第08章 商务谈判中的礼仪常识.ppt

1、商务谈判实务教学课件第8章 商务谈判中的礼仪常识制作人:周贺来,本章引例,郑先生衣着“前卫”导致的谈判失败 (内容详见教材) 点评：在本例中，郑总经理与德方同行的第一次见面，属国际交往中的正式场合，按照国际惯例或者中国的相关习俗，应该穿西服或传统的中山服，以表示对德方相关人员的尊敬。但他没有这样做，结果使一向以“沉稳、严谨的作风”著称德方同行产生了“此人着装随意，个人形象不合常规”，甚至可能会联想出“此人做生意应该也不沉稳”的想法，结果对方失去了将谈判进行下去的兴趣。由此可见，在商务谈判中，遵循通行的商务礼仪是非常重要的。,学习目标,通过本章的学习，读者应该能够： 了解商务礼仪的含义、作用与原

2、则 掌握商务活动中基本商务礼仪 知识 了解商务谈判准备阶段的主要礼仪 掌握主方迎来送往方面的相关礼仪 熟悉商务谈判进行之中的服饰礼仪 了解商务谈判活动之中的会谈礼仪 熟悉商务谈判活动之中的交谈礼仪 了解签订协议与商务宴请中的礼仪 了解礼品馈赠与娱乐活动中的礼仪,本章提纲,8.1商务礼仪的基本知识 8.2商务谈判准备阶段的礼仪 8.3商务谈判过程之中的礼仪 8.4商务谈判中其他活动的礼仪 案例讨论题 本章小结 思考与实践,8.1商务礼仪的基本知识,8.1.1商务礼仪的含义与功能 商务礼仪就是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，它可以用来约束、指导、协调日常商务交往过程中的很多方面，其表现形式有礼

3、节、仪表、仪式、器物、服饰等。 商务礼仪的功能表现在以下三个方面。 （1）提高商务人员的个人素质。 （2）有助于建立良好的人际沟通。 （3）维护企业形象。,8.1.2商务礼仪的基本内容,商务礼仪的内容，体现为对人的仪表、服饰、仪态和言谈举止方面的基本要求。 1商务人员的仪表 仪表主要指一个人的容貌、表情和修饰等，是一个人精神面貌的外观体现。 （1）容貌。 这包括三个方面的内容：一是长相容貌。其次是精神面貌。三是面容修饰。 （2）表情。,2商务人员的服饰,商务人员的服饰包括其衣服穿着和装饰佩带，它反映了一个人的精神面貌、文化素养和审美水平，是懂不懂商务礼仪的一个重要体现。 穿着不当，往往会降低一

4、个人的身份，很难使周围的人对其有一个良好的第一印象。 一般来说，商务人员的服饰礼仪有满足以下几点基本要求： （1）整洁大方。 （2）整体和谐。 （3）展示个性。 （4）饰品适当。,3商务人员的仪态,仪态礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的内心态度。 所以，要做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的礼仪礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明的习惯。 （1）坐、站、走的姿势。 （2）需要注意的一些仪态。 （3）注意掌握女士优先的原则。,4商务人员的举止,大方得体的动作举止，也是每一位商务人员所必须具备的基本礼仪。这主要包括： （1）手势礼仪。 （2）握手礼仪。 （3）电话礼仪。 （4）称呼礼仪

5、。 （5）拜访礼仪。 （5）商务电子邮件礼仪。,8.1.3商务礼仪的基本原则,在从事各种商业活动，具体遵守商务礼仪时，主要满足以下原则。 1.“尊重”的原则 2.“真诚”的原则 3.“谦和”的原则 4.“宽容”的原则 5.“适度”的原则 6.“规范”的原则,8.1.4商务谈判礼仪的基本知识,在商务谈判中，良好的商务礼仪是人际关系和谐发展的调节器，了解和掌握商务谈判交往中的礼仪常识，承认并尊重双方的文化差异，建立良好的双边关系，是商务谈判成功的关键步骤，是商务谈判取得成功的重要保障。 商务谈判礼仪的内涵，从礼节角度来看，主要包括称呼礼节、见面礼节、介绍礼节、座次礼节、交谈礼节、私下交往礼节、合影

6、礼节等等；从礼仪角度来看，主要包括迎送的礼仪，会谈准备的礼仪，会谈过程中的礼仪，会谈结束后签约阶段的礼仪等等。 同一般的商务礼仪一样，商务谈判礼仪中也应遵循一些基本原则，这主要包括平等对等原则、自尊尊重原则、守时践约原则、尊重女性原则以及尊重隐私原则等等。,8.2商务谈判准备阶段的礼仪,商务谈判准备阶段的礼仪，主要包括: 主座方谈判前的接待准备 迎来送往中的礼仪 人员行走次序的相关礼仪 谈判准备阶段客方的礼仪等。 下面分别进行内容介绍。,8.2.1主座方谈判前的接待准备,（1）成立接待小组，进行工作的具体分工。 （2）了解客方的基本情况，收集有关信息。 （3）谈判室的选择与安排，相关物品的准备

7、 （4）谈判桌的摆放及座次安排，制作谈判代表的姓名牌。 （5）拟定接待方案。公司如有类似制度（参见书中阅读材料），只要参照执行即可。,8.2.2迎来送往过程中的礼仪,迎来送往是商务谈判中一项基本礼仪。在商务谈判中，谈判一方对应邀前来参加谈判的人员，要视其身份和谈判的性质，以及双方的关系等，综合考虑，设置好相应的接送礼仪活动安排。在谈判人员、重要客商、初次打交道的客商等抵离时，都要安排相应身份的人员前往迎送。 要做好迎送工作，需注意以下几个问题： 1确定迎送规格 2准确掌握来宾抵离的时间 3做好接待的准备工作 4注意迎送礼仪中的具体事项,注意迎送礼仪中的具体事项,（1）献花。 （2）介绍。 （3

8、）见面礼节。 （4）陪车。 （5）提取、托运行李。,8.2.3行进与次序安排相关礼仪,在谈判双方进入接待室、谈判室，出入宾馆，或者主座方陪同客人参观企业等过程中，经常会出现双方人员一同行进的情形，此时也需要注意相关礼仪规则和排列次序 ，具体包括: 步行礼仪 上下楼道礼仪 乘坐电梯礼仪 出入房门礼仪,1步行时的礼仪与次序安排,谈判双方人员在步行时，都要注意自己的仪态与风度，要做到仪态优雅、风度不凡。行走时的基本姿态是：脊背与腰部伸展放松，脚跟先着地。具体注意下面五个细节： （1）行走时应当上身挺直，目视正前方。 （2）行进时应当将腿伸直，要做到这一点，就要使膝盖伸直。 （3）走路时应当将注意力集

9、中于后面的脚，并且使前脚脚跟首先触地。 （4）不论是步幅、步速还是双臂摆动的幅度，都应当保持一定的、相对稳定的节奏。 （5）行走的轨迹，应当保持一定的方向，最好是双脚后跟落地之后恰成一条直线。,行进时人员的次序安排,（1）二人并排行进时（其实包括两人并坐或并立情形时），右为尊，左为次。 （2）三人以上并排行进时，相关礼仪规范要求是“中央高于两侧，内侧高于外侧”。 （3）与客人单行行进，即成一条线行进时，标准的做法是“前方高于后方，以前方为上”，如果没有特殊情况，应该让客人在前面行进。 （4）在人员比较多的公共道路（例如厂区内道路、公共道路）上行走时，在我国原则上应该让客人走在外侧（也就是靠边的

10、一侧），陪同人员走在内侧。 另外，在客人不认路的情况下，陪同引导人员要在前面带路。,2上下楼道时的礼仪与次序安排,在行进过程中，上下楼道是在商务交往中经常遇到的情况，简单地说，上下楼时应“单行行进，以前方为上”。 但需要注意一点，男女同行上下楼时，宜女士居后。 上下楼时因为楼道比较窄，并排行走会妨碍其他人，因此没有特殊原因，应靠右侧单行行进。,3进出电梯时的礼仪与次序安排,在进出电梯时，需要注意以下的相关礼仪与次序安排规则。 （1）进出有人值班的电梯时，主人应当让客人先进或先出。当电梯无人值班时，主人应先进后出，协助客人按电梯按钮。 （2）当多人乘坐电梯时，应注意顺序，不要拥挤。进入时，按顺序

11、进入，当电梯超重时，后上来者应主动退出。出电梯时，应提前换位到电梯门口，当电梯停稳按顺序走出。 （3）由于电梯空间较小，所以在电梯内不要吸烟和大声喧哗。,4出入房门时的礼仪与次序安排,出入房门的礼仪主要有以下几个方面： （1）礼貌敲门。在进入他人房间时一定要先有节奏地轻声敲门，经允许后再进入。 （2）轻声入门。出入房门时，应轻拉、轻推、轻关，不能用脚踢门、用背撞门、用肘推门。 （3）进出有礼。经主人允许进入房间后，先正面向主人打招呼再侧身关门，出房间时应回身面对房间轻声把门拉上 。切忌不礼貌地背对主人关门。 （4）注意顺序。进出房门时，应让长辈、女士、客人先进或先出，并主动替对方开门或关门。若

12、在同一时间两人相向进出房间，应注意礼让，一般情况下，房内主人先出房外之人后进。,8.2.4谈判准备阶段客座方礼仪,客座谈判是指在对方所在地进行的谈判，通常谈判程序、日程安排等均有主方确定。客方在选择方面受限制较大，在加上对异地他乡的文化背景、社会风俗等情况不熟悉，心理情绪上需要调整。在进行客座谈判时，客座方应谨记 “入乡随俗，客随主便”，主动配合对方接待，对一些非原则问题采取宽容的态度，以保证谈判的顺利进行。 另外，在商务谈判的准备阶段，客座方要明确告诉对方自己代表团的来意目的、成员人数、成员组成、抵离的具体时间、航班车次、食宿标准等，以方便主座方进行相应的接待安排，期间如有人员变动、时间更改

13、、标准调整等情况，等也应及时通知主座方。,8.3商务谈判过程之中的礼仪,商务谈判过程中，需要注意的礼仪包括: 开始礼仪 服饰礼仪 会谈礼仪 交谈礼仪,8.3.1商务谈判开始时的礼仪,“美好的开端是成功的一半”。在商务谈判正式开始时，需要作好如下的礼仪工作。 （1）主方准时迎候。主方人员应该准确掌握谈判日程安排的时间，先于客方到达谈判地点。当客方人员到达时，主方人员在大楼门口迎候，亦可指定专人在大楼门口接引客人，主方人员只在谈判室门口迎候。 （2）双方由主谈人介绍各自成员，互相握手、问候、致意。然后，由客房人员先行进入或宾主双方同时进入谈判室，在既定位置入座，主方人员待客方人员落座后再坐下。,8

14、.3.2商务谈判中的服饰礼仪,（1）衣着式样的选择应保持大方、稳重、得体、合身。 （2）着装要整洁。 （3）着装要入乡随俗。 （4）男士在参加商务谈判活动时，进入室内后都要摘帽，脱大衣、风雨衣等，并送存衣处。 （5）在家中或旅馆房间中接待谈判对方时，若来不及更衣，应请客人稍坐，立即换上服装，穿上鞋袜。 （6）在国际商务谈判活动中，绝不可穿着任何表明自己某些社会联系或信仰的服饰。 （7）穿西服时,领带的佩戴也很有讲究。 （8）除非必要，一般不要脱掉西装外衣。 （9）最好不要穿流行服装。不要戴太阳镇或变色镜。 （10）最好携带一个大公事包，以便装下收藏的相关文件，并显得非常正规和专业。,8.3.3

15、商务谈判中的会谈礼仪-1,（1）准确掌握会谈时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关人员和有关单位做好必要安排。 （2）客人到达时，主人应到正门口迎接，也可以在会谈室门口迎接，或由工作人员在大楼门口迎接并引到会谈室，主人在会谈室门口迎接。 （3）如果正式会谈之前有合影，则应安排在宾主握手、合影之后再入座。会谈结束后，主人应将客人送至门口或车前，并目送客人离去。 （4）会谈一般只备茶水，夏天配加冷饮。 （5）会谈座次的安排。双边会谈时，通常可用长方桌、圆形桌或椭圆形桌，通常宾主相对而坐，各占一边，以正门为准，客人对门而坐，东道主需背门而坐，主谈人居中，译员的安排一般尊重主人的意见，其他人均按

16、身份地位顺序排列，记录员排在后面。,8.3.3商务谈判中的会谈礼仪-2,（6）会谈场所应安排足够座位，必要时宜安装扩音器，现场事先放置中外文座位卡。 （7）谈判中提出会见要求，应将要求会见人的姓名、职务及会见的目的告知对方。接见一方应尽早给予答复，并约定时间。若因故不能接见时应婉言解释。 （8）领导人(或是谈判双方的决策人物)之间的会见，一般除必要的译员、记录员外，其他工作人员安排就绪后，应及时退出。谈话过程中，除工作人员及有关人员听招呼外，旁人不要随意进出。 （9）会谈直后若有合影，应事先安排好合影图。在合影图中，一般由主人居中，按礼宾次序以主人右边为上，主客双方间隔排列。排合影图时要充分考

17、虑镜头的摄入范围，一般两端均要由主方人员把边。,8.3.4商务谈判中的交谈礼仪,（1）交谈时表情要自然，态度要和气，语言表达要得体。 （2）交谈现场超过3个人时，应学会适当地“谈钢琴”，不要只和一二个人说话，而不理会其他人。 （3）交谈中，自己发言时要注意给别人发表意见的机会。 （4）在交谈中，应目视对方，以示关心；对方发言时，不应左顾右盼、心不在焉或注视别处，显出不耐烦的样子。 （5）加入他人谈话时要先打招呼。 （6）交谈时，一般不询问妇女的年龄、婚姻等状况。 （7）交谈中要使用礼貌用语。 （8）在商务谈判过程中进行的交谈，一般不过多纠缠。 （9）掌握口语交谈技巧，增进谈判活动效果。 （10

18、）学会运用非口语交谈的礼仪，加强交谈活动的开展。,8.4商务谈判中其他活动的礼仪,商务谈判成功之后，双方就需要进行协议或者合同的签订另外。 另外，与商务谈判相关还有一些其他相关活动，例如商务宴请活动、礼品馈赠活动、文体娱乐活动、企业参观活动等。 以上这些活动中，都有一些需要注意的相关礼仪。本节对其中的知识进行介绍。,8.4.1签订协议与合同中的礼仪,从商务礼仪的角度，签订合同和协议时的礼仪知识，主要包括以下几点： 1. 签字人与参加人 2. 签字仪式的准备 （1）签字厅的布置 （2）预备待签的合同文本 （3）安排签字时的座次 3. 签约仪式的程序 4. 正确对待合同或者协议的签订,8.4.2

19、宴请过程中的相关礼仪,在商务谈判中，谈判双方互相宴请整个谈判过程中不可缺少的一个组成部分。 举行宴会或招待会，可以制造一种宽松融和的气氛。在这种气氛中，能够加深双方的了解，增进彼此的友谊，也为谈判成功打下良好的基础，而礼仪在宴请中占据十分重要的地位。,1宴请的不同形式,在商务谈判中，可视不同情况采取不同形式的宴会或招待会。 具体包括如下几种： （1）宴会。 （2）招待会。 （3）茶会。 （4）工作餐。,2宴请活动的组织,成功的宴请都与成功的组织分不开，一般来讲，宴请的组织工作包括以下内容： （1）确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式。 （2）确定宴请的时间、地点。 （3）发出邀请及请柬格式。

20、 （4）订席。 （5）席位安排。 （6）宴请程序及现场工作。,3赴宴的相关礼仪,（1）应邀后的答复。 （2）掌握出席时间。 （3）抵达地点后的活动。 （4）入座。 （5）交谈。 （6）祝酒。 （7）致谢。 （8）意外情况的处理。,8.4.3馈赠礼品时的相关礼仪,作为商务谈判活动中的一项重要礼仪，礼品赠送时必须合乎以下的基本礼仪准则。 （1）要注意对方的文化背景。 （2）要选择具有一定纪念意义或有民族特色、地域特点，或是受礼人喜爱的小礼品，诸如手工艺术品、花束、书籍、画册、日用品、食品等。 （3）要注意对方注重礼品的那一方面。 （4）赠送礼品要讲究数量。 （5）赠送礼品还要注意时机和场合。 （6

21、）要注意礼品的暗示作用。,8.4.4娱乐活动时的相关礼仪,（1）在安排文体活动时，要根据客商的民族、语言、风俗习惯，安排一些让客人看得懂、听得清、有兴趣的活动。 （2）组织参观游览要适时、适度，还要根据不同对象进行不同的安排。 （3）安排客商参观企业时，应明确客商所要了解的只是企业的经营情况、生产情况等。,案例讨论题,8.5.1两名经理在交易谈判中的礼仪问题 8.5.2给外国客人礼品选择不当造成的误会 8.5.2他的个人行为就是最好的答卷 （详细内容参见教材）,本章小结,本章首先介绍了商务礼仪的一些基本内容，包括商务礼仪的含义、作用与原则，以及商务活动中的基本商务礼仪知识；然后介绍了商务谈判准

22、备阶段，以及商务谈判过程中的相关礼仪常识，具体包括准备阶段主座方的相关准备活动，迎来送往方面的相关礼仪，人员行进和次序安排方面的相关礼仪，客座方在商务谈判之前的相关礼仪；商务谈判进行之中的服饰礼仪、会谈礼仪和交谈礼仪；最后，本章还介绍了与商务谈判相关的其他活动中的礼仪常识，具体包括签订协议过程中的相关礼仪，商务宴请活动中的礼仪，礼品馈赠与娱乐活动中的礼仪。 通过本章学习，读者应充分理解谈判礼仪在商务谈判中的重要作用；并掌握各个不同阶段商务谈判礼仪的基本知识，并能将相关的礼仪活动应用到模拟商务谈判和其他相关的活动中进行练习 ，不断提高自己的业务素质和专业修养。,思考与实践1,一、思考题 （1）什么是商务礼仪？它在不同层面有何表现？具有什么作用？ （2）商务人员的服饰礼仪方面有何要求和讲究？ （3）商务人员的仪态包括哪些内容？简要说明其要求。 （4）在商务电话礼仪中，都需要注意哪些相关问题？ （5）商务电子邮件应当遵守哪些礼仪规范？平时你是怎么做的？ （6）商务谈判礼仪的原则有哪些？你认为最重要的原则是什么？ （7）在商务谈判的准备阶段，