商务礼仪与规范.ppt

1、1,商务礼仪与规范,2,商务礼仪培训纲要,分八部分阐述,3,一. 概述,礼仪基本知识,4,二. 商务个人礼仪,举止,服饰,交谈,卫生,个人 礼仪,5,三.见面时的商务礼仪,如何称呼,如何介绍,握手礼仪,使用名片礼仪,1,2,3,4,见面时的商务礼仪,6,四. 商务接访礼仪,烟酒茶方面的礼仪,公务拜访礼仪,迎接礼仪,送客礼仪,私人拜访礼仪,商务接访 礼仪,7,五. 商务宴请礼仪,座位的安排,宴请 礼仪,西餐用餐礼仪,筷子餐巾的使用,夹菜饮酒,8,六. 饮用咖啡的礼仪,七. 商务通讯礼仪,电子 邮件,传真,接听 电话,9,八. 公司员工礼仪,最后是关于送礼方面的一点内容,礼仪是一门综合性较强的行

2、为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定 俗成的程序、方式来表现的 律己、敬人的完整行为。,礼仪是,?,了解、掌握 男士可采取前后分开，也可左右分开。,蹲 姿,注意事项 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。,49,见面时的商务礼仪,性别称呼：小姐、女士、先生 称呼姓名： 称呼职务：以示身份有别，敬意有加 称呼职称：对有职称者，尤其是中、 高级职称者 称呼学衔： 称呼职业： 称呼亲属：,一、称呼,50,见面时的商务礼仪,二、介绍礼仪,尊 者 优 先 了 解 的 原 则,男士介绍给女士 年轻者介绍给年长者 职位低者介绍给职位高者 未婚介绍给已婚

3、 家庭成员介绍给对方 集体介绍的顺序：人数少的一方礼让人数多的一方 自我介绍：注意时间、讲究态度、力求真实,51,见面时的商务礼仪,握手的规范：长者优先、女士优先、 职位高者优先。 握手的姿势：时间以23秒为好，一般要站立，眼睛注视对方，面带微笑。 握手的禁忌：不要以左手相握、不要在握手时仅仅握住对方的手指尖、不要拒 绝和别人握手、时间不要太久、不要不停的拍对方肩膀。,三、握手的礼仪,52,见面时的商务礼仪,发送名片的正确时机： 交换名片的顺序：“先客后主，先低后高”；与多人 交换名片时，应依照职位高低的顺序，或由近及 远，切忌跳跃式。 递名片：面带微笑，注视对方，名片正面向上；如果 是坐着的

4、应当起身或欠身递送；注意客套话；事 先将名片准备好。,四、使用名片的礼仪,53,接名片： 使用名片的忌讳：忌逢人便要、忌收藏不当、忌玩耍名片、用餐时不要发送名片、不送破损或脏污的名片。,见面时的商务礼仪,四、使用名片的礼仪,商务接访礼仪,一、迎接礼仪： 身份相当： 接站提前到达： 问候与介绍 准备好交通工具： 主动代劳： 领至住处：A. 在走廊的引导方法 B. 在楼梯的引导方法 C. 在电梯的引导方法,商务接访礼仪,一、迎接礼仪： 乘车礼仪：小轿车（专职司机）,商务接访礼仪,一、迎接礼仪： 乘车礼仪：小轿车（如果司机是主人）,商务接访礼仪,以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小，每排依右向左

5、递减。,一、迎接礼仪： 乘车礼仪：旅行车,商务接访礼仪,迎人迎三步，送人送七步,二、送客礼仪： 握手致意，亲切相送 注意客人遗留的物品 送远道访客要告诉路线 送客真诚，送离视线,商务接访礼仪,三、私人拜访礼仪 不做不速之客 不要失约 适当带礼物 选择合适时机 掌握时间,商务接访礼仪,四、公务拜访礼仪 公务拜访的礼仪与私人拜访的礼仪有很多相同之处，需注意： 选择合适的拜访时间 拜访中应充分的尊重对方 在友好的气氛中告辞,商务接访礼仪,五、敬烟、吸烟的礼仪 必要主动为他人点烟；一火不点三烟。 六、敬茶、饮茶的礼仪 “茶满欺人、酒满敬人” “茶水不尽，慢慢饮来，慢慢叙”,62,商务宴请礼仪,一、宴席

6、座位的安排： 面门为上、以右为上、居中为上、以远（离门）为上、前排（同在主席台）为上 。,63,商务宴请礼仪,一.宴席座位的安排： 按照国际惯例，桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低。同一桌上，席位高低以离主人的座位远近而定。席位安排要男女穿插。,64,商务宴请礼仪,进餐时，待主人招呼后再进餐；祝酒时，一般是主人和主宾先碰杯，然后主人顺时针方向依次与其他客人碰杯；碰杯时：目视对方致意，说祝愿的话语；身份低或年轻者与身份高及年长者碰杯时，应稍欠身点头，杯沿比对方略低表示尊敬；一般不中途离席。,65,商务宴请礼仪,二、使用筷子和餐巾的礼仪： 1、使用筷子的礼仪：横筷礼，人不陪君筷陪君 2、使用餐

7、巾的礼仪：餐巾要放在腿上，将餐巾对折，再将摺线朝向自己，摊在腿上；中途离席时，注意合理放置餐巾。 三、夹菜的礼仪：,66,商务宴请礼仪,四、饮酒的礼仪： “无酒不成席 1、选酒： 2、斟酒：“酒满情深”，但葡萄酒、香摈酒、白兰地等只宜斟到酒杯容量的2/3处。,67,商务宴请礼仪,四、饮酒的礼仪： 斟酒顺序：从主位右边主宾起向左走，站在客人的右手边上斟，酒瓶的商标应面向客人。第一次上酒时，主人可以亲自为客人到酒：从左侧开始，逆时针进行。,68,商务宴请礼仪,文敬,回敬,互敬,罚敬,传统酒德的一种体现,客人向主人敬酒,客人与客人之间的敬酒,中国人独特的敬酒方式,4、拒酒：以职业为由；以身体为 由；

8、代饮。,四、饮酒的礼仪： 3、敬酒：上身挺直，双脚站，双手举杯。,69,商务宴请礼仪,四、饮酒的礼仪： 5、饮酒礼仪四要点： 注意酒量适度：“君子饮酒，三杯为度” 注意酒仪 要注意姿态 不一边饮酒一边吸烟,70,商务宴请礼仪,西餐用餐礼仪,用餐时，上臂和背部要靠到椅背，服部与桌子保持约一个拳头的距离，最好避免两腿交叉。 正确使用刀叉，基本原则：右手持刀或汤匙，左手拿叉。刀叉的拿法是轻握尾端，食指按在柄上，汤匙则用握笔的方式即可。休息时，刀叉以八字形状摆放在盘子中央。,71,饮咖啡的举止礼仪,1、饮用的数量：杯数 要少，入口要少 2、配料的添加：自主 添加，文明添加 3、饮时的方法：杯的 持握、

9、匙的使用、 取食甜点、交谈须知,电子礼仪,电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系载体，不仅为我们的生活，更为我们的工作带来了极大的便利。 在今天的许多公司里，电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条，与工作相关的内容反而不多。请记住，电子邮件是职业信件的一种，而职业信件中是没有不严肃的内容的。,传真礼仪,电话铃响起三声前拿起电话机首先 自报公司名、部门名、自己名，再 询问对方来电的意图等。 电话沟通时要认真理解对方意图， 并对对方的谈话作必要的重复和记 录（5W1H），以示对对方的积极反 馈。,电话接听的礼仪,应备有电话记录本，重要的电话 应做记录，及时告之当事人处理 来电。 电话内容讲

10、完，应等对方结束谈 话，应以“再见”等为礼貌结 束语。待对方放下话筒之后， 自己再轻轻放下，以示对对方 的尊敬。,电话接听的礼仪,电话接听的礼仪,需要注意的是，在商务交往中，不允 许接电话 时以“喂，喂”或者“你 找谁呀”作为“见面礼”。特别是不 允许查“户口”，一个劲儿地问人家 “你找谁”，“你是谁”，或者“有 什么事儿呀？” 万一自己正在开会、会客，不宜长 谈，或另有其他电话挂进来，需要中 止通话时，应说明原因，并告之对 方：“一有空闲，我马上挂电话给 您。”免得让对方觉得厚此薄彼。,遇上有些人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢，”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了”，“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。,电话接听的礼仪,重要商务电话注意,通话的内容,通话面部表情与声音,通话的时机,公司员工礼仪规范,公司内应有的礼仪,同事之间 彬彬有礼 谦和相处 不得争吵,在工作环境内，不可粗声高嗓讲话,公司提倡使用普通话，使用礼貌用语,正确使用公司的物品和 设备，提高工作效率,直接拒绝 婉言拒绝 沉默拒绝 回避拒绝,拒绝,拒绝与道歉的礼仪,道歉应文明而规范,道