企业沟通管理.ppt

1、企业沟通管理,企业高效沟通管理,朱华 职业培训师 中国培训师联盟签约讲师 会所营销、服务营销深度实践者,节目预告,沟通的基本原理 绩效面谈关键技术 突破员工消极行为的技术 性格分析与和谐沟通,我们每天都在沟通，所以沟通并不难。 我告诉了他，当然就和他沟通过了。 只有我们想沟通时，才会有沟通。 在友好、可信、平易近人的领导面前，下属会表现出较高的积极性。 为了让手下做好工作，你不得不使用少量的恫吓。 最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。,这些结论对吗？,特色的中国人,合理的就接受，不合理的就抗拒 领导从来不会错 变中不变的中国人,中国人沟通的特点,说了等于没说，但还是说了 规定了等于没有规定，

2、但还是规定了 分工了等于没有分工，但还是分工了 喜欢用模糊的形容词，而非标准化的数据,共性原则,“商量”而非“讨论” “礼让”而非“争执” “中庸”而非“进取”,沟通不当的标记,下面这些话您一定不会陌生： “如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” 我实在没听明白。 而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息甚至沉默的形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。,沟通不畅的原因之一没有正确的阐述信息,不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时 却说“信封用完了。” 不能理解对方的关注所在并正

3、确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦 涩拗口的学术语。 如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工，有效的沟通也无从谈起。,沟通不畅的原因之二给人以错误的印象,外表 措辞 拖沓,沟通不畅的原因之三没有恰当地聆听,“听” “听进去” 容易把局部代替整体。 方法激励内容 没有汲取就会错误的理解,谎,沟通的四大特点：,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的,沟通是什么 ？,筑城穿沟，东北通 射阳湖 ，西北至末口入淮 ，

4、通粮道也。” 指使彼此通连；相通。郭小川 在大沙漠中间诗：“似乎有一支绵长的、不发声的音波，着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。” 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 它有三大要素即： 要有一个明确的目标； 达成共同的协议； 沟通信息、思想和情感（良好的意愿）。,案例分析,据说，美军在1910年中的一次部队的命令传递是这样的 营长对值班军官说：“明晚大约八点钟左右，哈雷彗星将在这个地区上空出现，这颗彗星每隔七十六年才出现一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象；如果下雨的话就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星影片。”

5、值班军官对连长说：“根据营长的命令，明晚八点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那儿出现。”,案例分析,连长对排长说：“根据营长的命令，明晚八点，非凡的只雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔七十六年才会出现一次。” 排长对班长说：“明晚八点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔七十六年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。” 长对士兵说：“在明晚八点下雨的时候，著名的七十六岁的哈雷彗星将军将在营长的陪同下，身着野战服，开着他那辆彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。”,案例讨论

6、,哈雷彗星是如何变成哈雷将军的？ 信息没有反馈 传递形式单一 信息没有被理解 信息传递没有情感,沟通的功能,控制 激励 信息交流 情感表达,信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等,沟通方式,位置与沟通,人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通， 并直接导致沟通者具有不同的影响力,时间与沟通,及时与否 早上还是晚上,地点与沟通,谈判地点的选择是获得心理优势的方法之一 在办公室沟通和在其他地点沟通的结果是不一样的,根据沟通信息渠道的不同可分为 正式沟通 组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟通。如信函来往、文件传达、召开会议定期信息交换等 非正式沟通 由于感情和动机的需要形

7、成的 主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通 这种社会关系超越了单位，部门和层次 沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料的,沟通的类型,按信息流向不同可分为 下向沟通 外向沟通 上向沟通 横向沟通 斜向沟通,沟通的类型（续）,沟通过程,沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。,沟通过程图解,甲方的 经验背景,乙方的 经验背景,沟通的要素编码与译码,完美的沟通是编码与译码的对称 对称的条件是双方拥有类似的经验 在管理沟通中，必须充分考虑对方的经验背景，以避免理解失误。,共同的经验范围,秀才买柴,“荷薪者来” “其价如何” “外干而内湿，烟多而焰少，请损之”,沟通的要素,编

8、码和译码 （撕纸或者画图）,应注意不同的信息内容要求使用不同的通道 尤其应注意面对面沟通的作用,沟通的要素通道,沟通的要素通道,沟通与其说是由沟通者本人把握，不如说是由背景环境控制的,正反馈：接收者接受并理解了信息内容 负反馈：接收者没有接受或理解了信息内容 自我反馈 从自己发出信息的过程中获得反馈,沟通的要素反馈,思考,有些领导喜欢听“小报告”是为什么？,沟通的要素噪声,阻止准确理解和解释信息的障碍 外部噪声（外部环境的干扰）,沟通的要素噪声（续）,内部噪声 选择性知觉 注意力程度 个人偏见 知觉水平,沟通的要素噪声（续）,语意噪声（ 对同一符号（如语言词汇）常存在不同的体验和认识），这些有

9、些时候是因为文化背景造成的,沟通漏斗,你想表达的100,你表达出的80,别人听到的60,别人理解的40,别人记住的20,别人执行的10,信息流失,沟通的障碍信息过滤,接收者往往根据自己的理解和需要对信息加以过滤，选择性的接受！,信息过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关,其他沟通的障碍,接收者的心理状态 信息过量 社会地位的差距 上下级关系 企业内各部门 社会角色,越过沟通的障碍,系统思考 沟通的核心 沟通内容 沟通背景 沟通渠道 沟通双方的实际情况,越过沟通的障碍（续）,调整心态，情绪对沟通过程有着巨大影响 充分利用反馈 积极倾听 站在对方的立场，用对方的思维架构去理解信息 注意非语言

10、信息非语言信息往往比言语信息更能打动人,有效沟通的特征,准确发送、接收 清晰KISS(Keep it simple and stupid) 逻辑清晰 表达清晰 简洁高效、安全 活力生动、易记 反馈充分、双向的理解,本章小结,沟通无所不在，是管理的精髓 用系统思维代替知觉 沟通的功能控制、激励、信息交流、情感表达 沟通类型正式、非正式，语言、非语言 沟通的模式与要素八大要素 沟通的障碍信息流失、信息过滤、地位差距等 促进有效的沟通系统思维 有效沟通的特征准确、清晰、简洁、活力,第二篇章,沟通的基本原理 绩效面谈关键技术 突破员工消极行为的技术 性格分析与和谐沟通,沟通与员工绩效管理,绩效管理中的

11、抱怨 我不知道怎样做才是最好？（目标） 我不知道考核的标准时什么？（方法） 这样的考核是不科学更是不公平的！（比较） 抱怨是实质：我们没有达成对绩效的共识！,绩效管理中的抱怨化解1,关于目标的沟通 工作行为 工作结果数量 工作结果状况 工作行为趋势 工作时间限制 关于工作目标：主管对员工工作结果的期望，是一个有着具体内容的描述,绩效管理中的抱怨化解2,关于工作标准的沟通 工作自身的标准（数字） 工作（行为）习惯 经验积累（行为） 时间限制 工作标准：为达到目标所制定的员工工作 的行为准则、作业流程和工作规范,绩效管理中的抱怨化解2,关于工作绩效比较的沟通 岗位理论贡献的比较 职业品牌技术的比较

12、 劳动强度的比较 工作比较：工作比较是引导岗位人员职业发展与确定企业价值观的行为。,影响下属绩效的几种沟通模式,推理与推销的沟通模式 萝卜与大棒的沟通模式 投入与参与的沟通模式 理想与联合的沟通模式,推理与推销的沟通模式,善用应用这种方式的人通常会不屈不挠的向他人贩卖自己的想法，他们的特点式立场坚定、自信、干劲十足、有进取心、而且擅长推理。 他们在争论时，能迅速找到对方缺点、漏洞轻易进行反驳 这种方式通过施压手段，使对方屈服而立刻取得成绩 但是，这种方式的缺点是：他不会令人产生成就感。 当公司想快速实施一项强硬措施时，这种方式会显得奏效,萝卜与大棒的沟通模式,善于应用这种方式的人爱用职权办事，

13、赏罚兼施是成功的秘诀 善于应用这种方式的人通常都能非常有技巧地行使职权 他们以含蓄而非公开的方式进行 通常直接动用权力，例如威胁会令对方反感 有趣的是属于这个组别的人通常都很重视业绩。 他们毫不犹豫地公开赞赏职员 而且慷慨地奖励表现突出的职员，这种方式的缺点是 应用它的人，通常被人视为只注重工作而不重视职员，,投入与参与的沟通模式,善于应用这种方式的人通常比较有耐性 会给予支持而且会耐心聆听 他们在解决工作问题时，采取的是以职员为主的方式 这种方式的好处在于能加强职员的责任感 缺点是只有在职员都能干和具有责任感，肯提出建议和意见的情况下 它才能发挥效用。 除此之外，提供咨询和参与的过程也许是漫

14、长的 因此，在必须即刻采取果断行动的情况下 它的效用就不太好了。,理想与联合的沟通模式,善于应用这种方式的人通常都以很长远的观点看待局势 他们喜欢把注意力放在价值观、任务、人生目标和全面的大问题上 而不只是工作问题。 他们比较善于应付一个机构中的高级职员或者独立自主的成人 这种方式对高级职员比较有效，因此，对于需要指导的职员来说 他的效果就比较小 此外，那些必须为三餐发愁的人，通常都会认为这种方式“高不可攀” 而且不切实际,回馈的魔力与技术,回馈的魔力与技术 回馈，是人类行为中 持续产生优秀表现最重要的条件之一 若没有频繁、具体的回馈 表现常常都会变差,回馈的魔力与技术,员工表现令人不满意的主

15、要原因之一 就是他们觉得 从工作中没有得到任何的回馈,回馈的三种态度,你知道你是唯一迟交报告一天以上的人吗？ 嗨！我知道你以前的报告都很准时，要继续保持下去哟！ 你到底怎么了？难道你不能更专注些，将报告准时交上来？！,中立,积极,消极,引导员工参与深度沟通,引导员工参与深度沟通 深度参与 是指让员工的头脑参与思考 而不仅仅是接受信息,引导员工参与深度沟通,引导员工参与深度沟通 问题：我说的是我想让他知道的事情，但是我无法确定他在思考我说的事情。 解决：你提出问题，而答案是你想告诉他的话。,高效率的语言沟通模式,-员工工作效率3C要素评价体系 能力因素（Competence Factor) 它指

16、的是和工作有关的经验和技能， 它全面评估一个人运用工艺知识、工作流程和 预见潜在问题的能力。,高效率的语言沟通模式,-员工工作效率3C要素评价体系 责任因素（Commitment Factor) 它指的是职员的尽责程度。它全面评 估职员对工作的兴趣、在执行任务时是否会全 力以赴和愿意采取合作的态度,高效率的语言沟通模式,-员工工作效率3C要素评价体系 工作状况因素（Context Factor) 它指的是工作任务的紧张程度，如时 间多少、资源多少、失误后果的大小、任务完 成的作用大小等。,第三篇章,沟通的基本原理 绩效面谈关键技术 突破员工消极行为的技术 性格分析与和谐沟通,突破员工消极行为的

17、沟通技术 情绪化解,员工的七种消极行为,1. 不能按最低的工作要求做 2. 对别人和自己缺乏尊重 3. 不能界定自己的职责 4. 不愿意与人合作 5. 沟通方式不完整 6. 行为情绪化 7. 对工作的承诺过低,情绪的认识与化解,抱怨 受到委屈后的向外发泄行为 委屈 我应该得到的我没有得到 愤怒 试图改变不能接受状况的强烈愿望 嫉妒 试图阻止其他人得到自己无法得到的企图 恐惧 缺乏安全感 好奇 充分安全感下的求知冲动 失望 对自己的未来不再有信心和期待,突破员工的消极行为,传统管理情绪的方法 传统的管理方式：主要是期待情绪停止 交换用好的东西去交换 惩罚操控 冷漠是让他自己孤独处理 说教唠叨，灌

18、输自己的价值观,突破员工的消极行为,EQ管理情绪的方法 第一步 接受对方 第二步 分享情绪与身体的反应 第三步 肯定情绪事实 第四步 启发与策划改进行为,突破员工的消极行为,意义换框法化解情绪 协助员工寻找负面情绪里的正面意义 比如：它让我们学习到了什么 它提醒了我们什么 我们不可以改变这个世界 但我们完全可以改变对这个世界的看法,怎样与D类绩效员工沟通,如果员工还是不行呢？ 第二阶段绩效面谈的基本原则 快速发现、澄清“不行”后的问题严重性 对“事”不对“人”的根本技术训练,第四篇章,沟通的基本原理 绩效面谈关键技术 突破员工消极行为的技术 性格分析与和谐沟通,性格资源的识别,沟通中的内感官洞

19、察 视创 自语 视忆 感觉 听创 听忆,沟通中的内感官洞察,视觉型 走得的很快，手势也比较多，眼睛比较向上，学习能力比 较强，声音高，没有高低区分，穿衣服颜色比较丰富，协 调，很整齐，可以同时做很多的事情，同时看几本书 当时的情景是怎样的？你在什么地方？,沟通中的内感官洞察,听觉型 人走路比较有节奏，声音有韵律，非常好听，衣服就会比 较差一些，颜色比较乱配合，做事步骤清晰，一环扣一环 逻辑较好 当时你说了什么？听到什么意见没有？ 后来你又做了什么，发生了什么？,沟通中的内感官洞察,感觉型 比较慢，动作比较低，声音比较稳而低沉，穿得比较宽 松，舒适，大一号的，做事追求安全，可靠，舒适。要有 把握

20、。 当时对结果有把握吗？ 是什么让你觉得有把握的,情绪沟通,影响下属情绪的管理者沟通模式A,放纵,放弃,温暖,干涉,关心,信任,情绪沟通,影响下属情绪的管理者沟通模式A,精神导师,严心慈父,狡猾政客,霸道流氓,关注 员工,关注 技巧,情绪就是生产力,情绪也是能力 改变信念价值 就改变了情绪 情绪指引你一个选择的方向,性格与情绪,构成行为的两个基本要素 果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。 情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。 沟通要放在结果上，不要放在情绪上。,行为要素产生风格,弱性情感 情感性强,强性断果,果断性弱,表现型,

21、结果型,结果型,分析型,尊重人性,分析型的人考虑存在什么问题， 顺从型的人考虑如何达到目标， 表现型的人对问题高谈阔论， 结果型的人对问题当机立断。 注意： 在你身上的主导地位的作风是无法改变的。 你的为人处事的方法只是你的一部分。 你有自己的个性并且是独一无二的。 尊重别人的个性，宽容别人的态度， 是你的选择。,分析型,果断弱于半数，情感也弱于半数 天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真 不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢 观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序 沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语 事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框 对日常琐

22、事不感兴趣，但衣着讲究，正规 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子,分析型的需求,安全感，万无一失 对自己和别人都要求严格，甚至苛刻 喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近,分析型与人相处:,遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话 不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触 你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语 摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字 做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事 谈具体行动

23、和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾,结果型,果断性强于半数人，情感性则弱于半数人 有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快 喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪 最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众 冷静独立而任性，自我为中心，是个优秀的时间管理者 也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来,结果型的需求,直接的，准确的回答 有事实，有依据的，大量的新想法 高效率，明显的结果,与结果型相处,直接切入主题，不用寒暄

24、，多说少问，用肯定自信的语气来谈 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果 行动要有计划，计划要严格高效 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。 从结果的角度谈，而不谈感受 给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做 增强眼光接触的频率和强度，身体前倾,表现型,果断性强于半数人，情感性也强于半数人。 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心 只见森林，不见树木 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散,表现型的需求,公众的认可和鼓励，热闹的环境 民主的关系，友好的气氛 表达自己的自由 有人帮助实现创意,与表现型的人相处,热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态 放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况 提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度 讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视 决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期