客服部8月总结及9月计划.pptx

1、,别克客服部8月工作总结及9月工作计划,客 服 部 赵 恬,目录,三、9月工作计划,二、客户满意度,一、8月工作汇报,8月份工作汇报第一部分售后,8月售后进站车型分析,总结：本月在进厂数量中占较大比例是双英车辆，其次是昂科威,8月流失客户总结分析,首保回厂分析（第一次免费保养客户）,半年流失客户提醒数据总结,3个月定期保养客户提醒数据总结,售后三日回访客户数据分析,售后三日回访客户满意度分析,关键回访因子未做到明细对比,服务顾问关键回访因子未做到明细对比,服务顾问内访客户投诉抱怨分析,总结：8月份除开赵波事故车投诉抱怨较多，张欢的投诉抱怨占比也较大,售后CSI8月份得分概览,售后CSI得分对比

2、,外测服务顾问表现,注：0071王艳君 0057赵波 0015莫纯 0068周秋萍 0070张欢,低于大区得分最差5项KPI,本店外测弱项TOP5,本月售后版块小结,总结：8月份售后总进站台次1042台次，其中，半年流失为352台次，成功招揽回厂33台次，新车首保量156台次，3个月实际回厂49台次。 8月份CSI外测成绩87.1%，主要是由于服务顾问莫纯和张欢弱项因子占比大，已制定整改方案。,8月份工作汇报第二部分销售,销售上报车辆区域总结,8月份分布最少的是安乡 ，其中澧县和津市市的增长环比颇高，分别为澧县对比7月份增长11台次与津市市对比7月份增长6台次。,交车客户回访数据总结,8月交车

3、客户内测数据分析,8月份我们的内访因子做了调整，与厂家回访因子同步，本月成绩最低的是刘清本，刘清本主要是二网销售客户， 其次是吴佳云,8月内访弱项因子总结,销售SSI8月份外测得分概览,低于大区得分最差5项KPI,销售顾问8月份外测SSI得分对比,本月外测成绩主要是由于销售顾问王天琪和唐必武的客户影响最大，已向销售顾问了解情况，王天琪的客户可能是因为没听清楚，唐必武的客户确实是销售顾问本人有几个客户未做回访，已对销售顾问做了每个子项目罚款200元的处罚。,销售顾问8月份外测SSI顾问表现,本店销售外测弱项TOP5,本月销售版块小结,总结：8月份新车交车台次154，其中澧县增长11台次，津市市增

4、长6台次，客服部总回访146台次，成功回访140台次，本月没有改号现象，（不含集团改号的，主要是考虑到回访率，集团改号的都已全部做了回访）8月份内访回子做了调整，与厂家0411回访因子一致，经过一个月的努力，SSI外测成绩得到了改善。8月份SSI外测成绩98%，名单准确率99%.,不足 本月最大的不足就是售后CSI外测成绩太意外，只拿到了87.1%,本月总结,成果 8月份经历了三次比较关键的检查。 1、2016年8月18日销售飞检； 2、2016年8月22日售后明访； 3、2016年8月31日IMC管理明访。 销售飞检与售后明访结果暂时还看不到，IMC管理明访客服部全部绿灯。 8月份SSI外测成绩得分98%，名单准确率99%，总体来说这个月的成绩经过各同事的努力，取得了比较好的成绩，希望继续一直延续下去。,改善 针对8月份不足，主抓流程，做好细节。制定针对性的面访问卷，对客户面对面的做回访，因此做出以下弱项因子的改进措施,九月工作计划 1、继续延续SSI上月整改措施，满意度成绩外测SSI95% ； 2、制定CSI整改措施并执行，9月份满意度成绩外测CSI97%； 3、做好9月22日车展辅助工作，协助展厅提升销售量。 4 、定期保养邀约成功率10% 5 、半年流