证券股份有限公司投资者教育服务制度实施细则模版

1、证券有限责任公司营业部投资者教育服务系统执法条例第一章总则第一条为进一步规范投资者教育服务，引导投资者树立正确的投资理念，增强风险防范意识，保护投资者合法权益，促进证券市场健康稳定发展。根据中国证券业协会证券公司证券营业部投资者教育工作业务规范、关于进一步做好投资者教育工作的通知和中国证券业协会会员投资者教育工作指引(试行)、中国证券监督管理委员会关于进一步加强投资者教育、强化市场监管有关工作的通知、关于加强证券经纪业务管理的规定和关于证券公司依法合规经营，进一步加强投资者教育有关工作的通知、上海证券交易所上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则和深圳证券交易所上海证券交易所异常交易实时

2、监控指引等法律法规、交易规则及公司相关规定(以下简称“公司”)，第二条本细则是各分行、营业部投资者教育服务的操作性文件。零售交易总部投资教育管理部是投资者教育服务的管理和指导部门，各分行、营业部应在零售交易总部投资教育管理部及相关部门的指导下开展工作。第二章分支机构和销售部门投资者教育服务的组织结构和工作职责第三条各分行应在公司零售业务总部和法律合规部的统一指导下开展投资者教育服务，并成立投资者教育服务工作组，由分行行长担任工作组组长。第四条分行、营业部应设立投资者教育服务专岗，由投资者教育服务工作小组指定，名单报零售交易业务总部备案。第五条分支机构和业务部门投资者教育服务工作组的职责包括：(

3、一)根据投资者教育服务相关法律法规、公司投资者教育服务体系及实施细则，建立投资者教育服务组织架构；(二)根据监管部门的相关要求和公司总部关于投资者教育服务的工作制度和工作计划，制定相应的年度计划和实施方案；(三)统筹安排投资者教育服务专项资金；(四)规划并组织实施投资者教育服务工作计划的各项内容；(五)调查研究投资者教育服务中存在的问题，及时向零售交易业务总部及相关部门报告，对总部的处理意见进行整改，并按要求反馈结果；(六)检查评估投资者教育服务效果，对评估结果不理想的项目进行有效整改；第六条分行、营业部投资者教育服务工作小组的组织架构和工作职责如下：(1)组长(分公司负责人)和副组长(各业务

4、部门负责人):(一)组织部署投资者教育服务年度计划和实施方案；(2)统筹安排营业部投资者教育服务专项资金；(3)为投资者教育服务指定专门岗位，实施投资者教育服务。(2)投资者教育服务专岗：(一)协助分支机构和业务部门组织实施投资者教育服务；(2)协助组织学习投资者教育服务及相关规定，关注公司相关通知，具体落实相关要求；(3)监控销售部门的协同管理工作和反洗钱可疑交易，发现异常及时向投资者教育服务工作组组长或直接向公司零售交易业务总部和法律合规部报告；(四)根据中国证监会、行业协会、地方行业协会、公司法律合规部和零售交易业务总部的要求，履行投资者教育服务数据统计和报告职责；(五)定期或不定期开展

5、投资者教育服务工作自我评估，调查研究工作中出现的问题，并及时向零售交易业务总部报告；(6)投资者教育(7)分行投资者教育专员应上报辖区营业部上一年度投资者教育服务工作总结、支出明细及汇总数据，填写深圳证券交易所交易规则(见附表2)，并报送零售交易业务总部。(三)团队成员：(业务部门的正式员工可以根据投资者教育服务的需要分配职责。(投资者教育服务的内容应包括但不限于以下业务环节：开户(销售)、证券交易、资本获取、证券营销、信息披露和客户服务。1.业务处理和受理岗位：(一)需要了解身份、财产和收入状况、证券市场知识、证券投资经验、风险偏好、年龄等。通过询价和风险承受能力评估等方式，引导客户进行审慎

6、投资，并根据自身风险承受能力等实际情况合理配置金融资产；(2)指导客户填写风险容忍度评估问卷，将客户的风险容忍度评估结果以客户签署的书面文件或系统电子标识的形式记录并保存，并为客户提供与其评估结果相适应的产品或服务；(3)如果某项服务或产品不适合顾客或不能判断为合适，应告知顾客情况，顾客应选择是否接受该服务或产品。提示和客户的选择应以书面或电子形式记录和保存；(四)与客户签订证券交易委托协议时，应当向客户披露协议条款和证券交易风险，并要求客户签署证券交易风险揭示书等相关书面文件；(5)根据投资品种向客户揭示差异化风险，让客户了解不同产品、不同业务的风险特征。在为客户提供期权、创业板、融资融券等

7、高风险产品或业务的交易服务前，应向相关客户详细说明和披露其中涉及的特殊风险，并要求客户书面签署相关风险披露文件，继续做好风险预警工作；(六)严格审查客户开户(售)信息，确保客户开户(售)信息真实、准确、完整，资产所有权关系清晰，资本账户与证券账户对应关系清晰，切实履行反洗钱等法律义务；(7)开户完成后，请客户签署一份开户文件，即买方自己的承诺书，并与客户逐一确认每一项；(8)提醒投资者妥善保管好身份证号码、账号、交易密码等重要信息；(九)提醒客户不得在非法经营场所从事证券交易，不得接受非法证券咨询，不得购买非法证券产品，不得随意将账户交给他人操作；(11)发现客户有异常交易行为，应立即通知并提

8、醒客户，并将可能严重影响正常交易秩序的行为及时报告公司零售交易业务总部和法律合规部，并按规定采取限制措施；(12)客户要求取消指定交易、转账托管或销户的，应按规定及时办理，不得人为限制或拖延；(13)根据现场交易客户的情况，配置相应的服务场所和人员，合理安排营业柜台的窗口数量和工作时间，提高服务质量和效率，加强和改善营业场所的消防和安全措施，确保营业场所的有序和安全。2、营销人员管理岗位：(一)按照中国证监会和协会的有关规定，定期组织公司内部营销人员和与公司正式签订委托合同的证券经纪人进行业务培训；(2) th(四)各类业务和产品的说明书、手册、协议、研究报告等资料上应标明风险披露的内容，并在

9、显著位置标明“股票市场存在风险，入市要谨慎”；(5)明确告知客户公司的法定经营范围和销售产品的批准文件；(6)应根据客户的风险承受能力向其推销适当的公司信息和服务产品。4.客户服务站：(一)安排专人及时接听客户服务电话，回答投资者的询问；客户服务电话应具有来电显示和录音功能，相关信息应定期归档并妥善保存，相关信息应保存不少于20年；(二)向投资者介绍各种证券业务和投资产品的基本知识、业务或产品特点、投资风险和收益形式；(三)对客户，特别是开立新账户的客户进行必要的讲座或培训，提高他们对证券市场、证券公司和投资风险的认识；(4)应明确告知客户预先提供的服务或产品的风险特征，并以书面或电子形式记录

10、和保存服务或产品的风险特征和信息；(五)向客户提供的产品或服务应与客户的产品认知和风险承受能力相适应，并提示客户在购买证券产品过程中注意自身风险承受能力与证券产品风险的匹配；(6)原则上，高风险产品如期权、期货、融资融券不应提供给低风险承受能力的客户；如果客户坚持购买高风险产品，需要给客户风险警示并留下痕迹，可以采取录音、录像、快递存根和客户签名等合法方式；(7)当客户选择与其风险承受能力不匹配的投资产品时，需要要求客户将相应的风险警示内容复制到相应的风险揭示书中，并要求客户签字确认。5.客户回访/投诉帖子：(1)通过电话、信函、电子邮件等有效的追踪方式对客户进行回访，及时发现和处理服务过程中

11、的违规行为。交易异常、资本流动异常的客户应视为重点回访，回访频率应适当提高。详见深圳证券交易所限制交易实施细则。(2)按照“首问负责制”的原则，认真处理投资者的投诉和意见，并将处理结果及时反馈给投资者，并做好记录，建立投诉处理不当的责任追究机制。详见证券股份有限公司投资者教育服务制度。第三章分行和营业部投资者教育服务内容第七条投资者教育服务的形式包括但不限于网站、交易系统客户、市场分析系统、电话语音系统、手机短信、电子邮件、现场张贴和播放、悬挂宣传横幅、播放短片、举办培训讲座、面对面交流和讲解以及分发宣传资料，并通过新媒体、自媒体等多种网络渠道组织工作。(a)在营业场所设立投资者教育园，并安装

12、视频和广播系统；(2)在现场报价和委托系统中设置风险预警的相关内容；通过现场、电话和电子邮件回答投资者的问题；为有业务需求的投资者开通短信和邮件服务，向投资者发送交易所发布的紧急通知、风险预警和临时停牌通知等重要信息；(三)与当地新闻媒体合作，组织各种宣传教育活动；(四)举办投资者教育讲座、股东学校活动，在营业场所做好媒体宣传，讲解股票、基金、期权等证券基础知识以及证券市场投资风险等培训内容，引导投资者树立正确的投资理念，增强投资者风险防范意识；(五)在经营场所张贴标语、海报、风险揭示书等宣传材料，发放各种宣传品(八)各分行、营业部门在组织宣传、培训、沙龙等投资者教育活动时，应以书面记录、照片

13、、录音、录像等方式记录并留下痕迹，并向零售交易业务总部报告。第八条营业场所应当设立投资者教育园，内容应当真实、客观、完整，重点宣传证券法律法规、普及证券知识、揭示风险等。具体要求和内容如下：(1)投资者教育园的位置和布局要求：投资者教育园应以橱窗展示和公告栏的形式设置在营业网点的显眼位置，并清晰标明“投资者教育园”字样。以邮寄文件为主，用a4纸打印，字体为宋体，投资者教育园面积不小于5平方米(见图)；(2)内容要求：投资者教育园的内容应真实、客观、完整，并根据实际需要和情况变化及时更新和维护。投资者教育园应包括但不限于以下内容：(一)公司基本情况介绍，至少应包括公司简史、前十大股东及其持股比例

14、、公司注册地址、经营范围、公司法定代表人和主要负责人以及营业部网点负责人的基本情况、公司年度财务报告摘要、公司公开披露财务报告的详细获取方式、销售产品的批准文件、客户投诉电话、传真和电子邮件等。(二)对证券市场法律法规知识的介绍或简要回答，必须准备相关法律法规，供投资者随时查询和阅读；(3)张贴监管部门和自律组织要求的风险披露，让投资者真正理解“买家负责”和“股市有风险，入市需谨慎”的投资理念；(4)至少应包括基本知识、风险回报特征、交易流程等。各种证券业务和证券投资产品；(五)新股发行公告、配股到期提示及操作方法、公司最新研究报告；(六)按照中国证监会和协会的要求，公布证券营业部的佣金和各项

15、税收标准；(7)当地监管机构的服务和投诉电话；(8)反洗钱知识；(九)打击非法发行和非法证券经营活动的宣传内容；(十)其他需要公示的业务流程和通知。第九条投资者教育服务工作小组应根据实际情况，指定专人或定期更新维护投资者教育园的宣传信息，确保信息张贴整齐有序、宣传及时、便于投资者阅读。第十条原则上，开立新账户的客户应被告知至少每年参加一次投资者教育讲座或培训，以提高投资者对以下方面的理解：(一)对证券市场的了解：包括证券市场的基本知识、政策法规、账户管理要求和程序、各种交易路径和操作方法、证券投资产品的市场风险和收益特征(2)对证券公司的了解：包括但不限于证券公司的基本信息、法定业务范围、主要业务合同、双方的协议和权利义务、员工守则要点、客户服务标准和收费标准、投诉渠道和受理方式等。(3)了解投资风险：让投资者了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解“买方负责”的原则第十一条对于现有客户，分支机构和销售部门应至少每两年对客户的风险容忍度进行重新评估，或在资产、收入和信用状况发生变化时提醒客户重新接受风险容忍度评估。第十二条分行、营业部应定期组织内部营销人员第十三条分支机构和销售部门应保存投资者教育服务的相关资料，如接收资料的