职业化营销流程.ppt

1、陕煤集团神南产业发展有限公司,荣获2011年度中国最佳营销管理培训师 北京知行亿合营销研究院研究员 企业资深营销管理顾问 营销技能落地针对性训练老师 中国民营企业研究会研究员 畅销书换一种思路做销售作者 他曾经在百度；博思人才网从事销售与管理,营销实战江猛,课 程 目 标,第一部分 : 中高层领导的职业化修炼 第二部分 : 大客户销售的流程 第三部分 : 商务谈判流程 第四部分 : 卓越管理者的商务礼仪和职业形象,第一部分 : 中高层领导的职业化修炼,一:格局与眼界 二:做人的基本品德 对人宽容 换位思考 学会关心 为人亲和 诚信正直 三:必备的职业道德 忠诚敬业 积极主动 认真负责 善于合作

2、 服从执行,一:格局与眼界,自我格局修养提升； 用人要有胸怀； 给下属成长的机会； 修炼自己的领导境界；,二:做人的基本品德,对人宽容 换位思考 学会关心 为人亲和 诚信正直,三:必备的职业道德,忠诚敬业 积极主动 认真负责 善于合作 服从执行,第二部分: 大客户销售的流程,一 :大客户顾问式销售 二 :客户的行为处事风格与大客户销售 三 :审查核实大客户的关键角色: 四 :如何与集团大客户洽谈和沟通 五 : 大客户需求分析-提供合理的解决方案,一 : 大客户顾问式销售,大客户的4大关键特征; 大客户销售的特殊性; 大客户顾问式销售应具备的咨询能力; 大客户拜访前的准备;,什么是大客户,大规模

3、销售： 成交额大， 成交量大， 项目,工程时间长， 重复采购率高， 复杂销售： 全局性， 系统性， 客户决策者层次,环节多， 行业,专业性强，,大客户的4大关键特征,1：开发周期比较长； 2：一般不是一个人做决定； 3：销售金额比较大； 4：需要关注每一个环节；销售人员综合素质要求比较高；,1、换位思考，善于理解别人； 2、创新，时常能给出好的建议； 3、诚实可靠； 4、经常主动关心和帮助客户； 5、专业的知识； 6：良好的服务意识； 【客户最讨厌的销售人员】 1、话多； 2、欺骗夸张； 3、不负责任； 4、盛气凌人； 5、没耐性；,如何让客户对我们产生好感,二 :客户的行为处事风格与大客户销

4、售,人的行为处事风格类型 人的行为处事风格特征 如何与不同行为处事风格的客户打交道 双人舞-如何与客户保持一致 如何说服一把手？,外向,内向,重事物,重人际,力量支配型,活跃表达型,完美分析型,温和耐心型,综合 变化型,人的行为处事风格类型与特征,观念同步,生理状态同步,语言 同步,情绪 同步,双人舞-如何与客户保持一致,地缘；物缘；亲缘；业缘；神缘；,自我顽固型一把手： 销售人员在和这样的客户沟通营销中间需要注意几个关键问题： 客户和我们销售人员的关系是买卖交易关系； 对待销售人员的态度： 不需要销售人员讲解太多，报销售人员当成传递产品的工具， 销售人员的价值比较小，对待销售人员不会那么的热

5、情和客气； 客户关心的要点和决策考虑的要点：价格问题，性价比最关键， 销售成功的关键：及时迅速把握竞争对手的信息作出快速的决策；,如何说服一把手？,开放进取型一把手： 这样的客户我们营销人员在沟通开发过程中间要注意： 客户双方的关系：利益基础，客户顾问合作； 销售的特质：解决客户的问题 客户的关系焦点： 问题的严重性，解决方案是否符合客户心理预期，价格和绩效成果的比较； 销售成功的关键：做好客情关系，做好服务，找到更多的影响着和认同者； 战略伙伴型一把手： 这样的客户我们如何开发服务： 客户和我们的关系：战略伙伴的关系 销售特质：团队销售为主； 客户的关注焦点： 战略性，长远性； 销售成功的关

6、键：和高层的关系，高层的互访，高层的参与和关注；,三 :审查核实大客户的关键角色:,1:谁是决策者；2:谁是使用者； 3:谁是技术把关者；4:谁是教练； 决策者的营销标准 使用者的营销标准 技术把关者的营销标准 教练的营销标准 案例分析: 姚小姐的大客户开发失误,决策者,技术把关者,使用者,教 练,谁是四个购买影响者？,四 :如何与集团大客户洽谈和沟通,约访的技巧 客户经理必备的商务礼仪 寒暄与赞美 消除客户的戒心 客户心理状态及应对 客户肢体语言的信息 意向客户的管理,讨论： 我们平时都是用什么方式和话术约见客户的？,约访的技巧,与个人寒暄：可以从工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业

7、经历，事业追求，等话题入手 与企业代表寒暄：可以从行业前景，创业经历，产品特色，层级荣誉，企业文化，发展规划等话题入手,寒暄与赞美,和客户找话题的技巧,1：仪表、服装 手表 2：乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是”营销员不断以这种提问接近关系。 3：气候、季节：“这几天热的出奇，去年”。 4：家庭、子女：“我听说您家女儿是”营销员了解顾客家庭是否良好。 5：饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。” 6：住宅和办公摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。 7：兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您

8、学一学。”营销员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任。,客户沟通问题总结,沟通一定要选对时机； 对客户意思的理解有时间会有偏差或不理解客户的意思 当客户激怒你时，你一定要控制自己的情绪； 坚持多次沟通的原则，每次沟通一个主题； 主动推动沟通的层次和深度； 善于观察非语言的沟通； 聆听，说话，记录的合理并用；,沟通的个人障碍,人与人之间的地位，岗位差别； 沟通上的专业术语听不懂； 认知上的偏见； 过去的经验； 情绪的影响； 地域的风俗习惯影响；,沟通的基本问题是心态 基本原理是关心 基本要求是主动,沟通中间常用的一些话术,你说的很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢

9、你的建议 我非常认同你的观点 你这个问题问的很好 我知道你这样是为我好,五 : 大客户需求分析-提供合理的解决方案,大客户决策的程序和流程 营销大客户决策的因素 发问与倾听的技巧 什么是客户的买点 什么是产品的卖点,第三部分:商务谈判流程,一: 正确理解销售谈判 二: 销售谈判的流程 三: 销售谈判中的一些灵活技巧运用 四:客户为什么要砍价 五:价格谈判的几种客户类型 六:销售议价能力的提升,一: 正确理解销售谈判,销售人员应有的观点 销售谈判高手的六项基本素质 销售谈判的5W2H 销售谈判的六项基本原则 销售谈判中的七类技巧,销售人员应有的观点,谈判是一场心理战 谈判是一场信息战 谈判的目的

10、不是让步 谈判的方式不是争吵 谈判的结果是让对方有成就感,1：谈判要的是双赢； 2：控制好自己的情绪； 3：谈判要有耐心； 4：谈判时胆子要大，步子要稳； 5：谈判中切记锋芒毕露； 6：谈判要敢于开口要求； 为谈判做好一切准备；,销售谈判高手的六项基本素质,什么人 因为什么原因 准备在什么时间 什么地方 投资金额 做什么事情 怎么做,销售谈判的5W2H,销售谈判中的七类技巧,1：主动出击寻找客户对象；讲究方法； 2：多种渠道了解客户； 3：和客户的深度有效沟通以及关系的建立； 4：及时把握客户的需求，进行销售工作的推进； 5：不要盲目推荐产品，多介绍产品对客户的好处； 6：处理客户的疑问：不要

11、着急，有针对想，掌握方法； 7：及时发掘客户的成交信号，及时作出协助客户作出决定,二: 销售谈判的流程,准备阶段 开始阶段 展开阶段 调查调整阶段 达成协议阶段,三: 销售谈判中的一些灵活技巧运用,解决分歧策略 商务谈判的语言 专业性的交易语言 留有余地的弹性语言 商务谈判语言的运用条件 商务谈判语言表达的技巧 有声语言技巧 商务谈判中的行为语言 与不同性格的人沟通谈判策略,A：谈判的目的不是“取胜”而是“成功”,谈判的艺术就是在于在两者之间取得平衡 善于发现买方的需求，提供自己能提供的产品。,商务沟通谈判注意细节,商务谈判的语言,1:礼节性的交际语言 “欢迎远道而来的朋友”， “很荣幸能与您

12、共事”， “愿我们的工作能为扩大和加强双方的合作作出贡献”等； 特征：礼貌、温和、中性和圆滑，并带有较强的装饰性； 功用：缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对的心理；联络感情；创造轻松、自然、和谐的气氛。,2:专业性的交易语言 国际商会编写的1990年国际贸易术语解释通则明确了“成本加运费(COR) ”、“成本加保险费”、“运费”等等定义及表达方式 特征：专业性、规范性、严谨性； 功用：避免不同国家和民族的谈判各方在理解上的差别；使处在不同的社会、政治法律制度管辖之下的谈判各方的权利、责任、义务落在实处。,3:留有余地的弹性语言 “最近几天给你们回信”，“十点左右”、 “适当时候”、“我们尽快给

13、你答复”、“我们将在适当的时候去贵公司访问”等 ； 特征：灵活； 功能：留有余地；避开直接的压力，给谈判带来主动。,商务谈判语言运用技巧,有声语言技巧 无声语言技巧,情境改变策略 休会策略 换题策略 换将策略 第三方策略,打破谈判僵局的策略,四:客户为什么要砍价,占便宜，习惯性行为； 感觉价值和价格不成正比； 预算有限； 与竞争品牌的比较； 获得更多赠品； 害怕上当受骗；,第四部分: 卓越管理者的商务礼仪和职业形象,一 : 个人形象篇 二 : 常用商务交往礼仪 三 : 接访礼仪篇 四 : 敬酒礼仪 五 : 不同场合的祝酒词,一:个人形象篇,男士形象 女士形象 容易忽略的仪容细节 规范姿态,女士

14、化妆原则,自然 美化 味道不要太浓 协调搭配,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,1 : 发型发式要求 干净整洁； 不宜过长，最短标准不得剔光头； 前部头发不遮住自己的眉毛； 侧部头发不盖住自己的耳朵； 不能留过长、过厚的鬓角； 后面的头发不超过衬衣领子的上部； （给人留下精神气爽的感觉）,商务礼仪仪容仪表（男士篇）,2 : 面部修饰 剔须修面，保持清洁 鼻毛无外现 口无异味,二:常用商务交往礼仪,称呼的基本要求与礼仪规范 介绍的分类,自我介绍的礼仪规范 第三方介绍的要求与顺序、举止与规范 为团体介绍的顺序、要求与禁忌 致意的种类、方法、规范与禁忌 名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌，握手的顺序、场

15、合运用、规范与禁忌,三:接访礼仪篇,迎接礼节 送客礼节 引路礼仪 乘车行路礼仪 会客室入座的礼仪 餐厅陪客入座礼仪,乘车注意事项,给女士让座； 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位； 到站后，男士先下，接应女士； 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车；男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边；,乘坐轿车的座次安排的常规是：右高左低，后高前低,座次礼仪,以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）,四: 敬酒礼仪,1：下级敬酒礼仪 2：晚辈敬酒礼仪 语言得当，诙谐幽默 敬酒

16、有序，主次分明 3：怎么斟酒？ 4：什么时候敬酒？ 5：敬酒的顺序 6：敬酒的举止要求,敬 酒 礼 仪,1：喝酒-应该首先明白自己的度是在哪里； 2：领导相互喝完才轮到自己； 3：敬酒时话不能多，可以简要表明心态； 4：若职位卑微，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下； 5：新人碰杯时，记着自己的杯子永远低于别人；,怎么斟酒？,敬酒之前需要斟酒。按照规范来说，除主人和服务人员外，其他宾客一般不要自行给 别人斟酒。如果主人亲自斟酒，应该用本次宴会上最好的

17、酒斟，宾客要端起酒杯致谢，必 要的时候应该起身站立。 如果是作为大型的商务用餐来说，都应该是服务人员来斟酒。斟酒一般要从位高者开 始，然后顺时针斟。如果不需要酒了，可以把手挡在酒杯上，说声“不用了，谢谢”就可以。 这时候，斟酒者就没有必要非得一再要求斟酒。 中餐里，别人斟酒的时候，也可以回敬以“叩指礼”。特别是自己的身份比主人高的时 候，即以右手拇指、食指、中指捏在一起，指尖向下，轻叩几下桌面表示对斟酒的感谢。 酒倒多少才合适呢？白酒和啤酒可以斟满，而其他洋酒就不用斟满。,什么时候敬酒？,敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。 敬酒分为正式敬酒和普通敬酒。正式的敬酒，一般是在

18、宾主入席后、用餐前开始就可 以敬，一般都是主人来敬，同时还要说规范的祝酒辞。而普通敬酒，只要是在正式敬酒之 后就可以开始了。但要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不 在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自 己高的人敬过之后再敬。,五:不同场合的祝酒词,庆祝活动迎宾祝酒辞 招待活动迎宾祝酒辞 友好活动迎宾祝酒辞 工作会议迎宾祝酒辞 迎接上级检查祝酒辞 企业宴请嘉宾祝酒辞 销售谈判场合祝酒词,祝酒礼仪及注意事项,商务宴会的目的主要是为了加强公共关系，增进企业内部和客户之间的感情，消除各自间的误会，增加了解。所以一般情况下，每个商务宴会都会有一个核心的话题，祝酒人的发言要围绕着这个主题来开展。 商业宴会既不同于家庭聚会，也不同于政务性的酒会，气氛既不能过于活泼，也不能过于呆