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文档简介
1、,鲁百年 博士、教授 2008年06月27-28日于清华,客户服务 创新与管理,鲁百年: 应用数学博士、教授。有特殊贡献的专家,享受政府津贴。北京大学、清华大学、美国肯尼迪大学MBA咨询顾问、北京时代光华特聘讲师、国家行政学院特聘讲师、智联招聘特聘顾问。现任SAP Business Objects公司中国区首席顾问。,曾在美国SAS软件研究所任北方区销售总监、高级咨询顾问、在创智科技股份有限公司CRM事业部任副总裁、美国Hyperion公司高级销售经理、北京Oracle软件有限公司高级咨询顾问经理。 1991年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。曾任过中国青年计算数学会常务理事。在国内
2、外发表学术论文80余篇,主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金,成果获省、部级科技进步一等奖、二等奖。北京大学音像出版社出版如何做好大客户的战略营销和全面企业绩效管理光盘两套,东方音像电子出版社出版获得大订单的三部曲和中国国际广播音像出版社出版客户也疯狂光盘各一套,北京大学出版社出版全面企业绩效管理、大客户战略营销和客户也疯狂专著三本。,马蹄的故事: 丢掉一只铁钉,失掉一只马掌, 丢掉一只马掌,失掉一只马蹄, 丢掉一只马蹄,失掉一匹战马, 丢掉一匹战马,失掉一个将军, 丢掉一个将军,失掉一场战争, 丢掉一场战争,失掉一个国家。,客户满意度直接影响企业绩效,在客户满意度方面5%的
3、提高将使企业的利润加 倍. Harvard Business Review 一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户 Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够 Yankee Group 93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有 竞争力的最重要的因素. Aberdeen Group,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 做好优质客户服务的理念 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 优质客户关怀的方法和技巧,客户服务在企
4、业价值链中的地位,企业盈利,市场份额,客户获得,客户保持,客户满意程度,产 品,形 象,关 系,独特性,功能性,质量,价格,时间,品牌,便利,信任,需求,+,+,企业价值 =,客 户 结 果,财务目标,企 业 管 理,员工的学习和创新,学习和创新,服 务,+,售前,售中,售后,渠道,客户价值最大化,生产导向,产品导向,销售导向,营销导向,需求导向,以客户为中心,以产品为中心,以产品为中心导向客户为中心,客服中心,网站门户,营销渠道,短信/邮件,营业厅,面对面,电话,市场营销,客户服务,销售执行,客户选择,营销计划,营销推行,质量评估,活动跟踪,服务管理,客户接触,工作分摊,客户关怀,过程管理,
5、调查研究,客户接触,方案提交,产品提交,谈判合同,客户数据库,客户价值,客户体验,客户细分,业务数据,公司后台服务,通过各种渠道和平台与客户广泛的接触,闭环的市场、销售、服务一体化业务流程,观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户,销售市场服务一体化客户服务的流程,目前的 客户 价值,客户全部潜力,客户服务将为企业带来更大的价值,扩大市场占有率,增加老客户购买力,延长客户的生命周期,服务的效益将会远远大于产品的效益,产品 20%,服务80%,产品 40%,服务60%,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 做好优质客户服务的理念 客户服务与
6、客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 优质客户关怀的方法和技巧,提高客户满意度的四大要素,产品质量是客户满意度的基础 优质服务是客户满意度的保障 企业形象是客户满意度的期望 客户关系是客户满意度的法宝,客户接触面影响客户满意度,根据客户的需求、市场的调研来进行产品的设计 以客户为中心的市场活动设计与执行 热线电话咨询和服务 销售、服务人员的言行直接影响着客户的满意度 销售、服务的渠道会对客户产生直接的影响 各种人员的脚色和客户管理,以客户为中心的商务流程,客户,市场,客户信息和市场信息分析,市场,制定目标, 政策和规划,市场,广告
7、 售前市场活动,销售,机会信息(电话、Web、F2F) 报价、制定合同,签定合同 产品提交,服务 客户售后各种服务,市场,评估,售前服务,售后服务,销中服务,客户服务的类型,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 做好优质客户服务的理念 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 优质客户关怀的方法和技巧,销售、客服人员成功的三大法宝,行业知识,社会知识,销售技能,服务技能,沟通技能,阿“P”精神,早上起床,我发现我的枕头旁边有一只蚊子,蚊子的旁边有一封遗书,遗书上写着
8、:“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸,使得我无脸在这个世界上活下去,主呀,我是自杀的!”,培养销售服务人员的信心,员工乐了 老板发了,培养服务人员的自信心,我们的产品是最棒的! 我们的公司是最好的! 我们的客户是最满意的! 我们产品的价格是最合适的!,员工也疯狂目标导向的管理,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 做好优质客户服务的理念 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 优质客户关怀的方法和技巧,以客户为中心服务的基本理念,服务意识与服务行为: 服务的行为由服务
9、的意识支配。没有意识就没有行动。服务于是应该贯穿于整个过程。 服务的定义: 就是让被服务者感到心理上的愉悦,这种愉悦来自于客户感受到的方面、舒适和受尊重,来自于视觉带来的快意。 培养客户的忠诚度: 客户不是一个人,而是一大批由不同背景、经历、心态和素质的人组成的混合群体,要培养客户的忠诚度,就需要高素质、高意识的员工长期的培养。,以客户为中心服务的目标,服务的目标: 让客户满意;接触客户的是我们企业的员工,所以只有所有的员工满意了,有了服务的意识,才能保证服务质量的提高,从而保证客户的满意。客户的满意会带来工作的顺利、心情的舒畅、最终为企业带来效益。 企业的远景和员工的期望: 要让员工满意,企
10、业一定要有一个让员工和董事会共同满意的远景。 企业的文化和品牌: 要有良好的企业文化、完美的企业形象和品牌。,销售人员的四重境界,围人,维人,为人,伟人,客户是朋友,而不是“上帝” 真正了解客户的需求 了解客户的现状和背景 客户不满的原因 掌握客户最头痛的问题 根据客户的情况提供切实可行的解决方案 为客户提供投入产出比 尽量利用客户已有的资源,尽量减少不必要的投入,客户是朋友,而不是“上帝”,我赢 你赢,我输 你赢,我输 你输,我赢 你输,内转外不转 提高高质量的服务 加强客户沟通,了解客户需求,对客户投诉和咨询进行分类,给出标准答案,实现1-1服务;规范服务用语和流程。 设立客户服务中心,统
11、一服务口径 投诉在指定的时间答复,在指定的时间解决; 故障24小时服务 各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务,实现一站式服务,一站式服务案例,鹏峰汽车 拥有9家4S店 地点:深圳 员工:2000人 年销售汽车:1万辆 营业规模:30亿/年,品牌文化战略为平台,诚信销售为基础,努力打造良好的服务环境与消费环境。将服务产品化,并以市场化的方式进行市场化延伸。 服务原则:“为家人服务,精益求精” 客户:车主人、家人、员工,完善服务体系和服务标准 星级标准接待大厅 维修中心办公室 停车场 车主会所 精品安装 汽车美容 注重服务细节,细化服务措施 实施一站式服务 买车、维修(客户接送专车、代步车)
12、、保养、上牌入户、年检年审、保险理赔、救援、代办保险、GPS控制中心、“自驾游”俱乐部的一条龙服务,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 做好优质客户服务的理念 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 优质客户关怀的方法和技巧,营销部门的组织结构,客户服务、运营管理的流程,CIF,大客户信息,销售,服务,市场,机会客户,机会客户,机会客户,客户服务运营管理重在管什么,客户服务管理是管客户信息的 客户服务管理是管服务过程的 客户服务管理是管服务成本的 客户服务管理是
13、管服务状态的 客户服务管理是管客户满意的 客户服务管理是管员工绩效的 客户服务管理是帮市场决策的,价值营销的流程, Differentiators,度量成功的标准,最初价值建议,可见的印象结果,价值具体实现 / 确定成功的标准,“利用价值刺激客户兴趣” 项目成功的开始,获得相关的信息,进行研究,解决方案和业务价值,“价值销售” 通过交流,客户认可项目的利益,进行立项,“验证价值” 客户从提交的解决方案中,直接可以获得利益、建立项目成功的评判标准。,“值得成交” 客户知道明确可以从项目中获得投入回报。通过谈判客户对成交的价钱有了共识。,“附加价值” 成交后,客户获得的价值慢慢体现出来,客户的满意
14、度提高,可能产生回头客和好的口碑效应,资格客户,推进客户,解决方案,验证,结束,配置,潜在客户,签合同100%,潜在客户10% 资格客户25% 推进客户50% 提供方案75% 验证方案85% 标书/谈判95%,2周,2周,4周,5周,4周,6周,每个大订单的平均周期为6.7个月,9个,6个,5个,4个,3个,1个,大客户战略营销的规划,4周,2个,辨认销售的关键里程碑(培训、见老总、咨询、提供解决方案、验证、标书/谈判、签合同) 通过统计,确定每个里程碑的最佳个数 确定每个里程碑的周期,9654321法则,1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月,计划 春节
15、 开始工作 招标 签定合同 集中花钱,1个 1个 1个 1个 1个,客户工作,签 计 单 划,9个培训 6个见老总+9个培训 5个咨询 +6个见老总+9个培训 4个方案 +5个咨询 +6个见老总 3个验证 +4个方案 +5个咨询 2个标书 +3个验证 +4个方案 1个签单 +2个标书 +3个验证 1个签单 +2个标书 1个签单,假定一年的任务为五百万,每个订单为一百万,可知平均需要5个定单,最多时每月需要资源需求为: 1签单+2标书+3验证+4方案+5咨询+6老总+9培训,年度大客户销售的计划,客户满意和服务创新的矛盾,给客户服务人员一定的授权 既让客户满意、还要让老板高兴、同时也要尽量不犯错
16、误 客户服务创新就是要以客户为中心,而不是企业为中心,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 做好优质客户服务的理念 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 优质客户关怀的方法和技巧,营销战役的“保龄球”效应,市场战役策划的案例IT行业,营销战役的策划,企业和产品品牌设计和推广 客户和行业的调查 行业或者地域客户的需求分析 制定行业的解决方案 选择行业的第一只保龄球的原则: 并非行业最大的 相对容易成功的 相关领导重视的 客户乐意宣传推广的 双方共赢趋势较大的,营销
17、战役的设计,所有的客户,已经具有该产品人员特征,具有该特征的客户,产品促销的对象,市场分析,营销设计,营销执行,结果分析,营销战役策划,抢滩战役的策划,一定要自信 找到竞争对手的大客户,了解他们的真正突破点 找到相关的主管部门,通过主管的满意,采取行政手段 新的客户和项目的事先介入 采用合作伙伴 挖走竞争对手的主要销售和管理人员 抢走竞争对手的合作伙伴 抢走竞争对手的分销商 公布竞争对手的弱点 奖励抢滩成功者 “断氧计划”,内容安排,客户服务在企业价值链中的地位 提高客户满意度的四大要素 态度和意识直接影响客户的满意度 做好优质客户服务的理念 客户服务与客户运营管理 客户也疯狂的市场策划 以客
18、户为中心服务营销的实战技巧 以客户为中心客户服务的方法和技巧 优质客户关怀的方法和技巧,客户购买需求价值等式,问题的严重程度,对策所需成本,以产品为中心导向,市场 客户需求 整合营销 通过客户满意来获利,产品式销售,解决方案销售,出发点 重点 方法 目的,企业 产品 推销和促销 通过销售来获利,客户购买决策心理模型,第一阶段 方案研究,第二阶段 评估,第三阶段 承诺,人,产品,公司,成交,解决方案 /方案验证,推进客户,资格客户,潜在客户,小品卖拐的咨询式销售启示,卖拐从不讲要卖拐 吸引客户的眼球 快速建立信任关系 敏锐的洞察能力 客户细分技巧 客户问题和产品结合起来 攻心术(墨菲定律) 信任之后任何事实都很经典 客户需求引导 问题的严重性 第三方案例的支持 投入产出问题 价钱不成问题 大客户营销的团队合作,通过合适的渠道, 将合适的产品, 在合适的时间, 提供给合适的人,满足客户的需求, 降低企业的成本, 规范企业的流程,增加企业的收入.,客户关系管理的定义,双赢,管理、市场营销的范畴 客户信息共
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