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文档简介

1、服务高于一切,“海底捞”服务营销理念,把顾客当家人看待,等候区的贴心服务：免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等 这就是海底捞的粉丝们所享受的， 贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返。,体验“超值服务”,点餐时，送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘） 客人的要求五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望，而海底捞却给人带来超值享受。,雇佣“大脑”，留住顾客,让员工严格遵守标准化流程，其实等于雇佣一个人的双手，没雇佣大脑。这是亏本生意，双手是最劣等的机器，最值钱的是大脑，大脑能创造，能解决流

2、程和制度不能解决的问题。 案例：萝卜丝， 牛肉丸，冰激凌 海底捞的客人就 是这样一桌一桌抓的。,员工比顾客更重要内部营销,员工宿舍：离工作地点近，正式住宅小区，配备空调；专人负责保洁；配备电脑；夫妻给单独房间； 住宿一项，一个门店一年就为此花费50万元。 每月有400至500寄给家中父母，让员工的家人也分享到了这份荣耀 。,把员工当家人看待,员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！ 金点子排行榜（员工奖励） 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） 流程的执行力（临时要求） 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） 心怀感激，报以微笑（顾客，员工）,满意度的累积带来忠诚度,让“服务利润链”高效运转：服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才

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