服务礼仪一(礼仪概述).ppt

1、,旅游服务礼仪,刘晓华,你希望得到什么?,希望得到多少?,财富,地位,家庭,快乐,社会认同,自我实现,悠闲,谁能给予我们?,自我 企业 市场,个人,企业,服务,市场,塑造专业化的形象 应具备的基本知识和条件,什么是专业形象,外在形象 专业知识 职业素养 综合素质,素养的锻造,职业习惯的培养 职业精神的塑造 服务意识的建立,提高个人素养,礼貌待人 微笑先行 尊重他人 爱护自己 谈吐文雅 不骄不躁 成熟稳重 自信宽容 博览群书 博闻强识,综合素质的培养,人际关系处理能力的培养 良好表达能力的培养 社科文教等生活、社会知识的积累,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 1、针对1

2、0000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%； 2、某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%； 3、根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%。,“礼仪是你最好的名片！”,人生一世，必须交际。 进行交际，需要规则。,作为一名现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。 作为一名现代人，不守礼，则会被他人视为不讲礼。在现代社会中，一个人若被视为不讲礼，则往往无人理。 现代生活告诫我们：有礼走遍天下，无礼寸步难行。 现代生活告诫我们：必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼。,

3、不学礼，无以立。 孔子 容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子 为人子，方少时，亲师友，习礼仪。 三字经,礼仪是一个人的安身立命之本,案例：我不愿意在礼貌上不如任何人！,. 礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊,客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才，然而松下幸之助说：,错，它来自高妙的礼仪,不懂礼，别人生气，后果严重,约翰洛克（英国哲学家）：,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。,案例：鞍之战 因“礼”引发的血战,齐顷公不尊重各有残疾的晋、鲁、卫

4、、曹四国使臣。四国歃血为盟，联合讨伐齐国。,学习目的,内强素质 外塑形象,课程目标,通过学习本课程，将实现以下转变： 1、较全面地掌握礼仪知识，塑造职业人士形象 2、熟悉专业形象的具体运用，推动事业成功 3、了解交际中关于自我形象的诸多禁忌，规避人际交际交往中的尴尬,学习本课程的重要性,礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略。 -爱默生 生命是短促的， 然而尽管如此， 人们还是有时间讲究礼仪,相鼠,相鼠有皮，人而无仪！人而无仪，不死何为？ 相鼠有齿，人而无止！人而无止，不死何俟？ 相鼠有体，人而无礼！人而无礼，胡不遄死？,中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。”,内容,绪论 -礼仪

5、概述 学习情景一-个人礼仪 学习情景二-社交礼仪 学习情景三-岗位礼仪 学习情景四-拓展礼仪,礼仪概述,单元一：礼仪相关内容 单元二：服务礼仪相关内容,单元一 礼仪相关内容,项目一：礼的基本概念 项目二：礼仪的起源与发展 项目三：现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则 项目四：东方礼仪与西方礼仪 的典型差异,学习目的： 通过项目一的学习，了解礼仪的起源与发展史，熟悉现代礼仪的特点，作用及应遵循的原则，文明礼仪修养的养成途径， 教学重点： 礼的相关概念 现代礼仪的作用 礼仪的起源 现代礼仪应遵循的原则 现代礼仪的特点 文明礼仪修养的养成途径 教学难点： 现代礼仪的特点 现代礼仪的作用、 现代礼仪应遵

6、循的原则 文明礼仪修养的养成途径,项目一 礼的基本概念 一、 礼 二、礼貌 三、礼节 四、礼仪 五、 礼宾,寻根 问“礼”,禮,示,豊,礼的繁体字为“禮”。 礼的含义比较丰富，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节，是人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。,礼节是人们在日常生活，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪

7、是指人们在社会交往活动中由于历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为为人们所认同为人们所遵守，又以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 简言之：是人们在社交活动中应共同遵守的行为规范和准则。,礼貌、礼节、礼仪的联系和区别： 礼貌、礼节、礼仪三者相辅相成、密不可分，其在内涵和本质是一致的。三者都体现了一个“礼”字，都是人们在交往中相互敬重和友好的体现，其本质都是“尊重他人”。礼节是礼貌的具体表现，礼貌是礼节的规范和要求，礼仪是通过礼貌、礼节得到体现的。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的本质，仪是礼的外在表现，礼仪在层次上高于礼貌、礼节，

8、它是由具体的礼貌、礼节所构成。礼节是一种做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 礼貌、礼节、礼仪三者的区别主要在于，礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是礼貌的惯用形式，礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式和程序。,礼宾,原意是指按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往、涉外活动、礼仪接待等服务过程中，主人根据客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。,项目二礼仪的起源与发展,一、中华礼仪的渊源,一、中华礼仪的渊源,（一）中国古代礼仪的起源 1、现代人类学、考古学、历史学的研究成果 2、从中国实情 （二）中国古代礼仪的形成与发展 （三）中国古代礼仪的内容及特点,中国古代礼仪

9、的起源,天地信仰 祖先信仰,在祭祈天地神灵， 保佑风调雨顺，祈祷祖先显灵，拜求降福等等。为祈祷而举行的仪式就成了古代礼仪的萌芽。 “礼立于敬而源于祭” 西周周礼仪礼礼记对后世治国安邦，施政教化，规范人们的行为，培养人们的人格起到了不可估量的作用，吉、嘉、宾、军、凶。春秋时期，孔子：“君君、臣臣、父父、子子” 孟子“礼之用，和为贵”,1840 1919,现代,古代,近代,（二）我国礼仪的起源与发展,萌芽时期 形成时期 变革时期 强化时期 现代礼仪的发展,原始社会，夏朝以前（公元前21世纪前） 炎、黄、禹，禹的儿子启建立了夏朝 有文字记载之前 尧舜时期：拜、揖、拱手等礼节,萌芽时期,握手礼的起源,

10、奴隶社会，夏、商、周三代(公元前21世纪前771年)。 为了维护奴隶主的统治，专门制订了一套礼的形式和制度，如周代的周礼、 仪礼、 礼记，后人称之为“礼学三著作”。,形成时期,春秋战国时期(公元前771前221年)。 奴隶社会瓦解后人类进入封建社会。在 这一时期出现了孔子、孟子、荀子等为代表的不同学派，形成了以儒家学派学说为主导的正统封建礼教。 “三纲五常”：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；仁、义、礼、智、信。 “三从四德”：在家从父、出嫁从夫、夫死从子；妇德、妇言、妇容、妇功。 “家礼”“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言、非礼勿动” 。,变革时期：,礼仪的起源-中国礼仪的形成与发展,强化和衰弱时期

11、： 秦汉到清末(公元前221公元1911年)。 纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。其共同点，礼仪是维护封建社会的等级秩序的工具。这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。在漫长的历史演变过程中，它逐渐变成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往，窒息思想自由的精神枷锁。,“五礼（吉礼、凶礼、军礼、宾礼、嘉礼）”,祭祀之事为吉礼,丧葬之事为凶礼,宾客之事为宾礼,军旅之事为军礼,嘉礼,婚冠之事为嘉礼,（三）中国古代礼仪的内容及特点,1、内容 宗教礼仪 封建国家的典章制度 封建伦理道德规范 2、特点 礼仪涉及范围广泛 政治生活强调尊君 社会生活强

12、调男权,1840年鸦片战争的爆发,使得以维持封建统治为宗旨的封建礼仪走到了历史的尽头 新中国成立以后新型平等的人际关系,社会关系的建立,标志着中国礼仪进入了一个新的历史时期 辛亥革命、五四新文化运动后，受西方“自由、平等、民主、博爱”等思想的影响，对腐朽、落后的礼教进行了清算，符合时代要求的礼仪被继承、完善、流传，接受了一些国际上通用的礼仪形式。新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。,（四）中国近现代礼仪的形成与发展,项目三 现代礼仪特点、作用及应遵循的原则,一、礼仪的分类 二类五分支法： 政务、商务、服务、社交、涉外礼仪 三分法： 形象礼仪、工作礼仪、交往礼仪 二、现代礼仪的特点 1、礼仪内

13、涵的时代性 2、礼仪形式的国际性 3、礼仪的民族性与国别性 4、礼仪的历史传承性,三、现代礼仪的作用 1、教育作用 2、约束作用 3、协调作用 4、服务作用 5、塑造作用 6、维护作用,四、现代礼仪应遵循的原则,1、尊重与自尊的原则 2、遵守的原则 3、平等的原则 4、自律的原则 5、从俗的原则 6、真诚的原则 7、宽容的原则 8、适度的原则,遵守原则,社会上的每个成员不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，都要以礼仪去规范自己的一言一行、一举一动。,女经理的尴尬,女经理的尴尬,某省会城市一家三星级饭店的女总经理，衣着得体大方，语言热情适宜，正在宴请北京来的专家。席间，

14、秘书突然过来说有急事，请她暂时离席去送外宾，可惜这位女经理迟迟未起身，原来双脚不堪忍受高跟鞋束缚，出来“解放”了一会儿，突然有了情况，一时找不到“归宿”，令女经理好不难堪。,敬人原则,尊敬是“礼”的本义，是礼仪的重点和核心。 在对待他人的诸多做法中最重要的一条，就是要敬人之心长存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。,宽容原则,宽容就是要求人们既要严于律己，又要宽以待人，多体谅他人，而不能求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。 不能宽容他人的人，往往会得理不饶人，使人际间关系恶化。共性是寓于个性之中的，人们应该维护和发展共性，以理解和宽容来增强人们之间的凝聚力。,

15、一个实习老师在一所幼儿园实习，中午放学时，由于她的疏忽大意，将一个5岁的小女孩锁在了游戏室。1个多小时后，小女孩被幼儿园的其他老师发现并解救出来。不难想像，获救的小女孩是何等惊惧，她在闻讯赶来的妈妈怀里痛哭不止。实习老师惊慌失措地赶到现场，因为担心与内疚，在啼哭的孩子面前手足无措。这时，在场的所有人都等待着孩子母亲合乎情理的斥责与埋怨。毕竟，是实习老师的疏忽导致孩子遭受了不应有的惊吓。 出乎意料的是，这位母亲俯身向还在抽泣的孩子说：“乖，去亲亲姐姐，告诉她没事了。”孩子在母亲的嘱咐下，含泪亲了亲呆立一旁的实习老师。瞬间，周围严阵以待的人们感到一阵暖意。 在亲吻这个简单的动作里，孩子懂得了宽容，

16、实习老师获得了宽容，周围的人感受到了宽容。也许，在以后的生活中，所有经历这一幕的人们对人、对事也都会更宽容。,当你无辜受到伤害，你是针锋相对，以牙还牙还是以宽容为怀，体谅别人呢？,真诚原则,如果能抱着诚意与对方交往，那么交际主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切与爱心。,适度原则,人际交往要因人而异，要考虑时间、地点、环境等条件。如果施礼过度或不足，都是失礼的表现。 礼仪的施行只要内心情感表达出来，就完成了礼仪的使命。如果以为反复重复，似乎有别人不理解，不领情之嫌，画蛇添足，实无必要。,如果说他在第一次只是把身子向前“探”出去，“凑近”将军的耳根“小声”地道一声“对不起，大人”云云，对方也并

17、未因此怪罪下来，只是礼貌地回了句“不要紧”，应是正常礼度。可紧接着，他又絮絮叨叨地说“看在上帝西上”之类就显得有些多余，流露出内心藏着的某种不安，而对方的“让我看戏”，自然是对他多余举止的不耐烦的回敬。到了第三次，他对“让我看戏”的“冷答”已有“惶惶不安”之感，便忍不住趁休息时要走到老头跟前无聊地重复，引起对方不愉快地指责他。说个没完”。至于第四次，他甚至感到了一种莫名的“恐慌”，以至于他不得不在第二天索性穿上新制服、理了发，亲自到老头家去“请求宽恕”了。这次得到的却是对方更加厌恶的“真是胡闹”的“训斥”。“自讨没趣”的戏本该到此收场，可他此时已由“恐慌”升为“恐惧”了，鬼使神差地第五次紧随其

18、后“求饶”。对方“戏谚”他“简直是跟我开玩笑”。不料，这句愤愤之言勾起他内心更沉重的“恐慌”，以至他第六次再番去“谢罪”。这回将军“回敬”他的干脆是“滚出去”。切尔维亚科夫内心的脆弱便在这一吼中自掘坟墓，走进“死亡”了。,香港亚洲周刊5月19日一期报道 题：中国游客的“七宗罪” 今年“五一黄金假期”，大批中国大陆游客出境旅游，既显示了富起来的中国人的“阔气”，也暴露了一些“富”者的“不仁”。5月6日，一批中国大陆旅游客搭乘中华航空公司的班机，由马来西亚吉隆坡飞抵香港，据香港机场管理局发言人称，当航机准备降落时，机上一名中国大陆乘客使用手提电话，会影响飞机上电子仪器运作，该乘客的十多名同行者反指

19、机组人员态度恶劣。他们占据机舱拒绝下机，扰攘约一小时，最后惊动警察上机调解，原定飞往台北的航班也延误逾半小时。难怪有人慨叹，这些人“真是把脸丢到家门外去了”。中国大陆游客出境旅游将自己国家的繁荣景象遍洒世界的同时，也有人把生活陋习带往世界各地，令中国的文明形象受损。衣冠不整、随地吐痰、乘车不排队等坏习惯，一些在国内属“生活小节”的动作，大大影响了中国在国际社会上的形象。曾有大陆留学生撰文国人缺德在海外，希望中国的出境人士自律，将中国礼仪之邦的名声在国际上发扬光大，在国内外都引起共鸣。遗憾的是，一些中国人改变不良生活习性的进度，还远远跟不上国家经济的飞跃发展。一方面，国内加强社会公德的教育，主流

20、媒体也不断作文明的引导；但另一方面，不少出国游客如同脱缰的马匹，在海外的旅游场中无拘无束。大致规纳，一些中国游客在海外显露出来的脏、吵、抢、粗、俗、窘、泼等“七宗罪”，令很多国家或地区的居民面对大际游客带起的中国假日经济既爱又恨。具体说来，这“七宗罪”是：,五、礼仪之邦现状,第一宗：脏 有人这样形容中国民众的居住环境：家中如天堂，出门似地狱。意思是中国人缺乏公德心， 不注意公共卫生。这一评语如今在出游者身上也有反映，中国游客所到之处必定满地垃圾。 在英国海德公园有大陆游客当众脱鞋搔痒，引来英国老太太耻笑：在香港的崇光百货，有人 一边选购高级西服，一边却在挖鼻孔。香港摄影记者协会2000年比赛，

21、一张“乘凉”的作品获 奖，拍的是一名购物走累了的中国游客脱鞋单腿跨在马路栏杆上，让路人侧目. 第二宗：吵 出外旅游都是亲朋好友，三五成群，可能因为难得在海外相聚，都有讲不完的话题，在飞机 上、车船上、餐厅，甚至在酒店大开着房门，一些旅客毫无顾忌地大声喧哗。有香港导游抱 怨，有游客只顾自己讲话，导游有时喊哑了嗓子，结果还是被怪罪没听明白。 第三宗：抢 不守规则，不讲秩序，干什么都要抢先。在国内航班上时常看到旅客争抢行李厢空位，堵塞 通道。在国际航机上，大陆旅游团队对空中小姐劝导充耳不闻、任意摆放行李而影响后来者 的现象也增加了。香港居民乘坐地铁，无论在哪个站都会自觉排队，而来自中国大陆哪怕是 现

22、代化程度很高的上海、广州等地的游客，乘地铁也争先恐后。在香港上环地铁总站，有列 车徐徐驶入，只见几个后到的中国游客插队，等开门后第一个上车占位。 第四宗：粗 在一些大陆游客身上，看不到对他人起码的尊重及礼仪。公司的张嘉骅的朋友请他在美国 接待一批中国客人，在一豪华酒楼宴请席间，张嘉骅的笔掉在地下，在弯腰拾笔时无意中扫 了一眼桌底，只见地上摆着五双鞋，却不见脚。原来这些客人不仅早早地赤了脚，而且把脚 搁在椅子上，或盘腿而坐。有人称，在海外的旅游景点，如果见到有人蹲着等车或休息，不 用问，十有八九是中国客。,第六宗：窘 衣着不整为不雅，但若是衣着虽光鲜却在不适当场合穿戴不恰当的衣饰，同样令人尴 尬

23、，这在中国游客中时有所见：有的人西装革履蹲在街头；有些游客身穿睡衣在入住酒 店的房间串门，引起了其他国家及地区的住客误解。香港天气炎热，旅游旺季时有穿睡 衣、拖鞋的中国大陆游客出现在湾仔街头。以一般的礼仪，睡衣只在睡房穿，有客在 场，身穿睡衣走进客厅都属不礼貌，更何况走上街头。 第七宗：泼 一队队、一群群的中国游客，在海外遇有纠纷的时候，显得十分“团结”。过去有舆论认 为中国穷，又开放不够和常常受压，所以中国人火气特别大，碰到不顺心的事，不是粗 言恶语就是拳脚交加。可是，中国今天富裕起来了，也开放了，但许多中国人并没有因 此变得温和及讲理。 据中国足球报报道，月日晚，赴韩观看中韩对抗赛并顺道游

24、西归浦的中国球 迷，在济州岛机场发生冲突，因对韩方机场服务不满，结果中国人之间意见分歧引起冲 突，一位西安球迷被殴伤。更有甚者是在旅游地作奸犯科的，更令大际人士在海外蒙羞。 应该说，中国旅游大军的主流是健康的，也受到国际社会的欢迎，但也有少数人的不雅 行为，冲击了国际文明规范和文化氛围。正在香港浸会大学作访问学者的复旦大学国际 关系与公共事务学院张华青教授指出，西方社会对公共责任很重视，有很多公共环境中 的规定、法律制约；而正在进行现代化建设的中国，公民意识远未完全建立。张华青强 调，中国现代化的发展，不仅需要物质文明，也需要精神文明，更需要公德心。仅有物 质需求而没有观念、文化的改变，这个民族还是落后的。 参考消息2002/5/21,六、文明礼貌修养的养成途径,1、坚持努力学习，树立礼貌意识 2、养成良好习惯，贵在持之以恒 3、加强道德修养，陶冶美好情操,项目四 东方礼仪与西方礼仪,一、影响东西方礼仪差异的因素 1、社会交往方式 2、个人人生观（1）个人荣誉感与谦虚谨慎 （2）自我中心与无私奉献 (3)创新精神与中庸之道 (4)个性自由与团结协作 3、法制观念