ISO9001标准培训教程.ppt

1、2008版ISO9001标准培训教程,1. 简介： （1）国际标准化组织（简称ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。 （2） 1979年，国际标准化组织（ISO）成立了第176技术委员会（TC176），负责制定质量管理与质量保证标准。 ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176技术委员会制定的所有国际标准。,第一章 ISO9000的基础知识,（3） ISO/TC176的目标： 要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供一个有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以

2、及将自己的产品顺利销售到世界各地,2. ISO9000的诞生 随着国际贸易的发展，ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上，分别于1987年和1994年发布了第一、二版ISO 9000系列标准，并逐渐完善整个标准族，于2000年12月15日发布了2000版ISO 9000族标准。世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过ISO 9000认证的企业已高达四十多万，我国通过认证的企业数已超过四万家。,3.标准的发展过程 美国最早期的军工产品的质量保证大纲 民用企业的质量保证活动 各个国家的质量保证标准 87版的质量保证标准 94版的质

3、量保证体系标准 2000版的质量管理体系标准,质量管理理念的发展,做对事情 做好事情,1)、使管理规范化、程序化、法制化； 2)、导入新的管理模式，更好与国际接轨； 3)、使企业管理效益提高，管理成本下降； 4)、使企业市场信誉提高、竟争力增强； 5)、不合格损失下降，企业效益提高； 6)、节约大量社会检查费用。,4.企业通过认证的意义,5.质量管理八项原则,为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。为实现质量目标，应遵循以下八项质量管理原则：,1以顾客为中心

4、 Customer-centered Organization 2领导作用 Role of leadership 3全员参与 Participation of All 4过程法 Process Approach 5系统化管理 Systematic Management 6持续改进 Continual Improvement 7以事实为决策依据 Fact-based Decision Making 8互利的供方关系 Reciprocal Relationship with Suppliers,八条质量管理原则Quality Management Principles,八条质量管理原则Qualit

5、y Management Principles,1- 以顾客为中心 Customer-centered,组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超顾客期望。,怎样理解以顾客为中心,以顾客为中心的组织必需做好的事情? 制订方针、目标时考虑顾客要求 提供产品前明确顾客要求 建立顾客沟通渠道获得顾客反馈 妥善处理顾客反馈(包括投诉) 采取措施不让不合格的产品交给顾客 调查并分析顾客满意程度 对不合格产品采取改进措施,2- 领导作用 Role of leadership,八条质量管理原则Quality Management Principles,领导者将本组织的宗旨

6、、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。,领导在体系中应担负的责任与工作：,制订方针与目标 明确职责与权限 指定管理者代表 保证资源的提供 对体系定期检查 确保满足顾客要求,八条质量管理原则Quality Management Principles,3- 全员参与 Participation of All,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。,八条质量管理原则Quality Management Principles,4- 过程法 Process Approach,为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活动。将相关

7、的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望结果。,简化的过程模式,简化的过程模式,时间/火候,面粉、鸡蛋、油、烤炉、电、人,太太要 吃薄饼,太太要的薄饼,过 程,输入,输出,机,料,法,环,人, 通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程,确定与质量管理相关联的过程,如：,一个过程的输出可形成下一过程的输入,过程控制与管理的方法,过程方法,基础过程管理,提高过程管理水平,八条质量管理原则Quality Management Principles,5- 系统化管理 Systematic Management,针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成

8、的体系，有助于提高组织的有效性和效率。,完整的体系化管理包括哪些环节？,1-明确顾客的要求与期望 2-制定务实的质量方针与目标 3-确定实现目标的过程 4-确定过程的实施方法和控制方法 5-实施监控与检查、分析工作 6-采取措施防止不合格发生或再发生 7-寻找不断改进的方法,八条质量管理原则Quality Management Principles,6- 持续改进 Continual Improvement,持续改进是组织的一个永恒目标。,怎样做好体系的持续改进？,应该利用以下的工作，不断寻找持续改进的机会： 质量方针与目标的及时调整与落实 从审核结果、数据分析中寻找机会 落实纠正预防措施达到

9、预期效果 管理定期评审做出持续改进的决策,八条质量管理原则Quality Management Principles,7- 以事实为决策依据 Fact-based Decision Making,对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。,八条质量管理原则Quality Management Principles,8- 互利的供方关系 Fact-based Decision Making,通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。,第二章 2008版ISO9000族标准的总体结构,一. 核心标准（4个）： 1. ISO9000：2008质量管理体系 基础和术语 该标准描述了QMS

10、的基础，规定了QMS的术语。 2. ISO9001：2005 质量管理体系 要求 该标准规定了QMS的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品能力，目的在于增进顾客满意。 3. ISO9004：2009 质量管理体系 业绩改进指南 该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南。包括持续改进的过程，提高组织业绩，使组织的顾客和其相关方满意。,4. ISO19011：2001质量管理体系和环境管理体系审核指南 该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则，审核方案的管理、审核的实施以及审核员资格要求等。,二 . 其他标准： 只有一项，ISO10012 测量控制系统 。,技

11、术报告（TR）,ISO/TR 10006项目管理指南 ISO/TR 10007技术状态管理指南 ISO/TR 10013质量管理体系文件指南 ISO/TR 10014质量经济性指南 ISO/TR 10015教育和培训指南 ISO/TR 10017统计技术在ISO9001中的应用 小册子 质量管理原理、选择和使用指南 ISO9001在小型企业的应用,第三章 2008版ISO9000族标准的主要特点,1. 能适用于各种组织的管理和运用。 2. 能够满足各个行业对标准的要求。 3. 减少了强制性的形成文件的程序的要求。 4. 将质量管理与组织的管理过程联系起来。 5. 强调对质量业绩的持续改进。 6

12、. 强调持续的顾客满意。 7. 与ISO14000系列标准具有更好的兼容性。 8. 强调ISO9001作为要求标准和ISO9004作为业绩改进指南标准的协调一致性，有利于组织的持续改进。,顾客需求,顾客满意,产品实现,企业的宗旨-顾客满意,ISO9001:2008标准 共分8章 核心部分 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进,第四章 ISO9001：2008标准理解与实施,1. 范围 1.1总则 理解要点： 1.是否使用该标准由组织自己决定，是组织自身的行为。 2. 该标准所规定的要求是最基本的要求。组织建立的QMS可以超过标准的要求，但不能低于标准

13、的要求。,3. 通过应用可达到两个目的： （1）证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。 （2）组织希望通过体系的有效应用，包括持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规的要求，以增强顾客满意。,总的来讲，最大的过程有 45 个,管理活动,资源提供,产品实现,测量,外包,1.2 应用,1.2 应用 理解要点： 1.标准应用范围：适用于全球不同类型、不同规模、不同产品的组织。 2.允许删减，但删减有节制，仅限制在：“7 产品实现”章节。第4.5.6.8章不能删减。 3.组织的删减应保证（2个条件）： 1）不影响其提供满足顾客要求和法律 法规要求的产品的能力。 2）不免除其

14、提供满足顾客要求和法律 法规要求的产品的责任。,4. 关于删减的说明： 1）删减范围和理由在质量手册中明示。 2）删减范围在认证证书上要注明。 3）删减范围在销售文件中说明。,5. 最可能进行的删减： 1）7.3设计和开发：组织没有产品设计开发的责任。 2）7.5.4顾客财产：组织未在产品和产品实现过程中使用顾客财产。 6. 不能删减的原则： 1）组织达不到某要求而删减是不允许的。,2）因顾客没有要求而删减。 7对分包加工： 1) 分包出去的产品实现过程不允许删减。 2) 对分包的控制必须在质量管理体系之内提供充分的证据证明对分包进行了有效控制。 3) 控制的程度取决于分包性质和风险。,提问：

15、 供电企业、发电厂建立质量管理体系时，有可能删减那些条款？,2. 引用标准： ISO9001：2000标准引用的标准是ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语,3. 术语和定义： 采用ISO9000：2000标准给出的术语和定义。 ISO9001：2000描述供应链所使用的术语为： 供方 组织 顾客 有形产品：硬件、流程性材料 产品 无形产品：软件、服务,4. 质量管理体系 4.1 总要求 理解要点： 1. 给出了建立、实施、保持和持续改进QMS的总体思路和要求。 2. 要求组织做到4.1a)-f)。 3组织应识别和控制任何影响产品符合要求的外包过程，识别和控制的方法和要求应在质量手

16、册中加以规定。,. 组织可以通过回答下述问题，策划和实现质量管理体系的总要求。 1）识别质量管理体系所需的过程。 （a）QMS需要什么过程？ （b）每个过程的输入和输出是什么？ （c）有那些外包过程？ （d）这个过程的顾客是谁？有何要求？ （e）过程的负责部门是哪个？,提问：供电局、发电厂有哪些主要过程？哪些是外包过程？,2）确定过程的顺序和相互作用： 这些过程的总流程是什么？ 过程之间的接口是什么？ 哪些过程需要形成文件？ 3）确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法。 过程预期结果的参数是什么？ 监视、测量和分析的准则是什么？ 数据收集的适当方法是什么？ 4）确保可以获得必要的资

17、源和信息，以支持这些过程的运作 和监视。, 每个过程所需的资源是什么？ 沟通渠道是什么？ 内、外部信息怎么进行反馈？ 需要收集哪些数据？ 5）监视、测量和分析这些过程。 怎样监视过程业绩？ 对收集的数据如何进行分析？ 分析的结果能告诉我们什么？ 6）实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些 过程的持续改进。 怎样改进过程？ 需要哪些纠正/预防措施？ 是否实施了纠正/预防措施？ 效果怎么样？,4.2 文件要求 4.2.1 总则 理解要点: 1. 本条款阐述了组织应制定的质量体系文件的范围。 2. 质量体系文件包括 形成文件的质量方针和目标。 质量手册 标准要求的6个程序文件。 确保过

18、程控制的其他文件。 本标准所要求的记录。 3. 体系文件的祥略程度取决于以下因素 组织的规模和类型。 过程和过程之间的相互作用的复杂程度。 人员的能力、教育程度和经验的丰富程度。,提问：企业应编写哪些质量管理体系文件？ 1.质量手册 2.程序文件 本标准规定的六个文件化程序 4.2.3 文件控制 4.2.4 记录的控制 8.2.2 内部审核 8.3 不合格品控制 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 3.作业类文件 4.质量记录,文件层次,质量手册,程序文件,作业类文件,一层,二层,三层,质量记录及表格,四层,4.2.2质量手册 理解和实施要点 1.规定组织质量管理体系的文件称质量手册，

19、其祥略程度可根据组织的规模和产品的复杂程度而定。 2.质量手册的内容 质量管理体系的范围 删减的说明 程序文件的内容或对其的引用 过程的顺序和相互关系的描述 3.质量方针和目标可纳入质量手册，也可以不纳入手册。 4.小型组织如产品和过程不复杂，可将程序文件包含在手册中。,5.质量手册应按4.2.3文件控制的要求进行控制。 4.2.3文件控制 理解和实施要点： 质量管理体系文件 1.文件的分类 技术文件 外来文件 软件 2.文件控制要点： 1）批准：批准权限。 2）审核：充分性和适宜性。 3）更改：评审更新的必要，更新后再批准。 4）使用：有关现场得到相应文件的现行有效版本。,5）标识：受控、非

20、受控。 6）识别：外来文件的有效性，控制发放。 7）作废：应标识、收回处理。 3.应将文件控制的有关规定形成程序文件。,4.2.4记录控制 1. 记录是提供客观证据的文件。 2. 组织对记录的标识、贮存、保护、检查、保存期限和处理进行控制，并制定相应的程序文件。 3. 本标准要求的记录共22个。,5.1管理承诺,5.2以顾客为关注焦点,5.3质量方针,5.4.1质量目标,5.4.2策划,5.5职责权限,6资源管理,7产品实现,8测量、分析和改进,5.6管理评审,7.2与顾客有关的过程,8.2.1顾 客满意,最高 管理 者的 过程,5.管理职责 理解与实施要点： 1）最高管理者的5项承诺 5.1

21、 a)-f) 2)最高管理者的7项确保 5.2 、 5.3、5.4.1、5.4.2、5.5.1、5.5.3、5.6.1 3）最高管理者的9项职责 5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.4.2、5.5.1、5.5.2、5.5.3、5.6.1 4）质量方针 应与组织的总体经营方针相一致。,5）职责和权限 应确定各职能部门及各岗位的职责和权限，并相互沟通。 应判定职责、权限及沟通方式是否合适。 是否能促进质量活动的有效开展。 6）管理者代表 最高管理者应从管理层中指定一名成员作为管理者代表。 管理者代表应做到5.5.2a)-c)及“注”。 管理者代表对于建立、实施、改进质量管理体系负有直接责任 7

22、）内部沟通 组织内部要确保沟通顺畅。, 应达到全员参与的效果。 应确定沟通方式。 8）管理评审 应由最高管理者组织实施，并按规定的时间间隔进行。 目的是确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 标准5.6.2规定了7条评审输入。 输出是指管理评审后所作出的决定，输出应予以记录。,6.资源管理 6.1资源提供, 资源一般包括人员、供方、信息、设施、环境及财务资源等 确保资源的主要目的是6.1 a) 、 b)。 识别资源短缺和过剩的根本原因是用于持续改进。 对未来资源的策划是管理评审的一部分。 6.2人力资源 针对不同岗位提出要求。 对人员进行评价，确定培训需求。 制定培训计划，实施培训。

23、评价培训效果。 保持培训记录。,6.3 基础设施 组织应根据实现过程的特点来识别、提供和维护相应的设施。 基础设施包括工作场所、硬件、软件、支持性服务、通讯和设施及运输设施。 6.4工作环境 工作环境是指为实现产品符合性所需要的工作环境中的人、物的因素。 人的因素包括工作方法、安全规程、员工使用的防护设施。 物的因素包括温度、卫生、噪音、湿度、污染、光线等。,5.4.2策划,7.1产品实现的策划,6.1资源提供,6.2人力资源,6.3基础设施,6.4工作环境,5.6管理评审,资源管理过程,7. 产品实现 7.1产品实现的策划 实现过程的策划是产品达到质量要求的保证，策划的内容包括：质量目标、需

24、建立的过程和文件、需提供的资源、验收准则及记录。 产品实现过程策划中应明确： 质量目标和要求 过程、文件和资源的需要 验证和确认活动 应建立的记录 过程的结果应形成文件，可采用质量计划,7.2与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 组织必须识别顾客的要求 顾客的要求包括： 顾客明示的要求 顾客隐含的要求 国家强制性及法律法规的要求 组织的承诺,7.2.2与产品有关的要求的评审 组织应根据已识别的顾客要求提出产品要求 组织应对顾客的要求进行评审，确保按要求提供产品 评审应在向顾客作出承诺之前进行 通过评审应达到下列目的： 确保准确理解顾客要求 明确规定产品要求 确保有能力满足产品要求

25、 评审结果和评审中提出的跟踪措施应予以记录 产品要求发生变更时，应修改文件并确保传达到相关人员,7.2.3顾客沟通 与顾客沟通有下列目的： 充分和准确地了解顾客的要求 充分和准确地掌握顾客对产品的满意程度 沟通可在提供产品之前、之中和之后 沟通的内容包括： 顾客关于产品要求的信息 问询、合同或订单的处理，包括对其修改 顾客反馈的信息 提问：本企业如何识别顾客要求？如何评审顾客要求？如何与顾客沟通？,7.3设计和开发 7.3.1设计和开发策划 把产品要求转换为规定的质量特性和阐明产品要求的文件 不同的产品类型具有不同的设计和开发阶段 每个阶段应确定评审、验证、确认的要求和方法 规定设计和开发各项

26、活动的职责和权限 规定设计和开发活动各接口的沟通方式 策划的输出要形成文件，且应随设计和开发进展及时更新,7.3.2设计和开发输入 设计输入是设计依据，应形成文件并评审其充分性和适宜性 设计和开发输入的内容包括： 产品有关功能和性能方面的要求 强制性标准、法律法规要求 现行产品的文件和资料中的有关信息 其他所必须的要求 7.3.3设计和开发输出 为生产、服务、监视和测量过程提供文件 输出应符合输入的要求，文件发放前应经授权人批准, 设计和开发输出可包括： 产品规范、包括验收准则 过程规范 材料规范 检验和试验规范 为使用者提供信息的文件 鉴定试验报告 培训要求 采购要求 产品图纸,7.3.4设

27、计和开发评审 目的是确保设计和开发的适宜性、充分性和有效性 评审应在设计和开发过程的适当阶段进行 不同阶段评审的范围、内容、要求、方式有所不同 组织应明确评审的阶段、目标、人员及职责 评审的结果应予以记录 7.3.5设计和开发验证 目的是确保设计和开发的输出满足输入的要求 设计和开发验证的方法可包括： 将输入要求与输出进行比较,变换方法进行计算 对照类似的产品进行评价 将新设计与已证实的类似设计进行比较 试验、模拟和试用，以验证输出符合特定的输入要求 对照以往的经验教训进行评价 记录验证结果和所采取的必要措施 7.3.6设计和开发确认 目的是证实提交的产品能够满足预期的使用要求 可行时，应在产

28、品交付或实施之前进行确认 记录确认结果和所采取的措施,7.3.7设计和开发更改的控制 设计和开发更改有下列原因： 顾客要求的更改 法律法规的更改 组织自身的原因 更改的过程通常包括： 识别：确定更改的需要及其可行性并经批准 形成文件并受控：应表明更改的原因、内容及影响程度 必要的验证和确认：如更改对产品影响较大，应对更改进行评审、验证和确认,批准：经授权人批准后，才能实施更改 记录：记录更改的结果及所采取的措施 提问：设计和开发评审、验证、确认有何区别？,7.4采购 7.4.1采购过程 采购过程的输入是采购要求，输出是采购产品 采购活动包括： 识别采购产品对交付产品的影响程度 制定采购文件 评

29、价供方并进行选择 订购 对供方进行定期评价 验证采购产品,对不合格的采购产品进行处置 对供方进行评价可以采用以下方法： 评价供方的相关经验 评审供方的产品质量、价格、交付情况 审核供方的质量管理体系 调查供方的顾客满意程度 调查供方的财务状况、服务能力 7.4.2采购信息 编制采购文件，明确采购要求 采购信息可包括：,提供质量保证文件（三证齐全、质量管理体系的要求） 提供产品生产的程序 对供方设备方面的要求 对供方过程方面的要求 对供方人员方面的要求 采购文件发放之前，应审核其适宜性 7.4.3采购产品的验证 验证包括：检验、测量、观察、提供合格证明文件等 采购产品的验证方法包括： 由组织在组

30、织现场进行,由顾客在组织的现场进行 由组织在供方的现场进行 由顾客在供方的现场进行 提问：组织如何进行供方的选择和评价？如何验证采购物资？,7.5生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 是指产品加工直至交付后服务的全过程进行控制 生产和服务提供过程控制的主要内容： 取得相应的信息和文件 对使用的设备进行维护和保养，以保持其运行能力 获得并按规定使用监视和测量装置 对有关过程和产品实施监视和测量 规定并实施产品的放行、交付和交付后的活动,7.5.2生产和服务提供过程的确认 条款所描述的过程是指“特殊过程”的确认 “特殊过程”控制的主要内容： 过程鉴定：确定最佳的工艺参数和服务方式 确定过

31、程中所用的设备、设施的能力 规定操作该过程的人员应具备的能力和资源 规定设备、人员或过程鉴定记录的要求 过程的再确认 提问：本组织存在那些“特殊过程”？如何控制？,7.5.3 标识和可追溯性 组织可使用适宜的方式识别产品 组织在运作过程中应对产品的测量状态进行标识 有可追溯性要求时，应规定并记录惟一性标识 提问：产品标识和状态标识的区别？,7.5.4 顾客财产 顾客财产指顾客所拥有的财产 应对顾客财产进行识别、验证、保养和维护 当出现问题时应记录，并向顾客报告,7.5.5 产品防护 本条款涉及产品实现的全过程 目的是防止组织内部产品和外供产品的变质、损坏或丢失 产品防护涉及标识、搬运、包装、贮

32、存、保护和交付,7.6 监视和测量装置的控制 组织应明确产品实现过程中所需的监视和测量设备 监视和测量设备必须具有与监视和测量要求相一致的能力 对照国际和国家标准的基准，定期校准和检定监视和测量装置 当不存在基准时，应规定校准和检定依据并形成文件 保存校准和检定结果 在使用中应进行调整和再调整，确保测量符合要求 采取措施防止发生可能使校准失败的调整 对测量设备标识，以确定其校准或检定状态 采取适当措施，防止在搬运、贮存时损坏, 当发现测量设备不符合要求时，应对该测量设备此前的测量结果的有效性进行评价，并采取必要的纠正措施 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应在初次使用前进行确认，必要时进

33、行再确认 提问：检定、校准和检测的区别？,7.1产品实现策划,7.2与顾客有关的过程,7.3设计和开发,7.4采购,7.5生产和服务提供,7.6监测装置的控制,产品实现过程,8. 测量、分析和改进 8.1 总则 要求组织建立自我完善和自我改进的机制 监视、测量和改进的主要内容： 证实产品的符合性 确保质量管理体系的符合性 持续改进质量管理体系的有效性 应规定各项活动的内容、频次、方法，包括运用统计技术,8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 组织应收集、分析顾客满意程度的信息，作为评价质量管理体系业绩的依据之一 有关顾客满意程度方面的信息可包括： 顾客抱怨 与顾客的直接沟通 问卷和调查 来自

34、用户的报告 各种媒体的报导 行业研究的结果, 组织对收集的信息进行分析，得出定性或定量的结果，找出差距，作为改进的依据 供电企业顾客满意度（CS）评价举例： 顾客满意程度有三种指标：满意率、满意度、满意度指数 按客户群分：大客户CS评价、中客户CS评价、居民用户CS评价 按服务项目分：现场抢修服务CS评价 业扩报装服务CS评价 营业窗口服务CS评价,8.2.2 内部审核 目的是查明质量管理体系的运行是否符合规定要求 应对审核方案进行策划，包括频次、范围、依据和方法 实施审核的人员应具备审核能力，并确保公正、客观 应制定程序文件并有效实施 针对不合格，采取纠正措施并跟踪验证 内部审核活动通常包括

35、： 审核方案的编制和审批 审核准备，包括任命组长、成立审核组、编制审核计划等,编写审核报告 对纠正措施的实施情况及其效果进行跟踪验证 提问：内部审核和管理评审的区别？,实施审核,8.2.3 过程的监视和测量 本条款的过程是指质量管理体系的所有过程，包括产品实现的各过程和子过程 对过程的监测是为了证实过程具有实现所策划的结果的能力 过程的监视和测量主要是通过对业绩的监视和测量得以实现 工业过程控制框图,系统/过程,传感器,控制器,输入,输出,设定（目标）值,质量管理体系过程控制框图,QMS过程,过程监、测,纠正措施,数据分析,输入,输出,策划的结果 （预期目标）,过程的监视和测量的方法有检查、考

36、核、评价、审核、评审和测量,对与顾客有关过程的监视和测量 过程的输入：顾客要求、市场调查报告、法律法规要求 过程的输出：合同、标书、设计任务书、生产计划 过程的预期目标：准确把握顾客需求，密切与顾客沟通，确保合同可实施，及时提交产品和服务。 监视和测量的方法： 1）合同执行情况的检查和统计，即合同完成率或履约率 2）对顾客变更的反应能力，即反应时间、应变能力的评价 3）对市场、顾客信息的收集、分析、处理及时性的检查 4）对顾客满意度的测量，对顾客投诉率的统计,对设计和开发过程的监视和测量 过程的输入：产品有关的要求，法规及标准要求 过程的输出：图样、工艺文件、规范、验收准则、采购明细等 过程预期目标：有竞争力产品，满足顾客要求，生产提供信息 监视和测量的方法： 1）作出正确评价，即设计差错率、设计缺陷的统计分析和评价 2）设计计划考查，即实际进度与计划的差异及分析 3）应变能力，即设计更改，评审、验证中发现问题所采取纠正 措施的及时性和有效性 4）与同类产品的比较和评价,对采购过程的监视和测量 过程的输入：采购明细、技术要求、价格、供方的确定 过程的输出：采购物资、外包过程、劳务等 过程预期目标：采购产品满足要求，价格合理，供应及时 监视和测量的方法： 1）进货物资检验合格率，生产中发现问题及退库率统计和分析 2）供应及时性的评价 3）采购需求