2-礼仪礼貌培训.ppt

1、仪容仪表、礼节礼貌,红事会培训教材,着装标准 气质风度 身体语言 清洁习惯,仪表、仪容包括?,培训内容,酒店仪容仪表标准和个人卫生 工作区域基本礼仪,培训目标,了解仪容仪表、礼仪礼貌在 饭店服务业中的重要性 再次确认酒店仪容仪表标准 检查和监督部门员工随时随 地仪容仪表符合酒店要求,反映员工的精神面貌 表现员工对客人的尊敬 体现员工对工作的态度 公司形象的组成部分 服务水平的衡量标准之一,仪表、仪容可以?,头发前不触眉 头发后不触领 侧不过耳,男士头发,不可光头,女士头发,长发应用黑色发套整齐挽起 短发应干净利索 使用黑色的发夹 刘海应梳理整齐，不要盖过眉,女士头发,时刻保持头发干净整洁 不留

2、怪异发型 头发看起来不可过分油腻 头发颜色自然 头发梳理整齐,男士面部,男同事应每天刮净胡须 不应露出鼻毛 保持面部干净,女士面部,女同事应化自然的淡妆 鼻子无油光 合适的口红颜色,面 部,保持自然的微笑 显露积极的表情 保持目光接触 面部表情、目光、肢体语言保持一致,现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语（7）声音（38）表情（55）。,饰物,最多一枚婚戒，一块手表 手表的款式不可奇异或颜色艳丽 不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）,男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物,不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。 只允许佩戴传统型手表。,饰物,饭后漱口 牙齿无残留食物和口红印 定期

3、做牙科检查 口气清新 用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味 在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、榴莲等。,个人卫生基本标准,牙齿和口腔卫生,保持耳朵干净 每位同事身体不应有异味,香水的味道不能过重.,个人卫生基本标准,两手洁净 指甲应修剪整齐 指甲不应超过2毫米 女士只允许涂无色透明指甲油,指甲,个人卫生基本标准,制服,干净整理，无污点 制服合身平整，无线头露出 无破损，纽扣齐全 口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。 不得卷起袖口和裤腿,个人卫生基本标准,个人卫生基本标准,在左胸佩戴工牌，工牌字迹清晰， 如有遗失、损坏应立即到财务部 交5元成本费凭单据到 人力资源部领取,工牌,男

4、士只允许穿深色或黑色棉袜。 女员工夏季穿肉色丝袜（净版）， 并且保证丝袜无破洞，无抽丝。,干净亮洁；皮鞋状态良好,工袜,工鞋,时刻佩戴工作帽 每天清洗头发 不允许佩戴任何装饰物 勤剪指甲,厨房,工作区域 基本礼节礼仪,你经常有这样的行为吗？,倚靠墙/桌子站立,东张西望 工作时玩首饰,钥匙 掏耳朵,挖鼻子,抓痒 抖脚 弹手指 不停地看表 打哈欠 玩指甲,基本举止的礼仪,微笑 站立 行走 就座 手势 蹲姿 使用公共设施,第一印象,服装、饰品 头发、妆容 谈吐、行为举止,个人礼仪形象塑造,微笑是亲切友好的体现 健康快乐的体现 乐于助人的表现 在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通 过电话传

5、递给对方一种温馨愉悦之感。,工作区域礼仪-微笑,微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：,关注宾客，私事放一旁 真心诚意 确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致 注意避免某些情形下不恰当的微笑,今天你微笑了吗？,工作区域礼仪-站姿,站姿是生活中最基本的造型动作。 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60，身 体重心落于两脚正中。,端正的站姿,站姿体现精神风貌,男士的站姿,男

6、士站姿要点： 抬头、挺胸、收腹、男式脚成八字,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。,女士的站姿,女士站姿要点：抬头、挺胸 收腹，女士脚成 V 字或 丁 字步,不良的站姿,左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。,工作区域礼仪-坐姿,所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 标准的坐姿：首先站好，全身保持站立的标准姿态， 两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背坐下。 优雅坐姿入座时，走到座位前，应当从左边进，从容 不迫地慢慢坐下，动作要轻要稳。 入座后左右脚并齐，女子入座要娴雅，先用手把裙子 向前拢一下，再坐下。,幽雅的坐姿,坐姿体现素养,入坐的要点： 入座

7、轻缓上身要直、人体重心垂直向下，腰部挺起。坐椅子的2/3处,男士的坐姿,男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”，不将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上、不能趴在工作台上。,女士的坐姿,女士坐姿一：立腿式,女士的坐姿,女士坐姿二：丁字步式,不良的坐姿,工作区域礼仪-走姿,男子有男子的走姿，女子有女子的走姿， 走姿男女有别,优美的行姿,优美的行姿,优美的行姿,标准的步态（侧、后面）,不良的步态,自然放松,手足僵硬,不良的步态,摆动小于30度,摆动过大,蹲姿,幽雅的手势,要点： 拒绝“一指禅”；指示远方高过肩头，指示近

8、处肩下游走,工作区域礼仪-说话方式,轻声细语 微笑自然 禁止大声呼唤禁止嬉笑打闹不准指手画脚 严禁闲聊,工作区域礼仪-使用洗手间,随手关门 及时冲水 垃圾入篓 不在洗手间道人长短 不在洗手间谈论工作上的机密内容 帮助保持地面和洗手台的洁净 不要使用客用设施（卫生间、卫生纸）,迎送服务礼仪,迎客人时在前 送客人时在后 陪客人时在侧 上楼梯时在后 下楼梯时在前,1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。 2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店。 3.问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4.祝贺语：恭喜恭喜、祝您节日愉快

9、、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7.道谢语：谢谢、非常谢谢。 8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9.征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？ 10.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见 11.常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。,基本礼貌用语,1.遇

10、到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切、的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问问一些客人不喜欢回答的问题。 2.与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3.避免以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。 4.对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客

11、人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 5.对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应找有关资料或请示领导尽量客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责人，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。,对客服务要求,6.说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现乐意为客人服务的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么啰嗦，你没看见，我忙着呢？” 7.在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。 8.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调