用心,让服务无处不在.ppt

1、娄底中支保费部 2012年12月,用心，让服务无处不在,专业,专心,Company Logo,服务小故事,1,2,3,娄底中支续期情况,用心做好续期服务,Company Logo,小故事,台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。 王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把

2、陈米放在上面，盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不

3、需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。 后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。,Company Logo,小故事的启示,服务可以创造利润、赢得市场； 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务； 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒； 我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。,王永庆的故事给了我们如下启示:,Company Logo,小故事的启示,所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款

4、后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。,服务的四个层次示意图,所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。,所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。,所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。 服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。,Company Logo,小故事的启示,

5、我们的目标:做好优质服务,培养忠诚客户,Company Logo,续期问题分类,50%,24%,10%,16%,业务员与客户签单后再未联系,业务员自保件,客户通讯方式变更未通知公司,目前娄底业务员的售后服务现状,客户发现条款与介绍不一致,Company Logo,不好的服务,好的服务,1、客户平均告诉5个人 2、成为忠诚客户达95% 3、老客户的价值是新客户的60倍,不同的服务，不同的效果！,1、客户平均告诉10个人 2、20%的客户会告诉20个人 3、50%的客户不再光临，一次不好的服务需用12次好的服务来修复,续期问题分类,Company Logo,如何更好地服务？,坚持服务三步走,基础工

6、作扎实到位,组织培训营造氛围,续期工作方法,Company Logo,服务三步走,十月回访,续期收费,百日回访,陪同送新单,举办客户联谊活动，当月缴费提醒，核对帐号信息,客户生日、节日等的祝福,递交保单，核对地址、电话，了解客户投保情况,帮助客户整理保单,核对电话和地址,提前做好缴费计划,定期拜访，感谢客户支持,温故保险利益,介绍公司服务特色,邀请客户参加公司活动,生 日 回 访,Company Logo,关爱客户 服务延伸,职场续期专栏里公布服务三步走面访名单,Company Logo,关爱客户 服务延伸,首续互动举行续期老客户联谊会,Company Logo,关爱客户 服务延伸,续期动态及

7、时播报,Company Logo,回访：12月工作安排,1. 2012年10月未缴客户宽限期提醒,6. 十月温馨回访下发及回销,3. 2012年12月应缴客户催缴,4. 2013年1月预期客户应缴前回访,5. 新单百日回访下发及回销,温馨提示: 12月最后一个转帐日为12月28日,2. 2012年11月未缴客户催缴,Company Logo,12月回访汇总表,回访：12月工作安排,回访要求： 业务员回访不到的保全员回访，保全员回访不到的续期内勤回访； 电话回访不到的上门面访；上门找到不客户本人的拍照或保留旁证。,Company Logo,续期培训,续期文化,业务员培训,新人续期基础知识培训,在职员工续期技能培训,保全员培训,在职单督导工作培训,孤儿单管理培训,职场布置续期专栏,合众播报续期动态,续期培训,充分利用早会、主管会议、续期周例会、职场布置等多种方式进行续期知识及技能培训，营造良好的续期氛围。,Company Logo,续期文化,续期专栏,Company Logo,做好续期服务的关键,对客户的承诺高于一切,积极处理客户的抱怨,帮助客户作好售后服务,善用客户档案，保持与客户经