营销人员基本素质及礼仪培训.ppt

1、1,基本素质及礼仪培训,APEX,2,第一部分概念沟通,APEX,3,营销人员在营销策略中的地位,正常行销通路以外之营业推广,销售促进SP,公共报导PR,营业推广,人员推销,广 告,APEX,4,营销人员的作用,顾 客,满足购房者对产品信息的需求 解答疑问,桥 梁,APEX,5,营销人员基本职责,凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服务，达到销售目标。,APEX,6,销售人员三大基本素质,具有强烈的签单欲望，以结果为导向 本质上热爱与人打交道，以人为导向 喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向,APEX,7,一流销售人员五种性格,精力充沛 充满自信 渴望成功 勤奋向上 将挫折与困难当作挑战,APEX,8,什

2、么是真正的服务？,把购房者所希望的商品，在其希望的时候，用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。,服务的意义 低价并非是服务 购房者追求的是“感受好”的卖场 服务并非免费 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者,APEX,9,服务5S,研究Study,-研究购房者心理、接待技术 -研究房地产知识,机敏Smart,-敏捷、漂亮的接待方式 -要有充分的准备及认识,微笑Smile,-健康 -体贴 -发自内心的微笑,诚意Sincerity,-人与人之间不可欠缺的润滑剂 -一切事物的基本,速度Speed,-物理上的速度 -演出上的速度,APEX,10,服务的原则,平等化的服务 提供满足购房者希望的服务,A

3、PEX,11,第二部分 售卖礼仪,APEX,12,充分认识外表的重要,楼盘的第一印象在销售员身上,品 味,清 洁,保 守,APEX,13,认识外表的重要,刮胡子了吗? 是否可以看得见鼻毛? 是否有头皮屑? 衬衫的领、袖是否清洁？ 领带打正了吗？ 鞋子擦干净了吗？ 徽章（胸牌）是否在固定位置？,男 性,头发与服装是否整齐、清洁？ 头发是否扎起来？ 化妆会不会过浓？ 指甲是否修饰得过于惹眼？ 饰品是否过于华丽？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有抽丝？ 香水是否过浓？,女 性,APEX,14,制服的魅力,制服可衬托出项目的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性,穿制服的意义

4、-给售楼处带来统一的美感 -向购房者表明本案的个性 -提供统一化的服务,APEX,15,正确的待机方法,正确的姿势 恰到好处的位置 没有购房者的时候，进行检查 及整理资料的工作 经常意识到购房者的存在 不要七嘴八舌,-边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会,APEX,16,正确的待机姿势,正确的待机姿势 双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然地观察购房者的状态。,正确的行礼角度 15 行礼-表示“是的”/“请稍候” 30行礼-表示“欢迎光临” 45 表示“谢谢光临”,APEX,17,请注意！,切忌,彼此聊天 百无聊赖地站在一起 注视购房者的打扮或行动 过于专注整理资

5、料而忽视 购房者的存在,APEX,18,正确的声音,语 调 舒缓、亲和力 在购房者耳中觉得受用的语言 观察购房者的反应 让房屋自我推荐 语言是有生命的,APEX,19,用 语 原 则,使用依赖式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式 注意在拒绝等特殊时机的用语 语言顺序,请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？ 没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。 不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。 它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很适合您。,APEX,20,接客的七大用语,1、欢迎光临 5、谢谢 2、好的 6、对不起 3、请稍候 7、抱歉 4、让您久等,接

6、客的注意事项 - 能够用流畅的接客用语 - 以正确的姿势与态度来接待客人,APEX,21,电话应对的基本要点,列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候） 陈述事件（挂断前要核对一下要点） 确认事件的要点 致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）,-用正确的态度对话 -当做对方就在眼前 -慢速、清楚、恭敬,APEX,22,电话应对的注意事项,商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不在时留下对方的电话号码 要对方稍待一下时 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼,APEX,23,接电话的基本要点,铃响不要超过三声 自我介绍后再确定对方的身份： -您好，售楼部 -请问您是记录 询问 -请问讯问事项 -欢迎您有时间到现场售楼处来