客户有效沟通技巧PPT课件.ppt

1、客户有效沟通技巧,1,CONTENTS,2,01,什么是有效沟通,effective communication,3,什么是有效沟通,effective communication,是听过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。,什么是有效沟通,有明确的沟通目标,重视每个细节,至少要达到你的一目标,适应主观和客观环境的突然变化,4,effective communication,沟通只听不讲； 沟通就是找人谈话； 沟通就是有事和你说； 在情绪中沟通。,沟通和谈话是有区别的，以下都不是有效沟通,什么是有效沟通,5,01,什么是有效沟

2、通,effective communication,我们所做的每一件事情都沟通,随时性,影响因素,03,信息的收集会受到传递信息的方式所影响,情绪性,04,沟通的结果是由双方决定的,互赖性,02,我们既要收集信息，又要给予信息,双向性,6,什么是有效沟通,effective communication,1,2,3,4,5,6,7,事业受损失,家庭不和睦,个人信誉降低,身心疲惫,产生错误和浪费时间,自尊和自信降低,团体合作性差,劣质沟通后果,7,什么是有效沟通,effective communication,新知学习：有效沟通带来的帮助,满足个体与他人互动的人际关系,可以加强和认知自我，弥补不足

3、,认清自已的目标，让工作更畅通,8,02,有效沟通技巧,communications skills,9,1,2,3,4,5,6,6步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,沟通技能技巧,communications skills,六步骤,技巧 1,10,沟通技能技巧,communications skills,05,04,03,01,01,准备PREPARE,充分了解对方的背景及喜好等,充分了解对方的需求，是否吻合自身的目标,选择好沟通的场景及工具,准备好交流的材料内容及心情,沟通过程中预见性问题处理方法,技巧 2,11,沟通技能技巧,communications sk

4、ills,01,02,03,确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的,处理沟通中的异议或没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点,完成了沟通的过程后形成了一个协议，才是沟通工作的开始,核心要素,技巧 3,12,沟通技能技巧,communications skills,工 具,心态,打电话,微信,MNS,利他等,提问,身体语言,技巧 4,13,沟通技能技巧,communications skills,听对方想说的话； 听对方想说但没有说出来的话； 听对方想说但没有说出来，希望你说出来的话,技巧,学会倾听,14,03,沟通中的问题解决,problem solving,15,沟通中

5、的问题解决,problem solving,解决问题方法,16,沟通中的问题解决,problem solving,解决问题案例,17,04,沟通态度认知,Attitude and cognition,18,沟通态度认知,Attitude and cognition,反面影响,事业没有进步； 家庭没有幸福感； 不守信； 不能溶入团队； 没有人愿意与你合作；,正面利益,工作顺畅； 受人尊敬； 有很多朋友； 生活美满幸福；,19,沟通态度,提问时必须保持礼貌和谨慎,语言有逻辑性、层次分明、表达明白,沟通突出重点和要点,保持微笑、眼神坚定；肢体动作语言得体,说话文明、话语因人而异,真实、准确,沟通态度认知,Attitude and cognition,20,沟通态度认知,Attitude and co