商务礼仪案例、实训与学习领域二.ppt

1、现代商务礼仪,主 编：张岩松 李桂英 副主编：胡杨 王又昀,学习领域二 进行日常商务交际,学习情境（任务）四 商务会面,学习情境（任务）五 语言交际,学习情境（任务）六 商务通联,任务4 商务会面,任务目标 4.1 知识储备 4.1.1 称呼礼仪 4.1.2 问候礼仪 4.1.3 介绍礼仪 4.1.4 握手礼仪 4.1.5 往来礼仪 4.2 操作训练 4.2.1 训练要求 4.2.2 操作内容：拜访与接待 4.2.3 训练自查 4.3 自主学习 4.4 评价考核,4.1.1 称呼礼仪,1常用的称呼 （1）称呼姓名。 （2）称呼职务。 （3）称呼职称。 （4）称呼学衔。 （5）称呼职业。 （6）

2、称呼亲属。 （7）涉外称呼。 2使用称呼的技巧 （1）初次见面更要注意称呼。 （2）称呼对方时不要一带而过。 （3）关系越熟越要注意称呼。,4.1.2 问候礼仪,在人际交往中，当商界人士互相见面或被他人介绍时，应起身站立，热情认真地向对方问候，打个招呼，这是最普通的礼节。问候时应注意如下问题： 1男士尊重女士 2不用莽撞的问候方式 3不苛求“熟视无睹”的相识者 4适时、适地打招呼 5与相遇的人打招呼,4.1.3 介绍礼仪,1介绍的次序 （1）先将男士介绍给女士。 （2）先将年轻者介绍给年长者。 （3）先将未婚女子介绍给已婚女子。 （4）先将职位低的介绍给职位高的。 （5）先将家庭成员介绍给对方

3、。 （6）集体介绍时的顺序。 2自我介绍 （1）自我介绍的时机。 （2）自我介绍的要求。 3居间介绍 （1）居间介绍的时机。 （2）居间介绍的注意事项。 （3）接受介绍时的礼仪,4.1.4 握手礼仪,1握手的要求 握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。具体地应注意如下几点： （1）讲究次序。 （2）神态专注。 （3）注意力度与时间。 2握手的禁忌 在人际交往中，握手虽然司空见惯，看似寻常，但是由于它可被用来传递多种信息，因此在行握手礼时应努力作到合乎规范 。,

4、4.1.4 握手礼仪,3常见的其他见面礼 （1）点头礼。 （2）举手礼。 （3）脱帽礼。 （4）注目礼。 （5）拱手礼。 （6）鞠躬礼。 （7）合十礼。 （8）拥抱礼。 （9）亲吻礼。 （10）吻手礼。,4.1.5 往来礼仪,1名片交换礼仪 1）名片的用途 2）名片的礼仪 3）使用名片的忌讳 2礼品馈赠礼仪 1）商业主管与客户的礼尚往来 2）馈赠礼品的标准 3）馈赠礼品的场合 4）赠送礼品的礼仪 5）接受馈赠的礼仪 6）赠花的礼仪 7）涉外礼品的选择,4.2 操作训练,4.2.1 训练要求 进行接待探访模拟训练。训练目的是使学生熟悉接待、探访的有关礼节，能够正确运用其礼仪规范。训练地点包括实训

5、楼前、电梯间、会议室等。训练需要准备办公家具、茶具、茶叶、热水瓶或饮水机、企业宣传资料等。实训方法：将学生分成若干小组，自设情境，每组一部分学生扮演来访团体成员，一部分学生扮演接待方成员，模拟演示以下情景：（1）在门口迎接客人；（2）引导客人前往接待室；（3）与客人搭乘电梯；（4）引见介绍；（5）招呼客人；（6）为客人奉送热茶；（7）送别客人。在演示过程中要遵循称呼、问候、介绍、握手、名片递接、礼品馈赠等会面的有关礼仪规范，演示完毕后，可两组人员角色对调，再演示一遍，充分体会探访、接待的不同礼仪要求。,4.2.2 操作内容：拜访与接待,1拜访礼仪训练 （1）约好时间。 （2）做好准备。 （3）

6、上门有礼。 （4）礼貌告辞。 （5）拜访过程应注意的礼仪。 2接待礼仪训练 （1）做好接待的准备。 （2）交通工具停靠站迎宾礼仪。 （3）陪车礼仪。 （4）宾馆接待礼仪。 （5）引导客人的礼仪。 （6）奉茶的礼仪。 （7）接待时的礼仪。 （8）送别礼仪。,4.3 自主学习,4.3.1 判断 4.3.2 分析 案例1 令人不悦的见面 案例2 待客 4.3.3 操作,4.4 考核评价,任务五 语言交际,任务目标 5.1 知识储备 5.1.1 语言交际的方式 5.1.2 语言交际的基本原则 5.1.3 语言交际的技巧 5.1.4 谈判的语言艺术 5.2 操作训练 2.2.1 训练要求 2.2.2 操

7、作内容：交谈 2.2.3 训练自查 5.3 自主学习 5.4 评价考核,5.1.1 语言交际的方式,1有声语言 （1）有声语言的特性。 （2）有声语言的基本要求。 2副语言 （1）音质。 （2）音调。 （3）语速。 （4）停顿。 （5）重音。 （6）笑声。 （7）咳嗽声。 （8）叹息声。 （9）嘘声。 3态势语言 （1）嘴。 （2）腿部。 （3）上肢。,5.1.2 语言交际的基本原则,1礼貌待人 2坦诚真挚 3平等友善 4区分对象 5换位思考 6切合情境 7明确目的,5.1.3 语言交际的技巧,1赞美他人的技巧 （1）热情真诚的赞美。 （2）令人愉悦的赞美。 （3）具体明确的赞美。 （4）符合

8、实际的赞美。 （5）让听者无意的赞美。 （6）不断增加的赞美。 （7）出人意料的赞美。 2接近他人的技巧 （1）选择话题。 （2）投其所好。 （3）借助媒介。 （4）转换话题。 （5）熟记人名。,5.1.4 谈判的语言艺术,1谈判的各阶段礼仪 （1）导入阶段。 （2）概说阶段。 （3）明示阶段。 （4）交锋阶段。 （5）妥协阶段。 （6）协议阶段。 2谈判的语言艺术 （1）提问。 （2）回答。 （3）说服。 （4）拒绝。,5.2.1 训练要求,本训练是“交谈”技能训练。训练方法是将学生按每组4-6人分组。每组设计交际场景，演示下来，在交际过程中要充分体现交谈的语言风格，注意使用礼貌用语和选择话

9、题等，在交谈时要伴随正确的身体姿态和面部表情。用摄像机、数码照相机记录学生的交际过程，回放这一过程，学生进行相互评价，教师最后总结点评学生存在的个性与共性问题。,1使用礼貌用语 2慎重选择话题 （1）在社交场合或日常生活中的话题。 （2）与不同职业、不同地位的人进行交谈时的话题。 （3）在随意交谈的过程中的话题。 （4）与陌生人进行交谈的话题。 （5）交谈时应回避的话题。 3善于耐心倾听 （1）表示得当。 （2）抓住要领。 （3）适时发问。 4讲究提问技巧 （1）看清对象。 （2）瞄准时机。 （3）抓住关键。 （4）精选类型。,5.2.2 操作内容：交谈,5.2.3 自主学习,5.3.1 判断

10、 5.3.2 分析 案例1 扣子 案例2 生意 案例3 谈判 案例4 不失时机的寒喧 5.3.3 操作,5.4 评价考核,任务六 商务通联,任务目标 6.1 知识储备 6.1.1 电话语言要求 6.1.2 使用传真礼仪 6.1.3 网络沟通礼仪 6.1.4 商务文书礼仪 6.2 操作训练 3.2.1 训练要求 3.2.2 操作内容：使用电话和手机 3.2.3 训练自查 6.3 自主学习 6.4 评价考核,6.1.1 电话语言要求,1.态度礼貌友善 当我们使用电话交谈时，我们不能简单地将对方视做一个“声音”，而应看做是面对一个正在交谈的人。 2.传递信息简洁 电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事

11、用最简洁、明了的语言表达出来。 3.控制语速语调 通话时语调温和，语气、语速适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉悦感。 4.使用礼貌用语 在电话交际中应使用礼貌用语，尤其是“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”“再见”等礼貌用语十个字应该常用不懈。,1发传真的礼仪 （1）书写。 （2）登记。 （3）设置。 （4）传送。 （5）保存原稿。 2接传真的礼仪 （1）接收。 （2）登记。 （3）处理。 3发传真的注意事项 （1）必须合法使用。 （2）必须得法使用。 （3）必须依礼使用。,6.1.2 注重表情礼仪,1.收发电子邮件礼仪 （1）书写规范。 （2）发送讲究。 （3）注意安全。 2使用网络即

12、时通讯工具的礼仪 （1）如果单位规定上班时间不可以使用MSN、QQ等网络即时通讯工具，则一定要遵守单位的规定。 （2）以工作的身份联络他人时所使用的用户名应庄重、正式。 （3）发送信息前一定要仔细校对，看看语法、用词是否正确，是否会引起对方的误解。 （4）尊重他人隐私，注意不要泄露商业秘密。 （5）上线时问候过的人，下线时也要与其礼貌告别。,6.1.3 网络沟通礼仪,1商务信函的礼仪规则 （1）格式正确。 （2）称谓得体。 （3）内容得当。 （4）语言规范。 （5）结尾讲究。 （6）仔细审校。 2涉外信函礼仪 （1）国际标准化信函的规定。 （2）中英信函上的差异,6.1.4 商务文书礼仪,本训

13、练为“电话（手机）使用模拟训练”，其目的是让学生掌握掌握使用电话（手机）的礼仪。训练前应准备好固定电话或手机。具体训练方法是：两人一组，用固定电话或手机现场表演各类情形的通话，如双方第一次进行业务联系、下级向上级通过电话汇报工作、正在与客户交谈时电话震动提示有来电等情形（也可发挥想象，设计其他情形。）其他同学观摩，表演结束后，由同学们点评，最后老师总结。,6.2.1 训练要求,1接听电话 （1）作好通话准备。 （2）及时接听。 （3）积极反馈。 （4）热情代转。 （5）做好记录。 （6）电话用语标准、文明。 （7）特殊情况的处理。 2拨打电话 （1）讲究时机和时间。 （2）做好准备。 （3）注

14、意礼节。 （4）注意姿势和表情。 （5）内容明了清晰。 （6）特殊情况的处理。,6.2.2 操作内容：使用电话和手机,3语音留言礼仪 （1）留言应该简短 （2）录音之前的注意事项 （3） 打电话一方的注意事项 4使用手机礼仪 （1）遵守秩序。 （2）考虑对方。 （3）注意安全。 （4）置放到位。 （5）彩铃文明。 （6）短信有礼。,6.2.2 操作内容：使用电话和手机,6.3 自主学习,3.3.1 判断 3.3.2 分析 案例1 澳大利亚“手机礼仪”调查 案例2 一个秘书的经历 案例3 电话里的女高音 3.3.3 操作,6.4 评价考核,任务7 商务旅行,任务目标 7.1 知识储备 7.1.1

15、 商务娱乐休闲礼仪 7.1.2 乘交通工具礼仪 7.1.3 宾馆住宿礼仪 7.2 操作训练 7.2.1 训练要求 7.2.2 操作内容：准备商务旅行 7.2.3 训练自查 7.3 自主学习 7.4 评价考核,7.1.1 商务娱乐休闲礼仪,1酒吧礼仪 （1）酒吧消遣风度。 （2）酒吧饮酒礼仪。 2音乐会的礼仪 （1）音乐会服装礼仪。 （2）音乐会进场礼仪。 （3）音乐会鼓掌的礼仪。 （4）参加音乐会的其他礼仪。 3剧院的礼仪 4歌舞厅的礼仪,7.1.2 乘交通工具礼仪,1乘坐轿车礼仪 （1）讲究上下车顺序。 （2）注意车上谈吐举止。 （3）注意进出车的举止。 2自驾车礼仪 （1）严格遵守交通规则

16、。 （2）养成良好的行为习惯。 （3）安全礼让。 （4）助人为乐。 （5）文明行车。 （6）规范停车。,7.1.2 乘交通工具礼仪,3乘飞机礼仪 （1）登机前的礼仪。 （2）登机后的礼仪。 （3）停机后的礼仪。 4乘坐火车礼仪 （1）讲究候车规则。 （2）维护车厢秩序。 （3）注意礼貌交谈。,7.1.3 宾馆住宿礼仪,宾馆客房是客人临时之家，是为客人提供休息的场所。不论将客房作为休息场所还是临时办公地点，掌握入住基本规定，对自己、对工作都是十分有益的。要注意以下五个方面： 1内外有别 2文明入住 3安全第一 4爱护设施 5保持卫生,7.2 操作训练,7.2.1 训练要求 本训练为“准备商务旅行

17、训练”。具体训练方法是：将学生分成若干组，按推销、洽谈业务、参观访问、出席会议、签订合同、实地考察等不同目的，每组分别制订商务旅行计划，并准备携带物品。,7.2.2 操作内容：准备商务旅行,1明确目的 2制定商务旅行计划 3准备携带物品 （1）业务资料。 （2）办公用品。 （3）个人必需物品。,7.3 自主学习,4.3.1 判断 4.3.2 分析 案例1 有备无患 案例2 王先生乘车 4.3.3 操作,7.4 考核评价,任务八 商务宴请,任务目标 8.1 知识储备 8.1.1 商务宴请概述 8.1.2 商务宴请的组织 8.1.3 与客户进餐的礼仪 8.1.4 赴宴的礼仪 8.1.5 自助餐礼仪

18、 8.1.6 酒会礼仪 8.2 操作训练 8.2.1 训练要求 8.2.2 操作内容：组织中西餐宴会 8.2.3 训练自查 8.3 自主学习 8.4 评价考核,8.1.1 商务宴请概述,1商务宴请的特点 （1）谈为主，吃为辅。 （2）讲礼仪，塑形象。 （3）守规范，显诚意。 2商务宴请的形式 3商务宴请的基本原则 （1）“5M”原则。 （2）“餐饮适量”原则。 （3）照顾他人。 （4）客不责主。 （5）突出特色。,8.1.2 商务宴请的组织,1制定计划 2订餐 （1）确定宴请时间。 （2）选择宴请地点 （3）订餐的方式。 3邀约 （1）邀约的原则。 （2）邀约的方式。 （3）应邀的礼仪。 4点

19、菜 （1）点菜的礼貌。 （2）点菜的方法。 （3）点酒水。 （4）选择主食。 5席位安排,8.1.3 与客户进餐的礼仪,在今天这个时代，无论哪个企业、哪个公司，客户有很多选择。无论满意不满意，他们都没有必要对任何企业公司保持忠诚，所以客户是很容易流失的，而忠诚的客户是最能带来利润的，也是最值得关注的。客户是“上帝”。要跟客户搞好关系，请客吃饭是免不了的。 1确定目标客户，抓住关键人 2真诚对待客户 3照顾客户 4与异性客户进餐 5注意付账的礼仪,8.1.4 赴宴的礼仪,1认真准备 2按时抵达 3礼貌入座 4注意交谈 5文雅进餐 6学会敬酒 （1）斟酒。 （2）敬酒的时机。 （3）敬酒的顺序。

20、（4）敬酒的举止。 （5）拒酒的礼仪。 （6）敬洒的误区。 7告辞致谢,8.1.5 自助餐礼仪,1自助餐的礼仪 （1）确定时间。 （2）选择地点。 （3）准备食物。 （4）善待客人。 2自助餐的礼仪 （1）讲究取菜顺序和原则。 （2）注意餐具使用的礼仪。 （3）积极与人沟通与交流。,（3）积极与人沟通与交流。,8.1.6 酒会礼仪,酒会是一种形式比较简单，略备酒水、点心款待来宾的招待会。正餐之前的酒会也叫鸡尾酒会，正餐之后的酒会还可以包括舞会在内，有时甚至还会安排有夜餐，它也可以是一种相当正式的活动。无论哪种类型的酒会，都需要组织者进行精心的设计与筹备。 1酒会的筹备 （1）选定话题。 （2）

21、现场安排。 （3）发出邀请。 （4）备好酒水。 2参加酒会的礼仪 （1）遵守“五不可”。 （2）学会告辞。,8.2.1 训练要求,本训练为中、西餐宴请活动组织训练。以寝室6个人为一组，团体分工合作，分别展示中、西餐会会场布置、餐桌摆放、座次牌摆放，并说明摆放的理由。然后，用数码摄像机（或数码照相机）记录整个过程，然后大屏幕回放，学生自我评价，授课教师总结点评学生存在的个性和共性问题。最后评选 “最佳设计团队”。,1中餐宴会礼仪 1）中餐宴会组织安排 2）中餐上菜顺序与用餐方式 3）中餐注意事项 2西餐宴会礼仪 1）西餐宴会的席位和排列 2）西餐上菜顺序 3）西餐餐具的摆放 4）西餐餐具的使用

22、5）西餐上菜顺序 6）西餐用餐的具体方法 7）就餐时注意事项,8.2.2 操作内容：组织中西餐宴会,8.3 自主学习,8.3.1 判断 8.3.2 分析 案例1 如此吃相 案例2 自助餐风波 案例3 “概念饭” 8.3.3 操作,8.4 评价考核,任务九 国际商务,任务目标 9.1 知识储备 9.1.1国际商务交往的原则 9.1.2 出国的礼仪 9.1.3 主要国家商务礼仪 9.2 操作训练 3.2.1 训练要求 9.2.2 操作内容：接待外商 3.2.3 训练自查 9.3 自主学习 9.4 评价考核,9.1.1 国际商务交往的原则,1尊重对方 2捍卫自尊 3实事求是 4入乡随俗 5不卑不亢

23、6保守机密 7信守约定 8不必过谦 9讲究次序 10尊重隐私 11女士优先,1出国准备 （1）凭国外邀请函到主管部门申请任务批件。 （2）申办因公出国(境)护照。 （3）领取护照签证。 （4）申领使用外汇。 （5）预订机票（车、船票）。 （6）领取健康证明书和国际预防接种证书。 （7)了解出访国基本情况。 （8）准备商务旅行用品。 2乘机与入境 （1）海关检查与选择通道。 （2）出境登机。 （3）出境检查。 （4）候机、登机。 （5）到达入境检查。,9.1.2 出国的礼仪,3办公室拜访礼仪 （1）事先预约。 （2）准时赴约。 （3）等待通报。 （4）在接待人员的引领下到访谈办公室。 （5）问候

24、、介绍。 （6）访谈。 （7）告辞。 4私人住所拜访礼仪 （1）应邀后准备礼品。 （2）准时赴约。 （3）问候、行礼、赠送礼品。 （4）交谈。 （5）告辞,9.1.2 出国的礼仪,5国外住店礼仪 （1）饮用房间内饮料的礼节。 （2）正确使用房间内的设备。 6付小费的礼仪 （1）小费要付给谁。 （2）怎样付小费。 （3）小费付多少合适。,9.1.2 出国的礼仪,1.韩国 韩国是礼仪之邦，在东方文化和西方文化的交叉融合之下，形成了韩国独具特色的一些礼节。 2.日本 日本人坚信“优胜劣汰”的道理，他们绝不同情弱者。 3.泰国 泰国是一个礼仪之邦，被誉为“微笑的国度”。 4.阿拉伯国家 阿拉伯人性情很固执，脾气很倔强，不轻易相信别人，比较保守，家族