电话销售初次沟通技巧.ppt

1、初步沟通,明确初步沟通的目的,目的1,建立客情关系，取得客户初步的信任,目的3,让客户了解你和你的产品为他带来的好处和帮助,目的2,初步探询客户的需求，寻找销售突破点,流程图示,为下次通话做铺垫,初步探询客户需求,营造和谐沟通氛围,判断客户性格类型,电话前的准备,电话前准备工作,你所接听或拨出的每个电话都是最重要的，耍耍嘴皮子就可以赚钱，何乐不为呢？再说，不打电话，没有业绩，我将活活饿死！,客户也是人，都是天涯沦落人，一定能互相体谅工作的无奈和艰辛的，再说，大家都是打工的，我的收入分分钟比你高，有什么了不起的。,我是专业的 客户顾问，因我帮助目标公司的发展，所以我打电话给他。所谓的拒绝只是他不

2、够了解，我说话的角度也不是最好的。,电话销售是一门艺术，业绩是靠技术签回来的，相信我可以比任何一个竞争对手做得更好。,我们要利用最宝贵的青春建立最强大的客户网络，所以我要通过最低成本并且速度最快的电话来建立我的人脉。,树立一种积极的态度，克服恐惧，充满自信,态度决定一切,声音及语言感染力有12个方面,声音及语言感染力,“故闻其声而知其风，察其风而知其志，观其志而知其德。” -吕氏春秋,了解客户信息,所处行业，公司规模、主要产品等基本资料,是否在其他渠道发布招聘信息，关键岗位是什么等,所处行业最新动态，客户的新闻动态等相关资料,客户概况,招聘概况,相关新闻,如何获取联系方式,如果你在目标客户的广

3、告上得知对方的，有部门联系方式就可以直接联系。,知道公司名称，可以通互联网搜索其网站。如果对方是一家比较正式的公司，则在其网站上一般会有公司的联系方式。,如果目标客户并没有网站或网站上没有联系方式，则只能通过114查询，打到前台询问。然后通过前台转接到相关部门。,公司广告,公司网站,前台,与前台进行接洽的步骤,步骤,问候/自我介绍,确认对方时间是否允许与否,介绍打电话的原因,确认谁是负责人 （电话、人名、传真等）,要求对方提供帮助( 请教性),是否有机会获得更多的信息,再次确认谁是负责人 （若刚才没有确认的话）,感谢对方并结束电话,举例,您好！我是XX公司的刘德华,您现在方便说话吗？,我们主要

4、是公司简短简介（要有信心的说）,您看这方面的事情要跟哪位同事联系会比较好？,有件事我想您可以帮到我。,顺便想请教一下贵公司的培训流程,那件事情同谁联系比较好呢？,祝您工作愉快！谢谢！,适当的电话沟通用语,为下次通话做铺垫,初步探询客户需求,营造和谐沟通氛围,判断客户性格类型,电话前的准备,快速准确的判断客户的性格类型,判断标准,判断要点,注意点,男 女,性别,注意性别之间的沟通方式,大概年龄段 60、70、80,年龄,不同年龄阶段关注的点不同来 调整沟通的方式,总监/老板 经理 主管/专员,职位,不同职位的人，表现出不同的 尊重和沟通方式。,通过方言判断,籍贯,有助于拉近与客户的距离,通过短暂

5、的10秒， 几句话的沟通进行判断,性格特点,不同的性格特点，不同沟通方式 才能达到有效的沟通效果,鸽子型 声音小/语速不快 友好 主导需求：关系,社交能力强,社交能力弱,慢节奏,快节奏,猫头鹰型 声音小/语速不快 不表示友好 主导需求：尊重,孔雀型 声音大/音量高 友好 主导需求：热情,老鹰型 声音大/音量高 不表示友好 主导需求：权力,客户四种类型性格特点,为下次通话做铺垫,初步探询客户需求,营造和谐沟通氛围,判断客户性格类型,电话前的准备,判断客户性格类型的重要性,学会判断不同类型的人，才能扮演各种不同类型的角色,对症下药，才能营造和谐的沟通氛围,知己知彼，才能投其所好,如果把握 沟通节奏

6、,性格类型,要做什么,不能做什么,直入主题 速度快一些 集中在他们的目标 高度自信,老鹰型,以结果为导向 多提问题 预先为异议做准备,过度关注细节 太感情化,快速、有激情 重视他们 让人觉得有趣,孔雀型,快速、谈论人 支持他们的梦想 请教他们的看法,太关注工作 冷漠,稍慢一些 温和真诚 逐步了解他们,鸽子型,开始聊会天 表示对他们感兴趣 倾听并作出反应 随便些,直接谈到业务 严肃地谈生意 对他们下命令,稍慢一些 显得经过详细 考虑系统化 强调准确和事实,猫头鹰型,详细准备 提供证据 显得有条不紊,杂乱无章、太随意 用主观来判断 用个人吸引力 无计划,沟通策略,为下次通话做铺垫,初步探询客户需求

7、,判断客户性格类型,电话前的准备,判断客户性格类型,表面需求,潜在需求,我们最近一次的招聘效果 不是很理想 公司最近招聘的压力很大,我想 我希望 我要 我正在找 我们对很感兴趣； 我期望 ,不断挖掘客户的潜在需求，只要这样才能实现高效率的销售,了解客户需求的特性,需求有表面和深层（潜在）之分,客户采购的目标和愿望，也是产生采购需求的根源，当客户有了目标和愿望的时候，就会发现达到目标所存在的问题和障碍。有了问题怎么办呢？当然是补充不足，这是解决方案。,表面需求与潜在需求之间的关系,遇到问题和挑战,寻求解决方案,采购产品和服务,了解问题、提供解决的方法（引导）,成交、提供售后服务,提供合适的产品和

8、方案,产生目标和愿望,了解目标和愿望并加以扩大化,客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。,注意：,注意,在完全、清楚的识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！,适当的电话沟通用语,初步接触客户,流程图示,获取客户联系方式,开场白并找对人,目前的培训 进度及难点,准备培训哪些岗位？准备培训多少人？谁负责整个培训？准备花费多少预算？培新的周期是多长？培训的进展情况？目前的合作渠道不足的地方？培训的难点及期望？,确认项目负责人的名字、电话 EMAIL、传真、地址

9、等资料,真诚表示感谢并挂电话,如实输入跟进记录并 做好客户分类,以前是否有合作过或者了解过,了解的情况如何？ 今年的培训计划和情况？ 谁负责培训？,其他部门有没有培训计划？ 其他公司有没有？,N,Y,Y,N,N,Y,很难通过第一个电话就完成销售。 初次接触客户的主要目的是发现那些有需求的客户； 或者发现那些可以引导他们需求的客户即是筛选客户（潜在客户）。,开场白的方法和技巧,相同背景法,“林小姐，我是腾科网络技术的黎明，我打电话给你的原因是跟贵公司类似的一些企业（列举说明）都在合作左st的服务，我们公司曾经替许多类似的企业进行培训认证工作，为他们节省了不少培训费用和宝贵时间，并在最短的时间内通

10、过认证考试。我能请问贵公司现在人员培训都是如何进行的？”,缘故推荐法,“林小姐，我是腾科的黎明，您的朋友张学友让我打电话给你您，他觉得我们公司的招聘效果和服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在招聘工作是由哪家公司为你服务？,老客户接触法,“林小姐，您好！我是腾科的黎明，你最近忙不忙？”老客户说：“非常忙。” “这么说是您升官啦还是贵公司业务又扩大规模啦？（笑）。”“我今天打电话给你的原因是，腾科最近推进促销方案，很多客户都反映不错，同时我也想了解一下你是否有需要我为你服务的地方？”,孤儿客户法,“林小姐，我是腾科的黎明，贵公司在半年前使用过我们的服务，到现在一直没有再使用。我在想是不

11、是我们有什么疏忽，于是打电话给您，看看您是否需要我帮忙的地方。,几种常用的开场白,参照技巧：开场白的要领、技巧和成功案例,开场白的五个关键要素,要素5 转向探索需求,要素4 确认对方时间的可行性,要素3 打电话的目的,要素2 相关人或事的说明,要素1 自我介绍,要素3：突出对客户的好处，要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里 要素4：电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见 要素5：找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法,要素1：一定要很热情的表示友善的问候及自我介绍。 要素2：开门见山地直接进入话题

12、，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。,开场白的案例分析,您好，我是腾科的黎明。请问您怎么称呼？（要素1） 我打电话给您，主要是考虑到您作为公司的培训部门的负责人，肯定也要关注如何xxx达到所想要的xx目的，所以，我想通过电话简单交流一下（停顿） （要素2） 。 您现在讲电话方便吗（要素3） ？ 我想请教您几个问题（停顿或提问题），您现在培训工作是如何进行的呢？（开放式的提问） （要素4）,吸引对方的注意的技巧,陈述腾科的与众不同的地方； 如：,谈及已经和腾科合作的客户的同行业公司； 如：我们正在为XXX公司提供培训认证服务，他们对我们的服务很满意， 所以，我觉得对您有帮助,谈他熟悉的话题：最近客户所在行业的重大新闻； 如：最近在报纸上看到XXX的新闻。,赞美客户在该行业的名气和地位； 如：看来您对XXX很有研究哦，所以要跟你多交流，多学习。,声音就可以吸引对方。 要