4第四章 度假村服务交互管理.ppt

1、第一节 度假村的游客体验与服务缺口 第二节 度假村的价值链优化第三节 度假村的市场促销,第三章 度假村的服务交互管理,第一节 度假村的游客体验与服务缺口,第四章 度假村的服务交互管理,2020/8/13,第一节 度假村的游客体验与服务缺口,一、服务缺口模型P89,服务期望,服务感知,服务传递,外部沟通,规范设计,管理层对于游客期望的感知,度假村（酒店）,游客,游客的期望值与管理层之间的认知不一致。,服务规范与服务传递的不一致，服务环节中间脱钩。,服务规范设计与管理层对游客期望认知之间是不一致，,度假村的实际服务与对外传播的内容存在不少差距,游客预期的期望与实际感受的效果有明显的差距,4,第一节

2、 度假村的游客体验与服务缺口,二、品牌在度假村经历中的作用与品牌化过程 1、品牌在度假经历中的作用 （1）构成品牌的基本要素 a.即企业形象标识CI形象 b.度假村的社会知名度 c.度假村的销售量及收益 d.度假村的企业文化建设,2020/8/13,第一节 度假村的游客体验与服务缺口,2、度假村的品牌化过程 （1）品牌展示 领先定位Sun阳光，Sea大海，Sandy沙滩 比附定位“三亚中国的夏威夷” 逆向定位“度假村，家外之家” 空隙定位“激情燃烧的岁月”知青度假村 （2）度假过程中的游客感知 语言感知亲切、和蔼、认真 视觉感知新奇、协调、极美 行为感知方便、快捷、自由,2020/8/13,第

3、一节 度假村的游客体验与服务缺口,三、度假村服务标准化与个性化的选择 1、服务标准化的内容 a. 服务的标准化什么是该做的，什么是不能做的; b. 服务的程序化哪些事情应该先做，哪些事情应该后做; c. 服务的规范化哪些工作如何做，哪些工作要做成怎么样? 2、服务个性化 a. 在标准化的基础上，才能个性化； b. 个性化是标准化后的超前服务； c. 对特殊游客提供意料不到的服务。 3、标准化与个性化的平衡 a. 根据消费等级确立是否提供个性化服务； b. 如果没有增加直接的物质成本，应该提供个性服务； c. 作为宣传促销，或淡季打折销售，用个性化服务项目作为价值优惠。,2020/8/13,第一

4、节 度假村的游客体验与服务缺口,三、度假村服务标准化与个性化的选择 1、服务标准化的内容 a. 服务的标准化什么该做，什么不能做; b. 服务的程序化哪些先做，哪些后做; c. 服务的规范化哪些如何做，要做成怎么样? 2、服务个性化 a. 在标准化的基础上，才能个性化； b. 个性化是标准化后的超前服务； c. 对特殊游客提供意想外的服务。 3、,2020/8/13,第一节 度假村的游客体验与服务缺口,四、员工：满足游客体验的关键因素 1、员工的价值 度假村企业的文化理念 没有满意的酒店文化，就没有满意的酒店员工； 没有满意的酒店员工，就没有满意的酒店服务； 没有满意的酒店服务，就没有满意的酒

5、店顾客； 没有满意的酒店顾客，就没有满意的酒店销售； 没有满意的酒店销售，就没有满意的酒店利润； 没有满意的酒店利润，就没有满意的酒店股东； 没有满意的酒店股东，就没有满意的酒店企业； 没有满意的酒店企业，就没有满意的酒店文化。,2020/8/13,第一节 度假村的游客体验与服务缺口,四、员工：满足游客体验的关键因素 2、内部营销管理 （1）度假村企业的服务理念： 服务Service在英文单词的缩写即： Ready准备 Viewing查看 Inviting邀请 Creating创造 Eye contacting眼睛接触,2020/8/13,第一节 度假村的游客体验与服务缺口,2、内部营销管理

6、（2）员工招聘： a. 被招聘来的员工的工作目的如何；（三干原理） b. 被招聘来的员工的工作目的如何；（人才方格） c. 被招聘来的员工的代表意识如何；（角色认知） d. 被招聘来的员工的交际水平如何？（为人处世）,2020/8/13,第一节 度假村的游客体验与服务缺口,2、内部营销管理 （3）员工培训： a. 入职培训；（企业制度与企业文化） b. 在岗培训；（服务技能与服务意识） c. 发展培训；（组织能力与管理意识） d. 提升培训：（管理能力与决策意识）,2020/8/13,第一节 度假村的游客体验与服务缺口,2、内部营销管理 （4）团队精神与合作： a. 员工整体意识（锅里有了，碗

7、里才有） b. 主要次要责任（主管承担主要责任，协作承担次要责任） c. 工作不分谁的；（帮助他人，就是帮助自己） d. 每一位员工都是企业的主人翁：（角色锁定）,2020/8/13,第一节 度假村的游客体验与服务缺口,2、内部营销管理 （6）授权： a. 工作授权（在制度范围内进行变通） b. 价格授权（弹性价格的幅度） c. 投诉授权（度假村每一位员工）,2020/8/13,第二节 度假村的价值链条化,一、基本价值链与度假村的服务生产系统,不可见的 组织系统,自然环境 有型设备,服务人员,后台,前台,游客A,游客B,服务利益包括：吃、住、行、娱、游、购,第二节 度假村的价值链条化,第四章

8、度假村的服务交互管理,2020/8/13,第二节 度假村的价值链条化,一、基本价值链与度假村的服务生产系统 （一）度假村产品是设计生产消费全部一次性完成； （二）淡旺季的经营价格产品亏盈的有机连接 （三）任何一个价值链的断链（如交易成本过高，时间成本过长等）都会带来游客的负面效应。 （四）上游企业价值断裂对度假村的影响 1、因淡旺季上游供货的价格变化带来的直接成本变化； 2、因淡旺季上游供货的时间变化带来的间接成本变化。,2020/8/13,第二节 度假村的价值链条化,二、度假村价值链优化策略 （一）虚拟信息与企业价值链一体化； 1、度假村的信息处理 对信息进行：收集整理筛选综合传递（建立自己

9、的网站） 作用：降低游客的选择、咨询、交易的价格成本和时间成本. 利用旅游代理机构、旅游经销商、区域旅游组织、旅游产品交易会等进行信息发布、传递或直接销售 利用计算机进行价值链链接有三种形式： a. 跨产品销售代理预定模块 b. 中央预定中心预定模块 c. 度假村内部预定模块,2020/8/13,第二节 度假村的价值链条化,二、度假村价值链优化策略 （二）、服务圈多元化 1、纵向利益伸延 a、【业务共享】对上、下游相关行业进行业务拓展。 b、【利益均沾】供货价格、品质、品种、数量、规模、时间、运输、仓储等进行协调和谦让。 2、横向业务拓展 a、联合开发与旅游销售企业联合开发新的旅游产品共同分享

10、产品利益； b、风险分担共同控制产品的成本，按分享利润的比例大小分担旅游产品的风险。,2020/8/13,第二节 度假村的价值链条化,二、度假村价值链优化策略 （三）、服务资源与能力外包 1、整体业务总揽，次要业务分包但要注意一下问题 a、在资源严重不足的情况下，才进行分包，否则会加大由我的风险 b、由我指挥和控制，以我为主，以你为辅。 2、人力资源外包，需要主要的一下几点 a、简单性、重复性工作人员外包 b、高精尖设备技术人员外包 c、非直接接待游客的工作人员外包,2020/8/13,第二节 度假村的价值链条化,二、度假村价值链优化策略 （三）、服务资源与能力外包 3、技术特性强、设备量超大

11、、短期性极强的工作外包 A、设备检修、交通运输、 B、环卫保安 C、布草洗涤、餐饮礼品、园林绿化 4、自助性服务外包给游客 A、部分餐饮活动，如游客自助调味，或简单配菜 B、部分客房活动，如提供游客专用洗衣机，游客自助洗衣 C、部分娱乐活动，如提供简单道具、娱乐器械让游客自娱自乐,第三节 度假村游客完美体验管理,第四章 度假村的服务交互管理,2020/8/13,第三节度假村游客完美体验管理,一、休闲体验等级与完美的度假村体验 什么是度假村的体验？ “当一个人的情绪、体力、智力和精神达到某一特定水平时，他的意识中产生的美好的感觉”。 在诸多休闲者中一般会呈现三种不同水平的游客体验和收益。,202

12、0/8/13,第三节度假村游客完美体验管理,二、游客体验“三要素”的管理,度假村的背景,度假村的投入,度假村的时间,记 忆,忠 诚,度假村 游客,2020/8/13,第三节度假村游客完美体验管理,（一）度假村的背景 度假村的背景由六大要素组成： 1、度假的体验主题游客到这里来主要能体验到什么？ （1）景观体验独一无二的自然风光 （2）文化体验别具一格的民族风格 （3）美食体验地域特色的美食佳肴 （4）娱乐体验惊险新奇的娱乐活动 （5）疗养体验修身养性的天然仙境 （6）审美体验独具匠心的园林建筑 （7）服务体验善解人意的超值服务 在以上的主题体验中，一家度假村最多做到23个主题，其他的主题都是附

13、带的。如果主题内容过多，不仅成本太高，而且就会显得没有主题，其结果就适得其反。,2020/8/13,第三节度假村游客完美体验管理,（一）度假村的背景（P107） 度假村的背景由六大要素组成： 2、度假的知识获得游客到这里来主要能学习到什么？ （1）自然知识或专业技能的获得 （2）文化艺术或个人审美的获得 （3）生活常识或人际交往的获得 （4）其他未知领域的感悟和启迪,2020/8/13,第三节度假村游客完美体验管理,（一）度假村的背景（P107） 度假村的背景由六大要素组成： 3、度假的服务项目及服务行为多变？ （1）满足不同地域的游客的语言交流和沟通 （2）满足不同民族的游客的文化信仰和习惯

14、 （3）满足不同游客的异地的思乡情结和食俗 （4）满足不同时差的游客的特殊需求和愿望,2020/8/13,第三节度假村游客完美体验管理,（一）度假村的背景（P107） 度假村的背景由六大要素组成： 4、度假的接待布置？ （1）大厅 厅门宽大透明，视觉高朗开阔，装饰大气特别，基调暖色热烈 （2）通道 通行宽敞轻松，标识简单明显，墙面柔和简洁，过道出口方便 （3）客房 设施齐全好用，布草平滑柔软，台面洁净光亮，室内隔音良好 （4）餐厅 大厅豪华醒目、雅间文化突出、桌椅古朴典雅 器具光洁耀眼 （5）环境 植被错落有致，水池晶莹无染，廊桥曲径通幽，园林清爽无尘,2020/8/13,第三节度假村游客完美

15、体验管理,（一）度假村的背景（P107） 度假村的背景由六大要素组成： 5、度假的感官设计？ （1）视觉 a.静止物主楼，裙楼，区域楼，功能建筑的风格式样，基色调和配色调。b.动态物植物、喷泉、园内河道的流水 （2）听觉 a.背景音乐，b.自然声响，演出声响，人流喧哗，环境噪声（3）嗅觉 a.室内气味大堂气味，通道气味，客房气味，餐厅气味，设备气味 b.环境气味植被气味，动物气味，广场气味，水面气味，外来气味 （4）触觉 a.室内触觉墙壁的平整度，家私的圆滑度，器械的顺手性 b.室外触觉道路的倾斜度，地面的凹凸度，电梯的平稳度,2020/8/13,第三节度假村游客完美体验管理,（一）度假村的背

16、景（P107） 度假村的背景由六大要素组成： 6、度假的社交区域的布置？ （1）大堂接待区域 a.接待VIP的临时区域，b.访客临时会客区域， c.商务短时会谈区域， d.报刊图书阅读角 （2）楼层公共区域 a.功夫茶座，b.简易水吧，c.棋牌室 （3）餐厅 a.大厅门前会客区域，b.大厅边廊会谈区域 （4）户外社交区域 a.设置散步廊道、湖心亭座、林间小憩桌椅,2020/8/13,第三节度假村游客完美体验管理,（二）游客体验的投入（P108） 游客对度假体验的投入由主动投入、被动投入和自然投入组成： 1、主动投入：游客注重亲身体验 （1）初次型是第一次体验； （2）新奇型从来未遇见过； （3

17、）刺激型多次重复体验。 2、被动投入：游客受现场氛围影响而投入 （1）欣赏性欣赏第一，体验第二； （2）从众型有人敢去，我就敢来； （3）胆小型面子观念，安全保障。 3、自然投入：非功利化和目的化的投入； （1）度假村的自然尽管的感染，而不自觉地投入； （2）度假村的人文意象的熏陶，而不自觉地投入； （2）自身总体感觉的发酵，而引起不自觉地投入。,2020/8/13,第三节度假村游客完美体验管理,（三）游客体验的时间（P108） 使游客能获得难忘的体验，服务提供者还要考虑更时间体验的几个要素 1、持续性 服务链：从第一次体验到n个体验的感受，都是良好的 2、动态性 游客的体验具有一定的起伏性的

18、递增 3、超前性 在应该获得的体验上，让游客获得意想不到的的体验 4、纪念性 让游客在度假村获得的体验能使他终身难忘,Thank you,本章内容全部结束,Make Presentation much more fun,WPS官方微博 kingsoftwps,33,企业形象识别系统企业形象识别系统,CIS是英文(Corporate Identity System，) 的全称缩写， CI是指企业有意识，有计划地将自己企业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。 CI是指企业有意识，有计划地将自己企

19、业的各种特征向社会公众主动地展示与传播，使公众在市场环境中对某一个特定的企业有一个标准化、差别化的印象和认识，以便更好地识别并留下良好的印象。,2020/8/13,CI识别系统的基本构成及其作用,CI系统是由三方面所构成即： 理念识别Mind Identity 简称MI 行为识别Behariour Identity 简称BI 视觉识别Visual Identity 简称 VI。,2020/8/13,MI 系统的内涵,MI是确立企业独具特色的经营理念，是企业生产经营过程中设计、科研、生产、营销、服务、管理等经营理念的识别系统。是企业对当前和未来一个时期的经营目标、经营思想、营销方式和营销形态所作

20、的总体规划和界定。 主要包括：企业精神、企业价值观、企业信条、经营宗旨、经营方针、市场定位、产业构成、组织体制、社会责任和发展规划等。属于企业文化的意识形态范畴。,2020/8/13,BI 系统的内涵,BI是企业实际经营理念与创造企业文化的准则，对企业运作方式所作的统一规划而形成的动态识别形态。它是以经营理念为基本出发点，对内是建立完善的组织制度、管理规范、职员教育、行为规范和福利制度；对外则是开拓市场调查、进行产品开发，透过社会公益文化活动、公共关系、营销活动等方式来传达企业理念，以获得社会公众对企业识别认同的形式。,2020/8/13,VI 系统的内涵,VI是以企业标志、标准字体、标准色彩为核心展开的完整、体系的视觉传达体系，是将企业理念、文化特质、服务内容、企业规范等抽象语意转换为具体符号的概念，塑造出独特的企业形象。视觉识别系统分为基本要素系统应用要素系统两方