第6章——物业管理制度与服务质量管理.ppt

1、第六章物业管理制度与服务质量管理,授课内容 一、物业管理制度 二、物业服务质量管理 三、物业管理创优,第一节 物业管理制度,一、【物业管理制度概述】 （一）物业管理制度概念： 物业管理制度是要求有关人员（包括物业公司内部、物业管理区域）共同遵守，按一定程序办事的规范和行为准则。 （二）物业管理制度制定的原则 1适法原则服从国家、地方有关法律、法律、规范、标准等行为人、行为内容、行为形式均需合法制度内容合法，制定程序、监督执行程序也需合法 2市场原则 责、权、利一致，体现市场经济规律 各取所需，等价交换，平等自愿。 3科学原则即应当：从实际出发，易于操作； 定位准确、要求清晰、便于理解与掌握 既

2、要有定性标准，也要有定量标准。,（二）物业管理制度的分类 物业管理制度大体上可划分成两大类： 1. 物业管理公司内部管理制度 即指物业管理公司为提高管 理服务质量和工作效率，根据经营方针和工作特点，制定的一系列工作程序、职责范围、岗位责任制和考核条例等。 目的：明确各部门、各岗位责任 约束企业员工的行为 协调衔接企业各环节的关系 保证企业正常运转和循环 以此为基础，落实物业管理公司服务责任，保证物业管理工作的有序进行。 2. 其他管理制度 是指用于界定物业管理参与者权利与义务，规范实施物业管理过程中各方行为，协调相关各方主体间关系的规定。,二、【物业管理制度示例（目录）】 （一）公众制度 1

3、业主规约2 用户手册3 住户服务指南手册 4 业主委员会章程 5 精神文明公约 6 楼宇装修改建管理条例7 户内安装防盗窗花规定8 装修人员管理规定9 住宅装修验收及违章处理规定10 安全用电、用水管理规定11 消防管理规定12 电梯乘客须知13 出入证管理规定14 人员物品进出管理规定,15 智能停车场管理规定16 摩托车、自行车管理办法17 限制养犬规定18 清洁卫生公约19 垃圾分类收集处理实施办法20 小区绿化管理规定21 商业网点管理规定22 健身房管理规定23 游泳池管理规定24 商铺管理规定25 便民服务承诺制度26 有偿便民服务项目一览表27 体育活动场所公用设施管理制度28

4、安全防范系统使用办法,（二）管理运作制度 1物业前期参与管理制度2物业验收管理规定3物业接管验收规定4客户入住管理规定5质量保证制度6钥匙托管承诺书7房屋综合维修管理办法8维修服务承诺9治安管理规定10消防管理规定11消防设备管理制度12消防设施、安全标识管理规定13消防设施维修制度14突发事件处理规定15重点部位防火管理制度16台风应急规程17安管员管理规定18安管员交接班制度,19智能监控中心值班制度20智能化系统使用管理规定21智能化设施使用管理规定22智能化系统维修、养护规定23管理处闭路监视系统操作规程24背景音响系统操作规程25有线电视和智能化网络管线使用管理规定26室内安防报警系

5、统及远程抄表系统保养规程27管理处安全工作守则28管理处工作制度29管理处例会制度3024小时值班制度31管理处主任巡查制度32各类信息收集反馈规定33回访制度34公共设施日常保养规定35房屋修缮制度36房屋外观附属设施管理规定37房屋本体设施日常巡检规定38房屋本体附属设施日常巡检规定39房屋维修工程管理及巡检规定40房屋设施安全管理规定,41配电房管理规定42电梯管理规定43电梯机房管理制度44管理处电梯值班检查制度45电梯安全操作规程46电梯维修保养工作规程47电梯紧急事故处理规程48环境绿化管理规定49园林绿化管理规定50绿化养护工作制度51园林绿化管理流程52绿化养护工作制度53垃圾

6、中转站清洁制度54垃圾收集处理规程55社区文化管理制度56社区文化活动开展流程57居民文化活动组织管理规定58社区文化活动计划59重大参观考察活动规定,60小区宣传栏管理制度61宣传栏及小区标语管理规定62管理处人员文明服务准则63员工行为规范64客户投诉处理制度65财务管理制度66收费管理制度67财务公开监督制度68现金管理制度69本体维修基金管理使用、续筹管理规定70支票、票据管理制度71会计核算制度72税收管理规定73业务收入管理制度74工作人员着装规定75员工考勤制度76关于用工和辞工的规定77计算机系统管理制度78档案管理制度79广告招牌管理规定80合同签订管理规定81小区经费管理制

7、度,（三）内部管理岗位职责 1 管理处主任岗位职责2 智能监控中心主管岗位职责3 调度员岗位职责4 小区事务主管岗位职责5 会计岗位职责6. 出纳员岗位职责7 管理员岗位职责8 电脑操作员岗位职责9 社区文化服务员岗位职责10 商铺主管岗位职责11 商铺服务员岗位职责12 弱电工程师岗位职责13 水电维修工岗位职责14 房屋维修工岗位职责15 保洁员岗位职责16 绿化工岗位职责,17 安保班长岗位职责18 安管员岗位职责19 安管巡逻员岗位职责20 安管员门卫岗位职责21 安管宿舍卫生值日员职责22 消防员岗位职责23 停车场管理员岗位职责 （四）员工考核程序及标准 1员工绩效考核程序2员工月

8、度考核标准,第二节 物业服务质量管理,一、提高综合服务质量 1.服务理念满意包括物业管理企业的服务宗旨满意、服务管理哲学满意、服务价值观满意等。 2.服务行为满意 它包括物业管理企业的服务、经营、管理等行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意等。 3.服务过程视听满意包括物业管理企业的名称满意、标志满意、标准色满意、标准字体满意以及物业管理企业、物业管理服务的应用系统满意等。,4.服务产品满意包括物业的质量满意、物业功能满意、物业的外观造型创新满意、服务特色满意、物业管理服务的价格满意等。 5.服务满意包括物业管理服务的全过程满意、物业管理服务保障体系满意、对住区舒适安全的满意、住户情绪反应的

9、满意、对整个住区环境的满意等。 实行物业管理服务全方位质量管理，要让住户完全满意就应提出超出住户期望、高于其它物业管理竞争对手或竞争对手想不到、不愿做的超值承诺或服务，并及时足值甚至超值兑现对住户的承诺。在此基础上，再根据住户对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，创造新的、吸引更多的住户以达到更高层次的住户满意，使之形成对全企业发展有利的良性循环，使住户的满意和忠诚不断得到强化。,要真正提升物业管理服务质量，主要是培养高质量专业化的从业人员，使其产生态度、信念和行为的改变，并能持续改善其工作和绩效，并能以超越顾客期望的方式满足顾客的需要。 二、有针对性地改进重点服务项目,第三节

10、物业管理创优,一、物业管理“创优”简介 1.国家级 2.省、直辖市级 3.市级,【国家级】 由国家建设部住宅与房地产业司每年年底组织的全国统一的物业管理达标考评。 申报基本条件是：参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，入住率或使用率达到85%以上；取得“省、自治区、直辖市级物业管理示范项目”称号1年以上；物业管理企业无重大责任事故；未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投拆。 全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设部每三年复检一次，复检合格的可继续保持“国优

11、”称号。,【省、直辖市级】 “省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分数一般为90分，参加考评的小区/大厦/工业区由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。 达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。,“市级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区/大厦/工业区评比。参加考评的小区/大厦/工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区/大厦/工业区”荣誉称号。,二、对照“创优”标准进行内部整改 （1）在

12、“硬件”设施的整改： 1）所管理物业楼宇外观的完好、整洁。 2）所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。 3）所管理各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。 4）设备机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。 5）消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。 6）除消防以外的重要设施。 7）卫生状况。 8）环境美化。 9）公共秩序,（2） “创优”迎检资料常包括以下内容： 1）产权资料 2）竣工验收资料 3）管理移交资料 4）管理公司成立登记资料 5）业主委员会成立与活动资料 6）公众管理制度。 7）所有内部管理标准作业规程（管理制度）。 8）所有内部管理的日常质量记录。 9）员工绩效考评结果记录。 10）所有的住户投拆记录。 11）所有的住户回访记录。 12）所有的住户报修记录。 13）所有的住户意见征集记录。 14）所有的管理处对外通知、通知记录。 15）