电信渠道管理培训课件.ppt

1、目 录,交流一个观点：,目前的你像。,原来销售是。,我们未来的跑鞋呢。,渠道经理“十员”定位,“十员定位”,双赢？ 合作？ 鱼水？ 母子？ 对手？ 朋友？ 夫妻？ 互惠？,代办商与电信公司的关系,商业伙伴 入场券 区域销售经理 利润竞争者,VS,目 录,1,2,3,4,工作职责篇,业务能力篇,工作技巧篇,工作心态篇,渠道规划,帮助承担产品流通中的部分责任,渠道的含义,无中间商,有中间商,联系次数：3+3+3=9次,联系次数：3+3=6次,渠道的作用,分销？分货？,社会渠道的作用,11,BJS-90503-043-03-02-C,拓展计划方案制定,渠道总量信息 地区分布信息 合理的分销分区 确定

2、分销商数目,改进渠道布局,在4号区域的部分地段出现零售渠道过剩的迹象 在城郊地区渠道发展滞后 移动公司在6号区块的渠道发展落后于联通公司,注：圈中数字表示同类渠道在一街道中的数目 移动指定渠道 联通渠道 自由经营渠道,1,1,1,1,9,2,10,5,6,8,7,4,3,1,2,3,1,3,2,1,2,2,2,4,1,1,11,3,6,2,6,1,1,1,1,4,4,8,14,1,7,3,3,9,1,2,5,7,3,1,1,2,1,1,2,2,1,3,1,2,1,1,2,3,2,1,1,1,1,1,1,1,1,1,2,2,1,1,1,区域数据档案,自办营业厅,合办营业厅,租用网点柜台,控制物权

3、，转租给经销商经营,销售功能,投入成本,服务/沟通 功能,控制力度,对内部管理 能力的要求,新业务 推广,品牌/形象 建立,最高,最低,竞争对手-移动各种渠道分析,指定营业厅,渠道走访,渠道经理如需要巡视所在片区的渠道网点，而出发前的路线设计将影响整个巡点计划的工作效率，因此出色的渠道经理在经验分享时如此地说： 原则上，巡视网点应由远到近，因为在巡点的过程当中心理感觉越来越轻松，实现规律拜访；另外如果在远处的点上耽误了时间，可在近处抽时间完成。 但是有部分特殊的情况,需要由近到远地设计巡点计划。如带了很多促销品和宣传品，近处的任务紧急而重要。,走访渠道的经验之谈,1,4,3,走访记录,行程安排

4、,渠道信息,渠道走访,渠道走访日志 渠道信息收集 根据渠道动态调整相关工作安排,了解相关产品销售情况，评估渠道的总体经营状况 关注客户反映 跟踪竞争对手动态,2,确定走访渠道目标及走访路线 计划走访工作内容 准备相关材料,与网点负责人沟通 记录渠道情况（宣传品摆放、促销政策执行、顾客接待等） 纠正网点不规范行为,走访规划,流程分解样例：,渠道走访,电话预约,准备走访线路手册,准备公文包,整理仪容仪表,整理心情,整理渠道信息、做好渠道分析并及时上报,访前准备,访后处理,渠道走访,回收工单处理等其他事宜,渠道产品促销,代理商日常辅导,渠道信息反馈,代销系统维护,客情关系维护,工单回收,整理走访记录

5、和代理商资料，并录入代销系统,检查内容顺序,渠道走访技巧,产品陈列原则,客情关系处理,重视与代理商的关系、要注意耐心听取经销商的意见和抱怨，做好解释、答复工作，促进代理商合作意愿。与负责人和营业员多进行感情交流和沟通、寻找机会适当赠送小礼品、加深客情关系,五、人员,1、形象规范2、销售业务的积极性3、服务规范4、业务素质,1、是否按规定价格销售、有无砸价、抬价行为2、资费标识是否明显,1、POP设置2、宣传资料3、渠道促销执行情况,1、产品库存情况2、销售情况3、陈列情况,一、环境卫生,1、卫生状况2、CI规范,排他原则,店内不可出现竞争对手的产品,保证所有陈列的产品整齐、清洁、干净,一定要把

6、本公司产品放在最容易让人看到并最易拿取的地方,陈列的公司产品不仅品种多而且规格非常齐全,最大化原则,陈列的目标是占据较多陈列空间，尽可能增加货架陈列数量,四、资费,三、促销,二、产品,全品项原则,最醒目原则,整洁原则,渠道走访技巧,走访路线规划,走访线路图设计原则： 1、等级原则：根据渠道代理商的类型和重要程度、考虑不同走访频率，如大卖场、指定 专营2天拜访一次、特约代销点3天拜访一次。 2、有效覆盖原则：走访线路要覆盖所有渠道代理商、同时考虑竞争对手、自由点渠道 3、效率原则：结合最短路线、最佳时间成本、提高走访效率。 4、稳定性原则：线路图要求具有一定的稳定性。 5走访顺序规则化：在渠道的

7、走访中，也要遵循一下的规则/顺序，由远及近的顺序走访、由生到熟的顺序走访、先竞争对手后合作渠道的顺序走访等。,讨论time,根据我们实际管理情况进行表格的设计,渠道深度沟通,【1】表达的能力 【2】倾听的能力 【3】询问的能力 【4】复述的能力,沟通四要素,表达的技巧,倾听的技巧,听事实和听情感,1）听到事实只是了解内容。 2）听到情感才能给予回应。,提升倾听能力的技巧,提问时，首先思考提什么问题。 其次是对于想要提出的问题如何表达。 最后需要考虑在什么时候提出什么问题。,提问的技巧,复述的技巧,复述事实,复述情感,复述关键事实 澄清代理商的问题 避免不必要的责任纠纷 提醒代理商的遗漏事项 体

8、现营业员的职业化素质,复述事实,复述情感,对代理商的观点表述赞同。 对代理商的问题表述同情和理解。 对代理商的某种赞美。 提升代理商同理度感知的最佳方式。,“看来您对我们电信的产品非常的熟悉啊！” “你的心情我可以理解，换做我，可能比您还着急呢！” “张姐，您说话特别幽默！”,谈判技巧,(1)坦诚相见,营造一种宽松的氛围 表扬和鼓励 询问和倾听 让代理商有充分时间去畅谈,(2)直面问题,针对业绩而不是个性 实用积极的言语 鼓励自我评估 不要对被代理商进行“突然袭击”,(3)达成一致目标,策划面谈内容 实事求是 对可衡量的目标达成一致 确定回顾日期,(4)谈判的六个成功关键,双向沟通 发展导向

9、激励肯定 改善问题 提出建议 引发自省,渠道服务,渠道代理商服务循环图,渠道服务是渠道经理和主管一项重要的职责。主要的渠道服务包括：服务指导、管理服务、业务支持,业务需求、岗位需求、技能需求、信息需求,针对渠道代理商的培训,渠道管理员确定要实地指导的代理商，建议一次做一到两个点。 渠道管理员在该点进行不低于半小时的蹲点观察。 总结营业员在接待过程中出现的问题，并进行适当记录，记录重点为店面环境，业务熟练程度，服务质量，沟通技巧，营销技巧等方面。 对发现的问题在事后进行实地指导，指导原则“三明治原理”。 切记：不要当面指出营业员的问题，不要让营业员下不了台阶。,目前由于许多客观原因的影响，渠道经

10、理和主管对渠道商难以进行集中式培训，更多的是在实际工作中进行实地指导。,实地指导中的“三明治原理”,指出某人已经做到的部分（细节）,还存在哪些需要改进的项目（细节）,一种鼓励和期望,渠道深度营销,原因分析,渠道网点忠诚度低,业绩差,缺少市场渠道信息,缺少渠道拓展技巧,缺少竞争对手渠道信息,缺少渠道策反技巧,缺少对代理商的日常辅导和激励,缺少和代理商的沟通，没有及时听取代理商反映的问题和建议,渠道网点少,渠道网点销售额低,代理商首推业务力度不够,缺少对代理商的业务指导和培训,代理商日常运作不规范,竞争对手渠道策反力度不够,渠道拓展、建设力度不够,对代理商支持力度不够,客情关系没有处理好,具体做法

11、,应该改变以前较为单纯的、粗线条的渠道促销政策，而将数据业务 推广奖、新业务推广奖、销售竞赛奖、专卖奖、陈列奖等等专注细 节和过程的促销办法，实实在在的运用起来,对促销进行差异化管理，应结合各区域的竞争力与销售潜力，避免将所有地区都一概而论,强化走动管理，加强过程管理 （在渠道促销实施中，防止促销“走样”，专门规定由市场部抽调人员组成联合小组不定期进行抽查、考评。）,营销推广中的渠道促销,二、展陈生动化在绩效完成中的作用,你是一个消费者,从这个门前走过,你认为这家铺面卖什么产品呢？,销售终端,市场终端,厅外,厅内,POP+礼品堆头形成有效的焦点,展陈生动化的理论基础消费行为学,第7阶段：,第1

12、阶段：看见注意,第2阶段：,第3阶段：展开联想,第4阶段：希望拥有,第5阶段：比较权衡,第6阶段：产生信任,形象拉动：突出明确的品牌标识,冲动引导：主题突出、营造焦点 人员主动促销,视觉引导：视觉的统一性、冲击效果 销售人员深入了解客户,活化引导：工具及作用 人员关键引导、激发客户需求 体验引发共鸣，促成销售,Vs.,（1）制作成本低 （2）迅速、机动性强 （3）亲和力 （4）传达信息力强 （5）配合卖场装饰活跃销售氛围,手绘POP,渠道激励,激励,渠道激励是一个使用比较频繁，内涵比较宽泛的概念，是指电信公司为维系和培养健康的渠道体系，通过物流（号源，促销品，礼物等），资金流（返佣，提成等），

13、信息流（培训，技术等）向渠道成员提供的一系列主动行为。,奖金,基金,激励,激励,佣金,目前，常用的激励方式包括： 佣金激励、奖金激励、基金激励。,具体做法,物质奖励：通过调整佣金考核指标 精神奖励：定期对优秀经销商授予荣誉称号，并开展年度优秀经销商的评选,主要是直接奖励经销商的服务人员 适当考虑深入指导经销商内部管理，制定对经销商服务人员的奖励政策，从而形成关注一线、关注业务发展实际情况的氛围，提高经销商服务人员对推广电信业务的忠诚度。 制定完善的教育培训计划。在自身在不断学习、进步的同时，也要提供给经销商一个提高的机会，让经销商在不断学习的过程中接受企业文化的熏陶。 健全的支持计划。不但在广

14、告、促销等市场推广层面上，还要在人力资源、市场督导等方面予以支持。,经销商的激励,具体做法,通过招聘销售人员与经销商的业务员人员共同做市场，聘请的销售人员的薪金福利由电信负责，让他们逐渐掌握经销商的网络,将经销商的业务人员真正的激励、调度起来，为自己所用 对自己的销售人员和经销商的业务人员一起进行有关产品知识、企业文化、销售技能等方面的培训，增加认同感 在企业集体活动、生日祝贺、节日礼品上，将经销商的业务人员和自己的销售人员同等对待；让经销商的业务人员也拥有和自己的销售人员一起参与评先进、获奖励的机会 将经销商的业务人员一起纳入销售激励体系：销量贡献奖、新网点开发奖等奖项 提供向电信晋升的更好

15、发展机会：经销商的业务能手流动性很大，而且很多人都到了上游企业，那为什么不流入电信公司？,渠道管理中的人员激励,以考核和激励方式的结合提升社会渠道的质量和忠诚度,服务规范考核 有序竞争 规范价格体系 店面环境与服务 渠道首推率 渠道覆盖率 放号质量考核,渠道商考核内容,专营店考核内容,代办考核内容,服务规范考核 店面环境 服务质量 规范价格体系 营销资源管理 放号质量考核,服务规范考核 店面环境 服务质量 规范价格体系 营销资源管理 渠道首推率 放号质量考核,渠道冲突管理,公司的政策经常变化， 答应给店老板的不知道为啥 就没有了，该如何和店老板说呢？,冲突的定义： 冲突(conflict)是一

16、种过程，这种过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。 这是一个广义的定义，它描述了相互作用变成相互冲突时，所出现的各种活动。,渠道冲突的类型（按效果分）,功能正常的冲突 正常的竞争 互利于双方的渠道被错误地认为是在相互竞争 功能失调的冲突 影响渠道效率 相互消耗的争端 破坏渠道成员的合作关系 瞄准已存在渠道的目标市场引入的新渠道,渠道冲突的结果,不构成破坏性的结果 - 虽然不满但没有更好的伙伴 - 积极意义的冲突能提高渠道效率 构成破坏性的结果 - 浪费渠道成员的资源 - 冲突恶性循环破坏协作：,观念不是避开冲突而是管理冲突,渠道冲突是不可避免的，一味避免冲突实

17、际上是阻碍变革 适度的冲突可以激发组织创新鲶鱼效应 恰当地管理冲突能够增加渠道的凝聚力 通过冲突“激发解决”的过程检验并加强渠道系统的功能,无法杜绝冲突，但是可以调控冲突 我们经常需要在近期业绩和渠道的整体平衡中间作出决策 从总策略上打伏笔、从具体单子上控苗头、从中间操作上进行调控、在事件结束后抹平伤痕,我们应当想到伴随渠道产生，冲突如影相随,如何筛选与评估代理商,从伙伴关系的角度来看 代理商,代办商选择评估表,目 录,1,2,3,4,工作职责篇,业务能力篇,工作技巧篇,工作心态篇,商务礼仪,常用商务礼仪,称谓礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪,交谈礼仪,认真聆听 善用眼神 情感回应 谦虚慎言

18、,拨打电话,1、事前准备 2、自报家门 3、确认身份 4、清晰对话 5、礼貌结束,接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语： 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,转接电话的礼仪,确认电话是否需要转接 时间长请对方挂机，及时回复 接电话时一定要确认对方的姓名和 身份 确认转接成功后挂机 转接失误应致歉,主动请对方留言电话边常备便笺和笔一定要做笔录，并做核查牢记5W1H When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行留言跟踪,电话留言礼仪,时间管理,工作写实呈现,工作写实呈现,工作写实呈现,分析你的时间运用,忙不等于效率 效益与效率 做正确的事,时间管理的观念,1、我是否难以说清一天里干了些什么？ 2、我是否碰到了一个无法再拖延的问题？ 3、我是否做了实际上不需要做的事？ 4、我是否常常越权处理？ 5、我是否往往对某些任务要花费更多