行政科长礼仪篇.ppt

1、行 政 礼 仪,2012.3,礼仪的重要性 仪表礼仪,目 录,个人职业形象,行政礼仪,接待礼仪 乘车礼仪 公务拜访礼仪,用餐礼仪 电话礼仪,仪态礼仪,现代人为什么学礼仪?,第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子 第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应的 是个人道德水准和教养的尺度,No Protocol, No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！,员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分

2、子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象,礼仪的核心是什么？,尊重乃礼仪之基,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职 尊重下级是

3、一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种修养,商务礼仪,6秒,第一印象的重要性,一个人永远没有机会改变给别人留下的第一印象,声音 音调,语气,用词,说话速度,音量,外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度,Tips 我们应该把注意力放在 93%的关键因素上 -形象、声音,言词内容,着装注意事项,衣必整 纽必结 远看头 近看脚,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,A、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法 -西服口袋 B、女士着装： -风格鉴定 -禁忌 C、饰物搭配：,仪表礼仪,左袖商标不拆者是俗气的标志。二是职场中人最好不要穿尼龙丝袜，而应当

4、穿高档一些的棉袜子，以免产生异味。三是职场人士不要穿白色袜子，尤其是职场男性着西服正装并穿黑皮鞋时，如果再穿一双白袜子那可就真是俗不可耐了。,身上的色彩不应跨越三种,“三色原则”,“三一定律”,鞋子、腰带、包的色彩最佳一致,而且首选黑色,“三个禁忌”,服饰的“TPO”原则,微笑 微笑的意义 练习 站姿 基本要点 （演练） 坐姿 基本要点 注意点 女性形体 如何保持健康向上的状态,仪态礼仪,行政礼仪言谈举止,礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/

5、3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,练习接机礼仪,提前电话确认 记住要点信息：航班号、时间、地点、接机人、方式 见面简单寒暄 相互介绍 互相交换名片 帮助客户接行李,接待礼仪介绍礼仪,一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：,介绍给,介绍给,介绍给,介绍给,接待礼仪介绍礼仪的注意事项,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方

6、。介绍完毕后应握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被绍人只要微笑点头示意即可。,接待礼仪介绍礼仪的国际惯例,1. 国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍XXX总监； 或：王小姐，请允许我向您介绍我们公司的HR总监，XXX。 2. 称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。 避免用不适当的称呼或无称呼介绍（只介绍名字）,接待礼仪名片礼仪,名片的索取：交易法

7、激将法 谦恭法 联络法,接待礼仪名片礼仪,名片的递交：起立上前，双手或右手递送并自我介绍，不要举高过于胸 ，不要用手指夹给对方，将正面给予对方 名片的接受：起立、上前，双手或右手接，阅读一遍，适当了解一下对方的职务和工作. 名片的收存： 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。如果有名片夹，则正面朝上放入名片夹中。,名片装在制服内部口袋,双手递上名片,双手接过名片仔细阅读不明处可当面请教,交换名片的顺序：由近而远 由尊而卑,欧美人、阿拉伯人、印度人习惯单手交换名片，日本人喜欢双手交换名片,接待礼仪名片礼仪,单手递名片,找不到名片,交谈时摆弄对方名片,势

8、利或有厚薄之分,不尊重,没有妥善保管、丢弃或把对方名片遗忘在桌面上,接待礼仪名片礼仪,交换名片注意事项,接待礼仪握手礼仪,注意手位 握手必须用右手 握手要热情。(眼神、表情) 握手要注意力度。（适中） 握手应注意时间。(3秒左右为宜),接待礼仪握手礼仪,先伸手,先伸手,先伸手,先伸手,对方来时主人主动伸手，辞行时客人主动伸手,尊者先伸手，虎口相接,接待礼仪握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）

9、 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,握手时只握住对方指尖,死鱼式,虎钳式,乞讨式,接待礼仪错误的握手方式,接待礼仪电梯礼仪,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,接待礼仪电梯礼仪,

10、不要同时按上下行键，不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,主人,A,D,C,B,乘车礼仪主人开车时的座位次序,司机,D,C,B,A,乘车礼仪记程车的座位次序,走 廊,D,B,C,A,乘车礼仪乘火车时的座位次序,乘车礼仪微妙的引领技巧,介绍、带领的要点 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在

11、二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间 提供阅读资料,30,会客礼仪,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席 离入口较远的地方为上座,桌子,会客礼仪,在会议室时,一般离入口较远的地方为上座，但三人时以中间为大位 若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座 同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意 当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 内席,3,1,2,入口,公务拜访礼仪,拜访的礼仪 准备充分

12、 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退,拜访客户前的准备事项,公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？ 要提前5分钟到达,建立人际关系的五个台阶, 寒暄、打招呼, 表达事实, 观念共识 PMP, 兴趣、爱好,信念、 价值观、信仰,发表想法 赞美,快速建立好感,肢体语言,探出身体,时时看手表,有时间压力,想结束,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不同意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,言语表达的要诀,多赞美,少责怪 多激励,少嘲讽 批评要具建设性,避免无的放矢 用字

13、遣词要高雅 说话时不要带着口头禅 态度要诚实 多用礼貌用语,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动 双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望 臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上 面带微笑、眼神温和地注视对方 在适当的时候可以用点头表示赞同或了解 作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受 与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,餐饮礼仪用餐礼仪,宴请5M原则 Meeting 约会（时间、对象） Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿） Money 费用（少而精） Menu 菜

14、单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时） Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,用餐坐次,左高右低 （中餐） 三人以中为上 面门为上 观景为佳 临墙为好,餐饮礼仪中餐举止禁忌,将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦脸或嘴,完餐后,将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 喝汤用汤匙，不出声。 不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也

15、不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,42,餐饮礼仪中餐举止禁忌,电话礼仪接听电话基本观念,电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。,以客为尊 将心比心 判断与应变,三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能 “心口合一” 应对自然确当。,接电话者的应对顺序,祝福语，放下话筒,接听电话的基本礼貌,接打电话前先排除

16、嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” “您好！农夫山泉人力资源部，我是XXX。” 转接电话时，应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调 电话四周避免放置容易打翻的物品,接待电话时的应对技巧,“刚好出差，预定在X日回来，请问我能帮助您吗？,外出中 ：,“XX正好外出，请问我能帮助您吗？”,休假 ：,“XX今天正好休假，X日才上班，请问我能帮助您吗？”,上洗手间 ：,“正好不在座位上，大约X分钟后回来，请问我能帮助您吗？”,讲电话中 ：,“XX正好在讲电话，可能要等X分钟，请问我能帮助您吗？”,出差 ：,移动电话礼仪,在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）