淘宝网店客户服务培训手册

1、淘宝网商场顾客服务培训手册1客户服务的重要性1.1店铺形象塑造以一家网上店铺为例，顾客看到的商品都是一张照片，但看不到商家，无法知道店铺的实力，经常产生距离感和怀疑感。此时通过与顾客的在线交流，商家可以通过顾客服务，切实感受商家的服务和态度。顾客服务的笑脸或亲切的问候，在他不冷的电脑顾客再次购物时，会优先选择他认识的商家。1.2提高交易率目前，很多顾客在购买前，对不知道的内容咨询商家或打折措施等。顾客服务在线可以随时回答客户的问题，使客户及时了解所需内容，从而立即达成交易。有时顾客对产品本身可能没有疑问，只是想确认商品是否像事物一样，此时，在线顾客服务可以消除顾客的很多担忧，达成交易。另一方面

2、，对于犹豫不决的客户，具有专业知识和销售技巧的客户服务，让买方选择合适的商品，促进客户的购买行为，提高交易率。有时顾客拍商品，但不一定急。此时，网上客户服务可以及时跟进，向买方询问汇款方式等，督促买方按时付款。1.3客户回收率当买方完成了良好的交易，买方不仅体会到了卖方的服务态度，还体会到了卖方的商品物流等。当买方需要重新购买同样的商品时，他倾向于选择熟悉的卖方，从而增加顾客重新购买的可能性。1.4更好的服务客户购物中心顾客服务如果将网上购物中心客户服务仅定位于与客户的在线通信，这是为客户提供服务的第一步。具有专业知识和医生沟通技能的客户服务可以为客户提供更多的购物建议、对客户问题的更完整的回

3、答、对买方售后问题的快速反馈等，为客户提供更好的服务。2顾客服务基本能力2.1顾客服务基本要求：熟悉电脑，快速输入能力客户服务通常不需要高水平的电脑技术，但需要电脑基础知识，包括熟悉WINDOS系统的知识。WORD和EXCEL中选择所需的构件。电子邮件发吧，管理电子文件。熟悉网络搜索和所需的资料查找。要想输入方便，至少要熟练掌握一种茄子输入法，并能胡乱输入。2.2品格要求2.2.1完整性作为商家，在强调诚信的同时，作为顾客服务，我们也要以诚实的工作态度，真诚的招待客人，诚实的工作，诚实的对待错误和不足。2.2.2耐心线上服务顾客必须对顾客服务有足够的耐心进行应对。有些顾客喜欢问更多的问题，问具

4、体的问题。另外，因为顾客有怀疑或细心。在牙齿的时候，我们应该耐心地解释和回答，消除顾客的怀疑，满足顾客的要求。(大卫亚设，美国电视电视剧)2.2.3细心商店中少面对一百多种商品，每天面对不同的顾客，处理数十个订单，我们必须非常细心地对待。一些错误和贻贝都会花更多的时间和精力来处理。2.2.4同理心同理心是把自己当作客户，了解客户的情况和需要，为客户提供更合适的商品和服务。2.2.5自制力购物中心客户服务自制力是很好地控制自己的感情。顾客服务作为服务，首先要有好的心态面对工作和顾客。顾客服务的心情好也能带动顾客。(威廉莎士比亚，哈姆雷特)最终，网络上有各种各样的人，有说得好的人，也有说得不好的人

5、，遇到说得不好的人，就要有自己的感情、耐心的回答和技巧的对应。3客户服务所需的知识3.1商品专业知识3.1.1商品专业知识：客户服务要对商品的种类、材料、尺寸、用途、注意事项等都有所了解，还要对行业相关知识、商品的使用方法、洗涤方法、维修方法等有基本的了解。3.1.2商品周边知识：不同的产品可能适合化妆品等部分人，有皮肤性质的问题，根据皮肤性质选择化妆品可能会有很大的差异。适合内衣，不同年龄的生活习惯，根据需要适合内衣风格。例如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们基本的理解。对同类其他商品有基本的理解，我们在客户回答其他种类商品的差异时，可以得到更好的答复和答案。3.2网站交易规

6、则3.2.1淘宝交易规则我们要更好地了解自己的交易规模，为了了解淘宝的交易规则，我们必须以一个商人的角度看待自己。有时客户可能第一次在淘宝上交易，也可能不知道该怎么办，此时，除了指示客户确认淘宝的交易规则外，有些细节还需要进一步指导客户的运营方法。还必须学习查看交易详细信息、付款方法、修改价钱、结束交易、申请退钱等。3.2.2 AliPay流程和规则了解支付宝交易的原则和时间规则可以让客户通过支付宝完成交易，确认支付宝交易的状态，更改当前交易情况等提供指导。3.3物流和支付知识3.3.1付款方式目前，网上交易一般通过支付宝和银杏结算方式进行交易。银杏支付一般鼓励银杏转账，网上银杏结算，柜台汇款

7、，公开性可以通过ATM机完成汇款。告诉顾客汇款方式的时候，要详细说明是什么银行卡、存折、银杏卡、存折号码、房东的名字。客户服务应建议客户尽可能以支付宝支付方式完成交易。如果客户由于多种茄子原因拒绝使用支付宝交易，我们必须判断客户是否确实不方便或是否有其他考虑。如果客户有其他考虑，应尽可能消除客户的担忧，让支付宝完成交易。如果客户确实不方便，我们必须向客户了解他熟悉的银行，提供相应的正确银杏帐户，并在付款后立即通知客户。3.3.2物流：快递公司，快递业务，邮件。了解各种邮寄方式的价钱、速度、联系信息和查找方法3.3.2.1了解各种物流方式的工作方式(一般邮件、邮件分为普通邮件(国内普通包裹)、快

8、件(国内快递包裹)、EMS、国际包裹(航空运输、空运、空运、水路)快递、快递分为航空快递包裹和蒸汽快递包裹。货物、货物运输、运输、铁路运输等)3.3.2.2了解其他物流方式的价钱：了解价钱制定方法、价钱讨价还价的馀地等3.3.2.3了解各种物流方式的速度。3.3.2.4徐璐了解不同物流方式的联系方式，准备各物流公司的电话，了解如何查询各物流方式的网点。3.3.2.5徐璐了解其他物流方式如何处理查询3.3.2.6了解各种物流方式的邮包撤回、地址变更、状态祖怀、保修、问题返还、代收、索赔处理等3.3.3了解一般网站和信息：快递公司联系方式、邮政编码、邮费祖怀、汇款方法、批发方式等。4顾客服务通信技

9、术4.1树立正确的态度：4.1.1微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的表现，也是工作成功的象征。因此，迎接顾客的时候，即使是轻微的问候，也要露出真诚的微笑。网上和顾客交流说看不到对方，但话之间能感受到你的诚意和服务。(大卫亚设，美国电视电视剧)用很多旺盛的表情。广州市网上服务公司购物中心顾客教练霍加表示，任何旺盛的表情都将自己的感情信号传递给对方。也就是说：“欢迎光临！“，”谢谢你的光临“都要轻轻的微笑。加法和渡边杏给的感觉完全不同。不要让冰冷的字体语言挡住你的微笑。4.1.2保持积极的态度，树立顾客永远正确的理念，打造优质的售后服务商场顾客服务售出的商品有问题的时候，无论是顾客的错误还是快递公

10、司的问题，都要及时解决，而不是回避、回避等解决方案。要积极与顾客沟通。对顾客的不满要敏感积极。努力让顾客觉得自己受到重视。尽快处理客户反馈。让顾客感受到尊重和重视。最好尽快给顾客补充配送。我们除了与顾客进行金钱交易外，还要让顾客感受到购物的乐趣和满足。4.1.3礼貌地对客人说“谢谢”礼貌地对待客人，让顾客真正感受到“神”的尊敬。客人进来时，先说：“欢迎光临。请多多关照。”说一句。或：“欢迎光临。需要帮忙吗？”诚心诚意地打招呼，就能感觉到亲切感。而且，可以先培养感情，在顾客的心里减弱抵抗力，或者全部消失。有时顾客只是去商店逛逛，我们也要诚心诚意地对人们说：“谢谢你来我们店。”对彬彬有礼的店主来说

11、，没有人会理睬他。诚心感谢是一种心理投资，不需要付出很大的代价，可以得到很好的效果。4.1.4坚持诚信网络购物，虽然方便快捷，但唯一的缺陷是看不见。因为顾客面对在线商品会产生怀疑和警惕，所以我们应该对待顾客，像对待朋友一样对待朋友。诚实地回答顾客的问题，坦率地告诉顾客商品的优缺点，诚实地向顾客推荐合适的商品。坚持诚信表明，满足顾客的要求，就要忠实地履行自己的诺言。自己吃点亏，也不能适得其反。4.1.5凡事留有馀地在与顾客交流时，不要写“肯定、保证、绝对”这个字。这不是说你销售的产品是次品，也不是说对买方不负责任的行为，也不是让顾客失望的感觉。我们每个人在购买商品的时候都有一个茄子的期望，所以如

12、果你不能保证顾客的期望，最终将是顾客的失望。(David aser，Northern Exposure，美国电视电视剧，商品名言)例如，卖化妆品的人，每个人的皮革都不同。你能百分之百保证你销售的产品在几天或一个月内一定能达到顾客的想象吗？(David assell，Northern Exposure(美国电视电视剧)，化妆品还有卖的商品，我们能保证快递公司不会延误期限吗？不会丢吗？不会损坏吗？为了避免顾客失望，最好不要轻率地作保证。尽量，努力，争取等，效果会更好。给顾客更诚实一点，给自己留些余地。4.1.6处处关怀顾客，诚心打动顾客满足顾客的重要一点是真正关心顾客。处处站在对方的立场，希望顾客

13、到达，使自己成为买方助手。网络购物差异是顾客需要支付额外的邮费。卖方应尽可能为对方争取最低运费。在顾客购买时帮助顾客将购买的商品归零，向顾客提议多样化购买是为了节省运费。打动人心，用心灵引导人，是引导最成功的上帝的方法。4.1.7虚心请教，多听听顾客的声音顾客上门时，我们不能马上判断顾客想要什么。所以首先要问顾客的意图，具体需要什么样的商品，礼物，自用还是给什么样的人。只有熟悉顾客的情况，才能详细定位顾客，知道顾客属于什么类型的消费者。例如：学生、白领等。我会尽量理解顾客的要求和期望，只介绍正确的东西，不要向顾客介绍昂贵的商品。尊重顾客，满足顾客的要求，才能走向成功。当顾客犹豫或不能理解的时候

14、，我们首先要把顾客困惑的内容是什么，什么问题不清楚，如果顾客的表现也不清楚，我们就要把自己的理解告诉顾客，询问理解是否正确，然后给顾客疑惑的答案。4.1.8要有充分的耐心和热情我们经常遇到顾客，喜欢打破砂锅问到底。这时我们需要耐心和热情的仔细答复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家是好买家。有些顾客问完所有问题不一定立即购买，但我们不能表示着急。即使不买，也要说“欢迎下次光临”。如果你这次服务好，下次她可以再找你买。砍价的顾客也经常见面，可以理解，砍价是买方的天性。在徐璐可以接受的范围内，可以适当地让步，如果确实渡边杏的话，就要委婉地拒绝。例如，“我真的很抱歉。不满意。我会努力改善的。”或者让

15、买方从另一个角度感觉牙齿商品对他有价值，价钱就不会太在意了。(David aser，Northern Exposure(美国电视电视剧)，你也可以鼓励顾客先订购3件东西。总之，要让顾客觉得你热情真诚。绝对可以渡边杏说我不在这里讨价还价。没有等对顾客自尊造成损害的话。4.1.9成为专业卖家，给客户正确的推荐不是所有的客户都熟悉和熟悉你的产品。当某个客户对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们需要了解自己的产品专业知识。这样才能更好地回答顾客。帮助顾客找到适合自己的产品。顾客问这问那就渡边杏。这样对顾客没有信任感，没有人会在这样的商店买东西。4.1.10坦率地介绍商品的优点和缺点我们介绍商品时必

16、须针对产品本身的特点。商品的缺点是尽量避免接触，但这导致事后顾客抱怨反而会失去信用，受到差评也是不可避免的。淘宝也见过其他卖家因商品质量问题受到差评，部分原因是特价商品。因此，销售这种商品的时候，首先要坦率地告诉顾客商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点，再谈优点，顾客更容易接受。介绍商品时，不要为了介绍自己的产品而夸大，介绍与事实不符，最终失去信用也会失去客户。事实上，在介绍自己的产品时，像媒人一样把产品嫁出去。如果你介绍的话：“牙齿女孩脾气好，但脸有点坏。”哇，“牙齿女孩的脸有点渡边杏好了，但脾气好，善良，温柔。”意思相同，但感觉大不相同。David aser，Northern

17、 Exposure(美国电视电视剧，女性)因此，介绍自己的产品时，可以强调：“东西是几次的，但东西功能完整，牙齿商品具有其他产品没有的特色。”这样介绍的效果完全不同。4.2利用旺盛4.2.1往往利用沟通的语气和往往的表情在王旺城，与顾客的对话要尽量使用活泼生动的语气。渡边杏让顾客觉得不再怠慢他。(威廉莎士比亚，哈姆雷特)很多顾客可能会认为：“哦，他因为忙而无视我。”如果你此时真的很忙，你会说：“对不起。我现在有点忙。我回信可能晚了一点。请理解。”。”。这样顾客就能理解你，关心你。(大卫亚设，美国电视电视剧)尽量用完整的句子表达。例如，如果你告诉顾客不讨价还价，就要避免“不讨价还价”的直言不讳。但是要礼貌地表达“对不