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文档简介
细节制造不同,服务礼仪培训,木渎,姚桂芬,有礼走遍天下,第一讲 礼仪认知,现代汉语中的“礼”,礼、礼仪、礼节、礼貌是近义词，有时可以通用，也极易混淆乃至误解。,礼,礼是表示敬意的统称；是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 本质-“诚”,礼貌,礼节,礼仪,三大要素：语言 行为表情 服饰器物,学习礼仪的目的,提升个人素质 方便于交往应酬 有助于维护企业形象,什么是服务礼仪？,服务礼仪就是在服务中对服务对象表示尊重的规范化形式。,服务礼仪的基本要求,尊重 沟通 规范 互动 心态,尊重上级是一种天职， 尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德， 尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度， 尊重所有人是一种教养。,尊重,沟通（善于表达）,称呼问候(根据交际对象定位) 国内:您吃了没有? 您上哪儿去呀？ 外国人:夸女孩子性感. How do you do? How are you?,规范,如果你引领我，顺序如何？ 如何送客？ 怎样与客人握手?,互动,你的服务要被对方认可 语言 表情 举止,心态,自知之明 善解人意 无微不至 不厌其烦,
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