QA监督员培训教材.ppt

1、1/102,质量保证监督培训,批 准： 审 核： 编 制：,（A版） 编号：QAT-01,南方公司宁德项目部质保部 2010年02月,2/102,第一部分：质量保证监督的实施,第二部分：走向成熟的质量保证监督,第三部分：以往质量问题经验反馈,培训内容,3/102,1 监督定义 2 质量保证监督 3 核岛安装工程合同中对QA的要求 4 监督员资格考核 5 如何进行监督 5.1 监督准备 5.2 如何编制监督核查单 5.3 使用核查单的注意事项 5.4 监督的实施 5.5 监督报告 5.6 监督过程发现问题的处理 5.7 监督的记录与存档,第一部分：质量保证监督的实施,4/102,1 监督定义 1

2、.1 质量保证 质量保证的定义是：为使物项或服务与规定的质量要求相符合提供足够的置信度所必需的一系列有计划的、系统的活动，这个定义意味着质量保证包括： 1）为使各有关物项或服务例如设计、采购、制造、建造、和运行达到相应质量所必需的实际工作。 2）为保证制定和有效地实施适当的质量保证大纲，为验证所有工作已正确地履行，为验证已产生达到的质量的客观证据所必需的工作。 质量就是符合要求,5/102,1.2 质量改进 向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。 质量改进是永无止境的过程。 1.3 不符合项 性能、文件或程序方面的缺陷，因而使某一物项的质

3、量变得不可接受或不能确定。 1.4 验证 为确定物项、过程、服务或文件是否符合规定的要求而进行的审核、检查、试验、校核、监查或其他核实并形成文件的工作。,6/102,1.5 QA监督 为了确保质量满足规定的要求，使我们的核岛安装保持良好状态并能正常运作而采取的一种措施。质量保证是有效的管理方法，其作用如下： 预防性，可及时发现问题并防止重复发生或更大的事故发生。 要求一次成功，次次成功。降低质量成本，可避免返工、返修。 缺陷越晚发现，因此而产生的质量成本就越大。 质量保证是保证进度、降低成本的有效手段。 因此，严格执行质量保证是我们提高管理水平的有效手段，是公司内部管理提升的要求。,7/102

4、,质量保证是保证进度的有效手段，也是核电站安全、可靠运行的必要手段。在相关的标准和法规中是如何定义的呢？ 质量管理的一部分，致力于提供质量要求将会被满足的信任。（ISO9000：2008） 为使物项和服务与规定的质量要求相符合并提供足够的置信度所必需的一系列有计划系统的活动。（HAF003：1991） 为了对某一物项或装置在未来的使用中确能满足工作树立充分信心所需要的有计划、有组织的活动。（IAEA 50-C-QA：1986）,8/102,从上面的定义中可以发现两个中心词“信任”、“置信度”，通俗的说，质量保证就是要让你的相关方（对核电建设来说就是所有关心核电质量的业主、核安全局、政府、民众）

5、对你所做的工作，所完成的施工项目的质量有足够的信任和信心，相信你所完成的工作和施工项目质量是没有问题的，要让别人相信你，你就必须在工作前周密计划并采取一系列的控制措施和手段实施工作，这样你的工作别人才能相信，才有足够的信心。 那么相关方的信心来自于哪里？应该来自于： 有计划的活动 有系统的活动 一套完整的记录（即客观证据）,9/102,质量保证是建立在文件基础上的，想得到更多的保证，就应当提供更多的证据。证据越多，相关方对你的信心越大。质量保证就是要让别人确信你所做的事。 还需要强调是：质量保证并非是质量保证部一个部门的事，而是所有参与核电施工的人员的共同的事，质量保证的实现要靠所有部门共同严

6、格的执行程序才能实现。,10/102,1.6 质量保证基本原理及要求 质量保证的基本原理简单的阐述为三句话：,编制正确的文件,按照正确文件执行工作,工作后留下证据,11/102,质量保证的基本要求可以概括为三个方面： 实现高质量、验证达到高质量、产生达到高质量的客观证据。 具体内容如下面的描述： 要实现高质量，应从以下方面着手进行： 对要完成的任务作透彻的分析； 确定所要求的技能； 选择和培训合适的人员； 使用适当的设备； 创造良好的工作环境； 明确承担任务者（管理者、执行者、验证者）的责任；,12/102,验证达到高质量 验证各项工作正确地按规定的要求进行； 对出现的不符合采取必要的纠正措施

7、。 产生达到高质量的客观证据 即提供达到质量要求的文件证据的“质量记录” 质量保证的要求也可以用“四个凡事”高度概括： 凡事有章可循 凡事有人负责 凡事有人监督 凡事有据可查 “四个凡事”很好的体现了质量保证实现的基本要求和内涵，严格的执行“四个凡事”的要求，是做好质量保证的有效途径；,13/102,国家核安全局,业主工程部(QC),外 部,内 部,业主质保部,质量保证机构,14/102,2 质量保证监督 MP-GL-0022 质量保证监督 本程序通过对质保(QA)监督活动做出相应描述，规范QA监督的实施，为深圳中核二三南方核电工程有限公司（以下简称公司）承担的核岛安装合同范围内对安全重要物项

8、和服务的质量提供保证。适用于公司各项目所承担的核岛安装合同范围内对安全重要物项和服务的质量具有影响的各种活动。,15/102,职 责 批准年度监督计划。 审核年度监督计划； 批准三个月监督滚动计划、专项监督报告； 必要时，指派计划外的监督任务； 向QA经理汇报工作。,4.1 QA经理,4.2 QA部经理,16/102,协助部门经理处理日常QA监督业务工作； 组织编制年度监督计划并报送公司本部质量管理部备案； 审核三个月监督滚动计划； 审核专项监督报告； 组织跟踪、验证内、外部组织监督发来的针对项目部（包括分包商）的CAR、OBS、ON、SWN； 指导实施内、外部监督工作的开展； 向QA部经理汇

9、报工作。,4.3 主任工程师,17/102,组织实施对本项目核电站核岛安装工程合同范围内对安全重要物项和服务的质量具有影响的各种活动的QA监督（包括对分包商的QA监督）； 组织实施对重要施工活动开工前的专项监督； 执行QA监督（如评定合格）； 编制年度监督计划； 负责组织实施年度监督计划、三个月监督滚动计划和周监督计划； 组织编制三个月监督滚动计划、周计划和专项监督报告； 组织编制和/或审核监督有关的文件和记录；,4.4 QA监督责任工程师,18/102,必要时，组织计划外的监督活动； 组织跟踪、验证监督发布的CAR、ON、SWN； 配合外部组织（上级公司、工程公司QA、核安全局监督站等）对本

10、项目进行的QA监督、检查工作； 向QA部经理汇报工作。,19/102,按监督计划和/或监督文件实施责任范围内质量活动的QA监督,并编制监督记录； 需要时，实施对管理部门质量活动的QA监督； 每月编制本专业三个月监督滚动计划； 每周编制本专业周监督计划； 编制监督活动的监督核查单； 发布CAR、ON、SWN，并跟踪和验证CAR、ON、SWN的执行状况； 编制专项监督报告； 保存监督记录； 向QA部经理报告工作。,4.5 QA监督工程师/监督助理工程师,20/102,员 QA部邀请的其它单位或部门的技术或管理人员作为监督技术支持观察员； 作为技术支持辅助QA监督。,4.6 监督技术支持观察,21/

11、102,5 规 定 5.1 监督总则 QA监督是通过观察或审查记录以确保活动与质保大纲要求相符合的一种措施，通过对质保大纲实施情况的监督，及时发现问题，避免问题的进一步发生。,22/102,执行QA监督应遵守如下规定： QA监督应事先编制监督计划和监督核查单（随机监督除外）； 所有执行QA监督的人员均应满足QA监督员资格考核对QA监督人员的资格要求； QA监督可以邀请其它单位或部门的人员作为技术支持以观察员的资格参加QA监督，但不编制监督核查单/专项监督报告； 所有监督活动必须形成记录。,23/102,5.2 监督的类型 ：根据监督计划，需要预先编制核查单进行的监督活动。计划监督必须编制计划监

12、督核查单（见附录A：计划监督核查单），填写后的监督核查单作为监督的记录；,：根据安装和管理活动进展状况临时确定，随机选择指定活动范围内的一些项目而进行的监督活动，以补充计划监督的不足。通常随机监督事先不需要编制监督核查单，监督结束后填写随机监督记录（见附录B：随机监督记录）；,随机监督,计划监督,24/102,：对一阶段内重要施工活动、施工特点有代表性的活动或反复出现多次质量问题的活动进行有针对性的监督，或由QA部经理/上级管理层要求执行的专项监督活动。专项监督必须编制专项监督核查单(见附录D：专项监督核查单)，专项监督完成后发布专项监督报告（见附录E：专项监督报告），并按合同要求提交工程公司

13、。,专项监督,25/102,5.3 监督计划 编制监督计划的依据： 各级施工进度计划； 活动的重要、复杂程度； 特殊工艺过程； 质量风险程度； 质量风险分析报告； 既往的监督结果及问题出现的频率； 监督物项的质保级别。 监督计划根据工作的责任组织（各部门/施工队）、工作类型、活动项目或时间来编制，它确定了监督活动项目及每项活动,26/102,的监督频率。监督频率应反映出该项活动对质量的重要性，监督计划可根据实际工作情况进行适应性调整。 监督计划的类型：,年度监督计划：年度监督计划根据工作的责任单位（各部门/施工队）、质保大纲文件体系、工作类型、活动项目、地点或时间来编制。它确定了监督活动项目及

14、每项工作的监督频率。年度监督计划由QA监督责任工程师编制，QA部经理审核，质保经理批准；,27/102,三个月监督滚动计划：QA监督责任工程师根据年度监督计划结合当月的实际工程进度制定三个月滚动的监督项目和监督次数。三个月监滚动督计划由QA监督工程师编制，QA主任工程师审核，QA部经理批准；,周监督计划：QA监督工程师或助理工程师根据三个月监督滚动计划和施工计划及质量动态信息制定周监督项目，突出重点监督活动。周监督计划由QA监督工程师组织编制，QA责任工程师审批。,28/102,3 核岛安装工程合同中对QA的要求 9.2.1 概述： 核岛安装工程的质量保证体系必须遵循HAF003（1991）及

15、导则，并符合ISO9001：2008和IAEA发布的50-C/SG-Q及相关导则。 承包商应建立包括但不限于以下质量保证控制体系： 一级QA、二级QC的质量管理模式，QA、QC人员比例不得低于岭澳一期同期水平。 质量管理文件体系：应用质量跟踪文件对所有与质量有关的施工活动进行质量控制，确保与质量有关的活动处于受控状态。 注：具体的要求按各项目签订的核岛安装工程合同中的相关规定,29/102,9.2.3.14 承包商应在合同执行期间每年必须至少执行一次与本合同有关的内部质保监查，对重要部门如技术管理、质检、EM2安装等每年至少2次，保证覆盖与质量相关的各部门、各个工作环节以及各个要素，监查范围还

16、应包括对电子信息系统的管理。 承包商应向工程公司质保部门提交年度监督和监查计划、监督监查的三个月滚动计划。承包商须将有关的监督和监查提前通知工程公司，工程公司有权作为观察员参加。承包商应向工程公司提交其与本合同执行有关的内外部质量保证监查/监督报告、发现的问题以及纠正行动要求、以及验证情况，承包商必须将每年的项目管理评审报告提交工程公司。,30/102,9.2.3.17 重要施工项目的质保专项监督： 承包商的质保部门应对处于关键路径上的重要预制、安装活动制定并执行质保专项监督计划，这些计划至少应在相关的重要预制、安装活动前三个月提交工程公司质保部门，以进行审查和共同参与监督。 对处于关键路径上

17、的重要预制和安装活动，工程公司的质保部门有权进行独立的、全面的专项质保监督，监督中发现重大管理缺陷时，工程公司将发出停工令。 重要的预制和安装活动开始前，工程公司质保部门有权对其质量准备情况进行检查，承包商应在活动开始前提交专项的质量风险分析,31/102,及其纠正和预防措施，供工程公司质保部门审查，审查中发现重大管理缺陷的，工程公司将发出通知，要求承包商完成整改后方可开工。 9.2.4 项目质量保证大纲的要求 9.2.4.4质量责任制 承包商应建立项目质量责任制，明确规定项目组织机构中各岗位的具体任务、责任和权力，做到事事有人管、人人有专责、办事有标准、工作有检查。对质量事故处理坚持“四不放

18、过”原则,即： 事故原因未查清不放过、责任人未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。,32/102,4 监督员资格评定与考核程序,MP-GL-0522QA监督员资格考核 所有执行QA监督的人员均应满足QA监督员资格考核（MP-GL-0522）对QA监督人员的资格要求。QA监督可以邀请其它单位或部门的人员作为技术支持以观察员的资格参加QA监督，但不能填写监督核查单/专项监督报告。,33/102,根据候选人员受教育情况、工作经验以及参加的有关的专业培训，QA监督员可授予以下专业资格： 机械、电仪。 机械专业包括：设备、管道、通风保温、焊接。 获得相应专业资格授权的监督人员可从

19、事与其专业相关的所有类型的施工活动以及对支持本专业施工活动的部门和职能的监督。 由QA部经理或主任工程师根据候选人的受教育情况、工作经验以及专业培训来选择，其潜在能力应能使其通过培训成为QA监督员；,34/102,QA监督员在初始评定前至少完成附录A中培训记录包括的四门培训课程的学习： QA培训 核电厂质量保证安全规定(HAF 003) 核电厂质量保证安全导则 QA监督培训 QA监督员也可以要求参加本专业和/或其他专业的特殊培训； QA监督员在评定前需进行见习监督；在被确认可进行见习监督之前需根据受教育水平和工作经验填写评分表（附录B），并至少获得6分，这两方面的初始总分应该能表明此人已具有满

20、足资格评定要求的潜在能力，可进行见习监督；,35/102,在进行见习监督时需在其专业的合格QA监督员指导下进行监督活动。所有见习监督工作都须由其专业合格监督员和/或监督责任工程师进行审核和签字；在成为合格的监督员前至少要进行三次见习监督； QA监督员必须通过由QA部经理或主任工程师按照资格评价表（附录C）中所列各项要求做出的评价，该评价根据监督员将获取资格的专业进行。对于有意见接受，QA部经理可根据实际情况提出监督限制条件。,36/102,当满足资格评定或重新评价要求时，QA部经理或主任工程师在资格评定表（附录E）上列出适当的专业。QA部经理在此表上的签名及日期形成对所列专业资格的认可，不再颁

21、发其它资格证书。资格有效期为两年。 QA监督员可以独立行使其专业领域里和资格范围内的监督职权。具有QA监查员资格的人员，可以从事对管理性活动的监督，不需要另进行监督员资格评定。,37/102,5 如何进行监督 5.1 监督准备 QA监督以预先制定的监督计划为主体展开，并通过现场见证和对活动的审核、验证等方法来实施。目前QA部监督室须制定监督计划，对涉及的每个子项的监督活动，监督计划都应给出最低的监督频率要求。为确保监督计划能覆盖所有活动项目，并保证活动在受控状态进行，监督计划将适时修改以调整监督项目和监督频率。 5.1.1 详细策划 所有的监督员都必须记住两个字：准备。只有足够的时间进行准备才

22、能掌握上述几种监督的技能。这是影响监督员声誉的最重要因素，监督员需要有好的策略方法，这种方法只有通过充分的准备才能获得。,38/102,5.1.2 对详细策划的最终考虑 监督时需要考虑将要检查的各种形式的客观证据，以及如何去检查这些证据： 文件 记录 过程方法 产品 基本问题 关键人员 设备 部门 结果,39/102,5.1.3 策划监督所需的资源 在确定监督组中监督人员数量时所需同考虑的一系列因素： 监督范围 监督目标 员工数量 组织规模 是计划监督、随机监督还是专项监督 过程的复杂性（例如监督组是否需要技术支持）,40/102,5.2 如何编制监督核查单 编制监督中将使用的监督核查单，它是

23、监督计划中某一单个项目监督的总的工作指导,用于在监督过程中收集数据,也可以用来报告监督结果； 5.2.1 编制监督核查单的方法 编制监督核查单有多种不同的方法： 一种是确保覆盖标准、程序所有要求的有效方法。 另一种是以标准条款为基础编制的监督核查单，这种方法要求将标准的每一条款都有效地转化为一个问题。,41/102,按照MP-GL-0022 质量保证监督附录A中的表格编制监督核查单，它是监督计划中某一单个项目监督的总的工作指导，用于在监督过程中收集数据，也可以用来报告监督结果； 监督核查单编写依据是活动执行文件（管理程序、技术性程序）及其上游标准/技术/质量文件； QA监督人员还应该查阅与该监

24、督核查单覆盖的项目有关的以往的监督情况、观察意见、监查/监督情况及NCR以帮助确定该监督范围；,42/102,应根据上述的查阅情况和要求选择待检查的具体要求，监督重点应该是那些对施工或管理活动成功进行有重大影响并且有可能犯错的地方；监督核查单在使用前应由编制人员签字并由QA监督组长/QA监督责任工程师审核签名。（随机监督使用的核查单可以只在监督情况填写完成后审核签名）。若该核查单将用做标准的监督核查单（是事先准备固定用于某一施工或管理活动的监督核查单），则应根据现有的标准监督核查单序列给其编上序号。,43/102,5.2.2 核查单的编制技巧 核查单的作用： 使监督员保持明确的监督目标 确保监

25、督工作的系统和完整 保证监督的节奏和连续性 确保监督的正轨化 作为监督记录存档,44/102,准备任何类型核查单所遵循的一般逻辑过程： 阅读和了解适用的文件（如手册、标准、程序文件及合同） 根据监督范围和目标确定需要优先考虑的问题 确定你想了解的事情 设计一些能够得到的你想了解信息的问题,45/102,5.2.3 核查单的设计要点 在编制核查单之前，应认真阅读受监督方的程序文件，了解受监督部门所从事的安装/预制活动和体系文件对该部门的各项要求，了解该部门可能存在的环境因素、危险因素、查阅有关法规、合同文件对有关活动的要求。 在编制核查单时，应注意以下要点： 要按照标准、法规的要求和管理体系文件

26、的要求编制核查单。 要选择典型的问题。 要注意逻辑顺序，如目标策划实施测量与监视改进。 要结合受监督部门（或过程）的特点。,46/102,抽样具有代表性（分类、重要性，通常抽3_12个样本）。 时间要留有余地。 核查单应有可操作性。 核查单要注意监督的全面性。 5.2.4 核查单的内容 核查单一般包括以下内容： 受监督部门、监督时间、监督员； 监督内容，即查什么（列出监督要点，要保证监督覆盖面的完整性，不要遗漏）； 监督思路，即怎么查，包括监督步骤和方法，也就是要明确去哪儿查、找谁查、怎么查（如提问、查阅记录、现场观察等）；,47/102,监督记录，供现场监督时记录监督结果； 核查单上应明确此

27、次监督的主要目标以及采用这种方法是否能达到验证目的； 监督前监督员必须先熟悉相关的程序要求、工艺方法、已掌握的活动容易出现问题的方面或者以前出过问题的方面。在准备过程中，这些都可以在编制监督核查单应考虑； 明确监督大纲、程序、工艺、活动的目的，以及活动最终的结果； 明确监督中需要评估哪些结果以确定是否达到监督目的； 明确结果的技术要求。,48/102,5.3 使用核查单的注意事项： 防止机械呆板、随时注意核查单有助于监督结论的内容。 询问、观察、验证相结合。 不应只采用是/否回答的方式。 不应机械地逐条照本宣科，应把提问、评价、记录结合起来。 根据实际情况，可以对核查单的内容进行调整和补充。

28、应把核查单的内容放在脑子里。 QA监督人员应熟悉监督计划中注明的计划监督所需要的文件，在监督的过程中可以在监督核查单中增加核查单上未注明的活动； 注：去现场监督前必须对现场目前正在进行的活动状态有充分的了解。 从周围同事、六个月滚动计划和OA中获取相关的信息。避免到了现场到处查找没有进行的活动。,49/102,QA监督人员应以一种合适的方式进行其监督活动以尽量减少对被观察对象的工作影响； 监督核查单的表格也可用于记录观察的情况并记录相应监督的要求。然后对所观察的情况的可接受性进行评估。这可作为一个新的监督活动或是对标准监督核查单的补充活动。 每个观察到的问题或令人关注的问题应记于监督核查单中并

29、根据需要注明/跟踪项（TI）当场纠正（COTS）或编制观察意见通知（ON）或纠正措施要求（CAR），或停工通知（SWN）；重大的问题或关注的问题应立即通知主任工程师，由主任工程师向QA部经理、质保经理报告情况；,50/102,填写后的监督核查单必须如实的记录监督情况（包括好的方面和坏的方面），监督记录应该清晰，容易理解检查的要求、意见并确定其可接受性； QA监督责任工程师审核每份填写后的监督核查单并对其监督的正确性及全面性进行评估，若本次监督是由监督室和非监督室人员组成的联合监督组，则该项职能由联合监督组组长完成；,51/102,5.4 监督的实施 监督人员在执行监督时应随时保证清醒的头脑，以

30、下这些问题应该是在监督过程要涉及的： 是否建立了合理的组织，职责是否分明？人员资质是否满足要求，是否经过了充分的培训？相关的负责人是否到位，他们是否起到了作用？ 施工环境如何？环境中哪些方面会对施工质量产生影响？环境状态是否满足？ 辅助工具、吊装工具数量是否充足，性能是否符合要求，计量器具是否经过了标定？ 设备、材料是否经过了检验、合格并可用，标识是否齐全？ 程序、图纸、及其它技术要求文件是否齐全？是否为最新版？考虑该,52/102,项作业中是否存在FCR /NCR等？ 编制了哪些质量控制文件，是否满足要求？是否及时填写了施工记录，记录是否属实？ 整个工艺及管理方面的控制是否恰当？工艺的哪些方

31、面影响活动的进行？施工人员是否按照既定的工艺、要求进行施工？QC对施工过程是否进行了检查？,53/102,他们哪些方面重要？ 他们哪些方面影响他们执行该项工作（如：态度、总的方法、沟通、工作实践、接口等）？ 他们是合适的人选吗？他们经过充分的培训了吗？ 人数合适吗？能否使用更多/少的人可以把工作干得更好？ 他们的负责人怎么样？负责人到现场了吗？负责人到现场起作用了吗？ 辅助工具、吊装前的工机具准备数量是否充足？ 施工场所使用的工具和测量工具是否符合要求？ 计量器具是否经过标定？,关于组织的有效性，即人的因素：,关于工机具：,54/102,周围环境中什么东西重要？ 环境怎么样？ 环境中什么因素会

32、影响工作的执行？（如：其他人、其它设备、空气、通讯设备等） 通讯是否畅通？ 工作区域是否照明充足？ 是否经过了检验？ 是否合格并可用？ 是否有标识？,关于施工环境：,关于设备、材料：,55/102,监督根据核查单进行，依据的标准是活动执行文件（工作程序、管理程序）、及上游标准/技术/质量文件。要求监督执行期间和/或完成后填写核查单或报告，以作为监督活动质量记录。 最后，记住在监督报告中，监督人员必须可能追溯其调查发现。核查单中应能提供以下内容的联接： 问题编号； 条款和要求的编号； 所得到的回答，包括引用的内容（例如:记录编号、数据、人员姓名、装置编号、设备编号、产品批次)； 作出判断（符合/

33、不符合，有效/无效，改进的程度和区域）； 在这样的计划、专项监督核查单中，监督人员与受监督方的谈话对象，谈话内容，谈话时间都很清楚；,56/102,客观证据：没有客观证据=没有审核发现 客观证据用来证明事物是否遵守要求，是否有效； 文件（日期、标题、序列号、版本） 设备（描述、序列号、校准、维护的日期、位置） 记录（产品、结果、日期、人员姓名） 人员（职位、姓名、部门） 产品（描述、部件、数量、场所、状态、批号） 场所（部门名称、参照区域、建筑号）,57/102,在记录交谈者谈话内容之前，应确认其是否对所讨论的主题负有责任。 提问聆听回答做出判断掌握时间 What Why Where When

34、 Who How 检查文件、检查记录、验证产品、验证设备 Please show me.要证实存在着符合规定要求的客观证据。,58/102,5.5 监督报告 5.5.1 监督报告的内容： 监督的目的和范围； 监督部门及负责人； 监督日期、监督组成员； 监督准则（包括法规、合同、质量保证大纲、程序文件、上游文件及其他相关文件）； 受监督部门的主要参与者； 不符合报告及不符合项； 监督综述及监督结论；,59/102,对纠正措施完成的时限要求； 监督报告发放范围； 监督责任工程师签字签字批准。 注：编制监督报告时应注意避免面谈中言及的机密、会议谈及的事情、主观意见、模糊不清的论述、引发争论的语句文词

35、。,59,60/102,5.6 监督过程发现问题的处理 跟踪项TI：在监督过程中发现的不符合情况不会影响上下游工序和其它活动，属于偶然发生,但又不能当即纠正需要在后续的工作中及时纠正。且不需另外采取措施的不符合。若此类问题反复发生，或在QA要求的期限内不能纠正时，则可将TI升级为ON；跟踪项TI须在监督报告编制完成三天内分发给责任部门，并要求其限期整改；,61/102,当场纠正COTS：不符合情况不会影响上下游工序和其它活动，属于偶然发生,现场可以立即纠正而不需另外采取措施的小问题。若在一定时间段内问题反复出现，则可将COTS升级为ON；,62/102,观察意见通知ON：对质量有轻微影响的情况

36、，当场不能纠正或纠正的不彻底、或有必要提出建议要求做出改进的问题。若提出建议的改进措施，对于有些问题的出现不具有代表性和普遍性，执行起来有难度，则可仅提出建议的改进措施，而不要求回答。观察意见通知按纠正措施控制程序MP-GL-0017执行；,63/102,纠正措施要求CAR：对于严重偏离质保大纲的问题，包括未能执行大纲的情况，发现如违反、偏离质保大纲规定，与规定不同或不符的缺陷情况或对安全、可用性或质量有潜在影响的情况，如不立即采取纠正措施，质量趋势将进一步恶化，应开出CAR。纠正措施要求按纠正措施控制程序MP-GL-0017执行；,64/102,停工通知SWN：当确定继续一项活动将使物项或工

37、艺过程的质量变得不可接受或不确定，或该活动已经或可能对其他工作产生负面影响的情况，QA工程师打开停工通知。这表明一项工作必须停止，直至按要求纠正，才能继续此项工作。停工通知处理按停工通知的发布与处理程序MP-GL-0220执行；,65/102,5.6.1 纠正措施 纠正措施是对识别出的不符合项所做出的反应,确定问题根本原因,开始纠正过程以防止问题再次发生。 如果我们以一种积极的视角去看监督过程,把它放在改进的目标上，并且把”纠正”改为”改进”我们将会获得以下几个方面的收益: 受监督方的抵触减少，因为他们会感到没有必要非要做自我辨护； 我们现在提供的是改进的机会，而不仅仅是对问题的纠正； 我们能

38、将监督员从首先”必须”找到不符合项转向期望能够为安装过程带来增值的思维方式；,66/102,避免监督员则满足于开出一些校准和文件控制之类琐碎的负面报告； 纠正措施对监督过程来说是真正的增值.如果没有纠正措施，监督过程将变成一个形式主义的活动，不会增值而且实际一是在浪费资源； 因此，受监督方和监督人员应谨慎地思考双方希望从监督过程中获得什么，以及怎样优化纠正措施机制的增值贡献。,67/102,5.6.2 纠正措施的过程: 5.6.2.1 就纠正措施的必要性达成一致(第一步) 在出现某些错误后，大多数组织可以识别应该做哪些工作可以防止问题的发生，因此能防止所有问题的再发生，所以监督真正的技巧在于识

39、别出所有潜在的原因。 把监督过程作为持续改进活动的一种强力方法的思想是必不可少的。受监督方不能以处理了问题的症状就聊以自慰，他们必须消除问题产生的最直接、最根本原因，然后重新检查他们的预防性的思考，以确定是否还存在其他没有识别的潜在原因。受监督方还应该对所有的预防性技术做一次严格的检查，以确定是否能够细化以防止将来再出现类似的遗漏。,68/102,对于许多监督人员和受监督方来说，这是一些未知领域，但是它为追求持续改进提供了真正的出路。为此，我们定义“纠正”一词时建议纠正措施的第一步为就纠正措施需要达成一致。我们现在建立了纠正措施过程的第一步：接受了采取纠正措施的需要。 对纠正措施的有关要求达成

40、一致 虽然要求受监督方详细规定要采取什么性质的纠正措施是不现实的，但是最低限度要求他人承认需要有纠正措施，这是受监督方接受不符合项的必然结果。另外，监督组和受监督方应对何时提交纠正措施计划达成一致意见。 这样监督员就可以在接下来的几天时间里准备报告。当然应在两周内将报告分发给受监督方。,69/102,纠正措施的提出 监督员发现了问题，在开出CAR或ON之前必须得花很多的时间（甚至比发现问题的时间更多一些）找出问题的根源，必要时应上升到一定高度上进行深层次的剖析，有针对性的要求责任方采取纠正措施，并给出建议纠正措施，要求采取的纠正措施不仅指纠正该问题事实存在的措施还应包括纠正该问题产生根源的措施

41、。 监督发现的不符合项均要采取纠正措施。由监督人员向受监督方开具不符合项报告，要求受监督方采取纠正措施。受监督方分析不符合原因，研究并评价应采取的纠正措施，在此基础上提出要实施的纠正措施的建议（应包括完成纠正措施的期限，应明确职责）。纠正措施实施期限一般规定为15天，具体期限视各单位情况而定。,70/102,5.6.2.2 受监督方的职责（第二步） 解决问题方案的职责必须由受监督方管理者来承担。因此他们必须确定一个有效的方案或者是多个方案的组合，防止问题的再次发生。监督员必须严格遵守“防止再发生”的原则。 在制定解决方案时、实施方案时、确认方案有效时与所有相关方保持沟通： 用充分的时间周期测试

42、解决方案的有效性； 对程序、作业指导书及培训材料进行修订； 做好克服对解决方案阻力的应急方案； 实施控制； 更新预防性分析； 调整操作人员过渡时期的时间框架；,71/102,5.6.2.3 对纠正措施的时间框架达成一致（第三步） 不符合项的数量，性质和范围以及解决方案的复杂性都会对纠正措施的时间框架造成影响。作为一个通用规则，纠正措施的实施不应该超过五周。除非解决方案非常明显，监督员应该在末次会议上阻止即时的纠正措施方案以及相应的时间安排。在实施解决方案之前，管理者最好对不符合项的性质、内容进行认真思考。 跟踪检查不一定要在整个过程中增加时间，它可以与下次监督检查安排在一起。,72/102,5

43、.6.2.4 自我证实纠正措施的有效性和保持性（第四步） 在请监督员进行跟踪检查前，受监督方自己监督纠正措施的有效性和保持性很有必要。 5.6.2.5 通知监督员（第五步） 在对纠正措施的有效性和保持性自我证实后，就可以通知监督员进行跟踪检查。除非存在危害到物项/服务完整性的严重不符合项，监督员通常把跟踪验证与下一次监督安排在一起。,73/102,5.6.2.6 验证解决方案的实施、有效性和保持能力（第六步） 对这个主题内容的陈述有意识地作了延长，用以说明监督员在确定纠正措施性质时的职责范围。 5.6.2.7 不符合项的正式关闭（第七步） 在最佳情况下，仅前面的步骤就能使监督员证实纠正措施的有

44、效性和持续能力，并且正式终止不符合项报告。当监督员不接受纠正措施时，这一过程将回到第一步。,74/102,有三个明显的阶段： 纠正措施已被实施 纠正措施是有效的 纠正措施将持续保持有效性 监督人员证实以上三个分阶段的方式可以是不同的，由不符合项的性质和内容决定的。证实的方法包括以下内容： 接受一个书面回应，这对于高技术含量的解决方案是合适的。 接受所提供的证据。 再次验证监督方纠正措施的实施的有效性和持续能力。 有时跟踪检查已不是针对原来的问题，而是针对纠正措施。由于受监督方并没有处理不符合项产生的根本原因，因此需要引起监督员的极力关注。,75/102,5.6.3 CAR/ON的书写 如果建立

45、了以下准则，监督员处理问题的能力一定会大大提高： 不符合项清楚明晰 无可争辨的客观证据 监督期间达成一致意见 监督组特别是监督责任工程师处理问题信心是因上面列出的以及下列因素的结果: 知道做很好的工作 有与高层管理者交流的经验 了解标准和组织的体系,76/102,编制CAR/ON时，应写明大纲或程序中的要求，应直接引用要求或写出部分要求，若没有必要写出全句，可使用省略号以表明该句不完整。在引用要求时，最好不要将法规或标准作为参考文件，这样将给责任方形成“上纲上线”的抵触意见。一般应直接用有原意或原话的文件作为要求，有时候为了强调某个问题，也可引用多个文件来说明对问题的提出是基于这些文件要求的。

46、 若对于一个问题，确实从常理上已经违反了相关的规定，但在文件中没有明确的规定，在要求中可以不填写。 发现的问题要写的清楚明了，即使是对此问题一无所知的人也能读懂到底有什么问题，虽然当事双方（监督员与被监督者）对问题了解的很透彻，理解后就很容易写出很简洁的发现问题，但对此情况不了解的人就不太好懂。,77/102,5.6.4 CAR/ON的跟踪、验证关闭 纠正措施（消除不合格的原因）：识别不合格、确定其原因、评价采取纠正措施的必要性、确定和实施纠正措施、记录结果、评审纠正措施 预防措施（消除潜在不合格的原因）：识别潜在的不合格、确定和实施预防措施、记录结果、评审预防措施。 跟踪 监督组成员应关心和

47、经常过问纠正措施的完成情况。 纠正措施执行中的问题应及时向管理者代表及有关部门反映。,78/102,验证 纠正措施完成后，监督员应进行验证并报告验证结果。验证内容包括： 计划是否按规定日期完成？ 计划中的措施是否都已完成？ 完成的各项效果如何？ 实施情况是否有记录可查？ 引起的文件更改，是否按文件控制程序进行了修改？,79/102,5.7 监督的记录与存档 需要保存的QA监督记录有： 年度监督计划（所有版次）； 三个月滚动监督计划； 月监督计划； 周监督计划； 未填写的标准监督核查单； 专项监督报告； 填写后的监督核查单。,80/102,1.质量保证监督的意义 2.质量保证监督的目的 3.质量

48、保证监督的策略 4.质量保证监督时应注意的事项 5.质量保证监督的改进建议,第二部分：走向成熟的质量保证监督,81/102,1、QA监督的意义: 监督的优势在于发现的问题不是“将来可能会发生的问题”或“假如会发生这样的问题将发生什么样的后果”，而是实际已经发现的问题，通过对问题的分析、调查，可追溯到导致问题发生的安装工艺上的缺陷或管理上的薄弱环节。 通过监督，可提高QA部门的可信度，进行监督要同被监督组织就技术问题而不应该过多的就管理问题进行交涉，施工部门对有关技术的问题更感兴趣，施工部门更关心工艺、设备或活动实际发生的问题是因为他们知道采取纠正措施后有助于改进他们的工作，在大多数情况下，他们

49、都能接受这些问题并很快的进行纠正。因此对于监督部门，在组建期,第二部分：走向成熟的质量保证监督,82/102,间，应考虑到监督员的专业技能水平，有意选拔具有相当专业知识结构并对质量管理有一定理解的人员。 通过监督，可以将现场质量状况的情况反映给相应的管理层，让他们有针对性地改变质量管理的重点和方向。另外，还可增进管理层对监督的支持，管理层参与的越多，大家就更加把监督作为一种辅助其质量管理工作的手段，形成良好的质量循环。 通过监督，监督员自身的技术能力得到了提高，也加深了对工艺、安装过程和系统的认识。,83/102,2、监督的目的 监督按照监督计划进行，涉及整个体系，这些监督的目的是验证质量管理

50、体系的持续的实施和有效性。 监督是为了保证公司能够持续改进质量体系,使之达到规定的要求。,84/102,3、监督的技巧 监督中应掌握以下五项基本的能力： 提问 聆听回答 评价回答 做出判断 掌握时间 监督最大缺陷就是失去了在作出判断聆听回答并评价这些回答的意愿或能力。这里存在一个监督员的主观因素问题，在监督中采用正确的个性化方法远比一个单纯的客观调查要有效得多。,85/102,抓住真正的问题 为了不使提问过于生硬，提问时使用普通语言而不使用标准中的术语是很重要的。应该使用受监督方人员熟悉的语言，适当重复提问，对提问重新措辞并且说明为什么要问这些问题。在嘈杂的环境中，重复提问通常是有必要的。“什

51、么为什么在哪儿什么时候谁如何”，在监督时想抓住真正的问题还需通过随后的提问“请让我看”。这不是因为怀疑或不相信，而是监督员自身的角色作用，就是要证实存在着符合规定要求的客观证据。 注：监督员没有理由采取盛气凌人的方式，这样做是很不职业的行为。要掌握所需要的的信息，好的监督员不会被冗长或推托性的回答搞乱。他们能够轻松地通过重复提问和不懈地坚持来解决问题。,86/102,找准合适的人员 正确的提问是重要的，但向正确的人提问更重要。许多监督员向公司经理询问文件控制、向车间操作人员询问有关管理评审的形成就是如此，这样的情况会使公司经理恼怒，会使操作人员不知所措。,外部监督需要陪同人员是因为： 介绍监督

52、员并且解释监督员将要干什么； 确保监督员能与适当的人员交谈； 澄清任何一方不理解的所有问题； 接受监督发现； 陪同角色很重要，但如果他们越线了就必须提醒他们。,87/102,证据的抽样 文件、记录和产品的抽样都可以非常科学地使用抽样表，但这有点太过呆板了。无论是用哪种抽样方法，都会涉及以下这些风险： 样本量太小 样本不具有代表性 实际不好但样本是好的 实际很好但样本表现不好,88/102,对监督员的素质要求 一个监督组的能力应结合适当的监督技能、对质量保证相关知识及对受监督方的物项与安装过程的了解。所有监督组成员必须具有独立性，在有适当理由的情况下，受监督方有权限制特定的审核人员参与。监督组长

53、必须善于沟通、组织和协调，在需要时能够坚定而公正的决断。 树立正确的形象是监督员必须追求的另一品质。对经验和信心的表情、说话的用语以及所接受的格调。正确的行为举止，在发现不符合项时也需要勇气，纠正措施是受监督方的职责。,89/102,丰富的现场工作经验，这一点是最重要的，否则对现场的复杂问题辨别不出是与非； 学会使用检验器具、仪表，了解器具、仪表的使用性能； 具有判断程序适用性和提出合理化建议的能力。 加强QA知识及HAF质保知识的培训； 加强专业技术培训，必须熟悉技术标准，熟悉工作所用的程序，并要看懂图纸；,90/102,怎样才能成为一个好的监督人员： 对于我们当中那些立志要成为一个好的监督

54、员的人来说，下列是很多应具备的特性：,优秀的监督员,91/102,怎样会成为一个差的监督员：,好争论 无纪律 不诚实 没主见 固执 缺乏耐心 不善于沟通 不能建立良好的人际关系 缺乏活力 缺乏职业精神 似乎缺乏兴趣 凭第一印象判断事物 渴望被人宠爱,差的监督员,92/102,4、监督员的策略 为了达到监督的目的，监督员应采用一定的“策略”，这些“策略”可以依每个监督员的性格、监督组织环境、以及监督员以往的检验的不同而异，在监督时可以考虑以下的策略： 把握适度，不要找人为的失误，应少花精力在发现人为的失误上，而应关心有客观证据支持的大问题，若老追究一些不重要的细节则是浪费时间； 监督员应考虑诸如

55、人为问题的存在并考虑其存在的原因，比如犯错误的这个人是不是压力不够，或有个人问题，即使是最勤恳的工人在某些情况也会犯错误，这些问题的存在并不是意味着该大纲或活动有需要大的改进措施的缺陷。诸如此类的问题在发现时可以以一种谨慎的方式提出而加以改进，因此有时与被监督方之间的工作关系也可以得到改善；,93/102,监督员应显得有人情味，以一种轻松的方式执行监督，改变有些被监督人员把质保人员看成怪物的印象。监督员应尽量减少发现问题所带来的不安，比如可以向被监督人员说明这个问题以前在对别的部门进行监督时也发现过类似的问题等等； 监督员在监督过程中对不同的组织要公平，若监督员表现得有偏向或不喜欢什么的话，将

56、使被监督人员对监督员失去信心，而这种偏见也将影响监督中的调查； 监督活动要保持独立，确定要监督的方面及时间，若监督员没有确定这些内容的话，他就会“被牵着鼻子”而不能完成既定的监督任务。,94/102,因此在监督时监督员还应注意以下这些方面： 给人一种轻松的感觉，建立良好的关系并制造一种相互信任的氛围； 解释在场的原因，监督员应明确他们应把自己当作队伍中的一份子，目的是帮助其找出是工作做的更好、更简单的方法； 鼓励执行活动的人坦诚地提出意见并指出问题以便改正； 态度要友好但不要开玩笑； 不要批评某个人； 告知执行活动的人监督员无意干扰施工活动的进行； 活动过程中尽量少提问题，只有当活动不会受干扰时再发问； 应做好相关的笔记，笔记的作用只要使自己能记起当时的活动情况即可； 记录下任何一个问题或可改进的地方。,95/102,对监督频次应该给予更多的考虑，有太多的时候没有考虑对安装活动的影响或上次监督的结果而任意对监督频次做出选择。监督过程的评价应考虑不符合项的全部性质，以决定是否存在系统性的错误，如下所示: 缺乏培训 程序没有更新 组织上的变更 沟通不畅 规律性