消费者市场和购买行为分析.ppt

1、第三章 消费者市场和购买行为分析,消费者市场的基本概念和特点 消费者行为模式和影响消费者行为的要素 购买者决策过程,消费者市场的基本概念和特点,市场,消费者市场,组织者市场,购买者：家庭、个人目的：生活消费,购买者：组织 目的：生产、销售 维持组织运作 履行组织职能,消费者市场的特点,需求的无限扩展性 需求的多层次性 需求的复杂多变性 需求的可诱导性,1983年，上海一家百货商店内，众多消费者在抢购上海产的手表。 上海牌手表是当时上海人的三大件之一。,中国旅游者境外疯狂购物,AC尼尔森与世界免税协会不久前联合进行的调查显示，2004年中国游客在境外旅游的人均购物费用高达987美元，位居全球第一

2、位。,劳斯莱斯101EX,消费者行为模式影响消费者行为的要素,消费者购买行为模式,营销刺激 外部刺激 产品 经济的 价格 技术的、 地点 政治的 促销 文化的,购买者 购买者 特征 决策过程 文化 问题认识 社会 信息收集 个人 评估 心理 购后行为,购买者反映 产品选择 品牌选择 购买时机 购买数量,购买者,文化因素 文化 亚文化 社会阶层,社会因素 参考群体 家庭 角色与地位,个人因素 年龄和生命 周期阶段 职业 经济环境 生活方式 个性和自我 概念,心理因素 激励 知觉 学习 信念和态度,影响消费者购买行为的主要因素,文化因素,文化：是人类从生活实践中建立起来的价 值观、道德、理想和其他

3、有意义的象征的综合体。 亚文化：由具有共同生活经历和环境形成的具有共同价值观念的人群组成。 -民族亚文化 -宗教亚文化 -种族亚文化 -地理亚文化 社会阶层：同一社会中，人们所处的经济地位不同而分成的不同阶级中的不同层次。,中秋节的传统食品是月饼，月饼是圆形的， 象征团圆，反映了人们对家人团聚的美好愿望。,。“八月十五月儿圆，中秋月饼香又甜”， 这句名谚道出中秋之夜城乡人民吃月饼 的习俗。月饼最初是用来祭奉月神的祭 品，后来人们逐渐把中秋赏月与品尝月 饼，作为家人团圆的象征，慢慢月饼也 就成了节日的礼品。,刘翔新年广告带我回家,奥运冠军刘翔主演的“回家记”讲述的是刘翔 春节前夕在法国巴黎参加比

4、赛，不能回家同 家人共度新春佳节。当充满思乡情绪的刘翔 独自走在唐人街上，看着眼前一串串火红的 灯笼，一幅幅喜庆的春联，路上行人欢快的 步伐，更加勾起他的无限思乡情绪。当他看 到一家中国餐厅的招帖海报上有自己非常喜 欢的美食“美味饺子加可口可乐”，刘翔兴奋 地走进餐厅点菜。到底奥运冠军刘翔在广告 片中吃到地地道道的中国饺子了吗？广告片 中可口可乐不仅仅是一种冰爽解渴的饮料， 关键时刻它化做什么“神秘人物”帮助刘翔达 成回家的心愿呢？,上上 阶层（1%）,上下 阶层（2%）,中上层12%,中间层（32%）,劳动阶层（38%）,下上阶层（9%）,下下阶层（7%）,七种社会阶层 分布比例,上上阶层（

5、1%）：承有大量遗产，出身显赫的达官贵人。 上下阶层（2%）：是一些具有专业知识或经商才干的高薪人士。 中上阶层（12%）：是一些虽无显赫家族，也无巨额资产的经理、医师、学者等专业技术人员。 中间层（32%）：具有中等收入的“白领”阶层和“蓝领”贵族，“力图干一些与自己身份相符的事情” 。 劳动阶层（38%）：中等收入的蓝领工人和那些过着劳动阶层生活方式的人。 下上阶层（9%）：下下层的工作与财富无缘，技术工或半技术的“蓝领”工人。生活在贫困线之上，干着无技能的工作，工资低得可怜。 下下阶层（7%）：受教育程度低，通常失业或干着最肮脏的工作，靠公众或慈善机构救济。,社会因素,相关群体：能够影响

6、消费者购买行为的个人或集体，对消费者具有示范性、仿效性和一致性的影响。 -一级群体 影响最大，如家庭、亲朋好友 -二级群体 影响其次，如各种社会团体 -三级群体 有时影响较大，影视、体育明星 家庭 -各自做主型 -丈夫支配型 如汽车、摩托车、电视机等 -妻子支配型 如服装、日用品等 -共同支配型 如住宅、家具等 身份和地位,个人因素,年龄和生命周期 单身期：离开父母独居的青年。 新婚期：新婚的年轻夫妻，无子女。 “满巢”1期：子女在6岁以下，既学龄前儿童。 “满巢”2期：子女大于6岁，已上学。 “满巢”3期：结婚已久，子女已长大，但需要抚养，并同住。 “空巢”1期：结婚已久，子女已成人分居，夫

7、妻仍有工作能力。 “空巢”2期：已退休的老年夫妻，子女早已离家分居，已退休者。 鳏寡就业期：独居老人，尚有工作能力。 鳏寡退休期：独居老人，已退休养老。,经济环境 一个人的经济环境（收入、储蓄、资产）会严重影响其产品选择。 生活方式 是一个人在世界上所表现得他的活动、兴趣和看法的生活模式。 个性和自我观念 一个人所特有的心理特征，它导致一个人对他或她所处的环境的相对一致和持续不断地反映。,购买者类型,习惯型 理智型 冲动型 经济型 情感型,心理因素,动机：当需要升华到足够强度水平时才会变为动机，它能引导人们去探求满足需要的目标。 知觉：个人选择、组织并解释信息投入，以便创造一个有意义的个人世界

8、图像的过程。 学习：由于经验而引起的个人行为的改变。 信念和态度： 信念：一个人对某些事物所持有的描绘性思想。 态度：一个人对某些事物或观念长期持有的好与坏的认识上的评价、情感上的感受和行为倾向。,动机 马斯洛需求层次论,浙江富豪报名游太空 08年底实施路费20万美元,“维珍银河”太空之旅计划将于2008年年底实施，费用高达20万美元。 “在中国有超过百万的人群有能力接受豪华旅游计划。”,知觉 选择性注意 选择性扭曲 人们将信息加以扭曲，使之合乎自己的倾向。 选择性保留 人们倾向保留那些能够支持其态度和信念的信息。,注意与当前需要有关的刺激物 注意他们期待的的刺激物 注意跟刺激物的正常大小相比

9、较大差别的刺激物,中国城市青少年消费表 -麦肯锡调查,类别 特点 占比 总消费 每月 家庭每 能 力 零花钱 月投入 时尚型 品牌意识强、 23% 740亿元 80元 290元 信赖国外品牌 好孩子 不追求品牌， 27% 820亿元 64元 284元 认为快餐不健康 休闲型 注重音乐消费、25% 780亿元 79元 292元 阅读、上网 穷孩子 喜爱品牌产品，25% 560亿元 56元 211元 但认为价格昂贵,消费者购买决策过程,参与购买的角色,发起者：发起者是指首先提出或有一项购 买某一产品或服务的人。 影响者：其看法或建议对最终决策具有一 定影响的人。 决策者：在是否购买、为何买、如何买

10、、 哪里买等方面的购买决策作出完 全的或部分的最后决策的人。 购买者：实际采购人。 使用者：实际消费或使用产品、服务的人。,认识需要 信息收集 -个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人。 -商业来源：广告、推销员、经销商、包装、展览。 -公共来源：大众传播媒体、消费者审评组织。 -经验来源：处理、检查和使用产品。 评估选择） -产品属性 -品牌信念 -效用要求 -评价模式 决策购买 购后行为,购买决策过程中的各个阶段,认识 需要,信息 收集,备选 产品 评估,购买 决策,购后 行为,全部品牌 知晓品牌 考虑品牌 选择品牌 决策,国际商用 苹果公司 惠普公司 康柏公司 东芝公司 德尔公司 机器公司 坦

11、迪公司,国际商用 苹果公司 惠普公司 康柏公司 东芝公司,国际商用 苹果公司 惠普公司,国际商用 苹果公司,？,可供选择 方案的评价,购买意图,决策购买,意外的 环境因素,他人态度,方案评价到决策,购后行为,购后满意 预期满意理论：消费者根据自己从卖主、熟人以及其他来源所获得的信息形成产品期望值E,购买产品以后的使用过程对产品可觉察性能P的认识，如果 P E 很满意 P E 不满意 P = E 满 意 购后行动 购后使用和处置,购后行动,满意的行动 -继续购买 -说好话，广告效应 不满意的行动 -放弃 -退货 -抱怨、停止购买 -行政手段 -法律手段 -告诫朋友、广告宣传,案例 雀巢速溶咖啡开

12、发美国市场,雀巢速溶咖啡经过周密的市场调查后进入美国市场，购买者廖廖无己，公司请营销专家设计了市场研究方案，研究过程为： 第一步：询问调查对象 问题：您否饮用速溶咖啡 1是 2否 回答饮用者不足3% 问题：您为何不饮用速溶咖啡？ 大多数人认为口味不佳，不象真正的咖啡。,案例,第二步：消费者测试 向每位被测试者提供两杯咖啡，请分辨口味，结果差异很大，实际均为速溶咖啡 第三步：设计两份购物清单，向被调查者展示清单，请对持有两份清单的家庭主妇进行评价,购物清单,购物清单1 1听发酵 2块面包、1串胡箩卜 1听速溶咖啡 1.5磅碎牛肉 2听桃子 5磅土豆,购物清单2 1听发酵 2块面包、1串胡箩卜 1磅新鲜咖啡 1.5磅碎牛肉 2听桃子 5磅土豆,案例,持购物清单1家庭主妇的特征： 自私自利，懒惰，浪费，不善治家理财 持购物清单2家庭主妇的特征： 贤妻良母，勤俭，讲究生活，有经验和喜欢烹饪的主