酒店管家部技能考核标准培训(ppt 36页)

1、管家部技能考核标准培训,凯港精品酒店,一、管家部参加岗位技能考核内容如下：,客房铺床实操考核；(总分数为105分),二、客房岗位技能理论知识考核（总分数 为50分）：,1、管家部的简介： 客房是酒店的基本设 施，是酒店商品不可缺少的 组成部分。客房部HOUSEKEEINGDEPARTMEN ）又称管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门 ，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设 施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域 的清洁卫生工作，客房服务质量的好坏直接影响客 人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效 益产生重大的影响。,2、管家部提供哪几项服务：,洗衣服务；缝补服务；暂借物品服

2、务；婴儿看护服务；鲜花服务；失物待领服务；擦鞋服务；,3、客房出租的标准,A、清洁的浴室,B、清新的客房空气,C、清洁的床铺和布巾,D、整洁的地毯,E、整洁的床面,F、房间无四害,G、完好的室内装璜,H、完好的设施设备,4、万能磁卡钥匙的重要性：,在于它可以开启本楼层所有的客房门，亦有可能引致客人财物损失，威胁生命及泄露个人隐私，在酒店而言磁卡钥匙是酒店服务员的第二次生命；如有不慎丢失要立刻报告上司，以免给酒店及客人造成重大损失。遗失者需要接受保安部的调查。,5、管家部常用的房态有以下几种：,空房V/C 住房OCC 待修房OOO 外宿房S/O 预退房E/D 预进房E/A 轻便行李房L/B 无行

3、李房N/B 重锁D/L 请打扫即MUR 走客房C/O 请勿打扰DND 常住客房LSG 贵宾VIP 入住C/I 已退客房V/D,6、退房清扫程序可概括为十个字，即十 字决，它们是：,进、撤、铺、抺、补、 洗、补、吸、检、登。,7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：先生/ 女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么可以帮助你的 吗？如果客人说他是这间客房的客人，我们应该对客人说什 么？为了这个房间的财产安全，请您出示您的房间磁卡钥匙， 在接客人钥匙的时候应注意用双手接过来，在确认后应对客人 说感谢您对我工作的支持。如果房间磁卡钥匙不符，礼貌地请 客人暂时离开房间，很抱歉先生/女士，您

4、的房间磁卡钥匙与这 个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核 对一下您的房号，请客人报出姓名，登记时用的证件，如是团 队请他告诉你他的领队房间号码。如果遇到无礼取闹的客人告 诉领班或房务中心，让他们通知保安部协助处理。,1、在清洁房间时，必须开门。 2、不得使用或接听客人的电话。 3、不得翻阅客人的书报杂志和文件及翻动客人的行李。 4、不得随便挪动客人的物品，特别是客人的贵重物品。 5、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在 客房内休息。 6、不能让闲杂人员进入客房。 7、不能偷吃客人的食品、饮料。 8、不得将客用的布草当抺布使用。 9、不宜与客人长谈。,8、在清洁住客房间

5、时应注意以下事项：,9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：,客人损坏设施设备和用具。 客人的遗留物品。 已通知是走房，但房间内留有行李。 客人生病。 房内有异常情况。 房间内发现害虫和鼠类。,9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：,水电设备发生故障。 客人携带违禁物品。 客人开了房但未使用过。 空房有人住过。 损坏了客人的物品。 请勿打扰房过了二点钟。 在走廊上发现有可疑人员出现。,10 、服务员每天在中午11：30-12：00检查客房 是否有洗衣，在收取时要首先要注意客人是 否填写洗衣单，并检查洗衣单客人是否签名、 房号、日期、及是否需要是快洗服务。将洗 衣收到工作间，如是快洗立即通知房务中

6、 心，以免耽误客人洗涤时间。,、客房清洁不及时。（主要表现在客房退房后，新 的客人入住没有及时打扫，不懂得安排工作重点，造成客人投诉。） 、清洁不到位。（主要表现在服务员没有按程序要求做，偷工减料，例如马桶不用清洁剂清洁，污垢残留在马 桶内侧。） 、客人受到打扰。（例如客人挂了DND牌，服务员仍然去打扰客人或者隔壁客房的嗓音打扰到客人的休息。）,11、造成客人投诉主要有几下几点：,、客人在客房遗失的物品找不到。（例如客人退房忘 记有物品放在房间，打电话来的时候服务员没有记 录，客人无法找回遗失的物品。） 、服务员不热情。（例如客人在入住或在楼层走道上 相遇，服务员视而不见或不主动问候打招呼。）

7、 、客房设施设备不完善及不能正常工作。（例如客人 入住热水不能正常供应，电视信号不好，空调不能 正常工作等等。）,、服务员仪容仪表，精神面貌达不到要求。（例如服 务员穿着的制服很脏，没有及时更换，供应服务时 懒懒散散没有关注客人的需求。） 、洗衣房在提供洗衣服务时，将客人的衣服洗坏或不 按时送回衣服。 、服务不及时（例如客人需要借物品，服务员送晚了 ，一般三分钟之内，不超过五分钟。）,A、检查迷你吧客人是否有消费，如客人有消费，立 即报单到前台收银，在报单的时候应报自已的姓 名、工号、房号、消费的数量及品名及询问对方 的姓名、工号，并将报单的时间记录在做房表 上，稍后报到房务中心并开好迷你吧单

8、，在开单 的时候要仔细不要开错房号、数量、品种。 B、按顺时针方向查看房间及吧房物品是否齐全及房 间设施设备是否有无损坏。（客用物品、床上用 品布草及地毯）,12、检退房时的注意事项有以下几点：,C、查房时如发现房间物品找不到时，要立即汇报给领 班，不能立即报前台收很，和领班一起对此房间进 行第二次检房。 D、如果发现房间还有行李，要及时报告前台收银及房 务中心。 E、在查房时发现客房有大量现金及贵重物品时要立即 汇报给领班。 F、查房时发现保险柜被锁上，要及时汇报给大堂付理 及房务中心和领班。,13、简述客房紧急事件的处理：,发现火警首先根据火势的大小，做相应的处理。如果火 势 在自已能控制

9、的范围内用附近的灭火器，对准火势 的根部进行扑灭；如果在自已无法控制的范围内要立 即报警，在报警的时候不要惊慌，首先打电话到消防 中心然后打到房务中心，要报自己的姓名、工号、部 门、房号、火势的大小、火势的起因。 在一旁等候消防人员的到来。如果需要开启房门，要先 摸一下房门的温度，用湿的方巾捂住嘴巴，并用半蹲 式开启房门。,1、火警的处理程序：,如果接到消防中心的疏散客人的指令，马上采取行动。 对每一间客房进行检查，并用双面胶布或粉笔在大门 上做上记号，以免浪费时间及漏查房间。 在疏散客人时注意不要使用电梯，要走消防楼梯。并引 导客人到指定的地点集合。 当疏散完客人后，当傎人员也要迅速撤离，到

10、指定的集 合地点进行集中点名。,客人在酒店居留期间，身体可能会偶有不适或突发疾病 时，客房服务员发现要及时汇报给上级，以免耽误客人 的治疗时间。 服务员发现后可询问客人是否需要帮助，在客人居留期 间多关心客人，多送开水或加被子，并做好交接班随时 掌握客人的情况。 服务员不能私自帮客人代买药物。 行政管家或大堂副理须亲自慰问客人，以表示酒店对客 人的关怀。,2、客人生病的处理程序 ：,当接到客人报失后，服务员应立即报告上级，由上级联系大堂副理及保安部取得联系，共同处理。 保护现场，在保安人员及大堂副理未到之前，不能让其它人员进入房间，包括客人的朋友。 认真听取客人的陈述，问清客人丢失物品并尽量帮

11、助客人回忆物品丢失的前后经过。 在征得客人同意与保安员共同在房间帮助客人查找。 如果客人的财物确属被盗或被骗，要立即向总经理汇报，经总经理同意后向公安机关报案，待公安机关破案处理。,3、客人失窃的处理程序：,14.简述敲门程序：,1、检查DND灯。 2、从防盗镜（猫眼）观看窗帘是否打开。 3、敲门三响，匆太重或太轻（心数15秒 次）。礼貌地“Housekeeping”（服务 员）。 4、静候（心数13秒次）。 5、再敲门（心数13秒次）。 6、在礼貌地说：“Housekeeping”（服务 员）。,7、静候片刻（心数1-3秒次）。 8、按门铃一次并报“Housekeeping” （服务员）。

12、9、将钥匙插入。（如发现是重锁立即 退出）。 10、将门打开少许（到30度的时候观 察房间是否有人） 11、礼貌地说：“Housekeeping”。（ 服务员）。 12、将门慢慢打开 。,15.简述客人投诉的处理程序：,1、了解事情真相：仔细倾听，不要插话打断 客人。 2、表示同情并向客人道歉。 3、先得到客人同意后采取行动。 A、热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝。 B、找出解决问题的方法并征询客人意见。 C、如不能马上给客人答复，立即请示上级。 D、感谢客人。 4、汇报：立即向主管或行政管家汇报，并说 明处理问题的办法,热情好客的员工、全神贯注的服务,畅快的沐浴,美味可口的华美达早餐,洁净如

13、洗的卫生环境,舒适的睡眠环境,华美达社区服务精神,16.华美达国际的6项核心价值是什么？,6项核心价值,17.请讲出十个客房常用英语单词,bath towel (浴巾),face towel (面巾),hand towel (方巾),bath mat (地巾),foam pillow (棉枕),pillow case (枕套),bed sheet (床单),Shampoo (洗发水),客房常用英语单词,Conditioner (护发素),bath gel/foam bath (沐浴露),body lotion (护肤露),Comb (梳子),cotton swabs (棉签),emery bo

14、ard (指甲锉),facial soap (洗手皂),bath soap (浴皂),客房常用英语单词,Toothbrush (牙刷),sanitary bag (女宾袋),shaver/razor (刮胡刀),matches (火柴),facial tissue (面巾纸),toilet paper (卫生纸),shoe mitt (擦鞋纸),shoe brush (鞋刷),17.请讲出十个客房常用英语单词,glass toothpaste(牙膏),international envelope/air mail (国际信封),writing pad(信纸),domestic envelope(国内信封),post card(明信片),ewin