项目管理之一沟通管理-戴朝昕1-200906.ppt

1、项目管理之一沟通管理,核心网事业部 戴朝昕 电话邮箱：,目标：,一、通过团队分享经验教训，帮助我们解决工作中的沟通问题。 二、通过学习和讨论，让我们初步建立项目沟通管理知识框架。,2,引言：,项目和项目沟通管理的概论，与问题探讨。,3,管理学认为：企业中、项目中70%的问题，是由于沟通障碍所造成的。 笔者认为：如果我们把沟通问题解决，那么企业、项目、员工就有70%的可能走向成功！,4,本次培训以团队得分竞赛的形式进行.,团队讨论8分钟；回答以下两个问题6分钟： 一、1、选举队长，定出队名和口号（最好与沟通相关）；2、队长简要介绍团队。 二、团队讨论，回答3个问题：1、

2、什么是项目？2、什么是有效沟通？3、请列举1个工作中最突出的沟通问题，并提出若干建议。 A、 b、 c、 d、,5,e、 f、 g、 h、,6,一、什么是项目？ 1、 项目是为实现特定的目标，而做的临时性的努力。 2、 项目有3个特点：1）临时性（有明确起止时间）； 2）独特性（以前没做过）；3）渐进明细。 二、与项目相对的是，运营-为实现持续经营，而做的重复性的工作。,找个好先生、好太太是项目吗？,这次团队竞赛培训是项目吗？项目经理、项目发起人、赞助人是谁？,举办2008年北京奥运会是项目吗？,每天吃饭睡觉是项目吗？,7,企业就是通过运营和项目实现“两条腿走路” 1、通过“运营”实现持续的经

3、营； 2、通过“项目”实现跳跃式提升！,8,运营,运营,运营,项目,项目,项目,项目与运营相互相承的关系：,运营 性质：阴柔、踏实、常规、务实； 环境：封闭、确定； 组织：稳定、持久 目的：维持经营 精神：地势坤，君子以厚德载物！,项目 性质：阳刚、开拓、独特、创新； 环境：开放、风险； 组织：临时、变化 目的： 完成目标 精神：天行健，君子以自强不息！,宜通的价值观：精诚智和，务实创新！,9,什么是沟通和有效沟通？： 一、 西方主流学派认为，沟通是“人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。”,

4、10,三、国内主流学派认为： 1、沟通是用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享信息的过程。 2、 如果传递、交换、分享成功，则沟通成功,该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。,11,12,项目管理过程组与知识领域,二、沟通管理过程一沟通规划,四、沟通管理过程三绩效报告,项目沟通管理目录,五、沟通管理过程四利害关系者管理,三、沟通管理过程二信息发布,一、沟通管理概论,14,一）、项目沟通管理概论 确保及时与恰当的生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。,15,项目沟通管理流程图,16,项目沟通管理4个子过程归属

5、： 沟通规划 规划过程 信息发布 执行过程 绩效报告 监控过程 利害关系者管理 监控过程,17,职能型组织（Functional organization ),按专业划分 有明确上级 受部门制约 问题报上级,参加项目人员,特点,现代企业组织机构介绍,18,弱矩阵型组织 （Weak Matrix organization）,按专业划分 上级不明确 受部门制约 项目协调员 解决小问题,参加项目人员,项目协作,特点,19,平衡矩阵型组织（Balanced Matrix organization ）,按专业划分 上级不明确 受部门制约 设项目经理 定日常问题,参加项目人员,项目协作,特点,20,强矩阵

6、型组织（Strong Matrix organization ）,专业、管理 上级不明确 受部门制约 设项目经理 定授权问题,参加项目人员,项目协作,讨论特点？,21,项目型组织 (Projectized organization ),按项目划分 有明确上级 项目设部门 问题报PM,参加项目人员,项目协作,讨论特点？,22,复合型组织 (Composite organization ),专业、管理 上级不明确 受部门制约 设项目经理 定授权问题,参加项目人员,项目A协作,项目 B协作,特点,23,主要的组织结构形式对比,24,问题：那种组织结构最好？,每种组织结构都有自己的优势和不足。 只有适

7、合团队和企业运作的组织结构，才是最好的！,二、沟通管理过程一沟通规划,四、沟通管理过程三绩效报告,项目沟通管理目录,五、沟通管理过程四利害关系者管理,三、沟通管理过程二信息发布,一、沟通管理概论,26,二）、沟通管理第一个子过程- 沟通规划 沟通规划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。 因为信息需求和传播方式差别很大，所以确认项目干系人的信息需求，和决定满足需求的方式是项目获得成功的重要因素。,27,沟通规划过程组,28,案例模拟：,一、 面对问题，如何沟通？（思考3分钟，模拟8分钟） 你是公司一重要项目的项目经理小张，项目连续2个月都处于高负荷运作，项

8、目同事经常加班，你已下令取消所有人的休假。近来，项目同事已开始抱怨。 今天客户又找你谈，要求近期完成技术论文竞赛、录音通知机音轨检查、网元资产统计、瘫局应急模拟、机楼卫生整改、机楼物品堆放整改。： 1）你估计过，除非项目组每人都是熟手、每天高负荷工作18小时，才能按时完成任务。另外，公司由于几个项目拓展，也没有冗余资源帮助你项目了。 2）你下午准备和移动客户主管老李沟通，解决此问题。而该客户的外号叫：“谈判杀手”！,29,案例模拟分析：,2.1、小结：案例模拟中有哪些方面值得学习，哪些方面需要改进？ 一）学习方面： 1、 2、 3、 4、 二）改进方面： 1、 2、 3、 4、,30,案例模拟

9、分析：,2.2、笔者的经验分享-需求分析： 不但要认识自己和对方“冰山上”1/9的显性需求，更要认知在“冰山下”8/9的隐性需求，这是有效沟通前提。如：,31,案例模拟分析：,2.3、影响沟通的深层因素是 1）个人价值观、性格。 2）社会文化。 3）企业文化。,32,案例模拟分析：,1）个人价值观、性格 是东方求稳、中庸，还是西方求变、开拓价值观？,33,案例模拟分析：,1）个人价值观、性格 是外向、还是内向性格？ 是阳光（发光体）性格、还是月亮（发光体）性格、甚至是黑洞（吸光体）性格？,34,案例模拟分析：,2）社会文化： 社会文化-当今社会和封建社会对岳飞和秦桧的评价也不尽相同。,35,案

10、例模拟分析：,3）企业文化： 宜通的企业文化（着重人性的文化）： 1、核心价值观：精诚智和，务实创新。 2、愿景： 成为全球卓越的信息技术服务及产品提供商。 3、使命： 对社会：专注不懈，为人类的信息事业做出卓越贡献。 对客户：精益求精，为客户提供优质的产品和服务。 对员工：以人为本，为员工提供实现个人价值的舞台。,36,案例模拟分析：,3）企业文化： 华为（着重目标的文化）一个令爱立信、诺基亚、摩托罗拉等电信巨头谈虎色变的企业，他的企业文化： “狼”文化 1、团队精神：狼成群作战，协作互助，不畏强敌！ 2、市场敏感：狼的视觉、听觉、嗅觉灵敏。发现 猎物马上行动！ 3、不畏逆境：狼寒天出动不怕

11、市场环境恶劣！ 4、顽强机智：不达到目标不罢休 ！且灵活机动。,37,案例模拟分析：,5、笔者建议： 1）要和客户成功沟通，首先要定位自己和对方的真实需求，找双方共同点。这往往是沟通的突破口！ 2）要尽量和对方思维模式、关注点、习惯等相匹配。这是建立长久客户关系的基础。 3）我们希望在社会、企业长期健康发展、成功沟通，就须符合社会、企业的主流文化。,二、沟通管理过程一沟通规划,四、沟通管理过程三绩效报告,项目沟通管理目录,五、沟通管理过程四利害关系者管理,三、沟通管理过程二信息发布,一、沟通管理概论,39,二、 信息发布 信息发布是指，把所需要的信息及时向项目利害关系者提供。 要点： - 实施

12、项目沟通管理计划 - 对预期之外的信息索取要求作出反应,40,二、 信息发布过程,41,案例模拟：,2.1、信息发布是如何失真的？信息接力赛 1、请各组出2位同事，各抽1人组成人数一样的甲队和乙队。甲队先玩游戏，乙队后玩游戏、并到室外回避。 2、甲队和乙队均是开始接力的同事，看到原始信息。该同事和后续同事必须尽最大努力记住以下信息，再把信息传递给下一位同事。每次传递时间最多4分钟。 3、甲队信息传递只能单向传递：前者传给后者，后者不能提问；乙队信息可双向传递：即前后队员可相互问答。,42,2009年4月12日下午15：41在广州天河区天河体育中心举行了15岁以下男子世界杯足球赛，中国队以23：

13、14大败巴西队。 我和总公司李海霞副总经理、培训部张惠经理、核心网事业部吴伟生总经理、江敏健副总经理、无线事业部寸怀诚总经理、北京分公司的李志鹏总经理一起去现场观看了比赛。比赛非常精彩，上半场比分是11：7，下半场比分是23：14，我们都兴奋得几乎喊破了嗓门。 赛后，我们一起坐地铁一号线，去芳村酒吧街庆祝胜利。点菜点了：烤羊肉串、盐焗鸡、剁椒鱼头、饺子、回锅肉、青岛啤酒、盐水菜心。一共吃了267.43块。饭后，大家争着卖单，最后由吴伟生总经理买了单。 我回到华港花园家，已经是晚上23：46了。 这天玩得真高兴！,案例模拟：,43,2.1、头脑风暴讨论：如何减少信息发布在传递中的失真？ A、 B

14、、 C、 D、,案例模拟：,44,2.2、影响沟通的两个原因： 一）过滤（filtering）：指大量信息在传递过程中损失掉的现象。多是指由于以下客观原因造成的： 1）组织结构中的层级数目。 2）语言、消息内容、智力、可信度、历史因素。 3）客观环境。,案例模拟：,45,二）障碍（barriers ）：指延误或曲解信息，多是指由于以下 主观原因造成的： 1）心理障碍、敌对、不信任。 2）价值观、性格。 3）角色定位模糊，甚至多重角色定位混乱。 4）主观环境。,我们在不同时间、空间有不同的角色，如工作、生活。,伊藤博文给李鸿章制造的主观压力环境。,案例模拟：,46,三、 沟通模型：,案例模拟：,

15、47,5、笔者对提高“信息发布”质量的建议： 1）反馈、检查、询问是保障“信息发布”质量的有力工具，但在实际工作中却被常被忽略。所以，我们必须加长这一“沟通木桶”的短板。 2）检查“信息发布”另一个有力工具是：到信息接收方的最末端检查！ 比如，部门经理要求项目经理把某项政策，传达给所有项目同事的命令。就可检查最基层项目员工对信息的接收情况。发现问题，问责其直接下属。实践几次，就可大大提高“信息发布”的质量。,案例模拟：,48,5、笔者对提高“信息发布”质量的建议： 3）在能清晰表达信息的前提下，尽量简洁。因来自各方的信息过于海量，若需要接受者对信息进行分析后才明白，则容易误事。,案例模拟：,4

16、9,正式沟通的类型,链式,轮式,全方位,倒Y式,环式,50,各种沟通渠道的比较,一支军队四分之三的战斗力，是由它的士气组成的！-拿破仑 而“领导的突出性”与“士气”成反比！建议工作中应尽量避免轮式沟通,51,非正式沟通的类型,单线,流言式,集束式,偶然式,52,项目经理沟通方向及关系,项目 经理,赞助人 老板,项目 团队,同事 其他PM,顾客 供应商,职能部门经理,媒体 政府 大众,项目经理应努力打破这种“轮式”沟通，提高项目利害关系者的士气！ 从而，加大项目成功几率。,1）管理者、特别是大团队管理者最重要的角色是-一个各种信息和资源的“整合者”。而他主要是通过沟通来实现“整合”的！ 2）项目

17、经理应把70%-90%的时间，用于沟通上。,项目经理沟通管理中的重要性：,54,猜猜2008年全球最出色的项目经理是谁？,二、缺竞选资金。就从费用低、但影响力强的网络宣传、社区访问开始！ 通过有效沟通，争取基层人民了解自己，支持自己。 -毛泽东思想：“要取得胜利，就要先发动群众，进行人民战争！”,一、项目团队分析出硬实力不如希拉里、麦肯恩。竞选就从对手不重视多个小州开始。 毛泽东思想：“农村包围城市”！,猜猜中国改革开放最杰出的项目经理是谁？,他如何指导和鼓励项目团队： 一、解放思想、实事求是！ 二、干事情要有一种“闯”的精神，要有一种“杀出一条血路”的精神！ 三、我是中国人民的儿子，我深爱着

18、我的祖国和人民！,猜猜三国时期最杰出的三位项目经理是谁？,看看这位蜀国项目经理怎样用人： 下君尽己之能， 中君尽人之力， 上君尽人之智。 韩非子八经,这些杰出项目经理共同的特点是什么？,1、卓越的项目整合能力。 2、优秀的项目有效沟通能力。,二、沟通管理过程一沟通规划,四、沟通管理过程三绩效报告,项目沟通管理目录,五、沟通管理过程四利害关系者管理,三、沟通管理过程二信息发布,一、沟通管理概论,59,3.3 绩效报告过程 搜集所有基准数据，并向利害关系者提供绩效信息。 绩效信息包括实现项目目标的进度、投入资源的情况。,60,3.3 绩效报告,输入,工作绩效信息 绩效衡量 完工预测 质量控制衡量

19、项目管理计划 绩效衡量基准 批准的变更请求 可交付成果,工具与技术,信息演示工具 绩效信息收集和 汇总 状态评审会 工时汇报系统 费用汇报系统,输出,绩效报告 预测 请求的变更 推荐的纠正措施 组织过程资产 （更新）,61,3.3 绩效报告输出（成果） 绩效报告 绩效报告常用的格式包括：甘特图、S曲线、直方图和表格包括 状态报告（Status reporting）: 描述项目当前的状况。 进展报告（Progress reporting）: 描述项目小组已完成的工作。,62,3.3 什么是控制 控制=绩效报告-计划,63,案例模拟,令项目经理头疼的报告 -项目又“捅了马蜂窝”，被严重投诉了，怎么

20、办？ 你是项目经理小张，今天上午移动网维中心老总老李、核心室经理老王突然到机楼检查，对检查结果和机楼同事小刘的应对非常不满，向你投诉要求换人和扣合同款。： 第一场：2位同事模拟移动客户，1位模拟机楼同事小刘（模拟同事在和客户沟通中常范的错误）。看看出了什么问题？ （思考3分钟，模拟8分钟） 第二场：项目经理小张接到客户严厉投诉后，赶到移动公司，准备拜访客户，力争解决问题。 （思考3分钟，模拟8分钟）,64,案例模拟,第一场小结：案例模拟中有哪些方面值得学习，哪些方面需要改进？ 一）学习方面： 1、 2、 3、 4、 二）改进方面： 1、 2、 3、 4、,65,案例模拟,第二场小结：案例模拟中

21、有哪些方面值得学习，哪些方面需要改进？ 一）学习方面： 1、 2、 3、 4、 二）改进方面： 1、 2、 3、 4、,66,案例模拟,笔者经验分享： 一）管理框架方面首要分轻重缓急！： 1、迅速了解大概情况； 2、定目标； 3、定计划（最好2-3套方案）；越是紧急越是要先确定沟通次序、匹配度（事件的紧急度、影响面、自己能不能解决，沟通形式。），并迅速行动。为主动解决问题，争取时间！ 4、评估上报； 5、执行； 6、绩效评估； 7、监控； 8、再周期上报、互动。,67,案例模拟,笔者经验分享： 二）心态方面： 1、相信自己，相信团队，相信领导；相信任何事情都有突破口-牵牛须牵牛鼻子（关键点）。 2、越是在危机时候，越是要沉着、机智、多听、团队思考！ 3、多找双方共同点，将危机大事化小，小事化无；,我真的很害怕，真的不善于沟通，怎么办？,笔者经验：从假装不害怕，假装善于沟通开始！ 行为与心理互相影响理论分享。,二、沟通管理过程一沟通规划,四、沟通管理过程三绩效报告,项目沟通管理目录,五、沟通管理过程四利害关系者管理,三、沟通管理过程二信息发布,一、沟通管理概论,69,4.1 利害关系者管理 利害关系者管理是指对沟通进行管理，以满足利害关系者的需求，并与利害关系者一起解决问题。,70,4.2利害关系者管理过程,71,4.3 利害关系者管理工具与技术 沟通方法 强调“面对面会