有效的店面管理.ppt

1、打造中国眼镜业第一名店,有效的店面管理,打造中国眼镜业第一名店,- 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户服务管理 - 其他,在日常工作中涉及到的管理问题？,打造中国眼镜业第一名店,角色定位,打造中国眼镜业第一名店,店面形象管理 店面人员管理 服务满意管理 客户关系管理,内容概要,打造中国眼镜业第一名店,店面形象管理,店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 消费者在购买商品过程中有“受到欢迎”的需求和“感觉舒适”的需求 日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变 在发达国家，72%的消费者购买决策取决于

2、销售现场的各种偶然因素,消费者进店是迈向成功销售的第一步！,店面形象为什么重要？,打造中国眼镜业第一名店,店面形象管理,硬件要素 - 店面门头、灯箱、背板、展台、展柜、验机台 软件要素 - 样品、促销品、POP、灯光、音乐、店面整洁,店面形象包含哪些组成部分？,打造中国眼镜业第一名店,店面形象管理,打造中国眼镜业第一名店,注意事项合理设计店面布局,店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排。 在不影响顾客流动的同时，显示店面专业、高品质的服务形象,店面形象管理之硬件要素,打造中国眼镜业第一名店,店面形象管理,巧用软件要素样品陈列，满足顾客视觉、

3、触觉的需求,- 顾客进店时87%的人首先看右侧，所以应把主推款式、促销款式放在右侧 - 样品陈列高度要适宜，高度在距地面80-150cm范围内，保证样品陈列高度与消费者视线平齐 - 展示完整样品（商品），提醒顾客试戴以使商品富于生命，成为塑造形象的一个重要环节,之软件要素,打造中国眼镜业第一名店,店面形象管理,- 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则 - 开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其他人性化设计,之软件要素,巧用软件要素以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象,打造中国眼镜

4、业第一名店,店面形象管理,雷克萨斯4S店对于店面形象管理的规范要求、检查方法和评价标准,- 专卖店管理规范对于店面管理要求的主要内容 - 检查方法 - 评价标准,打造中国眼镜业第一名店,店面形象管理,良好的店面形象树立的不仅仅是所售商品的产品品牌，它同时树立的也是店面的品牌、和销售员自己的个人品牌！,打造中国眼镜业第一名店,内容概要,店面形象管理 人员管理 销售营运管理 客户管理,打造中国眼镜业第一名店,门店人员管理,门店店长在人员管理方面的职责,员工行为规范 岗位操作规范 销售规范 - 对员工展开积极有效的培训 对员工的业绩进行合理的激励政策 新员工的甄选与录用 - 加强团队建设，增强团队凝

5、聚力,打造中国眼镜业第一名店,门店人员管理,员工行为规范,一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。,良好的第 一印象,打造中国眼镜业第一名店,给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日常不断的“修炼”，只有将标准的行为规范培养成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。 希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感。,门店人员管理,员工行为规范,打造中国眼镜业第一名店,门店人员管理,员工行为规范,仪容仪表：着装等 日常行为规范：

6、言、行、举止 接打电话规范：5W1H,响应时间；电话要领 - 处理用户投诉规范：原则和注意事项 特殊事件处理规范：如偷窃,打造中国眼镜业第一名店,门店人员管理 岗位操作规范,合理划分店面人员的岗位和职责,- 一名员工可以担任一项以上职责 - 确保所有的工作都落实到人，没有遗漏 - 职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象 - 注意工作协调不同岗位间的工作量,打造中国眼镜业第一名店,门店人员管理,店面人员岗位和职责管理的工具-岗位说明书,岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件 它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据,打造中国眼镜业第一

7、名店,门店人员管理,岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括以下几项内容 - 工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等） - 工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动） - 工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员） - 工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细罗列） - 工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权） - 工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）,打造中国眼镜业第一名店,门店人员管理,新员工的甄选与录用,根据岗位说明书的工作职责和任务，详细说明要考察的对候选人的行为要求，包括知识经验、动机、智力、个性等方面,打造中国

8、眼镜业第一名店,团队的进步源于 成员的进步,门店人员管理,对员工开展积极有效的培训非常必要,- 有助于员工提高技巧和能力 - 有助于增强员工对于产品特点、卖点的熟悉程度 - 有助于经验的总结、分享 - 有助于培养员工相同的价值观,打造中国眼镜业第一名店,门店人员管理,专卖店培训包括的内容,- 新员工入职培训 - 商品相关知识的培训（新品培训/卖点培训/答疑培训） - 相关技巧的培训（销售技巧/服务技巧/店面布置技巧） - 人员素质的培训（沟通/时间管理/礼仪） - 价值观、团队精神的培训,打造中国眼镜业第一名店,门店人员管理,专卖店培训进行的方式,- 淡季设定每周固定的培训时间 - 专人负责组

9、织或者轮流准备实施 - 形式可以丰富活泼,授课式,讨论交流,演练,实际操作,打造中国眼镜业第一名店,门店人员管理,建立有效的激励机制,- 每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价 - 评价的结果应以书面形式反馈给店员 - 建立与店员就评价结果进行沟通的制度 - 设立当月最佳销售员评选活动,打造中国眼镜业第一名店,门店人员管理,加强团队建设，增强团队凝聚力,店长是团队的领导者，评价店长的工作是以团队业绩为标准 成功的团队建设将发挥1+12的效果,打造中国眼镜业第一名店,内容概要,店面形象管理 人员管理 服务提升顾客满意度 客户管理,打造中国眼镜业第一名店,打造中国眼镜业第一名店,水桶原理与顾客流失

10、,顾客流失 他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，大多数公司反而依然按照传统做法拼命招徕新顾客。这些公司就像底上有洞的一个桶：他们的顾客正在流失，而公司经理非但不集中精力补上桶底的漏洞，却集中所有人力、物力继续往桶里塞进更多的新顾客,打造中国眼镜业第一名店,水桶原理与顾客流失,顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距。,打造中国眼镜业第一名店,水桶原理与顾客流失,研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为顾客满意而努力工作。 越来越多资料

11、详尽、可信度高的研究调查表明，顾客流失率高造成极大的损失，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系。,打造中国眼镜业第一名店,顾客满意的十个行动计划,这些将有助于你主动管理顾客满意度。如果将这十条建议落实到工作中，顾客满意度肯定会上一个台阶,打造中国眼镜业第一名店,顾客满意的十个行动计划,1人人为顾客服务 公司必须完全成为以顾客为中心的组织。你和你的员工并不是为了公司而工作，而是为了顾客而工作。没有顾客，就没有生意，更谈不上公司了。因此，你需要把顾客放在第一位，尽量满足他们的要求,打造中国眼镜业第一名店,顾客满意的十个行动计划,2深入了解顾客 能够深入了解顾客的公司在竞争中一定会比对手获取

12、更多的利润。这是因为在与顾客的深入细致接触的过程中，他们比竞争者更容易了解顾客的真正需要。你应该与顾客直接交流：写信、登门造访、询问请他们填写调查问卷，或邀请他们到公司来，请他们共进午餐、从而尽可能地了解顾客，了解他们的需要、想法和期望，以及他们希望你以一种什么样的方式去满足他们。然后以顾客期望的方式去满足他们的需求。,打造中国眼镜业第一名店,顾客满意的十个行动计划,3产品质量和服务质量的建立 一旦了解到了顾客的需求，你就有可能提供质量最好的产品。不过产品的质量是由顾客来定义和评判的，而且可能每天都在发生变化。因此从一开始，你就必须树立产品质量和服务质量观念。质量就像是公司业务上的保健项目，你

13、得用良好的预防医疗手段来保证尽可能提供最好的产品或是提供最好的服务。,打造中国眼镜业第一名店,顾客满意的十个行动计划,4 积极地以顾客为中心 仅仅以顾客为中心是远远不够的，对待顾客必须达到一种积极的程度，你应该像你希望他们来爱你那样去爱他们。你的顾客中心理念应该根深蒂固、忠贞不渝，并且深入员工，贯穿于企业生命之中。顾客是企业生意赖以生存的血液，因此对待顾客必须无微不至、百般呵护。,打造中国眼镜业第一名店,顾客满意的十个行动计划,5向员工授权 仅仅培养员工的服务观念，使他们能提供最佳的顾客服务，并承担使顾客满意的责任是不够的。你必须向每一位员工授权，使他们具有满足顾客需要所必备的权威。比如说，在

14、顾客提出退货或是更换的要求时，无需把皮球踢给同事或提交上司批准定夺。无论何时，应该使每一位员工可以根据客户的要求，有权去做任何需要做的事情，以真正使客户感到满意。在授权给员工后，你会发现员工能全身心地投入到他们的工作，公司的生意和顾客纷至沓来。,打造中国眼镜业第一名店,顾客满意的十个行动计划,6衡量、衡量、再衡量 衡量无处不在，因为： 1)你能够衡量到的，就能够做到； 2)必须衡量它然后才能改善它。因此，衡量你的工作业绩和员工的工作业绩；衡量产品质量和服务质量；衡量顾客满意度和顾客对服务的感知。然后，在衡量的基础上，主动进行适当的、必要的改进。,打造中国眼镜业第一名店,顾客满意的十个行动计划,

15、7认同与酬报 对员工和顾客都要加以适时适当的认同与酬报。当某位员工工作干得很棒时，你要对此深表赏识，让他们知道：你对他们的关心，同时，你应该对顾客带来的生意深表感激：你关心他们就像正常的人应该得到关心一样，而不仅仅因为他们给你带来了利润。当你认同人们的付出时，酬报必然是不容忽略的。当然，这并非意味着你一定要用金钱来实现。事实上，人们只是渴望他们努力与付出得到必要的认同。,打造中国眼镜业第一名店,顾客满意的十个行动计划,8另辟蹊径 每一个人付出金钱时都期望获得与此相称的回报。因此必须另辟蹊径来使你的业务与众不同，企业应该提供给顾客尽可能多的产品附加值。殚精竭虑想顾客所未想，会使他们大喜过望。使你

16、的顾客达到“哇!”、“惊喜”的程度。你如何去做、做些什么才能创造出所说的“哇!”的效应呢?,100+1= 100-1=0,打造中国眼镜业第一名店,顾客满意的十个行动计划,9精益求精 一些公司在对顾客进行调查后，发现顾客对他们的商品以及所提供的服务很满意，然后，这些公司意满志得，不思进取，在现有的成绩上高枕无忧。当顾客说你的商品质量非常好、公司提供的服务非常棒、他们对你的服务方式非常满意时，你所作的就该是改变和精益求精。质量如同顾客的满意度均可以不断地提高。这种提高可能微乎其微，但却是持续不断的、循序渐进的提高。,打造中国眼镜业第一名店,顾客满意的十个行动计划,10员工培训 这是获得产品质量和顾

17、客满意的关键因素之一。顾客服务以及质量改进是每一个员工的工作，因此，除了对员工进行与他们工作直接相关的专业知识、技能培训外，还必须对他们进行与顾客服务有关的全方位培训。 为顾客服务是每一位员工的职责，而不仅仅是客服部的专门事务。事实上，可以考虑不去设立什么顾客服务部，这就使得每一位员工都得依靠他们自己承担为顾客服务的责任，并设法满足顾客的需要。,打造中国眼镜业第一名店,内容概要,店面形象管理 人员管理 顾客满意度 客户管理,打造中国眼镜业第一名店,门店客户管理,加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店面的销售业绩,老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客 - 当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告5个人 - 调研表明，60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的信息 对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品,打造中国眼镜业第一名店,根本目标：提升用户忠诚度,变反应型营销为可靠型营销,门店客户管理,反应型营销,销售员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题、建议或不满意就打电话给公司,可靠型营销,销售员在售后不久打电话给客户，以了解产品与客户期望的吻合情况，并征集各种有关改进产品和服务的建议,转变,打造中国眼镜业第