商务礼仪导论.ppt

1、商务礼仪,商务礼仪内容大纲,导论 第一章：装束礼仪规范 第二章：行业礼仪规范 第三章：仪式礼仪规范 第四章：会务礼仪规范 第五章：酬世礼仪规范,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,导论-为什么学礼仪?,导论-为什么学礼仪?,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,一、礼仪的涵义 “礼仪”一词若分开来讲，是有不同含义的，“礼”是指礼节和礼貌，“仪”是指仪表、仪容和仪态。这两个词

2、合在一起，其含义并不是二者的简单相加。,导论-什么是礼仪,基本概念“三礼”,导论-什么是礼仪,1、礼貌,礼貌是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示敬重和友好的行为规范。,其主要内容包括,礼貌的本质,怎样律己：辞让与谦虚,礼貌与客套,发自内心、表里如一、以诚相待 故作姿态、表里相悖、虚伪应付 礼貌是诚恳的、发自内心的魅力，与人相处时，考虑他人的权利和感觉，它反映一个人的本性、一种态度、一种别人跟你接触时对你的感觉或希望你应该表现的样子。 礼貌是内在的谦恭和外在的模式。 英国哲学家培根说“行为举止是心灵的外衣”,而中国亦有“诚于中而形于外” 的说法。,2、礼节,礼节是礼貌的规范化行为及具体

3、表现形式，它具有一定的强制性。,礼节是人们在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的规则与惯用形式。,礼节与礼貌的关系,礼节与礼貌的关系是相辅相成的。,只知礼节不懂礼貌，充其量只是客套；想讲礼貌却不懂礼节，往往容易失礼。,关系,3、礼仪,礼仪是一系列特定的礼节的集合。如仪表礼仪、服饰礼仪、仪式礼仪、生活礼仪、社交礼仪等。 礼仪是一种形式美，是人际交往和社会交往的桥梁。从某种意义上讲，礼仪即教养。,西方礼仪的特点,强调个性，崇尚个性自由； 西方礼仪处处强调个人为本、个人至上，个人在法律允许的范围内拥有绝对的自由。所以在涉外交往中，“对女士不问岁数，对男士不问钱数”成为交往

4、的惯例。 尊重妇女，女士优先； 在一切社交场合，为表示尊重妇女，特别强调女士第一，遵守女士优先的原则。在社交中，不尊重妇女是十分失礼的，甚至会被大家斥为缺乏教养而激起公愤。 平等、自由、开放； 对儿童也如对成人一样，注意尊重儿童，有事以商量的口气同儿童说，儿童有错误如实指出，一般不训斥打骂。在交往中，西方人士一般思想活跃，兴趣广泛、幽默风趣、开放自然，敢于发表自己的意见，富于竞争精神，具有外向型倾向。,国际公认的礼仪的特点,礼仪具有一定的规范性 礼仪具有多样性 礼仪具有历史继承性 礼仪具有差异性 礼仪具有社会性,礼仪具有一定的规范性,例如，人们见面时相互问候，告别时说一声再见。在礼仪活动中，人

5、们见面时以握手等行为表示问候，告别时用握手、挥手表示再见，关系密的甚至以拥抱、亲吻表示问候和告别，甚至对于怎样握手，怎样拥抱都有严格的规定。,规范性是礼仪的本质特点，它告诉人们应该怎样做，不应该怎样做，怎样做是对的，怎样做是错的。,礼仪具有多样性,社会生活的内容是异常丰富复杂的，每一位社会成员都要扮演多重社会角色： 一个人在家庭中可能是丈夫，是父亲，而到了单位可能是领导，去商店购物又成为顾客，到电影院又是观众等等。 不同场合有不同的人际关系，因而也就产生了各种不同的礼仪要求。家庭生活中有夫妻之礼，父子之礼；社会交往中有各种社交礼仪；学校生活中有师生之礼，同学之礼；各种职业也都有自己的职业礼仪。

6、,礼仪具有差异性,首先，表现在同一礼仪形式在不同民族或不同地域有着不同的意义。 其次，礼仪表现形式具有差异性。,礼仪具有差异性,在一些阿拉伯国家，女性严禁向丈夫以外的男人显露肌肤，妇女出门要身披长衣，头戴面纱。这被视为有教养，懂礼仪的表现。,在日本，鞠躬礼被广泛使用，是尊敬对方的表示。而在有些国家，鞠躬是屈辱的象征。 同样意义的礼仪在不同的民族，不同的地区，可能有不同的表现形式。如朋友相见，为表示欢迎和友好，有的握手，有的拥抱，有的亲吻，有的击掌。,礼仪具有社会性,日本的著名实业家松下幸之助从前不修边幅，他的企业也因此而进展缓慢。一次，在他理发的时候，理发师不客气地批评他不重视自己的容貌：“你

7、是公司的代表，却这样不重视衣冠，别人会怎么想，连人都这样随便，他的公司会好吗？”打那以后，松下幸之助一改过去的旧习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，“松下”电器以及松下的其他各类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。,女士优先,在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在： 1、上下车； 2、进出电梯门； 3、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）； 4、在无人行道时行走（外侧）； 5、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；,日常礼仪,女士优先,7、有空位或入座（先请并拉推椅子）； 8、握手（女士先

8、伸手）； 9、介绍（先介绍男士）； 10、就餐（请先尝）； 11、购物（提重物）； 12、吸烟（征得同意）； 13、出现紧急情况（先帮女士逃生）,自我介绍,自我介绍的基本程序； 把握自我介绍的时机； 把握自我介绍的分寸。,自我介绍的基本程序,一般说来，报清自己的姓名和身份以及与正在进行的活动是什么关系就行了。但是，自我介绍也不应忘记一些细小的礼仪礼节。 如果你参加一个集体性质的活动迟到了，你又想让大家对你有所了解，你就应当说：“女士们，先生们，你们好！对不起，我来晚了，我是，是公司销售部经理，很高兴和大家在此见面。请多关照！”等。,把握自我介绍的时机：,（1）与不相识者处一室时。 （2）不相识

9、者对自己很有兴趣。 （3）他人请求自己作自我介绍。 （4）在聚会上与身边的陌生人共处。 （5）打算介入陌生人组成的交际圈。 （6）求助的对象对自己不甚了解，或一无所知。,把握自我介绍的时机：,（7）前往陌生单位，进行业务联系时。 （8）在旅途中与他人不期而遇而又有必要与之接触。 （9）初次登门拜访不相识的人。 （10）遇到秘书挡驾，或是请不相识者转告。 （11）初次利用大众传媒，向社会公众进行自我推荐、 自我宣传时。 （12）利用社交媒介与其他不相识者进行联络时。,把握自我介绍的分寸,控制时间； 内容适度； 讲究措词； 讲究态度；,介绍他人,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高

10、者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,座次礼节,座次排序基本规则： 以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）,宴会座次,排序原则：以远为上，面门为上，以右为上，以中为上；观景为上，靠墙为上。

11、座次分布：面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。,就 餐 礼 节（中餐）,宾客进入餐厅前，应先了解自己的桌次与座位； 入座时应从左侧入座； 入座后坐姿要端正； 不要急于摆弄餐具及餐巾； 在正式宴会上，切忌用餐巾或餐巾纸擦拭餐具、酒具等物品,注意事项:每次夹菜不要太多;不要在夹菜途中滴汤滴水;不要在菜盘里乱翻乱挑;不要用嘴吸吮筷子上的汤汁;不要用筷子敲打盆碗;不要说话时用筷子指指点点;不要在用筷时同时持匙等。,宴 会 桌 次 布 置,1,2,2,3,1,正门,正门,席 位 排 列,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,（正门）,轿

12、车座次礼仪,会议座次,首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右低（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。,主席台座次说明：中国惯例，以左为尊，即左为上，右为下。,握手礼仪,运动员们在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,教练之间在握手,领导和下级之间在握手,艺人们在握手,商人们在握手,历史性的握手,(1)能体现交往双方对对方的态度 (2) 能体现人们的礼仪修养 (3)能促进人们的交往,握手礼的作用,握手姿势,身体以标准站姿站立； 上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。,握手的顺序,注意：,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手,握手的力度,2公斤 一只手握碎一个鸡蛋的力气,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻