导购服务秘籍.ppt

1、导购服务秘籍,课程大纲,一、基本素质培训 二、迎宾技巧 三、开场技巧 四、试穿技巧 五、开单与送客技巧 六、店铺自我诊断,前言,导购是决定店铺销售的关键 服务是店铺竞争的秘密武器,一、基本素质培训,（一）导购应具备的素质 强烈的自信心和良好的自我形象。 积极向上的乐观态度。（无精打采、唉声叹气会把你的财神吓跑） 良好的亲和力和热心助人的性格。 热爱自己的本职工作，以销售为荣。,（二）导购培训的主要方面 “导购”从字面上来看，就是“引导”和“购买”。导购工作的核心就是引导、帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。但顾客在什么时候需要我们导购的帮助？需要什么样的帮助？我们的帮助会产生购买的效果吗？

2、所以，帮助顾客需要具备技巧、心态和知识，这样的帮助才有购买的说服力。,A、技巧 B、心态 C、专业,二、迎宾技巧,迎宾，对于服饰业品牌专柜或专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表、礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业门店客人的购买行为会产生极其重要的影响。,（一）客人进店之前：制造忙碌的气氛,A、统计发现，当店里到货、退货或店员在整理衣服的时候，客人进店率比较高。为什么会是这样子呢？借助一句葛优给某品牌做的广告：哪家人多我去哪家。这说明顾客有个消费特点，当你店里越是人多越是忙碌的情况下，顾客喜欢进来。因为，忙碌的动作会给店外面的客人一种感觉：这个店

3、生意好，生意好是因为货品好或者实惠，不知不觉客人就开始进店。 B、休闲品牌在应对没有客人的情况，一般做法是：a整理衣服。b重新搭配橱窗模特的衣服c调整货架的货品，重新做陈列。d整理衣架裤架朝向、吊牌、整理卫生等。 然后重复以上的动作。 要提升店铺业绩，就要提升顾客进店率，忙碌是最好的选择。当有顾客进店，导购的主要任务就是接待和销售了。,（二）、迎宾的方式,1、让客人感到快乐的两种迎宾方式 A问候式 客人一进店，我们亲和自然地来句：您好！早上好！晚上好！.一句温馨的问候，让客人有宾至如归的感觉，其他的话不必啰嗦。其内在的含义就是我们注意到客人的到来，向她问候，同时随时准备上前做具体的服务。,B、

4、品牌式 欢迎光临米蘭登（品牌）。 这种迎宾的作用不但让客人感受到接待服务、同时也在传递品牌信息，在人流如潮的商场或者专卖店，包含品牌名称的语言时时在客人的耳边响起的话，对于把品牌传入消费者的脑海以及达成购买都有非常积极的意义。,2、导购迎宾前的错误动作,出于工作需要，我经常出差各地巡店，走进商场，有些品牌专柜的导购往往各有独特的一番“风景”：导购在店里没有客人的时候动作各异，有聊天的，有靠着收银台发呆的，有对着镜子收拾头发的，有打手机的，有修指甲的，有脱鞋纳凉的. 当你们身为顾客去买东西看到以上的情况，您觉得舒服吗？您会产生购买的欲望吗？ 店里没有客人的时候，正确的导购动作是忙碌。,3、导购的

5、口头禅-“没有人”,“没有人”是导购常见的错误动作，错误动作意味着对顾客的驱赶。巡店的时候发现我们的员工无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说这个月很差，我问为什么？她们统一的回答都是“没有人”。“没有人”是所有导购在门店生意不好时的标准答案。 疑问一：人都跑哪里去了？为什么同在一个场子里，有的品牌业绩好有的品牌业绩差？为什么即使有人也不会进您的店？因为客人路过您的店时，本来要进去的，结果发现：导购有的聊天、有的打电话、有的抠手指头、有的脱鞋纳凉.或者客人进去后，导购见客人进来，就带着一脸意犹未尽的抱怨的态度匆匆结束自己的”私事“，然后随便丢了一句”随便看看“。,疑问二：这样的导购会引起什

6、么样一连串的反应？ 当店里的客人越来越少，专柜的生意就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置您要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，只好到中岛的位置。中岛的位置更难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们业绩太差了，要清场了.很多品牌不是因为自己的产品不行，而是因为很多外在因素造成其此起彼伏，大浪淘沙，最终在市面上消失。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作，即使暂时找到工作，由于其工作的心态造成她们仍是重复上述的道路。 思考：我们自己平常在店里是否有上述行为？工作的心态怎么样？是否勤勤恳恳，积极乐观？,4、品牌门店应统一迎宾语,正确：欢迎光临

7、米蘭登 错误：欢迎光临 错误：随便看看 错误：进来看看，不买没关系 .,5、标准迎宾动作,在人与人之间的沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素。 EX:万宝龙的服务动作,A站姿 八字步：肢体站立、双脚八字站开、两手自然交叉放在腹前，面容亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾吐字清晰，脱口而出。 平常演练可以对着镜子练或两个人利用交接班时间对着练，相互指正。时间不必长，3分钟就够了，只要能坚持，养成习惯就是胜利。 B微笑服务 对于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一

8、家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个小学没有毕业但却有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇佣一个神情忧郁的哲学博士。可想而知，微笑对于服务行业的重要性，那么，一个优秀的导购怎么样给顾客提供一流的微笑服务呢？,a、发自内心的微笑 对于顾客来说，导购硬挤出来的笑还不如不笑。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。导购并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中也要处处有微笑。在工作岗位上，只要把顾客当做自己的朋友，尊重她，您就会很自然向她发出微笑，而这种笑是顾客需要的，最美丽的笑。一般微笑是指，表情自然，露出上颚六颗牙齿。可回家后对着镜子反复练习。 b、排除烦恼 加盟店的一导购员脸上总是带着真

9、诚的微笑。一次巡店我问她，一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事情吗？她说，谁会没有不顺心的事情，关键是不要也不应该被烦恼所支配。到店里上班，我把烦恼放在家里。回到家里，我就把烦恼留在单位。所以，必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，宽阔的胸怀，让快乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。,三、开场技巧,顾客从逻辑上主要分为两种： 第一种客人：目的型客人 怀有购买目的，有比较明确的需求或着想法。她们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的，还没有明确。,第二种客人：闲逛型客人 现在商场里主要客群由闲逛型客人组成，据调查，

10、目前75%的客人是闲逛型客人。他们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，有的是三两成群漫无目的逛街。闲逛型的客人不一定说不会购物，当她们遇到自己喜欢的货品时也有可能会毫不犹豫买下。她们最忌讳是就是立刻接待，80%采取看见客人就立刻接待的导购收到客人的回答是：我随便看看。,（一）、寻机开场,导购在迎宾之后，对于那些闲逛进店的客人，应该保持距离，用眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，才进入到接待介绍工作中去。 1、接近顾客”两米原则“ ”两米原则“就是说在顾客距离自己还有两米远的时候就可以和顾客打招呼、微笑。目光接触。在距离上给顾客一定的空间，

11、别让她觉得有压迫感，如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，可能会导致每天失去3单生意，若平均500元，则一年将损失近55万。所以，距离对了，主动与顾客打招呼很重要。 切忌”不要过分热情“，老远就和顾客打招呼，当顾客进店后，更是寸步不离，喋喋不休地介绍产品，顾客因为无法承受这种无形的压力只得逃之夭夭。,2、接近顾客的最佳时机 a、触摸一条裤子（她对这条裤子某些方面有兴趣） b、用手触摸某商品，找标价签，看标价（产生兴趣、寻找详细说明资料） c、客人一直打量同一货品或同类型商品（他有这方面的需求） d、看完商品扬起脸来（可能是需要导购帮忙） e、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步（好喜欢） f、

12、和我们四眼相对，有帮助的必要。 g、当客人仔细打量某件商品（表示有需求、欲购买） h、当客人看着产品又四处张望（寻求导购帮助介绍） I、当顾客主动提问 J、导购自己认为合适的时间（靠自身经验的判断） 保持恰当的距离，用目光跟随顾客、观察顾客。一旦发现时机，立马出击。,3、导购常见的错误动作 a、紧跟式 紧跟式往往给顾客形成巨大压力。要么认为自己是贼，要么认为导购有强行销售的意味。 b、探照灯式 客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯着客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句”请慢走,（二）、接近顾客,原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成成交呢？ 1、提问接近法： 例如：“小姐、您好、有什么可以帮您的吗？” “您手上拿的这件衣服很适合您，请您试穿一下” 2、介绍