适用于餐饮企业人员礼仪的培训.ppt

1、2020/9/2,酒店实用礼仪培训,江 涛,2020/9/2,培训内容,礼仪的概念 礼仪的核心 学习礼仪的意义及目标 商务礼仪仪容仪表、言谈举止 电话礼仪 办公室礼仪 电梯礼仪,2020/9/2,什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,2020/9/2,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,2020/9/2,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,2

2、020/9/2,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,2020/9/2,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,2020/9/2,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知

3、礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,2020/9/2,学习礼仪的意义,展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。,2020/9/2,学习礼仪的意义,有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。 企业管理是否规范可看三个要点：

4、 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。 人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,2020/9/2,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,2020/9/2,商务礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商

5、务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,2020/9/2,饭店仪容仪表,员工上岗必须面容整洁大方、舒展、精神饱满； 个 人 仪 容 仪 表 员工都应经常洗澡、理发、剪指甲、漱口、去除口臭、体臭、保持头发整洁，没有头屑； 男员工不得留长发（以不盖耳为主）；胡子、大鬓角及怪异发型，以平头、分头为准；女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹，并避免使用浓味化妆品，如长发应用发夹（颜色黑色或藏青色），头发帘不得遮住眼睛，更不得染其他发色； 员工不得当着客人整理头发、抠鼻孔、挖耳朵、剔牙齿、摸嘴巴、打喷嚏、咳嗽、不得留长指甲、染指甲、戴戒指或其他事物等； 员工上岗期间必须着统一工作服，工作服应干净

6、、整洁、肉色袜子；男员工穿黑色皮鞋应拭油擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗；,2020/9/2,酒店礼仪仪容仪表（女士篇）,2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,2020/9/2,酒店礼仪仪容仪表（女士篇）,3、商务着装要求,着工装（裙装） 不私自更改制服 工作时间不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜（一般按 酒店要求穿着） 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿,2020/9/2,酒店礼仪仪容仪表（女士篇）

7、,3、着装要求,鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿酒店要求 工鞋,2020/9/2,酒店礼仪仪容仪表（女士篇）,3、酒店着装要求,佩戴饰品原则符合身份，以少为宜（以酒店要求为 准） 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件,2020/9/2,酒店礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 2、员工仪态 3、员工行走标准,2020/9/2,酒店礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方

8、的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,2020/9/2,酒店礼仪言谈举止,2、员工仪态 立姿：头微抬，挺胸收腹，头正肩平，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，女员工双手腹前交叉，左手盖右手。 注：别忘了微笑哦！ 行走：行走时上体正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，挺胸立腰收俯；双臂自然摆动，步伐要轻稳矫健。行走

9、路线正对前方，脚步要利落，有鲜明的节奏感，在餐厅内只可快走不可跑步。,2020/9/2,行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客就自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了客人。 低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动以一膝微屈为支撑点，将身体重心移于此，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。,2020/9/2,酒店礼仪言谈举止,3、员工行走标准 尽量靠右行，不走中间； 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意； 与

10、上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 与上级、宾客上下电梯时，应主动开门让他们先上先下； 引导客人、领导时，让客人、领导走在自己右侧； 上楼梯时客人在前，下楼梯时客人在后。三人同行时，自己不能走中间。 客人迎面来时，应主动让路。,2020/9/2,酒店礼仪言谈举止,4、通信工具使用艺术 工作中讲究不响、不听、不出去接听。避免让客人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 5、其他注意事项 工作区域禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。,2020/9/2,电话礼仪,电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能

11、是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。,2020/9/2,电话接听服务的基本程序,接听电话程序 1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 2.致以简单问候，语气柔和亲切。 3.自报单位（部门）

12、名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部 门或岗位名称 ） 4.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。,2020/9/2,5.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 6.对对方打来电话表示感谢。 7.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,2020/9/2,从酒店打出电话的程序,1.预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 2.向对方拨出电话后，致以简单问候。 3.作自我介绍。 4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 5.

13、确定对方为要找的人致以简单的问候。 6.按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。 7.确认对方是否明白或是否记录清楚。 8.致谢语、再见语。 9.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,2020/9/2,电话接听服务中的注意事项,1.正确使用称呼 2.正确使用敬语。 3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。 4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 5.接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。,2020/9/2,6.接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表

14、情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 7.在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 8.对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。,2020/9/2,9.接听电话要注重礼貌 a.在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： b.无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 c.傲慢。接电话的

15、人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 d.有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。,2020/9/2,e.急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。 f.独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。 g.优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。 h.不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰