微笑服务培训PPT.ppt

1、酒店微笑服务培训,在美国夏威仪夷有一家酒店，老板希尔顿召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们酒店呢？” 员工们的回答五花八门，但希尔顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方，而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。”,国际通用礼仪-微笑,微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、欣赏、认同、友好、愉悦、欢

2、迎、甜美、满意。 也可以表示赞赏、谢意、领会和乐意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。,一、微笑的作用,微笑在酒店服务中是一种特殊无声的情绪语言，它可能在一定程度上代替语言上的更多解释和表达。 每一位酒店员工在服务工作中所展现的甜美、真诚的微笑，既是客人满意的基础，也是酒店水准的体现，还是员工素质的表现。,创造出一种令客人备感轻松的氛围,使客人感到愉快和舒适,更好的展现出服务人员良好的 职业 道德素质,如果我们每位员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，都能面带微笑,Smiling 微笑,一位诗人说：“我最喜欢的花是开在别人脸上的那一朵。”,始终向与你目光相遇的客人微笑。,当你向客人问候的同时

3、微笑，以露出上八颗牙齿为宜，要亲切、自然、优雅。,第一种微笑,二、微笑的形式,笑不露齿，即嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不露出牙齿，目光柔和眉头自然舒展，让客人感觉到你的微笑。,第二种微笑,与眼睛的结合,与身体的结合,与语言的结合,三、微笑的三结合,眼睛会说话，也会笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。因此你在微笑的时候，请让你的眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种，一种是“眼形笑”，另一种是“眼神笑”。,与眼睛的结合,微笑在正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客人经最佳的印象。,与身体的结合,与语言的结合,微笑着说“早上好”、“您好”、

4、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。,有的人会说“我不习惯微笑”，习惯从何而来？习惯是慢慢养成的。要改变一个不好的习惯最好的方法就是去养成一个好的习惯去替换它，要去除不微笑的习惯就要去养成微笑的习惯，自然而然不微笑的这个习惯就从你的身上消失。,四、微笑练习,像空姐一样微笑,说 “E”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇，轻轻浅笑，减弱 “E”的程度，这时可感觉到 颧骨被拉向斜后上方，相同的动 作反复几次，直到感觉自然为止,要点1,自觉运用你的微笑，如果你过去没有做到这一点，今天起就要建立这个自觉。,时刻保持微笑,五、微笑习惯的养成,要点2,做任何事情之前，无论是工作、生活、会友、交际面

5、带一个微笑，那你一定是那位最受欢迎的一位。,做任何事情之前，面带微笑：,要点3,当你身心紧张时，给自己一个微笑，你会更加轻松与自信。,感到紧张时给自己一个微笑：,要点4,你一定在生活中遇到这样的长者、上司、同事或朋友，他们的微笑亲切、和蔼，曾让你感到温暖舒服，也曾给了你自信与鼓励吧。 那么把他们当作微笑的榜样，展现你的微笑，也让你的微笑温暖别人。,寻找生活中微笑的榜样：,六、谁偷走了你的微笑？,工作中的烦恼偷走了你的微笑。 人际关系偷走了你的微笑。 生活的琐事偷走了你的微笑。,怎么办？,安装一个“情绪过滤器”，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉，保持一个平和良好的心态。 切忌带着负面的情绪上岗

6、或给客人提供服务。,七、微笑是万能的吗？,如果顾客看到微笑的服务人员拿出金额不符的账单，那再灿烂的微笑此时也会变的苍白。,如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？,因此微笑只是顺利开展工作的基础，离开了工作效率的 微笑，也将失去微笑的意义,我们在接待客人时，如果都能笑脸相迎、彬彬有理、态度和蔼，那么就会有更多的顾客光临我们的酒店。和善可亲的笑脸是不用本钱便能收获的法宝。 当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在应该微笑时大笑，有时会使对方感到疑惑，甚至以为你是在取笑他，这显然是失礼的，所以微笑要适宜、适度。,微笑要适宜、适度,引例,有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客 房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员瞬时 混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。 此时西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该 经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑地耸 耸肩，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事了，客人本 来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经理的笑是尖刻的 讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着 桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍你。” 因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，同时也给客人带来 了不愉快的阴影。,微笑不仅是一种仪