《人际沟通(中职护理专业案例版)》第六章：护理工作中的人际沟通.ppt

1、第六章,护理工作中的人际沟通,学习目标,掌握护患关系的基本内容，并了解其性质与特点 熟悉护患关系的发展过程，并了解其发展趋势 掌握影响护患关系的因素、常见的护患冲突及形成良好护患关系的沟通技巧 了解医护关系的模式及影响医护关系的因素,掌握形成良好医护关系的沟通技巧 了解护理人员的交往心理及矛盾，掌握形成良好护际关系的沟通技巧,【案例】,护士小李在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，家属买了许多保肝药来，患者认为自己的病已经好了，便来问护士小李要不要用这些保肝药。小李说：“你用不用关我什么事。”患者说：“你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好

2、听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化，终因治疗无效而死亡。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。 在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢？,第一节,护理人员与患者之间的人际沟通,一、护患关系的基本内容,技术性关系 非技术性关系 伦理道德关系 社会价值关系 利益关系 法律关系 业务关系,绿叶的事业,泰戈尔曾经说过：“花朵的事业是美丽的，果实的事业是甜蜜的，但还是让我做绿叶的事业吧，因为她总是专心地垂着绿荫。” 我是一名护

3、士，我常常把我们医院比作伊甸园的生命树，我是生命树上那一片小小的绿叶。,二、护患关系的性质和特点,护患关系是帮助系统与被帮助系统之间的关系 护患关系的实质是护理人员满足患者的需要 护理人员是护患关系后果的主要责任承担者 护患关系是一种专业性的互动关系 护患关系中相互影响的作用是不对等的,当生命的小船颠簸在起伏的波浪中，她会化作轻柔的海风轻轻地吹你走向正常的航程；当生命的脚步徘徊在可怕的沼泽里，它会化作太阳的光影悄悄地烘干你脚下的泥泞。而她，便是无数患者心目中的白衣天使护士。,【案例】,患者老王因患膀胱癌住进泌尿科，病痛与陌生的环境使他焦虑不安。责任护士小张主动对他说：“你好，我是你的责任护士小

4、张。如你有什么事，请找我，我会尽力帮助你。”安置好床位后，小张边说边安慰患者：“我去请医生来看病，然后我陪你四处走走，很快你就会熟悉新的环境了。”接着向他介绍同病室的病友。很快，患者熟悉了环境，减少了心理孤独和不安。 老王住院后，病情不见好转。他少言寡语，情绪非常低落。这次，由于介入治疗后化疗反应较重，老王更加不愿说话，干脆卧床不起，也不愿进食。这可急坏了护士小张！她想尽办法开导老王，并掏钱为他买来了面条、稀饭，但屡遭拒绝。尽管患者不理不睬，但小张并没有放弃，轻言细语地劝慰和鼓励，一汤匙一汤匙地为他喂饭，天天不忘陪老王唠叨自家的事。老王终于被感动得流下了热泪。当老王病情好转即将出院时，患者及家

5、属对护士小张的服务非常满意。护士小张向患者交待了出院后的注意事项，患者再次向小张表示谢意后出院。 请问：1护士小张与患者老王的关系属于什么模式？ 2护士小张与患者老王的护患关系过程经历了几个阶段？,三、护患关系的模式与发展过程,护患关系的基本模式 主动被动型 指导合作型 共同 参与型 护患关系的基本过程 熟悉阶段 工作阶段 结束阶段,四、护患关系的发展趋势,1. 法制化趋势 2. 高科技、低情感趋势 3. 经济利益趋势 4. 多元化趋向 5.人文化趋势 6. 社会化趋势,【案例】,一位 56 岁的老先生，因“完全性小肠梗阻”而住院。当天晚上，医师为这位患者做了急诊手术，手术过程顺利。第二天晨间

6、护理的时候，当护士为患者更换床单时，老先生便问到：“护士，我什么时候可以吃东西？”，“放屁”护士果断地回答道。老先生听到护士竟然无缘无故侮辱自己，感到十分不解，觉得作为患者，询问何时进食完全是符合常情的，这位护士怎么能恶语伤人，一时竟不相信自己的耳朵，但还是强忍不悦，又追问了一句：“不好意思，我们不是学医的不太懂医学专业知识，我想问问我什么时候可以吃东西？”。“放屁！”护士再次毫不犹豫地回答。当时，老先生的气不打一处来，但是考虑到仍然要在医院继续治疗，而不敢得罪护士，无奈仍下了这口气。患者出院后向医院有关部门投诉了这位护士。 请分析患者为什么投诉这位护士？影响护患关系的因素有哪些？,五、影响护

7、患关系的因素,角色模糊 责任冲突 权益差异 文化因素 理解分歧,【案例】发生在护士工作站的一幕,患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。 护士甲：未抬头看患者，只顾干手头的事。你没看到我正忙着呢，等着！ 一会儿我给你送去。自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！” 患者乙：沉默片刻，转身回病房 此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之 事。 患者乙：再次来到护士工作站王护士，晚上的药怎么还不给我送去！ 护士甲：不耐烦地等会儿，你没看见我忙到现在？小声嘟囔：真烦！添什 么乱！ 患者乙：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！ 护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄

8、弄清楚，发药时间你为什么乱 窜？ 患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？。 两人你一句，我一句，越吵越激烈 你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？,六、护患关系的冲突及沟通技巧,护患关系的冲突 护患关系冲突的沟通技巧,护患关系的冲突,期望与现实的冲突 休闲与忙碌的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突 伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突 依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突,护患关系冲突的沟通技巧,求同存异,真诚道歉,安慰体贴,相互协作,机智友善,转移矛盾,换位思考,沉着冷静,新型的护患关系,患者是亲人，以人为中心； 患者是教师， 工作当虚心； 患者是老板，服务

9、当尽心； 患者是朋友，真诚换真心； 患者是自己，将心来比心； 患者没有错，有理也耐心； 患者无小事，处处要细心； 来者都是客，相待不偏心。,七、促进良好护患关系的沟通方法,加强人文关怀，注重心理交流 全面认识护士的多角色功能 评估患者文化，因人施护 有效指导患者履行角色义务 尊重患者，维护患者的合法权益 规范护理语言，避免理解分歧 特殊情况下的沟通技巧,特殊情况下的沟通技巧,与愤怒的患者沟通 与抱怨的患者沟通 与悲哀的患者沟通 与抑郁的患者沟通 与病情危重的患者沟通 与有感觉缺陷的患者沟通,【案例】,患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地从家乡赶 来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚

10、上。值班护士按照医院陪护管理 要求，认为没有留陪护的医嘱故未同意，并执意地要患者小曾的男友 晚上离开了病房。为此，患者小王及其男友很不理解，并投诉到了医 院办公室，对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希 望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义 的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要求不算过 分。 患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关系？,八、护理人员与患者家属的人际沟通,患者家属的角色特征 护理人员与探视者的关系冲突 护理人员在与患者家属建立良好关系中的作用,患者家属的角色特征,患者原有家庭角色功能的代替者 患者病痛的共同承受者 患者

11、生活的照顾者和支持者 患者护理计划制定及实施的参与者,护理人员与探视者的关系冲突,陪护过多与病房规范管理的冲突 探视过多与患者休息的冲突 违规探视与医疗护理的冲突 询问过多与繁忙护理工作的冲突,护理人员在与患者家属 建立良好关系中的作用,热情接待、主动介绍 评估家庭、取得配合 及时通报、正确反馈 耐心垂询、有效指导,第二节,护理人员与医院其他工作人员的人际沟通,【案例】,护理人员小李是普外科的责任护士，工作十分繁忙。这天上午她正准备处理医嘱，发现重患者3床的病历不见了。她知道，如不及时处理医嘱，会延误患者的治疗，只好焦急地到处找。来到医生值班室，她看见年轻的许医生正在一本病历上写着什么。小李说：“许医生，这是3床的病历吗？我得用一下。”“噢，不，患者情况有变化，我得记录。”许医生说着，头也不抬地继续写。 许医生和护士小李发生冲突的原因是什么？遇到这种情况，你应怎样处理与许医生的关系？,一、护理人员与医生的人际沟通,医护关系模式 主导从属型 并列互补型 紧密联系、缺一不可 相互独立、不可替代 相互监督、互补不足 医护人员内部关系的影响因素 医护关系的沟通技巧,医护人员内部关系的影响因素,护士角色压力过重的影响 对护理角色功能理解不够的影响 医护自主权争议的影响,医护关系的沟通技巧,加强沟通、真