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文档简介

1、服务礼仪理论篇 查乐宏 二00五年四月,成功修炼系列课件,ZHALEHONG-1,课程结构,服务礼仪基本理论,服务礼仪实际应用,具体指导 和应用,高度抽象 和概括,ZHALEHONG-2,服务礼仪涵义,古人云：不学“礼”，无以立 有“礼”走遍天下 设“仪”立度，可以为法度,ZHALEHONG-3,礼仪：是复合词，由“礼”加“仪”组成 “礼”指制度、规则和社会意识观念 “仪”则是“礼”的具体表现形式,涵义：一定社会的人们约定俗成、共同认可的，可以有效展现施礼者和受礼者的教养、风度和魅力的行为规范和行为准则。,服务礼仪涵义,服务礼仪：指服务人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止、行为，对客户表示友

2、好的行为规范和范例。,ZHALEHONG-4,简而言之，就是指服务人员在自己的工作岗位上适用的礼仪规范和工作艺术。,学习服务礼仪的意义,有助于提高服务人员的个人素质 有助于提高服务水平和服务质量 有助于提高客户满意度 有助于塑造和维护公司整体形象 有助于使公司创造更好的经济效益和社会效益,ZHALEHONG-5,影响服务质量的因素,ZHALEHONG-6,礼节,仪态,态度,仪表,环境,语言,影响因素,服务礼仪,硬件设施,仪表,指人的外部表现，组成部分有： 仪容 服饰 饰物,发式、面容,人靠衣衫马靠鞍，和谐是美，三色原则,简单、纯色原则,ZHALEHONG-7,仪态,站 坐 蹲 行,即风度和气质，是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外在写真,ZHALEHONG-8,语言,“言为心声” 语言能帮助人们传递信息、交流思想 谦辞 敬辞 比如：您好，请，早上好，请稍候,ZHALEHONG-9,礼节,指在服务过程中，表示尊重、 友好的惯用形式 服务过程中，常用礼节有： 握手 鞠躬 名片礼节 电话礼节,ZHALEHONG-10,态度,请表达：（热情）你好！ （冷淡）你好！ （嘲讽）你好！ 态度的好坏主要表现在 语调 表情 眼神,ZHALEHONG-11,优秀服务人员的特质,角色 热情 耐心

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