题，在人员选择上首先强调的是有良好道德品质，积极主动的服务意识，其次是专业技能和技巧。 人员培训：培训的内容包括专业类的产品解读、销售技巧、营销推广、企业文化、房地产法律法规、高端物业销售案例分析、销售实战演练等专业知识培训，除此之外，还需要进行高端消费人群消费心理分析、商务社交礼仪、奢侈品认知和体验（红酒、雪茄、名车、名表、高尔夫等）、五星级酒店服务体系、高端项目市场动态分析、基础审美

15、及建筑审美体系等涉及多个领域的知识培训。 人员考核：主要分为专业素质考核、接待规范及服务品质、劳动纪律、销售业绩考核四个方面。,售前,服务框架体系,【销售道具准备】 销售道具：区域沙盘、项目沙盘、宣传片、楼书、户型册、展会展板、项目VI系统（包括：信封、信纸、便签、手提袋、资料袋、销售人员名片、工牌等）、客户资料登记卡、客户认购手册、项目现场所用道具（水牌、遮阳伞、雨伞、伞架、擦鞋器、车牌号遮挡牌）、茶水服务、移动办公设备等。 品质把控：高端房产品的销售道具需要在选材和印刷工艺等细节方面充分体现项目的品质感，使客户能够产生好的心理感受。 细节把控：对于需要采购的销售道具，应选择款式优雅、制作工

16、艺精良的产品，并能通过细节反映出产品品质，避免选择市面上较常见的产品。 印刷校对：对于需要设计制作的销售道具，在设计排版阶段应反复校对，并要求所有相关部门、人员会签，在制作前打样、印刷阶段也应全程监控，尽可能避免出现疏漏，保证销售道具的准确性。,售前,随身佩带物品,激光笔,文具三件套,步话机,随身佩带名片,首层花园图,雨伞设计,杯垫设计,餐具设计,服务框架体系,【销售增值服务】 上门接送客户服务：此项服务，主要服务于外地客户，或长期不在本地居住的客户，鉴于他们对本地道路不熟悉，或无法安排专车看房，由项目派专用司机以及销售人员上门迎接客户，以增加客户对项目的信任度及好感，便于开展后期工作，通过与

17、客户的互动，让客户切身感受到高品质的、尊贵的“无缝隙”式的服务，使得客户在购房过程中心情舒畅，拥有良好的购房体验。 专人上门签约收款服务：高端客户的工作及生活区域相当广泛，签约缴款时间难以约定，此项服务除了保证项目正常签约及回款速度，也体现出项目以人为本的高品质服务宗旨。 贵宾看楼专线车：由专职司机和销售人员陪同，实现专人专属看车服务。 全程尊称服务：销售人员全程陪同，在参观线路上各岗位的服务人员都要面带微笑，并能准确的称呼出客户的姓氏。,售前,服务框架体系,【案场氛围布置】 高端房产品的整体案场包装包括：工地内外围档、样板间看房通道、销售案场指示系统及案场周边广告指示、样板间及接待中心布置、

18、案场节假日氛围布置等，只要是客户看的见的范围，都必须进行环境包装。 在案场包装中需要满足几点因素：现场包装及导示系统需要内外统一，以体现高端项目的整体形象；充分保障客户在参观过程中的安全性；通过细节的处理给客户带来好的心理感受。 案场包装属于VI设计的沿展部分：通过户外围档、交通指示牌、广告指示牌、导视系统、水牌等表现方式，对销售案场进行宣传推广的交叉覆盖，通过客户被动式的接受，在潜意识里不断强化产品概念，最终促进成交。 客户接待与工程施工的关系协调：与工程部协商确定看房通道位置及工程施工人员工作时间，以保证客户在参观中感觉到施工现场管理井然有序，培养客户对项目的信心。,售前,服务框架体系,【

19、销售业务手册】 业务手册的制定：是将项目的所有内容通过文字的形式加以整理记录，是销售人员全面了解项目状况的最有效手段，也是向客户所传达信息的表述标准，完备的业务手册对于培养新人起着事半功倍的效果，必须当作制度加以落实。 具体构成内容：案场管理制度、案场服务规范、认购书补充协议、认购书、预定协议书、预售合同、认购流程图、签约流程图、预登流程图、VIP客户资料登记表、业务手册、百问百答、销售统一说辞、品牌手册、周边市调图、绿城产品演示。,售前,服务框架体系,【物业服务公司筛选】 前期考察：在选择阶段重点考察物管公司的企业文化理念、高端项目服务经验等情况，分析各物管公司的优劣势。 考察项目负责人的资

20、历背景：在签订物业管理前期合作合同之前须确定项目公司第一负责人，因为第一责任人的经验及管理能力将极大的影响项目的物业管理品质。 选择有合作基础的物业服务公司：在明确物管公司优劣势的基础上选择有合作基础的管理公司，以便于后期工作的顺利展开。 流程：依据中华人民共和国物业管理法中规定的不同面积及规模的小区需采取的物业管理公司确定流程，对物业管理公司进行招投标，使选择流程合法化。,售前,服务框架体系,【物业服务公司服务模式】 “专人专属、首任责任制、一跟到底”的客户管家服务模式：相对于一般意义上的物业服务人员，客户管家对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也更深入，针对不同的业主提供不同的个性化服务

21、是客户管家的职责。只要业主找到客户管家，即可解决所有问题，甚至在业主出门在外期间，家中如有事情要处理，他所做的也只是用电话通知客户管家。 这种服务模式的优势在于：能够给客户带来尊贵的服务体验，符合客户的身份地位；通过完善的管家服务消除客户在安全问题上存在的心理障碍，给客户强劲的安全保障；提供优质完善的服务体系，突出高端社区的生活格调。,售前,服务框架体系,【物业服务公司案场服务人员岗位编制】 实行驻场经理总负责制，对项目各项物业服务工作进行全面监管。 礼宾部：客户管家、礼宾员、水吧服务员、外包保洁公司等。 保安部：保安主管、消防主管、礼仪岗、样板间内保岗、巡视岗等。 工程部：工程综合维修工。

22、【物业服务公司案场服务人员培训】 适应高档社区物业服务的相关培训,售前,服务框架体系,【案场大管家服务体系费用测算】（以御园为例） 高力国际物业管理公司顾问费 于项目入住前一年启动物业管理前期顾问服务，服务内容包括物业管理工程咨询、园林绿化功能及配置建议、协助编写相关物管文件、物管服务模式确定、物业服务费测算、物管培训、前期开办预算、接待中心及样板间管理服务等，前期顾问费共计20万元/年。,售前,服务框架体系,预约 规范,服务 规范,接电 规范,接访 规范,礼仪 标准,接待 流程,接待 标准,档案 分析,客户 维护,品质 巡查,入住 办理,服务模式,统一说辞,售 中,服务框架体系,【高端案场服

23、务模式】（御园模式） 一时一客、专人专属 首任责任制、一跟到底 SP接待模式 大客户管家第一接待制 无缝隙服务模式 预约接待模式（参考）,售中,服务框架体系,一、销售服务中心相关制度 1.服务人员服务规范 1.1销售人员行为规范 1.1.1销售人员的服务指导思想 1.1.2销售人员仪表规范 1.1.3销售人员举止规范 1.1.4销售人员谈吐规范 1.1.5其他行为规范 1.2 其他服务人员行为规范 1.2.1礼宾部人员服务规范 1.2.2酒店服务人员（水吧）服务规范 1.2.3保洁人员服务规范 1.2.4保安部人员服务规范 1.2.5看房车(电瓶车)司机服务规范 1.2.6其他出入案场的人员规

24、范,售中,服务框架体系,2.销售接待中心接待规范 2.1接电、预约与接待规范 2.1.1接电规范 2.1.2预约规范 2.1.3接待规范 2.2投诉客户接待规范 3.销售接待中心管理制度 4.看房班车接待规范 5.考察人员接待规范 6.销售人员内部服务规范 7.销售服务其他行为规范,售中,服务框架体系,二、销售服务中心接待流程指引 1.接待中心接待流程 2.销售服务中心装修规范 三、样板间管理细则与接待服务规范 1样板间管理细则 1.1样板间日常管理细则 1.2设备管理 2.样板间接待服务规范,售中,服务框架体系,四、销售中心物料规范 1.销售服务中心物料总表（按制作分工划分） 2.销售服务中

25、心物料总表（按类别划分） 3.部分物料示意图 五、销售服务与管理考核办法 1、销售服务与管理考核对象 2、销售服务与管理考核人 3、销售服务与管理考核比重 4、销售服务与管理考核标准 5、开盘销售服务与管理考核标准 六、客户权属确定规范 七、客户分析统计规范,售中,服务框架体系,售中,【预约接待流程】（御园为例） 案场工作人员设置：由营销策划部和物管公司两方面组成。营销策划部包括：总监、主管、销售人员等；物管公司包括：驻场经理、大客户管家、礼宾员、水吧服务员、保安员、保洁员等。 案场岗位设置：大门岗、小区入口礼宾岗、道路拐弯处指引岗、接待中心礼宾岗、停车场服务岗、样板间礼宾岗、接待中心水吧服务

26、员。,服务框架体系,预约客户的接待：大门岗立刻开启园区大门，并用对讲机通知道路拐弯处岗保安做好停车指引工作，电瓶车准备接待客人，同时通知小区入口礼宾岗：“与*销售人员预约的客人*先生/小姐已经到达，请做好接待准备。” 客户开车进入园区指引：客户开车进入园区，大门岗标准敬礼，道路拐弯处岗标准指引动作，将车辆引向停车场。待车停好后，主动上前按标准礼仪打开车门，实施遮挡车辆号牌服务，提示电瓶车接驳客户。电瓶车接驳客户时注意礼貌用语，如：“X先生/小姐上午好！欢迎您光临，请坐好。”,售中,服务框架体系,大客户管家及礼宾人员接待：电瓶车停至小区入口礼宾岗。大客户管家及礼宾人员热情微笑恭迎客户，并能准确的

27、称呼出客户姓氏，客户下电瓶车，“X先生/小姐，您好！欢迎您光临！”（做引领手势，并开始引领）。做自我介绍：“我是大客户管家XX，现在由我带领您到接待中心。”X先生/小姐。如果是未预约客户，可以通过VIP客户资料卡中的信息获知客户姓氏，并通过对讲机告知接待中心客户预约情况以及客户行进的准确位置。接待中心应立即通知相应的销售人员做好接待准备。进入样板园区后引领客户时注意大客户管家应前行在客户左前方约半米处，并严格按照统一说辞范围给客户简单介绍。 如客户有询问项目情况：首先婉拒回答具体问题，“我是大客户管家（管家部员工），接待中心就在前方，我们的销售人员会在接待中心为你做专业、详细的项目讲解，请往这

28、边走。主动与客户攀谈，“请问X先生/小姐，您是第一次来到*吗？”“刚才在您下电瓶车的地方是XX组团的主入口，现在我们走的是组团主景观通道，我们的接待中心就位于XX。”同时可对开发商情况及集团背景情况进行简要介绍。,售中,服务框架体系,小区入口礼宾岗大客户管家引领客户至接待中心：门口礼宾及接待中心礼宾岗大客户管家拉门，并热情微笑问候客户，并能准确的说出客户姓氏。如销售人员公干未到，则接待中心礼宾岗大客户管家将客户直接引领至影音室，并说明情况。如：“X先生/小姐，您先观看一下项目的广告宣传片，我们的销售人员马上过来，请您稍候。请问您现在需要什么饮品吗？我们这里有矿泉水、可乐、咖啡、茶和果汁。”待客

29、户选择完毕后，水吧服务人员按相应标准提供饮品，小区入口礼宾岗大客户管家（或礼宾员）回到组团入口处等候。 销售人员与客户接洽后：陪同客户到影音室观看项目宣传片，进入正常的接待流程。（即：影音室-沙盘区-工法间样板间接待中心VIP室。）接待中心礼宾岗大客户管家回到接待中心入口处等候。,售中,服务框架体系,初步确定客户意向后：引领客户参观相应样板间，出接待中心门口礼宾和接待中心礼宾岗管家拉门送宾，“X先生/小姐，欢迎您再次光临。”销售人员带领客户走向样板间。期间提前告知销售人员姓名和主要客户姓氏并可简述客户特征。如：“我是X销售人员，我现在带X先生/小姐一行X人去参观X样板间，请做好接待准备。X先生

30、/小姐穿X颜色的上衣。到达样板间门口时，样板间礼宾人员、保安人员做到热情微笑恭迎客户，并说：“X先生/小姐，您好！欢迎参观X户型样板间。”进入样板间后，每个样板间里的保洁人员和保安员均应与客户保持一定的距离，如遇到客户，则主动微笑问候。,售中,服务框架体系,客户参观完样板间离开：样板间礼宾与保安人员热情微笑恭送客户，并说：“X先生/小姐，欢迎再次光临。”如果客户返回接待中心需进一步洽谈，通知接待中心做好接待准备。若客户离开接待中心，销售人员通知小区入口礼宾岗做好送客准备。例如：“小区入口礼宾岗X先生/小姐离开，请做好送宾准备。” 销售人员陪同客户离开样板园区：小区入口礼宾岗礼宾人员，大客户管家

31、送客致意，并致送宾敬语：“X先生/小姐，欢迎再次光临！”。（电瓶车提前准备好，标准同恭迎标准）与销售人员共同目送客户离场。电瓶车送客至停车场，停车场保安岗拉门，关门，撤下遮挡号牌服务。离场客户车辆经过大门岗/道路拐弯处岗位时，均敬礼目送客户。,售中,服务框架体系,【接待处统一说辞】 预约（非预约）客户说辞： 区域沙盘讲解：项目具体位置、四至、历史文脉、教育配套、交通环境等方面。 规划沙盘讲解:开发商介绍、企业文化简介、项目占地面积、地上建筑面积、楼栋数、房屋数、绿化率、容积率、交通规划、整体规划、建筑设计、开发进度、施工进度、园林设计、室内设计、精装建材、电器设备、会所配套、社区全部封闭智能化

32、、物业公司介绍等方面。 建筑规划解说辞：介绍内容涉及规划设计理念、园林设计理念、建筑外观设计理念等方面。 工法间解说辞：介绍内容涉及绿城集团介绍、设计团队、规划与建筑设计、景观设计、室内设计、物业管理团队、科技智能系统等方面。,售中,服务框架体系,【客户档案分析管理】 客户资料保管是最主要的营销工作之一，必须建立销售系统文件资料档案管理制度，并对整个销售体系的文档资料进行管理。其次对于项目资料、客户资料、销售认购资料及商品房买卖合同的管理，不但要随时更新新近资料，列出详细清单以便使用及时存档，更要严格执行客户资料保密制度，以保证客户资料不流失、不泄漏。对做完预售归档的合同，及时录入客户信息，遇

33、有缺少的客户资料，及时核对并催缴；据认购情况、签约情况及时建立并完善客户档案，将正式签约后的合同录入相关统计表格中。,售中,服务框架体系,配置专业销售管理软件，凭借其强大的客户资料管理平台，使用者可以根据不同的权限对客户资料进行管理，随时掌控客户的分类及意向。 由销售人员在软件终端中录入客户分析表。将客户基本信息、谈判及成交过程总结录入到软件当中。通过对来访客户的分析，总结出意向目标客户的基本特征。此外建立客户资料分级制度，将来访客户意向分为意向购买、意向了解、意向登记、无意向四个登记。,售中,服务框架体系,【客户维护工作】 电邮类：通过短信、邮件群发等手段进行客户关怀，以客户生日和产品推广为

34、问候主题，对特定属性客户进行低成本的关怀。 电话类：通过客户来访时记录的固定电话或移动电话号码，对已积累的成交客户、退定客户及意向客户进行直接而有效的关怀问候，但要注意电话拜访的有效时间，一般为上午10：00至11：00，下午14：00至16：00，晚上18：00至20：00，其他时段根据以往经验，有效率较低，客户抵触心理较大。 礼品类：不定期对意向及成交客户邮寄一些品质感较好，价格适中，能与客户身份相匹配的小件奢侈礼品，可在邮寄礼品的同时将项目的宣传资料一同附送，加大意向客户及业主的关系维护工作。 活动类：通过不定期的举办各类业主答谢联谊会，以及多种高端圈层活动加深老客户的情感维系，在形成圈

35、层营销的同时广泛寻找新的客户资源，通过高端客户的二次传播及媒介客户资源，充分利用成交客户及意向客户背后的社会资源。,售中,服务框架体系,【案场品质巡查】 接待中心：接待中心的日常清洁：沙盘区、接待区、工法间、VIP室、客用盥洗室等区域地毯、家具、装饰物的保洁工作；销售物料是否完备；背景音乐的音量大小；物管人员的到岗情况及精神面貌。 样板间：样板间的保洁情况巡视：有无异味、灯带的完好、装饰物品的完好；样板户型院落内园林的保洁情况；相关工作人员的着装、仪态仪表。 组团园林：园区内植物的生长态势、修剪情况；背景音乐的大小；水系的开启状况；道路卫生及指引系统的清洁。 物管服务：相关岗位人员的到岗情况，

36、仪容仪表及精神面貌的是否符合规范。,售中,服务框架体系,【入住工作筹备及办理】 客服及法律顾问首先要对入住文件进行撰写及总结，其中包括：住宅使用说明书、住宅质量保证书、业主手册、住户服务手册、保养手册、入伙通知书、交楼流程等一系列涉及交楼的法律文件。将上述文件形成统一文本，组织工程、财务、物管等部门主管级以上人员进行交楼专题讨论会，对具体内容及流程进行重新梳理，并根据各部反馈意见对内容进行反复修改。文件最终定稿后，必须对文字内容进行逐一校对，落实排版及印刷工作。,售中,服务框架体系,根据具体工作时间排期，组织物业及销售人员进行交楼流程的专题培训及现场演练； 与工程及物管共同做好“一房一验”的工

37、作，为交楼工作做好准备；由物管工程部牵头，管家部、保安部协助完成单元接管验收工作（物业服务中心从甲方工程部处接管，即：一房一验）； 物管工程部将一房一验发现的问题进行汇总后转发甲方工程部进行整改，同时抄送营销策划部，以便销售经理及时掌握存在问题，共同敦促整改进度，以至达到客户最终满意的标准； 甲方工程部整改完毕后，由物业服务中心安排清洁人员对单元房进行开荒清洁工作，开荒清洁标准等同于样板间清洁标准。,售中,服务框架体系,在具体交楼过程中，必须做到“一站式”服务，客户来到现场保安部门岗确认业主身份后通知礼宾、客户管家接待； 礼宾接待、客户管家自停车场恭迎业主至收楼中心休息，沿途有交楼指引标识，水

38、吧人员负责提供热毛巾、饮料、果盘、茶点服务； 进入接待中心后由销售人员直接引领至VIP接待室，客户管家负责向业主介绍收楼流程，由客服人员核对客户身份并协助客户签署各类协议，财务携移动POS机进行交房结算； 物管人员介绍服务内容并解答客户的入住问题，在办理完入住文件及财务相关手续后，客户在其销售人员的引领下，进行房屋验收。,售中,服务框架体系,收楼小组一般情况下由1名销售人员、1名物业管家、1名礼宾员、2名物业工程人员组成。客户验房前，物业工程人员提前至业主单元等候业主验收； 客户验房过程中，所有随行人员全程陪同，如遇特殊情况则由营销总监或甲方工程部经理进行出面解决，在交房验收过程中，随行人员要

39、做到不与客户顶撞，认真记录需整改的房屋问题，如客户的情绪较为亢奋，要注意做好情绪疏导工作； 工程人员将验收中发现的问题统一汇总于房屋交接验收单，由业主签字确认，客户办理完验房手续后，物业服务中心工程部将房屋交接验收单第一时间抄送开发商工程部，物业服务中心工程部将房屋交接验收单内的问题抄送开发商工程部，由其拟定整改完成时间，以便客户管家及时向业主给予回复。装修整改完毕后，通知业主复验，存在问题继续整改，直至业主满意完成最终交付手续。,售中,服务框架体系,服务框架体系,售后,【物业服务体系价值】 不同的项目由于地域及人文环境等方面的差异，在制定物业服务体系时必须根据项目自身情况，对业主及意向客户进

40、行询问调查，在满足业主切实需要的前提下，将“大而全”的服务向“小而精”的定制化服务进行适当转化，制定满足具体项目要求的“定制化服务体系”。 高端项目的定制化服务体系必须制定规范化流程以及超越行业水平的品质标准，并能提供切实满足业主需要的服务内容。定制化服务的核心理念是通过对业主的服务提升物业价值；定制化服务的发展方向是满足贴近人性的需求。定制化服务体系的主要价值在于把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和过程完美结合，服务成为创造价值的利器，成为品牌的坚实基础。,服务框架体系,售后,【定制服务体系目标】 坚持以“量身定制”作为服务理念，开创有特色的高端服务体系； 以“绅士淑女为绅士淑女服务

41、”为服务基调；树立绿城集团旗下高端物业的品牌形象； 营造宁静、悠闲的居住环境，实现便捷、舒适的生活形态，满足业主提出的一切合理需求，获得客户充分肯定与认可。 研究定制化服务细节，成为绿城集团高端物业的服务典范。,服务框架体系,售后,【定制服务体系内容概述】 服务方案应重点体现安全、尊贵、舒适这三方面，具体的服务内容可包括护卫服务、礼宾接待服务、生活服务以及社区氛围营造等方面： 护卫服务 礼宾岗，外围特别巡护队 礼仪岗中队 电瓶车巡逻中队 警犬巡视分队 内卫中队 礼宾接待服务,服务框架体系,售后,生活服务 陪同就诊服务 旅行社、旅游签证代办服务 家属、友人接待服务 租赁代理服务 起行护送服务 停车场护送服务 名厨送餐服务 特需品配送服务