职业化素养及服务礼仪培训.ppt

1、职业化素养和服务礼仪，淄博莲池医院讲师谭小 第一句：不做无意义的事明确课程的定位和意义的第二句：工作有达到收获摇滚课程的目的的第三句：约定是工作的基础讲师承诺和你的承诺第四句：快乐是做好事的保障放松体提高效果前的四个词，礼仪概论，职业素养，礼仪，个人意象其他常用礼仪、办公礼仪、行动规划、第一章礼仪概论、礼仪是什么礼仪概念、礼仪是人类社会为了追求自己正常的生活必须共同遵守的最简单、最低的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼仪.礼仪.纠正器.仪式)礼仪是综合性强的行为科学指由于历史、行业原因，各地区、地区、礼仪、仪式、礼仪、修订器、礼仪、人们在相互交往过程中应该

2、具有的相互尊重、友好、品位的气节和风格，指人们在社会交流过程中所表现出的尊重、祝贺、问候、哀悼等惯用形式和规范，指在特定场合举行的颁奖仪式、签名如容貌、服装、姿态等，礼仪的组合、礼仪的作用、打开交际之门的关键是密切的人际关系纽带事业追求成功的社会秩序的基石是改善社会风尚良药形成高尚人格的途径，人类礼仪的产生主要来源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规范：三纲五常、礼仪的起源与发展， 中西礼仪的特点中方重视血缘和亲情，强调共性谦虚谨慎，重视礼仪，西方强调个性，尊重个性尊重女性，女性优先简单实务平等、自由、开放，遵守最基本的共同生活标准，相互了解，要求不同的守护时， 入乡随俗的女性尊重右，国际礼仪

3、通则，第二章职业素养，服务意识信息需求环境需求情感需求，满足患者的情感需求，八个一个，对患者微笑对老人积极应对，对外人亲切，对陌生人耐心， 必须让患者满意的规则永远在患者的位置上使用积极的语言“我们”比“我”比患者放下电话要慢得多，不要害怕让那些不满意的患者随身携带记事本，跟进感谢、感谢、再感谢个人形象，自己，他人，你是注意过自己的形象，还是注意过别人的形象，我们每个人都有自己的形象。 我们每个人都有自己的印象。 即使没有有意识地设计，也并不意味着你的形象不存在于别人的眼中。 你的个人形象是你职业品质的展示。 接下来是你的作者：美耶利桑松，孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。 文质宾，还有君子。

4、 重视学识的道德修养，注重仪表的礼仪，举止文雅才是值得尊敬的君子。 制作文质瓶的人，照在镜子里。 有这些习惯性的动向吗有哲人说“人不应该受习惯支配，而应该支配习惯”。 拉痒痒，摆弄头发，咬指甲，在人前化妆，涂指甲，在人前嚼口香糖舌头，嘴里活动，测量人的观念是多么肤浅愚蠢，但是社会上每个人总是喜欢你的服装职业形象通过外表、交流、礼仪给客户留下印象，这一形象反映了公司的信誉、产品和服务质量。 在纠正器的重要性、占种类整体图像的比例%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%视觉信号中，纠正器留下的第一印象是最重要的因素，美学家认为：是世界上所有东西中最美的。 在人的千姿百态的言行中，笑容是最美的。

5、最重要的服务礼仪笑容，笑容的价值，笑容是语言。 微笑是社交场合中最有魅力、最有价值的表情。 微笑是自然的表情，微笑是我非常高兴的。 我最喜欢你了。 传达着喜悦、友好、谦虚、亲切的信息。 笑容是指，即使笑也不会露出牙齿，嘴角两端稍微抬起的“有八颗牙齿”，眼神接触礼仪，“上、中、下三角”的原则，使用“异样”的眼神接触，在别人说话时闭上眼睛，表示对人傲慢或没有教养。 “用力”看对方的某一部分，是愤怒的最直接的表现，有时也包含挑衅的意思。 对于别人，特别是陌生人，特别是异性，这种眼神容易理解为在寻找有意牺牲的麻烦。 窥视别人，是心里有鬼的表现。 用眼角瞟人，是公认的蔑视他人的目光。 频繁眨眼看人，重复

6、眨眼，看起来心神不定，皱眉闭眼，不安宁，轻盈。 东张西望，东张西望，眼睛游离，使对方感到用心不特别。 眼神接触技巧，个人形象：仪容仪表，头发保持适当长度，干净整洁，经常保持修剪，不应该涂过度的头油，发胶，不应该有头皮屑等的男性：不要留长发。 后面的头发不能触摸衬衫的领口。 头发不能遮住耳朵。 鬓角不要太长女性：肩上的头发要整齐。 不要看起来没有被梳理。 不要留下奇怪的发型。 头发的窗帘不能皱着眉头挡住眼睛。 个人形象：仪容仪容、脸部男性：不要留胡子，保持脸部干净，注意鼻毛不要露出外面的女性：不要妆容过浓。 眉毛和嘴唇不要用奇怪的颜色化妆。 口腔的味道要保持干净，以免牙缝里没有食物残渣。 个人形

7、象：仪容仪容，指甲不要留长指甲。 女性不能涂颜色过于鲜艳的指甲油。 香水男性：请尽量使用男性专用香水女性：不要喷洒味道过浓、气味过于奇怪的香水。 闻起来很香，最好清爽。 个人形象：男士服装，西装一定要用笔，颜色以深蓝色、深蓝色、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色(正式晚宴可以穿黑色西装)和绿色西装。 新西装袖口的标签必须取下来。 一般穿西装只扣住第一个扣子，但是如果是三个扣子的西装，可以扣住前两个扣子。 坐着的时候请把扣子解开，站起来之后马上扣好。 个人形象：男装、衬衫必须干净整齐，尽量不要穿有明花、明格的衬衫。 最好穿优质的长袖衬衫。浅色衬衫不要太薄袖口，领口必须干净平坦袖口必须坚固，袖

8、子比西装袖子长1厘米，应该能够复盖手背，个人印象：男装，男装袜子请穿深色质量好的袜子，比如棕色、青色、黑色、灰色。 不要穿薄透明的袜子，特别是白袜子。 个人形象：女装，袜子要穿袜子。 高筒袜的上端应该复盖着裙子。 袜子的布料，颜色和裙子，鞋子的颜色相配。 不要穿花、白、红或其他鲜艳的袜子。 长筒袜不能破损。 第一，最重要的一点是少一点。 二是同质同色；三是注意组合。 第四，符合习俗。化妆和使用礼仪，化妆，*粉底*眼影*眉毛*红*唇膏*香水，第四章礼仪，行为：人们在活动和交往中表现出的各种姿态，又称为行为、动作、仪容。 文明：举止自然高雅下流，体现良好的文化修养。 优雅：举止优美适度，谦虚，赏心

9、悦目，有良好的风格。 敬人：彬彬有礼地让给别人，体现对他人的尊敬和友好。 举止的基本要求：文明、优雅、敬人、手姿、手姿：又称手势，是人的双手和手臂的动作，可以是静态的也可以是动态的。 手俗语的4种：形象手势模拟物状象征手势抽象的想法形象手势表达感情的手势具体的对象，基本的手姿：下垂：双手自然下垂，手掌向内，重叠或者腹前背手：两臂向后伸，两手握着。 随身物品：用手拿随身物品。 掌声：双手合着有节奏的手掌拍照。 褒奖：竖起大拇指，指尖向上，指腹面向受赞扬的人。 指示：将右手或左手举起到一定高度，五指对准，手掌朝上，肘部为轴，手臂伸向目标。 忌讳手的姿态，容易误解的手的姿态，不卫生的手的姿态，不稳定

10、的人不敬的手势常见的手势；俗语握手：欢迎对方挥手：问候或告别，立起“v”字手势“OK”字手势，立起大拇指手势基本立位姿势的三个基本形态：立正、休息、跨立基本要求：头端、肩平、胸胀、腹收、体正、腿直、手垂男性：稳健、“立如松”女性：优美、“亭玉立”的基本方法座位是身体放松的静态姿势。 座位的基本要求：表现端正、稳定、沉着、认真、优雅的风格。 基本座位的正确座位必须兼顾角度、深度、伸展角度：规定座位后上身和大腿、大腿和小腿所成的角度。 浓淡：坐下时臀部和座位接触面积的多少。 伸长：就座前后的手、脚、脚的伸长、动作的程度。 正确的座位是：上半身笔直，头部笔直，目视前方。双手掌朝下，重叠在大腿上，侧坐

11、时双手重叠在身体横侧大腿上的上身和大腿，大腿和小腿均呈90，脚尖朝向前方或侧前方，双脚可以一致平行不要靠在座位的靠背上。 只占座位的二分之三。禁忌座位、头上身手部腿部、就座和离座、(1)就座顺序：优先顺序、礼节尊长(2)就座方法：左进左出(3)就座无声：不慌不忙、安静(4)就座品位： 那个以动态的姿势，表现人的动态的美。行姿要求：乐、矫正、优美、等速、不慌不忙、平稳、基本行姿1全身笔直、抬头挺胸：向前，俯视双眼，身体成一条直线向前前倾两枪，重心前：膝盖笔直、步态美丽的三个脚趾向前伸展， 步幅适中：前后脚跟和后脚尖从一条腿长向四条直线前进，从头到尾：身体不向左摆动，5双肩直线平稳，两臂不能摆动，

12、不能向同一方向摆动6全身协调，等速前进：行为协调，合作，表现轻松声音太大，八字步行，身体不诚实步行中的礼仪基本要求： 1、始终自律：严格约束个人行为2，相互礼节2 .上楼梯：右上右下命令步行，人带路走在前头，下楼梯不说话，注意脚下安全。 3 .出入电梯：安全、有序。 4 .通过走廊：单排右行、面壁让、慢慢轻行、按顺序走。 5 .排队：养成习惯，遵守顺序，保持距离。 行礼、礼仪的形式：会面礼节、鞠躬、点头礼、举手礼、脱帽礼、目礼、拱形礼、合十礼、拥抱礼、吻礼、吻手礼： 15鞠躬、30鞠躬、医疗行为礼仪、行为要求、尊重患者、尊重习俗“站着有相，坐着有姿，有走路的状态，举手礼貌。 ”“这是一个很好的

13、例子。” 站着的相：头笔直，两眼平坦，微笑，表情自然挺胸闭腹，两肩平行，外展放松，挺腰两臂自然下垂，两手握在肚子前面的两脚对齐，两脚呈“”、“丁”、“字形、就座姿势：右脚后半步，单手或双手捋平裙，轻轻就座，双眼扁平，抬胸，躯干和大腿，大腿和小腿均呈90双脚平稳地放在地面上，脚尖朝前，双手掌朝下，双手重步行状态：以站立姿势为基础，脚尖向正面，闭腹挺胸，双眼平坦，双肩平衡稍向后扩张，双臂自然摇摆，或拿东西在胸前，脚轻，弹力强，柔软，充满活力。 举手礼貌：站立姿势，两眼平齐，上身向前倾斜30。行为模拟训练，第五章办公礼仪，电话礼仪，电话过程转接电话过程转接电话过程电话礼仪，电话礼仪：应对电话过程，询

14、问是否等待转接，解释转接的原因，转接电话，感谢对方等待，对方接受转接机，对方不等待，请转接请检查留言的准确性，电话礼仪：电话留言流程、电话、接听问候、接听电话应及时、铃响3次以内应对、应先问候、接听外线电话应报公司名称，转接的电话应报部门名称和自己的名称电话礼仪：接到电话礼仪、留言，如果对方没有要找的人，就要积极询问是否想留言、留言，按Who、When、Where、Why、what、How进行询问、记录。 记录后重复内容，记住正确、全面，特别是人名、地名、日期、数字等。 在电话机旁边准备纸、笔，以便随时记录，电话礼仪：接到电话礼仪，通话后，轻轻放置话筒，对方挂断话筒后，立即执行留言或留言，将电话要求的事项记入电话留言笔记，口头传达电话礼仪：接到电话礼仪，对话开始时写上对方的名字，和对方说话时不要指名对方，不要叫姓氏，如果上司不接电话，为了不让对方感到羞耻和不安，必须画一个圆圈，让自己不认识的人和事情很简单特别是否定的话，有可能性的机会不排除的意识是必要的，通话中有人来的话，眼前没有人，必须点头打招呼。 如果有必要和谁说话的话，说“请稍等一下”，按住听筒，小声说话。 电话礼仪：接受电话技巧，电话前的时间和时机选择正确的对话对象的选择是正确的，重要的内容请在打电话前用钢笔写。 打开后，对熟人说简单的问候就是主题。对于不认识的人，先说明自己的身份、目的，然后再谈问题。你好