客户关系管理论.ppt

1、课堂练习,选择题,1、 （ ） 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户 新客户常客户潜在客户老客户 2、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 （ ） 客户满意度客户对产品或服务所感知的结果 客户忠诚度客户对产品或服务的期望值 3、其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（ ） 电话调查邮寄调查网上问卷调查 手机短信调查 4、如同MRP系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（ ）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高 ERP系统SCM系统CIS系统CRM系

2、统 5、客户的总体满意度水平是客户对产品的（ ）的总体评估 使用经历 售后服务 质量 价格 6、关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于 （ ） A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润,ABADAA,7、关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（ ），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。 A 与相关利益者建立良好的关系 B 与消费者建立良好的关系 C 与竞争者建立良好的关系 D与供应商建立良好的关系 8、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（

3、）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 9、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征： ( ) 。 A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性 10、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。( ) A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户 11、企业客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（ ）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 12、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（ ）客户关系水平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型,ACACAA,13、快速应用开发称RAD规范模型，R

4、AD法的实施内容为：拟定CRM战略目标、设计客户关系管理构架、确定阶段目标和实施路线、分析组织结构、评估实施效果（ ）。 A、 B、 C、 D、 14、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（ ）。 A、报复性被动流失 B、非恶意性被动流失 C、恶意被动流失 D、其他 15、下列不属于CRM概念层面的是（ ）。 A、理念 B、技术 C、实施 D、营销 16、CRM 系统软件中业务功能不包括（ ）。 A、市场营销管理 B、产品开发 C、销售管理 D、客户服务于支持 17、企业和客户之间了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（ ）阶段。 A

5、、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 18、IVR是呼叫中心的（ ）技术。 A、程控交换机 B、自动呼叫分配器 C、 互动式语音应答系统 D、计算机电话集成系统,BADBBC,19、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。( ) A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚 20、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（ ）类型的CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 21、企业客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（ ）。 A、伙伴型 B

6、、负责型 C、主动型 D、基本型 22、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（ ）客户关系水平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 23、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 24、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（ ）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 25、下列不属于4C营销理论要素的是（ ）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利,DADDCBB,26、下列不属于CR

7、M 系统软件组成部分的是（ ）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 27、下面那个选项 不是实施个性化服务所必须的条件：( ) A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 28、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（ ）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 29、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 。( ) A、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 30、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依

8、据，这是属于（ ）类型的CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是,CCABB,31、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20 C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益 32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分

9、，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ ）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 33、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 34、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿,BDAC,35、在客户关系管理里，可

10、以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ ）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 36、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ ）。 A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析 37、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ ）。 A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本 38、客户对供电公司所提供的电力服务

11、的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 39、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 40、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ ）。 A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系,DDCADA,41、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ ）。 A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值

12、 C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值 42、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ ）。 A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘 43、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。 A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 44、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ ）。 A. CRM是一套智能化的信息处理系统 B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策

13、方法 C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率。从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。,ABBD,45、数据挖掘的技术基础是（ ）。 A. 客户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理 46. CRM可以分类为（ ） A 运营型 分析型 合作型 B运营型 分析型 战术型 C 运营型 战略型 合作型 D 运营型合作型 战略型 47.（ ） 是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 A 客户资产 B 关

14、系资产 C品牌资产 D 价值资产 48.在线客户群体中，（ ）几乎没有花时间在网上，但购买百分比最高。 A 冲浪者 B 常客 C 简单者 D 娱乐者 49.在下列互动类型中，（ ）模拟沟通能力最高。 A 视频会议 B 沙盘游戏 C 互动式语音应答 D 面对面个人对话 50.（ ）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。 A 客户投诉管理子系统 B 客户满意管理子系统 C 信息管理支持系统,CCDBBB,51. 客户的( )是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。 A信息价值

15、B 溢价收入 C 附加价值 D 口碑效应 52.内部服务补救的对象是( )。 A 有价值客户 B 重点客户C 抱怨客户 D 内部客户 53.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性( )。 A 较大 B 较小 C 无关 54.在( )竞争行业中，客户满意度和影响竞争状况的约束因素共同影响客户忠诚。 A 高度 B 低度 C 所有 55. ( )是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 A 重复购买 B 客户忠诚 C 客户满意 D 客户偏好 56. ( )是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。 A互补性互动 B 互换性互动 C平衡性互动

16、D 对等互动,CDBBAA,57、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌( ) A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 58、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。( ) A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 59、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。( ) A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 60、20世纪90年代后期，（ ） 应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进 A 信息技

17、术 B 数据库 C 互联网 D 计算机,BCCC,判断题,1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（ ） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（ ） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ ） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ ） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ） 7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销

18、”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（ ） 8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（ ） 9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（ ） 10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（ ）, ,11、客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态（ ） 12、企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱 （ ） 13、邮寄问卷调查

19、其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（ ） 14、客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着很多相似点（ ） 15、当制定资料收集计划时,一定要马上就开始采用技术手段确定你应该怎样服务于特定的客户（ ） 16、对企业来说，重视对待客户的方式和给客户的感受是很重要的。良好的情感的创造是建立客户关系的关键因素（ ） 17、客户在消费时所获得的不只是有形的产品，还有附加在每个产品上的无形的服务（ ） 18、在激烈的市场竞争中，只有满意的客户，才不会“投靠”你的竞争对手（ ） 19、从根源上讲，报复

20、性被动流失的责任完全在客户（ ） 20、客户流失管理完全是面向流失客户的管理（ ）, ,21、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（ ） 22、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。（ ） 23、CRM系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个CRM系统正常运作的基础。（ ） 24、e CRM的优越性之一是即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。（ ） 25、对于CRM而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，

21、中心在客户。（ ） 26、CRM系统建设的绩效评价是对企业实施CRM系统的业绩的检讨与评估。（ ） 27、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。( ) 28、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。（ ） 29、消费者的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而客户与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务（ ） 30、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分（ ）, ,31、在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验 （ ） 32、交易

22、型客一旦他们与一家企业建立了关系，他们就会一直在那里购买东西和服务（ ） 33、客户关怀活动包含在购买前、客户购买中到购买后的客户体验过程中（ ） 34、客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的（ ） 35、客户流失管理完全是面向流失客户的管理（ ） 36、一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低（ ） 37、随着信息时代的到来，产品的生命周期将会变长（ ） 38、在激烈的市场竞争中，企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户（ ） 39、客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态（ ） 40、企业应该对客户进行频繁的客户关怀，这样可以赢得客户的喜爱 （ ）, ,41、邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（ ） 42、客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着很多相似点（ ） 43、当制定资料收集计划时,一定要马上就开始采用技术手段确定你应该怎样服务于特定的客户