丰田经销商G5总经理培训.ppt

1、丰田经销商,总经理培训,一、对总经理的期待及 身为总经理的任务,二、TOYOTA WAY,三、Carl Sewell 客户服务十戒,一、对总经理的期待 及身为总经理的任务,异常事态发生 就是总经理出马的时候,防止异常事态的发生,建立异常对应体系 时常关注异常事态的发展,服务异常事态 是什么?,“服务” 所扮演的角色,服务就是销售人和技术,丰田售后服务的哲学,新车销售,优质产品,客户服务的目标,听到顾客说: 汽车的品质好，服务也好所以我们选择丰田!,服务的要素,一次性修复,高水平的技术 零件的供应 完备的设备工具 完整的技术情报,总经理的管理项目,1. 一次性修复的比率 2. 零件供应的比率 3

2、. KPI= Key Performance Indicator (入库销售额利润) 4. CSI=Customer Satisfaction Index 5. 苦情 6. ES=Employee Satisfaction (员工满意度),项目定义,顾客的苦情即返修台数(交车后一周内),全部修复台数,零件供应比率 =,修复所必须的零件数,（,）,100,100,1 一次性修复 =,在库零件数,项目定义,3 入库台数：顾客付费入库台数 销售额 利润 4 CSI ： TMCI实施调查结果 5 苦情： 逐个案件的个别管理,6 ES： 离职率 全体员工中离职员工的比率 现场与管理部门分别做月度管理,管

3、理的方法,现地现物管理 数据的管理,现地现物管理,基层经营管理 站在顾客的立场上做确认 维修现场的确认,站在顾客的立场上做确认,看 板 停车场 展 厅 接 待,客用洗手间 顾客休息室 付 帐 交 车 目送顾客远去,站在顾客的立场上做确认,维修现场的确认,员工的仪表 4S = 整理整顿清洁清扫 返修，修理困难、有无瑕疵的确认 有无顾客进入车间 安全,零 件,零件供应上的困难 有无入库零件迟到的现象,顾客的苦情,苦情的内容 及 对应方式的确认,现场巡视,一日三次 每次最低20分钟,现场巡视,检查 作业很重要 由谁、到何时作业是要点,数据管理 及 行动要点,数据管理及行动要点,管理频率,项目,重要案

4、件向上级报告,总经理自身的管理和行动 建立向上级报告的机制,总经理的职责,发现异常解决问题 起到表率的作用,TOYOTA,WAY,二、,扑灭浪费,核心词汇,、顾客至上主义 、挑战 “掀开帘子往外看 外面的世界是很广阔的” 、4S 、现地现物 、目视化管理 、PDCA,三、Carl Sewell 的 客户服务十戒,1、让顾客成为回头客 询问顾客的要求,2、不是陪笑脸 是建立系统 随时随地、任何员工都可以 提供一样的服务 不要用笑脸打马虎! 而是要建立系统,3、实际付款金额应在报价单的 金额之内 严守与顾客的约定 进而超越顾客的期待,4、对于顾客的要求 回答要只有 YES,5、不分检查责任者或 客户服务部门 所有员工 都是处理苦情的责任者,6、没有任何苦情? 一定是哪里出问题了努力做事让顾客能向我们说出意见,将所有的资料 数据化,8 废除不公平的月薪制度,根据能力定薪酬对公司和员工都有好处 评价透明化公平化,9 就如同母亲的教诲,礼节是很重要