呼叫中心解决方案.ppt

1、万事通呼叫中心解决方案 深圳市廣兆信息諮詢有限公司二零零七年六月,呼叫中心又名Call Center或客户服务中心 。由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展 ,现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统

2、一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。 呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可或缺的一部分。,前言,您孜孜以求的目标和梦想 提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临,“客户”已成为企业争夺的焦点,如何去发现、保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。,您客户期望的是什么? 随时、随地、随心所欲的沟通渠道电子邮件、网络协作、语音、与您交流 您能够了解他们是谁，懂得如何去了

3、解他们的需求。 您能够满足他们的需求，甚至超越他们期望。 您能够迅速并有效地解决他们的问题。,您如何才能做到几上几点?,您需要的解决方案：呼叫中心/客户服务中心,现在就建立呼叫中心来强化您的企业，把您的重心转向客户, 呼叫中心可以成为一个强而有力的工具，帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 先进的呼叫中心技术利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。它可帮助企业实现以下功能：,通过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道 积极主动、个性化的互动方式提高客户满意

4、度 提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报 帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供个性化服务从而深度挖掘其利益 使客户服务中心从成本中心转变为利润中心,特点： CTI技术与CRM理念的完美融合，通过Call Center的互动渠道，提供“服务请求”-“业务处理”-“主动服务”的闭环CRM流程管理。 以“客户为中心”的基础数据底层设计，为运营、分析CRM奠定坚实的数据基础。 提供与企业现有系统（OA、ERP、SCM、业务支撑系统）的多种整合方案，包括界面层、应用层、数据层、流程层。 基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，方便部署，维护简单。应用软件支持系统

5、平台的平滑无缝升级。,服务优势： 1、建立统一的客服号码，提升品牌形象； 2、可以提高球会的服务质量，让客户满意。 （INBOUND） 3、先进的CRM（客户关系管理）理念、CTI技术和体系化运营管理思想的无缝融合。 4、可以通过呼出主动地为客户提供服务，为球会创造无可估量的价值。（OUTBOUND） 5、7*24时的专业服务；,服务渠道 ： 自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。 座席电话服务：软电话实现摘机、通话、保持、咨询、会议、转接、外拨等电话处理功能，并能绑定呼叫自动弹出客户信息，实现“以客户为中心

6、”的服务过程。 传真、短信、Email：实现自动接收、发送，模板定制，提醒功能，批量处理，状态监控。 Internet接入：实现Web Chat，表单共享、表单提交、护航浏览 邮包接入：将传统的纸质信件、邮件、文件统一管理存档成客户服务中心处理的电子信息,服务请求 ： 语音数据同步：自动根据呼叫ID绑定客户信息，弹出客户资料。对于新客户自动提示座席人员，增加新的客户信息。 统一渠道管理：语音、传真、短信、Email、Internet接入都统一成客户的“服务请求”，保证企业对每位客户保存完整的服务请求记录。 服务请求类别：可根据自动语音导航自动定位业务类别，业务类别可根据企业业务需求灵活定制。

7、常用语：可根据企业用语规范，定制服务请求内容的常用语，减少座席人员在线录入工作量，提高工作效率，并能支持事后分析与统计。 自动保存：服务请求受理后，系统自动关联客户，保存每份服务请求，支持事后针对客户进行服务痕迹的查询。,业务支持 ： 业务咨询：快速查询知识点，定位相关业务信息解答客户。支持“关键字”、“个性化编码”、“全文检索”、“热点排行”、“个人收藏夹”等多种信息查询方式。 工单受理：座席人员选择记录工单，将问题记录下来事后处理或派发相关部门进行工单处理。 工单处理：内置WFMC标准的工作流引擎，保证工单的闭环处理。可灵活设置工单流转的各部门或角色，样式可用模板定制。 工单提醒及状态监控

8、：责任人可查询负责处理的工单，并接受到提醒与监督。 知识管理：管理知识结构、知识点采编、知识权限。并提供知识推荐- 知识采编- 知识审核- 知识发布- 知识反馈，整套完整的知识管理流程。 客户信息管理：针对企业的各级别客户进行管理。支持批量客户信息资料的导入、导出。 产品管理：支持产品分类管理，产品信息的维护。支持客户、经销商、合同信息的自动关联。,主动服务 ： 自动生成：需要回复客户的工作任务，由系统自动生成主动服务处理，保证客户问题得到闭环的跟踪与解决。 客户回访：支持电话、传真、短信、Email多媒体渠道的客户服务沟通与回复。 满意度调查：根据业务需求灵活生成问卷，记录调查结果，并支持预

9、约调查、问卷切换。 电话营销：结合产品管理、订单管理，跟踪客户，记录购买意向，订单处理。支持交叉销售。 市场调查：支持开场白设计，样本管理、筛选，外拨分配策略制定，样本配额管理，调查结果记录 服务跟踪：频度管理，服务反馈记录。 营销支持（会议邀请、活动管理）：模板定制，定期呼出，记录结果。,运营管理 ： 人员组织权限管理：班组管理；业务组管理；系统角色管理；组织机构管理；用户资料管理；功能权限管理；数据权限管理。 排班管理：定义班次，分配用户，排班变更管理，考勤记录及汇总。 座席质检：业务管理人员对座席业务人员的工作情况进行了解、安排，并进行考核，包括查询工作日志，工作情况排行榜，评估监督，录

10、音质检。 录音管理：录音文件保存和录音文件回放，包括系统自动保存录音文件，提供录音检索后，可以在计算机上录音回放。 黑名单管理：包括呼入黑名单管理、客户黑名单管理。提供黑名单审批、维护，定义访问限制。 动态监控：管理终端监控呼叫电话量、排队量、座席工作状态、工单流转状态。 消息、通知、公告：客服中心内部和部门之间可以互相发送业务通知，通过这种方式加快信息传递，减少了工作量，提高工作效率。,统计分析 ： 运营管理统计分析：话务量统计、座席工作量统计、技能组工作量统计、工单处理量统计 业务管理统计分析：服务请求统计、服务类别统计、知识点访问统计、工单流程处理信息统计、外拨结果统计、主动服务统计 客

11、户行为统计分析：黑名单统计、客户访问情况统计 统计视角：观察角度、分析度量自由组合，实现多维交叉分析表，同比、结构对比图（柱图、饼图）、趋势图（柱图、曲线图）等丰富的图形展示、钻取与分析。 权限管理：定义数据权限，不同层级管理人员查看不同的数据统计分析。,实现方案,1、呼入流程,拨打呼叫中心号码,客户需要： 咨询、订场、投诉.,客户满意度,人工接听 按客户需求进行处理。,呼入 inbound,2、呼出流程,呼出 outbound,3、系统流程,中继线,CTI 呼叫中心平台,顾 客,电信PBX,人工座席,观兰数据库,DDN 或 互联网,读取资料与信息、提交咨询内容,中间件,企业为何选择呼叫中心外

12、包,？,企业可以避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； 企业可以避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内满足客户服务的需要； 企业可以避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题。 呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中发展自身核心业务； 企业的选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规模； 通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台； 呼叫中心需要很多专门的知识，不仅包括PBX/ACD(自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、

13、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）、桌面应用系统等技术方案细节；同时也涉及呼叫中心战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等规划、系统实施和运营管理 。,呼叫中心外包的六大优势 1、专业化服务，安装迅速，可最短时间内投入使用 ； 2、变通性强，进入与退出的成本都很低； 3、采用最新的专业技术 ； 4、适合那些重复性的和简单的任务，如订场、市场活动、简单的询问等； 5、不需为日常的管理和人员招聘操心 ； 6、你不用为员工周末和晚班的限制而操心 。,成功案例 深圳市自学考试咨询热线：960900深银联全国呼叫中心：95105989万事通交通违章查询热线：952088,公司

14、简介 深圳市广兆信息咨询有限公司成立于1996年，注册资本1000万元，投资总额7500万元，员工500余人。公司总部设在深圳，旗下现有深圳、广州、东莞、惠州、成都、武汉等六个分公司，其它分公司正在紧锣密鼓的筹备成立之中。我们将立足于国内各主要城市，面向全国，为海内外客户提供高品质的服务。 深圳市广兆信息咨询有限公司是专业从事电信增值业务、信息咨询业务的高新技术企业。拥有全国范围内电话信息服务、呼叫中心信息服务、互联网接入服务等电信增值服务专营许可权。与此同时，公司还获得了国家信息产业部批准的全国统一呼叫中心接入号“952088” 、“960900”，移动SP信息服务拥有10668388、10690688、10628855等全网码号。公司拥有充足的中继线及带宽线路等电信资源，精心致力于将电信资源与企业实际应用完美结合，通过我们强大的资源为企业提供更多更新的服务。 深圳市广兆信息咨询有限公司拥有大批优秀的管