服务业组织标准体系.ppt

1、GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南,第一章GB/T 24421服务业组织标准化工作指南的适用范围和主要内容,一、适用范围 所有类型的服务业组织。 二、主要内容:共分4个部分 GB/T 24421.1-2009 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求； GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系； GB/T 24421.3-2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写； GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价,第二章 基本概念,一、服务标准 1、定义：规定服务应满足的要求以确保其适用

2、性的标准 2、理解：服务特性功能性；安全性；时间性；舒适性；经济性；文明性等6个方面。 服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。,二、服务业组织 1、定义：向顾客提供服务的组织 2、理解： 根据GB/T 24620-2009中定义，“服务”是指“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的”。服务既包括过程，又包括结果。 结论：只要是参与直接为顾客提供服务活动的主体，都可以称之为“服务业组织”。它涵盖国家机关事业单位、企业、社会团体

3、以及个体户等。,三、服务通用基础标准 1、定义：在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。（GB/T 24421.2-2009） 2、理解：服务通用基础标准是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、运行模式、技术水平等因素的限制。 分为两个层次：一是适用于一、二、三产业的基础通用标准；二是针对某一具体服务行业的基础通用标准。 服务通用基础标准为“服务保障标准”、“服务提供标准”提供技术支撑，为服务业组织标准化工作的有效开展提供基础和前提。,四、服务保障标准 1、定义：为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。（GB/T 24421.2-2009） 2、理解：服务保障标准涵

4、盖了服务业标准化领域中的环境、能源、安全与应急、职业健康、信息、财务管理、设施设备及用品、人力资源以及合同管理等标准。 服务保障标准是服务业组织开展标准化活动的技术基础。服务业组织提供优质服务离不开服务保障标准的支持。,五、服务提供标准 1、定义：为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。（GB/T 24421.2-2009） 2、理解：服务提供存在于服务业组织与顾客的接触过程之中，是服务业组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互关联的过程。服务提供过程强调与顾客接触（直接的或间接的），包括服务提供前、服务提供中和服务提供后等环节。所以它不同于

5、制造业的生产过程。 服务提供标准包括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准等。,第三章 标准体系,第一节 标准体系总体结构与要求,一、标准体系总体结构,总体结构图的相互关系： 通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础； 服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心； 服务保障标准体系对服务提供标准体系起着保驾护航的作用； 服务提供标准体系对服务保障标准体系起着检验、验证的作用，只有有效的服务保障才能有有效的服务提供。,第二节 服务通用基础标准体系,纳入本体系的标准应是所有服务业组织都适用，同时又是具有广泛指导作用的最基础的标准。包括

6、： 标准化工作导则 术语与缩略语标准 符号与标志标准 数值与数据标准 量和单位标准 测量标准,服务通用标准体系结构图,一、标准化工作导则 标准化工作导则是指导各类组织开展标准化活动的规范性文件。主要包括：标准的制定程序、编写规则、标准的通用词汇、采用国际标准、引用文件、标准的分类、编号以及标准体系建设和实施指南等。如： GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写 GB/T 20000.2 标准化工作指南 第2部分：采用国际标准 GB/T 20000.3标准化工作指南 第3部分:引用文件 GB/T 20001.1标准编写规则 第1部分: 术语 GB/T 20001.2标准编写规

7、则 第2部分: 符号 GB/T 20001.3标准编写规则 第3部分：信息分类编码 GB/T 24421.3服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写 GB/T 13016标准体系表编制原则和要求 ,二、术语与缩略语标准 术语与缩略语标准是对某些行业或组织内经常使用而又易造成混淆和难以理解的名词、词汇、简称、符号所作的统一解释。其作用是让大家都能理解某一词汇在标准中的特定含义，避免产生歧义或困惑。如： GB/T 12537术语工作 词汇 GB/T 15565图形符号 术语 GB/T 15933辞书编纂常用汉语缩略语 GB/T 18126国际贸易付款条款的缩略语 GB/T 18354物流术语

8、SB/T 10465连锁经营术语 YZ/T 0005邮政业词汇 YD/T 1133数据通信名词术语 ,三、符号与标志标准 符号与标志标准是指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关文字说明的规范性文件。这类标准主要用于规范公共场所及产品的有关安全、卫生、环保等符号与标志，以便于人们识别。如： GB 2894安全标志 GB/T 15566.7公共信息导向系统 设置原则与要求 第7部分：运动场所 GB/T 10001.4标志用公用信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB 13495消防安全标志 GB 15562环境保护图形标志 ,四、数值与数据标准 数值与数据标准是对数字的表示、数值的

9、计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。如： GB/T8170数值修约规则与极限数值的表示与判定 GB/T5271.5信息技术词汇 第5部分：数据表示 GB/T13234企业节能量计算方法 GB/T4086.1统计分布数值表 正态分布 GB/T2828逐批检查计数抽样程序及抽样表 GB/T 19581信息技术 会计核算软件数据接口 ,六、量和单位标准 量和单位标准是物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。如： GB 3100国际单位制及其应用 GB 3101有关量、单位和符号的一般原则 GB 3102.1空间和时间的量和单位 ,七、测量标准 测量标准是针对测量方法以及测量

10、过程中所涉及的设备、器具、人员、环境、已知量和未知量的规范性文件。 如： GB/T 11605湿度测量方法 GB/T 18204.19公共场所室内换气率测定方法 GB/T 18883室内空气质量标准 GB 9664文化娱乐场所卫生标准 WS/T 206公共场所空气中可吸入颗粒物（PM10）测定方法 ,第三节 服务保障标准体系,服务保障标准体系是服务业组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。 通常包括：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准等。,服务保障标准体系结构图,一、环境标准 环境标准是指为保护环境和有利

11、于生态平衡，对空气、水、土壤、振动等环境质量，污染源、环境治理措施、检测方法及相关的环境管理要求和措施制定的规范性文件。如： GB 3095环境空气质量标准 GB 5749生活饮用水卫生标准 GB 6970商场（店）书店卫生标准 GB 9663旅店业卫生标准 GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准 GB 22337社会生活环境噪声排放标准,二、能源标准 1）能源产品标准，如煤、电、油、气体燃料、热力、水等产品质量标准； 2）能源设备及其系统的经济运行标准，如能源的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的耗能定额标准，以及设备经济运行规范等； 3）节能材料标准，如节能材料及能量传导材料技术标准； 4

12、）节能调整和改造标准； 5）能源管理标准，各种记录的保存和使用标准； 6）能源计量和能耗的分析标准； 7）经济运行及评价标准。,三、安全与应急标准 1）安全目标的设定与管理标准； 2）安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准； 3）突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准； 4）识别风险、评估风险、控制风险的管理标准； 5）安全管理、安全防护等管理标准； 6）安全人员配备及安全培训标准； 7）设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准； 8）各类风险控制与应急的工作预案和处理程序； 9）安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中

13、毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范； 10）落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 11）需要顾客注意的风险控制及应急技术要求； 12）预防、补救和纠正措施标准； 13）安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准。,四、职业健康标准 1）工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准； 2）工作场所有害物质限量标准； 3）劳动防护标准； 4）职业安全风险统计分析标准； 5）职业危害预防和纠正措施标准； 6）职业安全培训标准； 7）职业禁忌病的诊断与管理标准。,五、信息标准 1、信息通用标准 信息术语与编码、软件与设备、网络技术与信息安全等。可以作为一个子体系归入服务通用基础标准体系，也可作为

14、一个子体系归入服务保障标准体系。 2、信息应用标准 文件格式、信息流程与应用、信息交换、数据处理等 。 3、信息管理标准 信息分类与控制、信息的识别和检索、信息的使用和追溯等。,六、财务管理标准 1、筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理； 2、营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理； 3、利润分配管理标准； 4、财务决策管理，财务计划分析与控制。,七、设施、设备及用品标准 1、采购标准 设施设备及用品的需求评估和采购计划管理 、进货质量验收、供方管理、审批程序、购置程序等。 2、储运标准 设施设备及用品的储运方式方法和条件、入出库管理和盘点查库管理、易腐

15、易燃易爆物品和有毒有害及放射性物品的储运管理等。 3、安装调试标准 安装验收技术条件、试运行技术要求和方法、验收程序、抽样及试验方法、安装和交付管理等。 4、使用与维护保养标准 设施设备的操作和运行要求、维护保养技术要求、维护保养计划和日常管理等。 5、停用改造与报废标准 设施设备失效评判、停用改造管理、报废评判与处置等。 6、其他标准 设备事故处理、特种设备的管理、使用者培训等。,八、人力资源标准 1、人员资质要求； 2、人员的聘用标准； 3、人员教育和培训标准； 4、人员工作绩效考核标准。,九、合同管理标准 1、合同的分类与格式要求； 2、合同的评估要求，包括需求评估、能力评估、经济性与合

16、法性评估等； 3、合同签订、授权或委托的权限和程序要求； 4、合同实施管理要求。,第四节 服务提供标准体系,服务提供标准体系一般包括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、经营管理规范、服务评价与改进标准等。 服务业组织可根据上述标准的不同特点，分别收集和制定适合本组织需求的服务提供方面的标准。,服务提供标准体系结构图,一、服务规范 服务业组织为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等内容所规定的特性要求，可以是定量的，也可以是定性的，一般包括功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面。 根据通常的服务流程，可收集或制定以下服务规范： 接待和受理规范； 组织实施规范； 验收与

17、结算规范； 售后服务规范。,二、服务提供规范 服务提供规范是指在服务提供过程中，针对提供服务的方法、程序等内容所制定的标准。 其基本内容是，可以将服务提供的过程按步骤划分成各个工作阶段，规定每个工作阶段中内容。各工作阶段的内容、步骤和完整性可依照服务的类型而不同，但应注意各阶段间不同部门的接口。 一般可以搜集和制定以下标准： 提供服务的方法和手段，包括：对提供服务的设备设施的类型和数量要求；人员的数量和技能要求；分供方（协作方）的资质、能力、可信度要求；每一项服务提供的验收要求，包括安全、卫生、环境方面的要求。 服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求； 服

18、务过程供需双方的沟通与确认要求。,三、服务质量控制规范 服务质量控制规范是指在提供服务的过程中，针对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法进行评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。 服务质量控制实际上就是对服务特性的控制。服务特性包括服务结果特性和服务提供过程特性两类，它们都是满足明确和隐含需要的能力的反映。 一般可以搜集和制定以下标准： 服务提供的评价方法，控制措施标准； 对顾客抱怨等不满意的处置标准； 对不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等控制办法； 预防性措施的要求及评价标准； 质量争议处置的管理规范。,四、运行管理规范 运行管理规范是指根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。 一般需要收集和制定以下标准： 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 服务提供过程中的各种因素的平衡要求，如经济效益最大化与社会效