全面质量管理.ppt

1、全面质量管理,周末知识分享,一、全面质量管理的概念 一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。,基本观点：,顾客：任何接受我们的产品或服务的人内部顾客：企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。,顾客完全满意,顾客至上,什么是顾客完全满意 ？,超越

2、顾客的期望,*卓越的产品质量*优质的服务*货真价实*按时交货,哪些因素对客户是重要的？,哈佛MBA的课程，要求学生们记住这样三条“公理”： 1. 获取新顾客所需付出成本为维系既有顾客的10倍 2. 只要多留住5%的客戶群就可以將公司的利潤提升將近一倍 3. 只要將流失客戶群減低一半便可以讓公司的成長率倍增,顾客完全满意要点,1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客的需要并使顾客完全满意。 2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的商品、服务，乃至整个世界。 4.若存在影响顾客获得所期

3、望的价值因素，顾客就会觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不满顾客。,顾客完全满意要点,5. 不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成功的机会。 6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能得到发展并长久立于不败之地。 7.若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工作重心应在顾客身上，而不是销售上。 8.为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。,顾客完全满意要点,9. 你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。 10. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他在帮你的忙，而他自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。 给顾客意外的惊

4、喜。要想留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾客来对待。,顾客完全满意要点,13. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。 14. 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提高顾客满意度与忠诚度的原则。,全面质量管理的工作方式PDCA循环,PDCA循环的执行步骤,PDCA循环的执行特点,2. 特点： （1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环 （2）循环每转动一周，水平就提高一步 （3）推动PDCA循环，关键在于A阶段,八项质量管理原则：,（1）以顾客为

5、关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客的当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 基本术语： 顾客：接受产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 （2）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与与实现组织目标的内部环境。,八项质量管理原则：,（3）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 （4）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,八项质量管理原则：,（5）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 （6）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。,八项质量管理原则：,（7）基于事实的决策