声誉风险管理课件.ppt

1、声誉风险管理,目录,一、背景简介 二、声誉风险的概念、特征及影响因素 三、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题 四、商业银行应该如何管理声誉风险 五、声誉风险发生后如何危机公关 六、监管部门如何评估商业银行声誉风险管理,一、背景简介,“过去摧毁一座金融帝国可能需要一个很漫长的过程,但是现在即便是经营了上百年的银行也可以在一夜之间倾塌。”这句汇丰集团前主席庞约翰爵士的名言,不幸在这次由美国次贷危机引起的金融海啸中得以印证。,一、背景简介,自2007年7月以来，以美国次贷危机为导火索的金融危机迅速席卷全球金融市场，引发世界性的金融动荡。声誉风险在不同市场之间的传染而造成的不良影响，不可避免地起到

2、了推波助澜的作用，彻底暴露了金融业在声誉风险冲击下的脆弱性。,一、背景简介,普华永道2006年11月至2007年1月对亚洲、欧洲、美洲420名商业银行高级管理人员的调查显示，在“您认为哪种风险对银行的盈利能力威胁最大”的调查中，有24%的人认为声誉风险是最大威胁，排在被调查的17类风险中的第二位。同时，在“能够多有效地管理以下种类风险”的调查中，认为能够有效管理声誉风险的占16%，排在被调查17类风险的第5位，仅有1%的人认为对声誉风险管理不善。,一、背景简介,对于从计划经济时期成长起来，长期依靠“国家信誉”背书来拓展业务的中国银行业来说，加强声誉风险管理就显得尤为迫切。,一、背景简介,从我国

3、现实情况看，新闻信息传播方式的变化和银行业地位的不断提高，对声誉风险管理工作提出新的挑战。一是我国新闻信息传播方式发生巨变。每个网民都可以成为信息的发布者和传播者，网络正以其独特的方式发挥越来越大的影响和作用。,一、背景简介,二是我国银行业快速发展，受关注程度不断提高。中国银行业的表现却引人注目。截至2011年末的全球商业银行最新市值排名中，工行、建行、农行、中行稳居世界第一、第二、第三、第七位。中国银行业发展也已完全置身于媒体和百姓的高度关注之中。,二、声誉风险的概念、特征及影响因素,（一）声誉风险的概念（4种概念） （二）声誉风险的特征（5个特征） （三）声誉风险的诱发因素（7个诱发因素）

4、 （四）声誉风险的传播途径（3个传播途径）,（一）声誉风险的概念,1、国外一些理论文献将其定义为:重大的负面公众评价所带来的资金和客户损失方面的风险。这种风险影响着银行建立新客户关系或服务渠道以及继续为现有客户服务的能力,会使银行面临诉讼、金融损失或者客户流失的局面 。 2、在1997年9月颁布的有效银行监管核心原则中，巴塞尔委员会将声誉风险列为商业银行必须妥善管理的八大风险之一，并在2009年1月核心资本协议征求意见中明确将声誉风险列入第二支柱，“声誉风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题。声誉风险对银行损害极大，因为银行的业务性质要求它能够维护存款人、贷款人和整个市场的信心”。,（

5、一）声誉风险的概念,3、中国注册会计师协会则将商业银行声誉风险描述为:“由于商业银行经营管理不善、违反法规等导致存款人、投资者和银行监管机构对其失去信心的可能性”。 4、中国银监会2009年8月25日颁布的商业银行声誉风险管理指引将商业银行声誉风险定义为:声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。,（二）声誉风险的特征,声誉风险与传统的信用风险、市场风险等其他金融风险不同，具有衍生性特征，难以直接测

6、算，并且难以与其他风险分离，进行独立处理。商业银行声誉风险具有以下五个特征：,（二）声誉风险的特征,1、突发性。商业银行日常工作中的任何一个错误甚至微小失误，以及外部一些不可预测的事件，都有可能引发银行的声誉风险，声誉危机对商业银行具有突发性。,（二）声誉风险的特征,2、衍生性。声誉风险不可能完全脱离其他风险类别单独存在，而更多的具有衍生性特质。归根到底，声誉风险是一种负面评价。,（二）声誉风险的特征,3、难计量。对声誉风险的计量研究还只是刚刚起步。总的来说，定性分析在声誉风险的评估中仍然占据主导地位，特别是对媒体报道进行系统全面的分析，正变得越来越重要，因为媒体报道直接影响利益相关者的感受和

7、期望。,（二）声誉风险的特征,4、影响广。声誉风险不仅会危害到商业银行的声誉质量乃至生存发展，还可能给员工、客户、股东等带来恐惧和惊慌，甚至会通过连锁反应威胁到大部分同业其他商业银行的声誉，导致银行业体系紊乱等更为严重的后果。,（二）声誉风险的特征,5、传播快。随着互联网的迅速发展，社会新闻传播速度日益加快。关于银行的争议或负面报道一经转载，传播范围和社会影响会得到几何级数的放大。而且，媒体的报道很多时候是间接传播，缺乏考证使得某些报道严重失实，为商业银行的声誉风险管理带来很大难度。,（三）声誉风险的诱发因素,广义上看，任何现实发生了的给银行带来了较大损失的银行业风险，都可能成为引发银行声誉风

8、险的导火索。违规操作，触犯法律，甚至客户的不当行为均可导致对银行声誉的影响。,（三）声誉风险的诱发因素,现实生活中，声誉风险往往不是以单独的表现形式出现。这些诱发因素伴随媒体传播效应将可能对银行的整体声誉产生巨大危害，导致银行客户出现流失，甚至影响银行的日常经营。,（三）声誉风险的诱发因素,1、发生金融犯罪案件。金融案件使社会公众对商业银行的业务管理能力产生了怀疑，极大损坏了银行的声誉。,巴林银行倒闭事件,1994年下半年，里森认为，日本经济已开始走出衰退，股市将会有大涨趋势。于是大量买进日经225指数期货合约和看涨期权。但1995年1月16日，日本关西大地震，股市暴跌，里森所持多头头寸遭受重

9、创，损失高达2.1亿英镑。里森为了反败为胜，再次大量补仓日经225期货合约和利率期货合约，头寸总量已达十多万手。2月24日，当日经指数再次加速暴跌后，里森所在的巴林期货公司的头寸损失，已接近其整个巴林银行集团资本和储备之和。融资已无渠道，亏损已无法挽回，里森畏罪潜逃。 巴林银行倒闭事件的起因是操作风险，但压死巴林银行的最后一根稻草却是操作风险导致的不可挽回的声誉风险。,（三）声誉风险的诱发因素,2、引发民事诉讼案件。商业银行由于没有尽到自身应有的义务或者其他原因，导致客户遭受损失，从而引发民事诉讼。银行一旦涉及民事诉讼案件，如果处理不当，将明显损害其声誉。,理财产品诉讼事件,2007年初，很多

10、银行推出了挂钩海外市场绩优股票的看涨期权结构性理财产品，随着美国次贷危机的爆发和持续恶化，全球资本市场遭受重创，导致这些结构性理财产品收益不佳。而在2007年底，人民银行又不断加息，加息后基准利率可能比投资者加息之前购买的固定收益理财产品收益更高。这样一些理财协议到期的时候，许多投资者发现自己所持有的理财产品不但没有获得相应的回报，而且连本金也遭受了损失，引发了投资者和银行之间的讼诉纠纷，严重影响了银行的声誉。,（三）声誉风险的诱发因素,3、可能招致公众投诉的事件。公众对商业银行的投诉主要集中在获取公平服务及服务质量方面。对于公众投诉，银行不能认真处理，将给其声誉造成不良影响。,“提现手续费”

11、事件,市民刘女士曾到消协反映自己在一家国有银行取钱 时的遭遇。她到营业点办理大额取款业务，被告知 大额取款要在每天下午4点前到银行办理预约，晚到 了10分钟的刘女士只好无功而返。第二天，当她再 次来到银行办理预约时，工作人员又告诉她，取10 万元以上的大额存款，超额部分需要收取千分之一 的提现手续费。取自己的钱还要交手续费？刘女士 想不通。商业银行的收费项目越来越多，消费者的 知情权和财产权都缺乏有效保障。,（三）声誉风险的诱发因素,4、银行内部问题。一是内部管理体制。如果一家银行在一定时期的价值取向与国家或监管部门的政策要求相悖，则会影响该银行的声誉。“信孚新员工教育”事件，就充分表明了银行

12、的价值取向对声誉的影响。,“信孚新员工教育”事件,1994年，信孚银行的客户之一宝洁公司宣布其在两项利率互换中遭受了1.02亿美元的巨额损失，并拒绝向信孚银行支付这些损失费用，公司给出的原因是，信孚银行在交易前没有向宝洁公司充分揭示潜在风险。,“信孚新员工教育”事件,在法庭审查此案时，一盘反映信孚银行如何教育新员工的录像带提供了对信孚银行极为不利的证据，录像显示，信孚银行的市场人员将互换运作解释为“让信孚银行参与其中，将客户的资财骗光”，在与宝洁公司发生纠纷的同时，信孚银行还受到另一个客户吉布森格雷廷公司的起诉，原因是该公司受到信孚银行的一名商级主管的误导。信孚银行最终被法庭判定有欺诈嫌疑，致

13、使其信誉一落千丈，经营一直处于低谷，最终于1999年被德意志银行兼并。,（三）声誉风险的诱发因素,二是对待员工的态度。主要指银行不能从人文关怀的角度对待员工，员工的薪金收入与其贡献差距较大，员工不能同工同酬等，员工的“口碑效应” 会使该银行的声誉受损。,三是高管人员的道德操守。近年来，社会公众对银行高管人员的腐败丑闻反映强烈，银行的声誉受到严重影响。如国开行副行长王益、农行副行长杨琨、邮储银行行长陶礼明等高管人员的落马给本行造成了严重的负面影响。,（三）声誉风险的诱发因素,5、行政机关的负面评价。行政处罚是行政机关对商业银行的负面评价，也是公众对其进行评价所考虑的重要因素。,花旗集团日本子公司

14、经营违规事件,2004年9月，因违反了日本的银行法，花旗集团日本子公司被日本金融厅责令暂停经营银行业务。这一事件令花旗集团的声誉大为受损，业务出现了大幅下滑。为了挽救花旗集团的声誉，重获监管当局和社会公众的信任，花旗集团及时采取了一系列应对措施：一是整合组织结构，强化内部程序。免去了3名最资深管理人员的职务，并在全球范围内建立了一个独立的全球合规部门，强化内部程序。二是公开道歉，态度积极。花旗CEO查尔斯普林斯就日本子公司严重违规行为公开道歉并称公司过于看重短期的经济效益，忽视了长远的价值因素。行政上的处罚不过是肌肤之痛，但对声誉上的损害却是公司必须承受的重大损失。正是得益于这些有力的举措和负

15、责任的积极态度，花旗集团成功化解了这一场声誉危机，重新赢得了市场的信任。,（三）声誉风险的诱发因素,6、权威机构评级降低。由于权威评级机构在市场中占有特殊地位，其调低评级的行为将可能引发市场投资者和公众对银行的负面猜测，从而引发银行声誉风险。如近期国际评级机构穆迪调降了28家西班牙银行的长期债务和存款评级，导致该国股市银行板块全线大跌。,（三）声誉风险的诱发因素,7、新闻媒体的负面报道。负面报道对社会会产生极大的影响，对商业银行声誉的不良效应也会增大。,衡阳城商行“挤兑”风波,“取多少？” “全部取完。” “存折还要吗？” “不要。” 6月13日至6月15日上午，这段银行营业员与储户之间的对话

16、，频繁出现在湖南省衡阳市城市商业银行的各网点中。两天半的时间里，衡阳城商行被支取现金1亿多元。此次风波的起因是2006年6月6日, 某报发布失实报道, 称衡阳城商行由于风险恶化而遭监管部门警告, 并将被实施退市。这一消息经不法分子迅速扩散, 造成许多不明真相的市民心理恐慌, 引发“挤兑”风波。6月14日, 该行存款净下降2.41亿元, 而该行超额准备金仅有2100万元。有关部门及时启动应急预案, 发挥新闻舆论的作用,确保信息沟通及时快捷, 人民银行也提供了特殊政策支持, 才控制了事态的蔓延。,（四）声誉风险的传播途径,掌握声誉事件各种可能的诱发和传播因素对声誉风险管理尤为重要。总体来看，声誉事

17、件的诱发和传播主要通过以下方式完成：,（四）声誉风险的传播途径,1、舆论媒体曝光。媒体对于银行声誉的作用不仅限于引发声誉风险或声誉事件， 社会舆论的评论角度和导向更是会对事件的影响扩散起到关键作用。,（四）声誉风险的传播途径,2、市场传言。市场传言对商业银行的经营管理有时会产生致命的影响。特别是在金融危机蔓延阶段，市场上任何不利甚至荒唐的传言都有可能导致银行出现挤兑的风险。现代社会中， 市场传言可能通过短信息或互联网等手段迅速扩散，成为商业银行声誉管理的潜在重要威胁。,（四）声誉风险的传播途径,3、公众事件。近年来，公众事件也经常成为商业银行声誉事件的诱发因素。商业银行作为承担一定社会责任的大

18、型企业，在进行各项业务或交易时应事前考虑客户的风险承受能力以及可能造成的社会影响，并将其纳入银行声誉风险管理。,三、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题,（一）总体状况 （二）存在问题,（一）总体状况,相当长的一段时间内,国内银行业基本上都在依靠国家声誉,直2004年国有商业银行进入股改转型期,至目前基本都已完成股份制改造,加之银监会也将声誉风险纳入风险监管框架,商业银行的声誉风险管理已经初步进入规范化轨道。,（一）总体状况,1、声誉风险管理框架初步建立。特别是银监会发布声誉风险管理指引之后,各商业银行已经初步建立了较为清晰的声誉风险管理框架,在监督高级管理人员履行声誉风险管理职责、设置专门

19、管理部门或岗位进行声誉风险管理已经较为普及。,（一）总体状况,2、加强银行品牌形象建设,提高客户的品牌忠诚度和社会公众的好感。良好的信誉可以给银行提供持久有效的保护,有助于在危机来临时将损失降至最低点。,（一）总体状况,3、银行注意与媒体的沟通。媒体在声誉风险管理方面具有非常独特而重要的地位。媒体既可以成为危机事件的放大器,也可以成为危机的灭火器。,（一）总体状况,4、初步建立声誉危机预警机制。各商业银行初步建立了声誉危机预警机制,对声誉危机进行制度化的管理,降低声誉风险。,（一）总体状况,5、同业协会发挥了较大作用。各级银行同业协会负有“加强同新闻媒体的沟通和联系,制定突发事件新闻处理机制,

20、及时有效引导社会舆论,维护银行业声誉”之责, 以适当方式指出问题、澄清事实、阐明观点,加快危机解决进程。,（二）存在问题,1、从高管到员工声誉风险意识普遍比较淡薄。部分商业银行高管层对新形势下重塑银行公共事务管理体系的意识不强、重视程度不够，导致商业银行体系内没有向声誉风险管理匹配以相应的资源，没有建立相应的制度管理声誉风险。,（二）存在问题,2、公司治理存在问题。部分商业银行董事会在制定银行的战略目标时，更多考虑的是利润，致力于解决存款、贷款、中间业务等方面问题，对银行的声誉问题关注不够，比较粗放，科学性和规范性仍比较薄弱。,（二）存在问题,3、声誉风险管理部门与业务部门“两张皮”。部分商业

21、银行虽然明确了声誉风险管理部门，但更多基于传统意义上的新闻宣传和媒体商业关系的维护。而业务部门在工作中缺乏应有的声誉管理意识，对客户的反映和媒体报道，缺乏足够重视，从而导致商业银行内部声誉风险管理和业务管理形成“两张皮”的局面。,（二）存在问题,4、缺乏主动有效应对负面舆情的能力。一是针对负面舆情，大部分银行都不能积极回应，这可能导致公众对银行业整体的不良情绪，引发对某些银行甚至系统性的声誉风险。二是与新闻媒体的沟通联系不够主动，未发挥正面宣传的积极作用。很少通过媒体让社会公众了解真相和处理进程，易使社会公众产生错觉。,（二）存在问题,5、监管部门对商业银行声誉风险缺乏有效监管手段。近两年，由

22、于个别商业银行自身声誉风险管理不善而导致整个银行业负面舆情甚至群体性事件占用了大量的监管资源。监管部门只能在事件已发生或情况已恶化，进而可能导致系统性问题爆发时才能采取相应的监管措施。,四、商业银行应该如何管理声誉风险,（一）建立完善的声誉内险管理组织机制 （二）建立完善的全面风险管理体系 （三）建立完善的声誉风险防范机制 （四）建立完善的声誉风险预警机制 （五）建立完善的声誉风险事件管理应急机制 （六）建立完善的声誉风险化解机制 （七）建立完善的传播渠道，健全维护与管理机制 （八）建立完善的声誉风险后评价机制,（一）建立完善的声誉内险管理组织机制,1、董事会作为声誉风险管理的最高决策部门，必

23、须完善公司治理，把加强声誉风险管理提高到战略高度，纳入到全面风险管理框架之内。 2、明确分工和职责，层层落实责任制。 3、加强声誉风险管理的队伍建设，健全新闻发言人、律师等共同组成的团队，对主题媒体、网站进行监测，协调监管机构和主要投资者。,（二）建立完善的全面风险管理体系,要求将信用风险、市场风险及各种其他风险以及包含这些风险的各种金融资产与资产组合包括承担这些风险的各个业务单位纳入到统一的体系中，对各类风险依据统一的标准进行测量并加总，且依据全部业务的相关性对风险进行控制和管理。,（三）建立完善的声誉风险防范机制,1、建立与商业银行战略相一致的声誉风险管理制度。 2、保持商业银行持续发展。

24、 3、整个行业要共同努力。 4、完善信息披露制度，强化正面声誉传播。 5、积极履行社会责任。 6、建立和维护银行良好声誉。 7、要培养以声誉为导向的企业文化。,（四）建立完善的声誉风险预警机制,1、要围绕商业银行声誉建立一系列可以反映商业银行声誉风险的指标体系。 2、在对指标体系构建基础上，对商业银行声誉风险状况进行识别和评估，划分出声誉风险等级。 3、确定商业银行声誉风险所处的等级，可以将声誉风险分别划分为严重风险、较大风险、一般风险三个层次。 4、商业银行声誉风险预警要适时性监控，预警越准确，对策就越有针对性和有效性。,（五）建立完善的声誉风险事件管理应急机制,1、要在各个层面设立应急事件

25、管理机构。 2、要制订完善声誉风险事件管理应急预案。 3、出现风险事件时要快速开展公关工作。 4、要抓住重点，快速处理客户投诉。 5、要完善风险报告机制。 6、要善用各种渠道，避免不利影响。,（六）建立完善的声誉风险化解机制,1、要结合实际制订更加具体化、系统化、可操作性的化解措施。 2、要建立声誉风险损失补偿机制。一旦发生声誉风险时能够及时弥补其造成的损失，保持商业银行的可持续性经营。,（七）建立完善的传播渠道，健全维护与管理机制,1、加强与各类新闻媒体的沟通，提高商业银行的知名度、美誉度。 2、抓好媒体维护和新闻危机防控管理工作。 3、要加强新闻宣传媒体的关系维护。 4、要建立全方位的舆情

26、监控和应对机制。,（八）建立完善的声誉风险后评价机制,商业银行必须建立科学的评估体系，对声誉风险管理的各个环节进行及时监督，评判其优劣，并根据实际情况随时进行调整、改革、充实和完善，使管理长效机制不断地趋于合理，始终处于良性运行状态。,五、声誉风险发生后如何危机公关,（一）危机公关的概念 （二）危机管理三法则 （三）从东亚银行案例看如何危机公关,（一）危机公关的概念,危机公关是指社会组织预防、监控潜在的危机，有效地控制、处理已爆发的危机，使良好的公共关系状态得以恢复或维持的一系列公关活动的总称，其根本目的是保障社会组织与公众之间良好的公共关系状态不受或少受影响，从而保障社会组织的生存和发展环境

27、，使危机的负面影响降到最低限度。,（二）危机管理三法则,1、海恩法则。每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。 2、墨菲定理。只要存在发生事故的原因，事故就一定会发生，而且不管其可能性多么小，但总会发生，并造成最大可能的损失。 3、蝴蝶效应。事物发展的结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的极大差异。,（三）从东亚银行案例看如何危机公关,2008年，关于东亚银行财务不稳定面临倒闭的消息以一条手机短信的方式四处流传，引发9月24日香港储户对东亚银行的挤兑风波。48小时内，东亚银行和东亚银行在内地的法人银行东亚中国立即展开

28、了应急措施。,（三）从东亚银行案例看如何危机公关,1、筹措资金，将其流动性比率提高了10，增加柜台的现金供应等。 2、与一些大客户和同业银行沟通，稳定客户信心，保证资金拆借渠道的畅通。 3、拜访相关行政部门，获取官方支持。 4、召开媒体发布会，澄清事实。,（三）从东亚银行案例看如何危机公关,从东亚银行48小时成功处理挤兑危机的成功案例，我们可以归纳出以下三点重要经验： 1、危机事件发生前，要建立一套规范、全面的危机管理预警系统。 2、危机事件的过程中，冷静、积极、灵活地进行危机处理，最大限度的发挥危机公关的作用。 3、危机事件之后，进行认真而系统地总结。,六、监管部门如何评估商业银行声誉风险管

29、理,（一）声誉风险的监管政策 （二）监管部门如何评估商业银行声誉风险管理 （三）如何提高对商业银行声誉风险管理的评估能力,（一）声誉风险的监管政策声誉风险监管的主要政策依据是银监会于2009年8月25日发布的商业银行声誉风险管理指引（银监发200982号）。,第三条：商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。,第四条：商业银行董事会应制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策，建立全行声誉风险管理体系，监控全行声誉风险管理的总体状况和有

30、效性，承担声誉风险管理的最终责任。,第六条：商业银行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括： 重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况。,（一）声誉风险的监管政策,第八条：“银监会及其派出机构确定相应职能部门或岗位，负责对商业银行声誉风险管理进行监测和评估。”,第九条：“银监会及其派出机构将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查，将商业银行声誉风险管理状况作为市场准入的考虑因素。”,第十条：“银监会或其派出机构在监管中发现商业银行存在声誉风险问题，有权要求商业银行限期改正；逾期未改正的，或在重大声誉事件

31、处置中存在严重过失的，银监会或其派出机构依法采取相应监管措施。”,（二）监管部门如何评估商业银行声誉风险管理,1、基本原则 （1）客观性原则 （2）公正性原则 （3）全面性原则 （4）反馈性原则,（二）监管部门如何评估商业银行声誉风险管理,2、评估指标体系 （1）机构履职指标 （2）组织机构设置指标 （3）质量效益指标 （4）风险管理效益比值指标 （5）声誉风险管理外部性指标 （6）竞争力指标,（二）监管部门如何评估商业银行声誉风险管理,3、评估要素 （1）声誉风险管理决策评估 （2）声誉风险管理方案实施情况评估 （3）声誉风险处理技术评估 （4）声誉风险管理经济效益评估 （5）声誉风险管理社会效益评估,（三）如何提高对商业银行声誉风险管理的评估能力,1、不断完备监管法律法规体系 应根据经济、金融不同阶段的要求以及银行业声誉安全状况不同阶段所表现的特征及发展趋势，不断出台或修订条例及规章制度，以更好监管银行的声誉风险。,（三）如何提高对商业银行声誉风险管理的评估能力,2、进一步