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文档简介

1、阿里巧巧 ,卖场营运主管工作职责及工作要求,一、工作能力 二、工作知识 三、其它能力,阿里巧巧 ,1.1 计划能力:经营目标拟订,达成目标方法。 1.2 执行管理控制能力:熟知各项工作流程及其管制重点,定期检查各项工作目标执行状况,执行中发生差异、难点、能立刻查觉,能有相对措施, 费用预算控制。基本工作执行:如礼貌、服务、清洁、卫生、鲜度、陈列、缺货。本部门事推动执行、检查、追踪。 1.3 领导培育能力,培育部属提升工作能力及工作知识,激发部属、创造良好工作环境,协助及辅导部属达成任务,工作能力,阿里巧巧 ,工作知识,2.1人事管理知识,鲜度管理、商品陈列技巧、损耗管理、库存管理、拍卖、促销管

2、理、盘点方法、抱怨处理、经营数据分析、成本管理、商品知识。,阿里巧巧 ,其它能力,3.1市场分析能力、季节变新、节日安排、竞争对手动态对策。 3.2有责任心、有沟通能力。 3.3有营销能力,花最少成本,得到最好的效果。 四、服务经营能力 4.1面对顾客处理事情心理素质 4.2处理顾客心态、观念 4.3对部属是否有正确引导、监督。 4.4对部属专业技能是否有指导,各种活动相互是否有传达。,阿里巧巧 ,客诉处理及公关技巧,一.客诉处理 二、公关技巧,阿里巧巧 ,顾客心态,1.1服务投诉:很生气被人不重视,没有得到服务,认为不值得。 1.2质量投诉:有怒气、保护自身权益认为被骗了,要得到合理答复。

3、1.3无理投诉、敲诈,不讲礼、老威胁,自己一定能得到好处,在现场闹看你怎么办。,阿里巧巧 ,接受投诉心态,首先认识错误,要有服务意识态度,站在顾客角度看事,而且心理素质要好,不能惊慌,放开处理,认为自己可以作主或上级。 举例:1服务投诉处理 2商品投诉处理 3无理投诉处理,阿里巧巧 ,小偷处理,三不能 1 不能打人 2不能搜身 3不能在现场处理,阿里巧巧 ,四要做,1要作好笔录 2要防止小偷自殊 3要灵活处理 4要说明偷盗法律性质 处理一般按小孩、少年一种方法,青年一种方法,老年一种方法。 4其它冲突 包括故意闹事, 1报110 2心平气和控制场面 3不能让人打,也不能打人 4不要和人在现场争

4、理 5保护好现场的设施商品 6必要取拍照等,阿里巧巧 ,公关技巧,公关直接有关的条件:1自己单位形象、实力 2 本人的口才、形象 3你所做之事是否能对当地带来好处 4当地各机关风气 5 是否得到政府支持 对于超市单位一般为:工商、卫生、技术、公安、城管、房管、消防、税务、烟草等等。打好交道,关系协调的有社区、客户及供应商。,阿里巧巧 ,公关最重要的一条,公关最重要的一条:做好自己的事情,按法制规范操作 误区:不要把公关政府执法单位当作一种找靠山,应该看着一个特殊:“公众”,能争取支持合作与关系协调的工具,阿里巧巧 ,1 做政府的:“模范公民” 2 加强与政府的沟通 社区关系管理 必要性:可靠的后勤保障,人力资源和员工生活环境、企业顾客来源 管理措施:热心公益事业 承担社区责任 加强社区沟通 为社区增荣誉、维护社区安全、加强感情交流 供应商关系协调 看

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