门店销售流程（PPT42页).ppt

1、美饰家私系统培训,门店销售流程,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,WWW.MALSS.COM,内部资料严禁外传,目录：,1.引言3-5 2.集客迎宾 6-13 3.介绍演示体验，梳理顾客需求14-19 4.建议和议价20-26 5.促成 27-39 6.送客40 7.结束语 41,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,其实在不经意间，我们赶走了很多顾客，得罪了很多顾客，那就更不用说深入的交谈，帮助理清顾客的实际需求，才能找到最合适顾客的产品来满足顾客。,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实

2、业(集团)有限责任公司 - 营销中心,给顾客营造一个什么样的购物体验？,内部资料严禁外传,MALSS,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,给顾客营造一个什么样的购物体验？,当顾客到商场来，就是客人的身份，同时他又是盲目、弱势、对外界封闭和戒备的，心理上是紧张的。我们关键是要放平心态，以主人待客的热情，站在顾客的立场来考虑问题，用我们的专业知识来帮助他们，让他们放松戒备，放下拘束，轻松愉快的完成购物之旅。,MALSS,内部资料严禁外传,想想当你自己在购物时有哪些是自己排斥的体验，有哪些是你觉得很愉快的体验，能打动你的细节，换位思考，你也可以采取你喜欢的方

3、式来对待你的顾客,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,一集客迎宾,内部资料严禁外传,MALSS,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,集客迎宾：,大多数专卖店，平常自然进店的顾客相对较少，仅依靠传统的守株待兔只有死路一条，要果断采取主动出击。集客迎宾是变被动为主动最有效的方式，也是增加进店人流量最直接的方法之一。影响顾客进店关键因素是：购买欲望、新奇性、好奇心、实惠性、良好的销售氛围、导购员形象以及导购员的热情招呼等等。所以在迎宾时必须要向顾客传达店内的促销、新品等有效信息以及热情周到的服务，让顾客产生兴趣、卸下

4、防御从而进店购物或参观。通常顾客来到商场，由于客场弱势，所以对外有防御心理。我们做为主人，一定要当我们的顾客是客人，就像家里来了客人一样所以主动打招呼，热情邀请接待进店乃是经营之道。热情、周到和轻松的待客服务能减轻顾客的压力和紧迫感，拉近双方的距离，从而也为后面的销售打下了基础。,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,内部资料严禁外传,1.准备工作 2.站位 3.招呼迎客 4.引领顾客进店 附.注意要点,集客迎宾包括：,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,完成专卖店5S，保证专卖店整体氛围。导购

5、着正装佩戴工作牌，给人以规范的感觉，提高可信度。店外陈列POP海报，以增强销售氛围和信息的刺激量。如专卖店有条件可印刷折页DM单，这种广告成本低，宣传最直接，宣传效果比较理想。,内部资料严禁外传,1.准备工作：,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,以标准迎宾姿势站在专卖店门口一侧，让出通往店内的通道，面朝商场主通道或电梯口，双眼平视前方，面带微笑，眼神专注在专卖店左方、前方、右方视力所及的范围内寻找顾客。,内部资料严禁外传,2.站位：,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,当顾客走到10米距离时，用友善真诚的眼神

6、与之交 流，当眼神与顾客对视时或顾客走到专卖店门口5米左右时，伸手发折页广告，同时面带微笑说：“您好！（也可以改成上午好、下午好、XX节好！）顶尚/美饰家私，有促销活动（或者有新款上样）欢迎进店参观！”当顾客无意接广告时，切莫纠缠顾客和硬塞广告。无广告资料派发时，无需主动迎宾，面带微笑说：“您好！店，有促销活动欢迎进店参观！同时手势示意“请进”。“中午好，累了可以进店休息一下！”与顾客接触仅仅只有5-10秒的时间，因此语言一定要精炼，态度一定要友善热情，传达信息一定要准确，事前一定要演练好，准备工作要充分。,内部资料严禁外传,3.招呼迎客：,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有

7、限责任公司 - 营销中心,当顾客产生兴趣时，导购应及时引领顾客进店。伸手做引领手势，侧身让开通道，同时说：“里面请！有时顾客见导购态度热情，不好意思拒绝，感觉左右为难时，导购应及时伸手做引领手势，同时说请进！”,内部资料严禁外传,4.引领顾客进店：,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,内部资料严禁外传,附.注意要点：,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,二，介绍演示体验，梳理顾客需求,引言 1.进店引导 2.介绍演示和体验 3.沟通交流 4.梳理顾客需要,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责

8、任公司 - 营销中心,引言-,理论上，凡是逛家具商场的人，基本都是要买家具的顾客，因为家具做为专业市场，一般又建在相对比较偏远的地方，没有真正需求的人是肯定不会来闲逛的。但凡进店的客人，就是对我们的产品感兴趣，要不就是认可我们的店，要不就是被我们良好的销售氛围所吸引，再者就是被我们负责集客迎宾的导购的热情或者传达的信息所影响。所以，我们一定要当我们的顾客是客人，好好的展现我们做为主人的热情、周到和轻松的服务，帮助客人开心愉快的完成他的购物之旅。由于家具类产品并不是经常性购买的消费品，且市场上没有消费者品牌，顾客鲜有购物经验，大部分人一辈子仅购买一次，因此顾客在选择上是盲目的。需要什么样的风格？

9、什么样的款型？什么样的颜色？什么的材质？什么样的尺寸？什么样的价位？等等等等，顾客都一无所知或者一知半解。那我们做为专业的导购，一是尽好主人的待客之道，二是要帮助顾客买到适合他的产品。在这整个过程中，我们需要帮助顾客，通过同顾客的交流和我们的介绍当中，逐步帮助顾客梳理出他们所需要或者最合适他们的产品。但这当中有个要点，在整个过程中，我们做为主人一定要做好主人的义务，服务好顾客，多站在他们的立场去考虑问题，让他们觉得他们来就是做客的，我们就是为他们服务的，而不是强烈的要求他购买我们的产品。只要我们同他们的心走的近了，相互信任和了解了，那么销售也自然是水到渠成的事了。,内部资料严禁外传,美饰集团旗

10、下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,1.进店引导： 在顾客迈进店内第一步落地之时，专卖店内的导购应微笑示意，负责接待的导购要及时跟进，做好引导工作，“先生女士，您好！（你们好！）我是XXX，接下来由我为您/你们服务，里面请！”递上名片并手势示意。其他未接待顾客的导购在一分钟内为顾客送上水，然后在不影响顾客的位置高度关注顾客的动向，以便在需要的时机提供相应的协助。在接触到顾客时，我们根据经验通过对顾客观察迅速确定顾客的大致类型，以便采取相应的沟通方法。一般原则，在顾客没有特别提出要求和明确方向时，我们先带顾客参观促销产品、畅销产品、特例产品、特价产品等等。如果顾客

11、明确了他的目的，那我们就直接引导顾客参观和讲解相应产品。,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,2.介绍演示和体验： 按照以上顺序，在顾客不提出明确意见的情况想逐个介绍各款产品的卖点，重点是要强调我们的核心特点，一定要主动熟练的做功能演示，同时邀请客人试坐和体验，感受我们高档材质带来视觉和触觉的高档享受，并就顾客所关心的问题作出专业和详细的解答。同时关注顾客的兴趣点和反应，及时做出判断和采取应对之策。,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,3.沟通交流： 在引领顾客参观产品的过程

12、中，要高度注意顾客的语言、表情和动作所表达的信息，及时发现顾客的兴趣点、消费方向，控制自己的讲解内容和节奏，调整自己的介绍思路，以顾客为中心，站在顾客的立场，就顾客感兴趣的问题迅速准确解答，不能盲目的多讲、乱讲，同时要给顾客以表达的机会，听清楚顾客的需求和疑虑，帮顾客逐步理清顾客所需要的产品。,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,4.梳理顾客需要： 顾客关注家具主要集中在风格、材质、种类、颜色、坐感、款式、功能、尺寸、价格、质量和售后等这几个方面，一般的顾客在该买个什么样的家具上是相对盲目的。部分可能稍微有点偏好，但整体并不是很清晰，

13、我们导购做为专业人士，一定要顾客的表达，逐步帮助顾客理清具体需要，找到最适合客人的家具。比如，顾客喜欢1+2+3这种独立位的，那我们就在这个基础上去帮助其逐步选择确定材质（皮还是布）、颜色（皮号）、款式（我们的产品型号，以主推款型为主）、功能选择（需添加还是删减）、产品尺寸（要结合顾客家里的实际尺寸）、产品价格（我们的正常报价）到这里基本就敲定顾客的具体需要了。但是要注意的是，顾客可能会随时随地的改变自己的想法或者犹豫不决，那我们做为专业人士一定要给出专业的意见，有着清晰的思路，按照这种逻辑一步一步的帮助顾客敲定，或者同时给出两套方案，讲出两套方案的利弊，由顾客自己做决定或者根据顾客的实际情况

14、帮助顾客做决定。在整个过程中，顾客可能会有些新奇的想法或者其他话题，我们需要尽量引入正题，不要过度分散顾客和我们自己的精力，延着这个思路去逐步确定。,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,三、建议和议价,1.建议： 导购的职责是站在顾客的立场，帮助顾客买东西，而不是卖东西。也就是说，导购应该是顾客的购买顾问，不是对立的关系，和顾客的目标是一致的，是为顾客说话的，帮助顾客挑选适合顾客的商品，因此导购的建议就尤为重要。根据我们上面的思路，我们基本理清顾客的具体需求，结合顾客具体情况我们为顾客推荐一套方案，建议顾客购买。但同时自己心里要有备选

15、方案，以备顾客否定后能及时补充。帮助顾客顺利完成此次逛商城的目的。,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,2.议价 议价包括6点： 在报价的时候，需要讲究技巧，顾客普遍担心买贵了，而不是说你的东西贵，所以价格高低不是最主要的问题。比如“我们执行的是全国统一零售价xxx元，按规定XX折后XX元”，或者“我们执行的是XXX活动的活动价XXX元”，一定要规范，要顾客信任你并没有乱报价，让他觉得这里面的水分太多，给后面促成开单造成很多麻烦。,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,尊重为本

16、，大多数时候顾客不一定非要降价，而是他们需要受重视、受尊重的感觉,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,尽量谈性价比，从价格转移到价值上，顾客对于价格永远都是贵的。,内部资料严禁外传,从家具来讲，构成家具价值的成本结构有哪些？ 原材料、制作成本（手工雕刻）、工艺成本、包装成本、运输成本、成品合格率影响的生产制造成本、品牌附加价值、店面运营成本,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,适当地让步，有条件的让步，要让顾客有台阶可下，不能一开始就让步，而且不能大让步，即使让步要让顾客感觉来之不易，而且这个

17、比例非常小（根据我们空间的四分之一砍价原则），要让顾客觉得这当中确无水分可谈，这样他就不会有买贵或者买亏的感觉。,内部资料严禁外传,顾客成交在排除服务和产品本身以外的因素后一般影响成交的原因分为： 1顾客觉得产品本身不值这个价 通常这种状况是因为导购未让顾客了解到产品的物有所值。 2顾客预算低于商品最低成交价 3咱们报出底价后顾客还认为有水分。 这种也是丢单最不应该的，所以我们一定要严控价格体系，用科学的方法报价，充分让顾客感受到占了便宜，而我们的利润却得以保留。,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,表现出真诚，适当示弱：“哥/姐，其实我真的想按你说的

18、价格卖给你！一来我觉得和你谈这么久谈的很愉快，想和你做成这单生意，二来这个月的业绩就完成了，我的收入也有增加。但这确实使我为难，但按这个价格我真的做不到。,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,真诚服务：我们做不到让所有进店的人都买商品，但是我们能做到将专卖店和我们个人的形象和服务全部销售出去。,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,四、促成,内部资料严禁外传,1.促成的时机：,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,故事成交法 让步成交法

19、选择成交法 从众成交法 设想成交法 协作成交法 施压成交法 及时成交法 无顾虑成交法 理解成交法,促成,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,2.促成方法： 故事成交法： 导购为了促成销售常常自己事先设计、编辑一些与销售有关的故事排除顾客异议促成销售。通过故事来诱发了顾客的购买意愿，说服力会更强。事先在纸上列出最常遭遇的客户异议，而且针对每一种异议点设计2-3个不同的经典版本的故事来解决异议。这样做会大大提升成交率，大幅提高销售业绩。,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,让步成交法： 给顾客适当

20、的价格折扣、赠品，或者提供附加价值的服务，以达成顾客快速购买。“小姐，价格方面我确实无能为力，看得出你很喜欢，这种商品的性价比确实很高。你看这样吧，我向公司申请，送你一套高级家具护理保养套装，高档商品保养不可小视！你意下如何？”,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,选择成交法： 选择成交法就是直接向顾客提出若干购买的方案，并要求顾客选择其中之一的方法。向顾客提出选择时，尽量避免向顾客提供太多的方案，最好的方案是二选一，最多不要超过三项，否则不能达到尽快成交的目的。选择成交法的要点就是使顾客回避“要”还是“不要”的问题，让顾客从中做出一

21、种肯定的回答，而不要给顾客一种有拒绝的机会。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客，而事实上让顾客在一定的范围内进行选择，减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛，有效地促成交易。,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,从众成交法： 就是利用顾客的从众心理，大家都买了，你还不买吗？这是一种最简单最直接的方法，从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，自己也买，可以增加顾客的信心。比如“您真有眼光，您看中这套产品，是我们销量最好的产品，上周我们都卖出去了xx套呢！”,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧

22、美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,设想成交法： 就是指导购在假定顾客已经接受销售建议，在同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买商品的一种促成方法。把拥有以后那种感觉描绘出来，使顾客更清楚更明了。设想成交法可以节省时间，提高销售效率，适当地减轻客户的成交压力。比如“您看，咱这套家具的单椅，可以摇，可以躺着看电视休息，还可以360度自由转，方便你和家人聊天，想想是不是很方便很舒服啊？”,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,协作成交法： 新导购的资历尚浅，销售技术和方法都欠火候，搞不定顾客时，就要

23、主动请更专业的同事或者店长来协助销售。“先生，实在对不起！可能是我的专业水平欠妥，刚才讲得不好，所以你听不明白。这样，我找我们店长来服务你，他可是这方面的专家了，这边请！”然后立即叫店长。这样又多一次销售机会，一个顾客两次促成，成交率就会增加，相互配合协同作业，切莫轻易放弃。,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,施压成交法： 制造紧张信息，巧妙施压。“小姐，这次促销活动名额和时间有限，过了这个时间公司就没有这个政策了。上次清明节商场搞活动有个客户看好了一款产品，可以优惠300元，可是他犹豫了没有订。后来过了节过来，公司活动时间截止了，

24、客户懊悔不已。我们也无能为力，如果你没有什么异议的话，我建议你现在就开单，免得后悔！你看如何？”,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,及时成交法： 今天未到手的订单明天可能无影无踪，优惠条件也是如此，所以导购要随时抓紧时机促成，今天能够做到订单不要拖到明天，随时要有紧迫感。比如“三点的时候商场有返现活动，我们赶紧开了单过去，到四点商场的返现就结束了，到时候没返到现就可惜了！”,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,无顾虑成交法： 由于商场实行的无条件退货，可以让顾客先签下订单，

25、后期改变主意可以随时退货，顾客无任何心理压力，对顾客是一种保障，顾客也不会有任何损失。,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,理解成交法： 我们需要站在顾客的立场和环境去考虑问题，结合他的实际情况，来帮助其完成购买。比如“您看，都快下班了，您也忙了一天，要不我们先定下来，商场都挺远的，也省得您再来回跑，浪费时间和精力。”,内部资料严禁外传,美饰集团旗下-美饰顶尚欧美尚,成都美饰实业(集团)有限责任公司 - 营销中心,注意： 如果通过以上方法都不能与顾客达成交易，导购员自己不能泄气，也不能急躁，要清醒客观的检查销售方法是否存在问题，及时调整。必须站在顾客的立场，以服务的精神回到第二步重新开始介绍、演示与体验，梳理需求、建议，之后再尝试成交。这几步其实没有明显的界限，有时演示完毕顾客可能就提出交易，我们需要高度观察顾客动向，尤其是出现可以促成的时机的时候要立马促成，因为顾客这种兴奋的时间只有10-30秒，一旦过去，我们又需要花大量的精力才能做到这一步。促成一张订单后，导购要乘胜追击，不要满足于一张订单，让顾客选购其它配套商品。除提高成交率增加销售额外，还有一种最直接的方法：提高单位成交额，每个顾客选择的商品数越多销售额就越大。,内部资料