第四章国外银行电子商务的案例.ppt

1、第四章 国外银行电子商务的案例,第四章 国外银行电子商务的案例,北欧的诺迪亚银行,1,德国的Advance银行,2,第一节 从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行,一、诺迪亚公司历史,诺迪亚银行是4个斯堪的纳维亚的国家的银行合并的产物。 在2002年底这些合并过程完成之后，诺迪亚的市场资本达到了126亿欧元，成为诺迪克地区第五大企业，欧洲第十五大银行。 如今，它是诺迪克地区最大的金融集团，有着大约2620亿欧元的资本。 2002年底，诺迪亚拥有1060万个人用户，这被诺迪亚认为是它的主要财产。 诺迪亚有3500名雇员和1260家子企业，遍布于诺迪克和巴尔蒂克地区。,第一节 从电子银行到电子商务北欧

2、诺迪亚银行,二、诺迪亚走向电子银行,第一阶段 是在它的 客户中养 成使用电 子手段的 习惯。,第二阶段 的目标是 整合不同 的银行渠 道使客户 互联。,第三阶段 的目标是 使电子银 行服务更 个性化和 面向顾客,第一节 从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行,三、诺迪亚：从电子银行到电子商务,5. 电子支付,1电子认证,2电子签名,3电子账单,4. 电子工资,第一节 从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行,四、诺迪亚的银行渠道,1ATM机和付款终端,2移动银行,3个人电脑银行业务,4电视银行,5实体银行业务,第一节 从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行,五、市场开拓,（1）网络信奉者,（2）不信奉者,这

3、类客户已经在线几年并且知道如何使用和相信网路，会在线购物和处理银行业务。对他们来说电子银行是一种普通的日常活动，一些不值得和朋友们谈论的事情。以营销的角度看，这些客户被认为“没油水”。,这些客户才开始在网上冲浪，他们需要坚持和建立信心去学习并开始使用电子银行，需要好的银行雇员为他们消除不安全感。一旦他们上线，这些客户会很惊奇并为他们的成功自豪，还想把这一切告诉给他们的朋友，把他们转为信奉者之后，他们就能进入下一步，变成推动者。,第一节 从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行,六、价格,诺迪亚的个人客户收费有固定的和可变的两项。无论使用与否，每月的固定费用是2欧元，信用卡要加收40分，移动WAP服务

4、加收30分。要进行股票交易的客户每月付固定费420欧元（与所提供的服务类别有关），诺迪亚的竞争者更便宜些。以股票交易为例，一笔交易收10欧元。尽管如此，诺迪亚的费用看起来还是合理的。,第一节 从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行,七、客户认证,在银行内所有合同无论是通过手机、因特网或者呼叫中心，客户们都是用一个认证号码：一次性密码（OTC）。这些一次性密码打印在一张纸上与客户们转账所使用的号码相匹配。为通过上述的任何一种电子渠道访问他们的银行账户，客户们需要获得一次性密码。,第一节 从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行,八、技术,产品：包含各种平台的4 个主要的产品中心。,申请人：大约9000名申

5、请人。,网络系统：4种不同的分支网络。,第一节 从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行,九、竞争,第一节 从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行,十、增长的机遇,增长,Text,Text,Text,Text,业务范围,Text,Text,地理扩张,Text,两个有利的电子商务机遇 第一，进一步发展客户关系管理，银行转向发展数据挖掘。 第二个主要的机遇是电子商务风险管理服务。,第一节 从电子银行到电子商务北欧诺迪亚银行,十一、未来展望,考虑到未来，哈罗德从一个更广阔的的视角看电子银行和电子商务的重要性：“让人们习惯于电子银行是使欧洲更具有竞争力的的社会任务，我们不能不作任何努力。电子银行服务将使我们在与

6、美国和远东的竞争中更有创造性，由于我们的高支出和强大的工会组织，我们不能不努力提高生产力，要达到这个目标，最重要的是我们多年来建立的电子习惯，这是一种国家资源，这也未来的关键，不这样就不能计划或预见未来。你只能去努力创造，那正是我们诺迪亚想做的”。,第二节 网络银行的典范德国Advance银行,一、背景德国的银行业,概况 （1）银行为能够建立起全球规模 进行大规模合并 （2）德国的银行与其它行业的联系极为密切 （3）银行各分行的经常性调整以及由此导致的公司裁员,银行在线业务的竞争环境 在线业务技术刚刚起步，使用者较少。在线银行市场增长的很快，但是没有新的竞争者进入这个市场的速度快。,第二节 网

7、络银行的典范德国Advance银行,二、产生与发展,2,虚拟银行的命名 （1）Advance” 这个单词可以最好的表达这个新银行面向未来并且向前展望的内涵 （2）这个名字的头两个字母（a和d）使得“Advance银行”能够在几乎任何以字母顺序排列的名单上位于首位。因特网浏览器对搜索的结果通常是以字母顺序排列的，所以此特点将变得更加重要。,第二节 网络银行的典范德国Advance银行,三、Advance银行的业务内容,1,2,（一）Advance银行的关键特征,它的设计与建立不依赖于银行基础设施和母公司的产品 。这个虚拟银行能够从遍布整个德国的不同的金融服务提供商那里得到它的服务和产品。,基于因

8、特网平台的技术的操作流程简单。在任何时候任何地点，只要有电话或者因特网连接可用，都能够做我的银行业务。,第二节 网络银行的典范德国Advance银行,三、Advance银行的业务内容,（二）账户开设流程,步骤1,步骤2,步骤3,索要申请材料,填写申请表， 并附所得税文件， 通过邮局邮寄,经筛选通过 后，客户会收 到含有密码的 确认信件,第二节 网络银行的典范德国Advance银行,三、Advance银行的业务内容,（三）Advance银行的产品概况以及性价比,3,Advance银行的性价比 为了补偿比其他在线银行更高的消费，Advance银行把目光集中在通过包罗万象的金融服务和提高顾客满意度来

9、提供与众不同的价值服务。,第二节 网络银行的典范德国Advance银行,三、Advance银行的业务内容,（四）Advance银行的营销策略,市场定位,年龄：25-49 学历：中学及以上学历 职业：自主经营，自由职业者，经历主管人员 收入：净收入5000德国马克/月 常驻地：都市地区（超过20万人口） 住房条件：房主或租赁房屋 习惯：运动，文化 其他特征：高迁移率（频繁的旅行者等）,Advance银行客户概况,第二节 网络银行的典范德国Advance银行,三、Advance银行的业务内容,（四）Advance银行的营销策略,推销和广告,第二节 网络银行的典范德国Advance银行,三、Advance银行的业务内容,（四）Advance银行的营销策略,争取新的客户,第二节 网络银行的典范德国Advance银行,三、Advance银行的业务内容,（五）呼叫中心：Advance银行的核心,呼叫 中心,2、呼叫中心的IT支持,1、概况,3、客户信息,4、保持人员联系,5、呼叫中心话务员,第二节 网络银行的典范德国Ad