细节化和标准化管理.ppt

1、细节化和标准化管理,培训顾问 熊伟 武汉希麦管理咨询有限公司 首席培训顾问,河南烘焙协会系统培训（8）细节化和标准化管理,忘记外界的事 快乐地参与 分享你的体验,学习三原则,禁止吸烟,课间休息,洗手间,请勿录音录像,关闭移动电话,课堂要求,听听顾客的声音（1）,完全没有传说中的/想象中的那么好店铺好像非常低调的外表里面的食物看似不错。提拉米苏中规中矩没有亮点，吃不出一点酒味泡芙不如贝尔多爸爸的感觉这家的哈密瓜系列和南瓜系列是特色店员面部表情僵硬，不知是不是一天的工作下来太累了。亮点是在外包装上有品鉴时限和储藏方式的温馨提示，这点非常好。值得在甜品届推荐谈不上喜欢算是给武汉的甜品届增添了一个小亮

2、点吧 摘自大众点评网 ,听听顾客的声音（2）,这家店子的服务员一定经过很好的培训给人印象太好了每次去都会让人甜在心里有一次准备回学校,所以大包小包提了一手,进了店门正在想要怎么拿餐盘.一个服务员热情的走过来说:我帮你拿吧,需要什么我来帮您当时心里就暖暖的呵呵,喜欢吃白面包,爱死里面的奶油了_ 摘自大众点评网 ,听听顾客的声音（3）,点心就不说了好吃,但奶茶也真不是一般贵,味道很普通15一杯类似外卖的那种看不出什么好品质的塑料杯装里头的冰块就占了一半,喝到下头就完全不行了味道边很淡总之是指望喝的和吃的一样精致,最后心理落差很大 摘自大众点评网 ,顾客比我们更关注细节,越好的店，顾客的期望值越高，

3、越关注细节 企业做强在于细节 销售要做好在于细节 产品要做好更在于细节 细节决定成败！,产品“好吃不好看” 研发“闭门造车” 产品与包装“表里不一” 产品品质“初一十五各不同” 宣传与销售“大路朝天，各走一边” 服务“省吃俭用” 销售“顺其自然” 管理“差不多” 结果“想说爱你不容易”,烘焙业存在的问题,忽略细节，缺乏标准 10年=10个1年？ 经验就是细节的积累 管理=救火队员 管理就是标准的建立 细节+标准=庸才变人才（个人） 细节+标准=由弱变强（企业）,问题的根源,细按过程细化工作 节专注关节点 标树立标杆 准准确评估,什么是细节和标准化管理？,细节和标准化的天敌“差不多” 细节和标准

4、化的实质“用心做事”,细节和标准化管理的实质,用心做事一切从结果出发而达成结果的工作方式 我们要的结果是什么？ 达成结果的过程是什么？ 达成结果的关节点是什么？ 关节点要达到什么标准？ 谁执行？谁监控？谁对最后结果负责？,怎样用心做事？,细节和标准化管理表,企业要的结果？提升业绩 业绩提升的过程（研发生产销售）+管理 管理关节点执行到位 研发关节点产销对路 生产关节点品质如一 销售关节点让更多顾客来买，让顾客买得更多,我们一起来制定细节和标准化管理,销售的细节和标准化管理,让更多顾客买，让顾客买得更多,潜在顾客（知道你） 让更多人买,间接顾客（来逛逛） 体验,直接顾客 （来消费） 让顾客买得更

5、多,销售的细节和标准化管理,请进来 走出去,店面五官体验,店面陈列 导购技巧,请进来/走出去,店面五官体验（星巴克）,味道,100%的 Arabica 咖啡豆 无与伦比的香气,视觉,店标/颜色 家具/装饰 艺术品 彩色的横幅,口感,100% Arabica 咖啡豆 18-24 分钟原则,触觉,材料的质感 杯具 石地板,声音,制作espresso的声音 金属铲翻动咖啡豆 星巴克CD,五官体验细节和标准化管理（练习）,案例分析1 店面销售流程及话术,店面陈列/推销话术,生产的细节和标准化管理,品质如一,原料配方,工艺流程,造型包装,生产的细节和标准化管理,配方数量,细节掌控,表里如一,案例,案例2

6、,研发的细节和标准化管理,产销对路,确定研发产品,进行研发,产品微调,研发的细节和标准化管理,1、根据价位研发 2、确定研发方向 3、市场部门参与 4、改良畅销品,1、口感 2、卖相 3、限时研发,1、内部试吃 2、确定卖点 3、确定名称,管理的细节和标准化管理,执行到位,工作承诺书,按照流程对过程进行控制 案例3,工作进度表,1.希望直接领导你的经理具有的10种品格： 1)抱负； 2)热情； 3) 公正； 4)坚定； 5)沟通； 6)特长； 7)果断； 8)赞许； 9)定力； 10）开朗。 2.排列以下7种推动剂的顺序： 1) 金钱； 2)重视； 3)成就； 4)可靠； 5)工作条件； 6)

7、人际关系； 7)提升机会。,管理30条细节,3.办公室应采取开门政策，领导关门闭户并不好。 4.所谓“过错”是因“过”而错。 5.计划你的工作，工作你的计划。 6.教会说“不可能”的员工说“不，可能”。 7.广告必须“先注意，后满意”。 8. 经理要多做选择题，少做问答题，不做论述题。 9. 如果不懂得尊重，那你还是贫穷。 10. 很难记住7件以上不同的事情，最好用笔记下来。 11. 文字材料不能代替面对面的交流。 12. 标准是你应接受的工作最低水平。,13. 经理有很大的权利，但没有公开批评老板的权力。 14. 转达和采纳别人的好主意，但不要说成是自己的。 15. 把过去公司的业务带到你这

8、里来的人，将来也会把 你的生意带走。曹操总是把前来投降的人杀了。 16. 与员工对话，用“谢谢”和“对不起”开头。 17. 高兴地表示不同意，嗓门大并不等于有说服力。 18. 人员流动率超过10%或者缺勤率超过3%，就要在公 司内部找原因。 19.挑选一位20多岁的初级经理人员工作到退休， 象征 着75万英磅的投资，如果投资到设备上就要提交董 事会研究。 20. 培养他做你的接班人，但不要许诺给他提升。 21.不要勉强接受公司决定，又在员工面前加以批评。,22.同事没朋友。远者近之，近者远之。 23. 上级可以越级调查但不可越级指挥， 下级可以越级投诉但不可越级汇报。 24. 聘用新人，接受前多发现缺点， 已使用多了解优点。 25. 记住清洁工的姓名，请炊事员吃个扬州炒饭。 26.在新员工即将到来的第一天，要亲自欢迎他们。 27.不要责怪离开公司的人不忠，要问他们为何辞职。 28. 不得已才在家接见员工，不赞成公司关系个人化。 29. 表示你的失望，但不一定要表示生气。 30.身子向前倾，显示“坦率的”姿态。点头能使对 方能说出比他原来打算说的更多