工行新员工培训资料：银行渠道变革趋势-2016.7.22

1、,苏州分行渠道管理部 陶小芳 2016-07,网点渠道变革趋势,目录,一、银行的演变 二、网点智能化发展 三、线上线下一体化,2,中国金融业发展史溯源,最早的借贷行为 中国历史上很早就出现了借贷行为,在战国时期,放债取息的事例就很多。史记货殖列传载有齐国孟尝君豢养食客千余,放债取息,年收息 10 万以上的事情。,【小故事】债台高筑的故事 据 东周列国志记载，战国时，周朝最后一个天子周郝王姬延懦弱无能，然心怀雄心。图谋合楚、燕等国之力攻打秦国，但虑军饷不足，乃向国内富者借贷，允以凯旋后倍利偿还。不料，未及与秦交战，周王已惧而撤归，而所贷之军饷已用罄。斯时，索债者日聚宫前嚣骂，使之胆战心惊，迫匿于

2、宫中高台中，不敢下矣，后人遂将此台称为“逃债台”。债台高筑这一成语，直到今天仍然被用来形容欠债很多，无法偿还。,中国金融业发展史溯源,古老的金融机构 到唐代,我国就有了经营货币的兑换、生金银买卖业务的机构,如“柜坊” 。到了北宋时期,金融业有了进一步发展,出现了“交子铺”,中国金融业发展史溯源,帐局-中国最早的银行业 帐局经营业务是存款和放款,只要经营存款和放款,它就起着银行的中介作用,把借者和贷者集中在自己手里,成为借者和贷者的总代表。帐局放款的对象, 是工商业者与官吏。,工商银行历史回眸,1948年12月,1984年1月,2005年10月,2006年10月,1948年12月1日中国人民银行

3、在河北石家庄成立,1983年9月国务院正式决定人民银行专门行使中央银行职能，另组建中国工商银行，承接原由人民银行办理的工商信贷和储蓄业务。经过紧张筹备，1984年1月1日，中国工商银行（简称工商银行）正式成立，这标志着我国国家专业银行体系的最终确立。,2005年4月，国家正式批准工商银行的股份制改革方案，工商银行财务重组随之启动。10月，工商银行股份有限公司正式成立。,2006年10月，工商银行股票开始面向海内外公开发售，并实现了在上海、香港两地同步上市，由此完成了工商银行发展史上的一次“脱胎换骨”的彻底转变,7,不断变化的渠道,80年代,90年代,2000-2010,2010-2014,20

4、15-,砖头银行,自助银行,“砖头+自助”银行,电话银行,手机银行,网上银行,“砖头+鼠标”银行,“自助化服务”银行,“智能化服务”银行,微信银行,互联网金融,“新型渠道服务”银行,网点的变迁,80年代,90年代,2000-2014,2015-,将来,营业网点是什么？,9,10,网点的分类,按业务功能分类 单一网点 综合网点 全功能网点,按客户服务营销分类 财富管理中心 理财中心 金融便利店 （理财便利店）,网点服务营销业态,核心,支撑,延伸,理财中心（中）,财富管理中心（大）,金融便利店（小),网点的分类,构建“三类五级”管理框架。以网点服务营销三类业态、网点五级分类为基础，建立“业态可进退

5、、等级可浮动”的网点十五级管理框架。 网点分类框架在网点等级、人员定级、考核评价及资源配置等领域应用。,网点的分类分级,网点的分类分级 用43个指标考核，反映网点的综合实力,网点数量,网点能办什么业务？,网点有哪些岗位？,目录,一、银行的演变 二、网点智能化发展 三、线上线下一体化,17,新员工的困惑,带着饱满的热情来网点,心理梦想是这样工作的,实际情况是这样的,理想太丰满，现实很骨感,为什么？,注意三声服务、注意双手递送,快点，外面客户又排长队了,一想到客户不理解你，一想到晚上还要留下来练技能、参加各种培训，从此再也不能同小伙伴一起好好玩耍了，就内牛满面,为什么？,当我们排到柜台客户是这样时

6、,我们的客户又是怎么看待工行的-ICBC,传统网点运营模式突出问题,24,以柜员为中心的处理模式 人力资源刚性占用，流程环节不断增多 客户体验不高 排队现象严重，客户体验较差 销售、服务力量严重不足 柜面服务和风控压力巨大，只能先保证柜面和大堂的人力配备，客户经理补充得不到保障,劣币驱逐良币,必须推行网点智能化内忧外患,25,内忧外患 怎么办？ 必须推行网点智能化！,27,智能网点设计思路核心目标,27,传统运营模式医院候诊,化验,缴费,内科,外科,骨科,CT,挂号,取药,取号,结算,现金,等待,理财,咨询,相互割裂的服务流程； 柜员为中心的处理模式,智能网点设计思路具体目标,29,30,智能

7、网点设计思路运营模式,30,特殊业务 办理区,充分协同的服务流程； 客户为中心的处理模式,智能网点设计思路主要变化,31,基于柜员操作,客户围绕柜台动,以业务处理为中心,割裂的服务流程,客户自助完成,员工围绕客户动,服务客户为中心,一站式满足模式,调查,最近有到银行网点申请过借记卡？,你觉得办张卡要多少时间？,你觉得到银行办业务要排多长队？,如果你是网点员工，你为客户办理借记卡业务需要多少时间？,33,传统模式：开户加电子银行注册耗时15分钟,电子银行注册,个人开户,客户端,银行端,签名 4次,客户输密,客户输密,远程授权,交接介质,智能模式：开户（含电子银行注册产品领取）,15分钟降为3-5

8、分钟,业务处理：以开户为例,智能网点设计思路与网点运营协同,33,网点管理,柜员,大堂经理,值班经理,现场服务人员,整合岗位设置,优化网点布局,监控服务情况,减少现金柜台 明确功能分区 优化客户动线,监控自助设备故障情况 监控网点排队情况,智能网点设计思路与网点运营协同,34,我行网点智能服务的特点,智能网点设计思路特点,35,业务快速 办理区,业务洽谈区,特殊业务 办理区,业务洽谈区,改造后的网点,网点智能化改造成效效率提升,38,3分钟,5分钟,1分钟,1分钟,5分钟,3分钟,15分钟,办理银行卡和网银,结售汇业务,挂失业务,20分钟,7分钟,网点智能化改造成效岗位整合,39,“客户服务专

9、员”,远程授权、,碎片处理、,网点柜员,大堂经理,客户经理,现场授权主管,前台,后台,客户经理,凭证扫描、,凭证保管,40,小时候的困惑,沃尔玛,41,？,42,什么是动线？,是建筑与室内设计的用语之一。意指人在室内室外移动的点，连合起来就成为动线，我们这里所说的动线，是特指客户动线，也就是客户进入营销环境后的流动曲线。通过物理布局和周边设施的摆设，可以对客户的动线按照最利我方的方向进行调整，一个优秀的动线规划，可以增强客户体验，降低管理成本、达到盈利的最大化。,动线,43,家电用品区,生活用品区,食品区,生鲜蔬果区,44,45,利用动线设置， 让客户高效的 完成业务,46,贵宾客户 专属服务

10、区,转账 汇款机,查询 缴费机,大堂经理,普通客户,优质客户,47,自助银行区,普通服务区,员工生活区,贵宾服务区,大堂经理站位,48,49,贵宾客户 专属服务区,转账 汇款机,查询 缴费机,大堂经理,普通客户,优质客户,50,大堂经理,普通客户,优质客户,51,这样改变有什么效果？,52,WARNING,画风有变！,53,55,56,57,58,59,60,61,大堂经理,奇葩客户,大堂经理,奇葩客户,62,65,发动隐藏技能,发动技能 火眼金睛,66,BOSS,奇葩客户的攻击源源不断,奇葩客户,自助设备,办理密码器,办理U盾,账户销户,挂失,兑换小票,智能服务模式业务功能主要功能,69,7

11、0,智能服务模式业务功能主要功能,71,智能服务模式业务功能互动营销服务,建立客户经理移动助手与客户智能终端的互动营销服务机制，增强客户经理与客户的互动交流,拟于2016年2月版投产,72,互动展示及认购理财、基金、存款产品等 客户经理使用智能终端进行产品演示、推荐、为客户下单 客户使用智能终端进行产品咨询、查看、反馈、结算,为客户进行财富规划 客户通过智能终端填写相关数据 客户经理使用移动助手为客户进行财富规划，并推送至智能终端向客户展现,展示管户客户经理介绍或网点客户经理介绍 客户可通过智能终端呼叫客户经理，寻求客户经理服务支持,客户自主对我行服务进行评价和建议 客户经理通过移动助手查看、

12、回复,客户对我行理财、基金、存款等产品进行模拟体验 客户可填写体验评价和建议 客户经理可通过移动助手查看、回复,智能服务模式业务功能互动营销服务,设计客户信息问卷，收集客户详细个人信息和个人偏好 客户经理可通过移动助手查看和整理客户信息,根据监管要求，在部分产品销售推介环节录制产品营销、风险揭示过程,目录,一、银行的演变 二、网点智能化发展 三、线上线下一体化,73,线上线下一体化,马云：“如果银行不改变，我们就来改变银行。”,交易核算型,服务营销型,线上线下一体化,1,3,2,高附加值业务和目标客户服务的主阵地,网点开展各类“融e购”、贵金属、出国金融（旅游）等线下体验 推广渠道二维码营销,

13、线上线下客户资源的导入口,大力推广“融e联”、“融e行”、“融e购”等平台 工行版无线上网在网点的覆盖与对外推广,辐射周边商户的新平台,以网点为核心打造O2O生态圈，网点周边商户的拓展、客户生活场景的打造等 二维码支付,目标,线上线下一体化,一、WiFi 二、LBS及网点预约 三、二维码 四、网点O2O,76,无线上网服务（WiFi）,77,网点O2O的重要入口,三方渠道合作的重要资源 周边服务让第三方渠道合作有了可以互换的资源 外布WiFi让渠道走出网点，也让服务走入更多客户,IT到DT的转型工具,以网点坐标为定位依据，呈现周边不同内容,（金融街的网点）,（西直门的网点）,无线上网服务（Wi

14、Fi）,不同分行可自建站点，分别呈现不同服务,（北京地区）,（上海地区）,无线上网服务（WiFi）,日期时间 网点号 手机号 WiFi栏目 网址 APPs 手机MAC地址,什么时候？ 什么地点？ 什么人？ 偏好什么？ 看过什么? 使用过什么? 是否曾经靠近过?,无线上网服务（WiFi）,无线上网服务（WiFi）基本功能,支持网点为单位设置营销内容 促进网点特色化和精细化发展,APP下载和产品购买 促进产品营销、增加网点收益,免费上网打发时间 提升客户体验和服务水平,百分百有效网点全覆盖 国内第一家在自有渠道独立研发WiFi的金融企业；具有更加安全的网络服务能力和完备的应用管理能力。 网点WiF

15、i是提供客户服务和产品营销的重要渠道和入口。,81,活跃高峰 10：0011：00 15：0015：00 工作日周末,累计4000万流量,全年使用时长6，000，000，000分钟,苹果用户11% 安卓用户88% 微软用户1%,热点关注： 首发、抽奖、惊喜、爱车、 预约、招聘,无线上网服务（WiFi）使用粘性,82,话题关注： 恒大VS巴萨 圣诞平安夜 冬至,35%的客户0-10分钟 39%的客户经理120分钟以上,登录次数高峰 2.2次/日 8：00网点开门前 14：00下午高峰前,手机银行 今年已累计下载超过196万次，近一个月工作日平均下载量达1.6万次。,融e购 今年已累计下载30万次

16、，近一个月工作日平均下载量超过2352次。,融e联 上线以来，累计下载36.1万次，近一个月工作日平均下载3723次，超过第三方代理渠道下载的4倍。,融e行 上线以来，已累计下载约17.2万次，近一个月工作日平均下载达到2100次。,网点WiFi,网点WiFi,无线上网服务（WiFi）协同推广,无线上网已覆盖全行有效网点，目前已超过2000万客户流量，对“E-ICBC”的协同支持作用与日俱增。,如：手机银行转账2折优惠 上线一个月以来，营销素材点击占比超过同期宣传的40%，其客户端网日均下载也创同期新高。,如：融e购“什么值得买” 试点20天以来，总点击量已突破1.4万次，每日点击占比均位居首

17、位，受到网点客户广泛关注。,7.09万,1.34万,2.27万,1.87万,1.62万,贵金属,融e购,电子银行,工银瑞信,信用卡,1.46% 营销素材点击率高于国际平均水平（1%） 陆续推出融e购、电子银行、信用卡、个人金融、贵金属、工银瑞信、金融市场、私人银行等业务条线的营销素材,上线以来，总点击量超过39.95万次，在此列出TOP5,无线上网服务（ WiFi ）协同营销,84,01 连接WiFi 首次注册后的一段时间内实施无感知登录，客户一键登录即可连上WiFi。,02 主页浏览 WiFi主页轻型简明，重点突出，仅对当前热点进行展示。,03 锁定产品 建立对网点客户的“什么值得买”和“百

18、元店”等专区，客户喜欢什么就立即放什么，且每个机构都可以因地制宜。,05 下单支付 在调起的客户端完成全部支付环节，确保安全便捷。,04 一键直达 客户看上什么就可以马上购买什么，有客户端的一键调起，没客户端的一键下载。,无线上网服务（ WiFi ）直通式体验,85,线上线下一体化,一、WiFi 二、LBS及网点预约 三、二维码 四、网点O2O,86,87,LBS,LBS是什么 LBS ( Location Based Service) 即基于位置的服务,工行LBS 我行LBS项目是一种连接地图商和我行数据库的基于位置的服务模式，提供信息详情、地图打点、路线导航及由此延伸出的产品服务。LBS具

19、体包括营业网点和自助渠道LBS，工行商户LBS，线下商圈LBS等三部分内容。,LBS在O2O中的作用 - 联结线上与线下的纽带 我部负责营业网点和自助渠道LBS，不仅对现有地图服务进行了整合优化，还能够成为一种展示网点特色，连接周边商户的服务模式，形成以网点为坐标的金融、商务、生活的立体生态圈。,88,LBS,LBS项目进展 LBS项目一期于2015年10月17日投产，主要包括： 位置信息。对现有营业网点、自助银行位置信息进行梳理，优化展示界面，涉及手机银行、网上银行、门户网站等三大线上渠道。 地图服务。为行内其他用到位置信息的应用提供地图服务，如工银E生活等。,89,LBS,功能演示,90,

20、网点预约,网点预约 - 互联网时代下，最重要渠道入口之一 客户通过电子渠道进行网点业务预约，结合LBS智能定位及最优网点推荐功能，使客户感受网点能自助不协助、能协助不柜面，必须柜面办理的业务可以优先排队的业务体验，缩减客户来网点等候时间和业务办理时间，提升客户体验。,91,网点预约,网点预约解决什么问题？ 对客户 1、减少等候时间 （不用排队） 2、合理规划时间 （根据日程安排提前预约） 3、享受更优服务 （客户经理、停车位） 对银行 1、减少波峰波谷 （网点控制开放预约客户数量） 2、合理安排工作 （根据预约客户数量合理安排柜口与员工工作） 3、提升员工满意度（减少客户等候时间，力争员工准点

21、下班）,92,网点预约,预约目标对象 目标客户 1、中高端客户 （客户体验要求高） 2、中青年客户 （互联网思维，接受能力强） 目标网点 1、客户排队时间长的网点 2、周围中高端客户多的网点 （写字楼、商业区）,网点预约,渠道,实物调配,网点,银行后台系统,个人网银,手机银行,电话银行,预约,后续去网点,网点预约 流程简介,网点预约下一步工作,继续优化网点预约系统功能建设,优化点1：单设预约取号选项，按预约业务频次重新排序 优化点2：增加“T+0”预约，当日可以预约网点空闲时段取号，与电子银行部合作进一步推广远程立即取号功能。 优化点3：支持非我行客户预约 增加百度地图入口，支持非我行客户通过

22、百度地图渠道进行预约； 支持非我行客户通过网银、手机、电话渠道预约。 优化点4：预约取钞后台信息处理流程优化 优化点5：增加预约服务相关业务报表 优化点6：研究实施线上预约线下实物寄送模式（浙江行曾试点）,线上线下一体化,一、WiFi 二、LBS及网点预约 三、二维码 四、网点O2O,95,渠道二维码功能介绍,随着互联网金融的迅猛发展，将逐渐打破传统金融行业界限和竞争格局。为了顺应线上线下一体化服务，加强渠道间的协调联动，渠道管理部协同相关部门共同设计了以二维码为手段的新型渠道入口体系，并作为推动线下线上一体化的主要抓手和工作措施。,营销人员可生成包含产品信息和营销代码信息的渠道二维码图片，指

23、导客户通过融e行手机银行扫码完成营销行为同时实现业绩归属。,渠道二维码业务流程,任何具备资质的员工均 可以生成专属二维码。,通过融e联、微信、海报、自助渠道布放等手段快速、广泛的传播渠道二维码。,码上赢功能展示,01,02,03,04,突破原有网点销售的时间、空间和人员的限制。,客户扫码购买产品成功后，后续在网银或手机银行购买产品时自动填入上次营销代码。,准确归属销售业绩，谁营销，谁受益。,一键直达，提高客户体验。,渠道二维码业务特点,线上线下一体化,一、WiFi 二、LBS及网点预约 三、二维码 四、网点O2O,100,什么是O2O？,101,O2O一词是由美国TrialPay创始人兼CEO

24、 AlexRampell在2010年首次提出的，他认为O2O是“在网上寻找消费者，然后将他们带到现实的商店中，是支付模式和为店主创造客流量的一种结合”。,O2OOnline To Offline,解释一：是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。,解释二：是移动互联网时代，生活消费领域通过线上（虚拟世界）和线下（现实世界）互动的一种新型商业模式。,什么是O2O？,O2O的主要模式2,Offline to online： 先线下营销后到线上交易,线下网点既是优势，更有挑战，要使全行1.6万家网点和员工队伍持续成为优势，就要加速推进网点转型，打造围绕网点新的应用场景，加快线下线

25、上一体化构建（网点O2O）。,数量庞大，网络发达：我行遍布全国及40多个国家和地区的1.6万多个营业网点，是区别于互联网公司的最大优势。,网点产品销售额呈下降趋势。上半年个人理财产品网点销售额同比下降7.9%；个人保险产品网点销售额同比下降7.3%； 网点柜面交易量呈下降趋势。上半年柜面业务量同比下降6.4%；两年半时间已累计下降10.7%。 与线上互动性不强。客户交易日益线上化，网点服务与线上交易互动性不强。,既是优势,更有挑战,要发挥我们自身的最大优势，避免被互联网企业切断我们和客户之间的联系,网点O2O,网点处在转型的“关键期”,人满为患看到了人在动，就看到了钱在动,网点处在转型的“关键期”,到店率低看不到人，找不到钱,破解难题,客户习惯