顾客购买心理分析与操控技巧

1、主讲: 李广伟,手机,课程结构简介：,三：顾客购买七个心理阶段,五：如何营造冲动购买氛围,四：掌控顾客购买的心理支点 (比较法则),二：顾客购买决策过程分析与销售控制,一：顾客购买行为分类,六：销售演练剧场,一、顾客购买行为分类与分析,1.按购买介入度与品牌关注分类 2.按性格(社会风格)分类 3.按性别、年龄分类 4.按价值观不同分类 5.按顾客与购买态度分类 6.按购买能力分类 7.按动机分类,1.按购买介入度与品牌关注分类,2.按 性格(社会风格) 分类,3.按 性别、年龄 分类,男 性顾客趋向理性,可以多利用说明书等资料,女 性顾客趋向感性,可以多从外观和分享

2、其他顾客的使用案例入手。,年龄不同的顾客,1）年长的顾客 2）中年的顾客 3）年青的顾客,4. 按 价值观 不同分类,把握支撑顾客购买行为的价值观,消费价值观表明消费者对什么是重要，什么是次重要的和不重要的主观判别标准。 顾客购买产生前，首先是购买产品所代表的价值观，然后才购买产品。 推销产品前，首先是推销产品所代表的价值观，然后才推销产品。,价值观销售法：,价格 品质 服务 款式 实用,5.按顾客购买态度 分类,（1）夜郎型,特征：自以为是，盛气凌人，容不得反对 意见，有拒人于千里外之势。 应对技巧：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。,（2）挑

3、剔型,特征：诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭到驳回。 应对技巧：少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述；对于挑剔的问题，有理有据地耐心解答。,（3）暴躁型,特征：性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。 应对技巧：用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态度，而应耐心地、合情合理地给予解释；即使对方大方雷霆，也不应以硬碰硬，而应婉言相劝、以柔制刚。,（4）自私型,特征：私心重，斤斤计较，寸利必争。 应对技巧：不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉拒无理要求。,（5）多疑型,特征：缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性地持怀疑态度。 应对技巧：

4、诚恳地鼓励其说出心中的疑点，详细地进行介绍，以事实说话，多介绍其他用户的经验。,问题,（6）沉稳型,特征：老成持重，经验和知识丰富，处事三思而行。 应对技巧：介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢一点，要注重逻辑性并留有余地，稳扎稳打。,（7）独尊型,特征：自以为是，夸夸其谈。 应对技巧：心平气和的洗耳恭听，附和气氛，进而因势利导地作出委婉的更正与补充。,（8）率直型,特征：性情急躁，褒贬分明。 应对技巧：以退为进，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。,（9）犹豫型,特征：患得患失，优柔寡断，举棋不定，不断反复。 应对技巧：捕捉其内心矛盾所在，有的放矢，抓住要害，晓

5、之以理，态度坚决而自信，取得信赖，并帮助其决定，或促其下决心，最终达成交易。,（10）抱怨型,特征：他天生就是要与销售人员过不去。 应对技巧：要置身处地，了解对方的问题所在，要有身同感受的情怀。,(11) 武断型 特征：他天生就是要自己说了算，有主见。 应对技巧：尊重对方，让他自己决定。,(12) 专家型 特征：他天生就是要证明自己 的能力，有主见。 应对技巧：多听，多夸奖。,(13) 面子型 特征：他天生就是要讲求体面的。 应对技巧：不要用语言刺伤对方。,（14）理性型,特征：深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销 售人员说服，对不明之处详细追问。 应对技巧：说明企业的性质、独特优点和产品的质量，介

6、绍的一切内容必须真实，以争取消费者理性的认同。,（15）感情型,特征：天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。 应对技巧：强调产品的特色与实惠，促其快速决定。,特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四 应对技巧：追寻消费者不能决定的真正原因，并设法解决，免得受其“拖累”。,（16）借故拖延型,（17）沉默寡言型,特征：出言谨慎，反应冷漠，外表严肃 应对技巧：介绍产品后，还应以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解其真正的需求，然后再对症下药。,（18）神经过敏型,特征：总是往坏的地方想，任何事情都会产生“刺激”作用。 应对技巧：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。,（19）迷信型,特征：缺乏自我主导意识

7、，决定权在于“神意”或风水。 应对技巧：提醒其勿被封建迷信观念所迷惑，强调人的价值。,（20）盛气凌人型,特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员于千里之外。 应对技巧：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者的“弱点”。,（21）喋喋不休型,特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 应对技巧：销售人员须取得其信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，在适当时机将其导入正题。从交订金到签约须“快刀斩乱麻”。,6.按购买能力分类,7、按动机分类,顾客到访后，销售人员应识别该顾客属于何种类型，是属于同行，还是真正想要进行购买的顾客，同时要

8、掌握顾客的购买动机，顾客的购买动机一般可分为一般购买动机、具体购买动机以及一些综合因素决定的动机。,把握顾客购买动机,而一般购买动机是所有购买者的共性，一般购买动机中又包括本能性动机、心理性动机和社会性动机。,顾客一般购买动机分类,购买决策过程的五个阶段,认识需要,搜集信息,购后行为,购买决策,评估备选商品,1,2,3,4,5,二、顾客购买决策过程分析与销售控制,如何产生 “回头客”？,1)让顾客留下深刻印象 2)让顾客留下美好印象 3)让顾客留下“依赖感” 4)让顾客留下美好的憧憬 5)让顾客养成常来的习惯,1、引起注意,2、产生兴趣,3、利益联想,5、进行比较,6、最后确认,7、决定购买,

9、4、希望拥有,三、顾客购买七个心理阶段,（一）引起注意 （二）产生兴趣,（三）利益联想 （四）希望拥有,（五）进行比较 （六）最后确认 （七）决定购买,四、掌控顾客购买的心理支点-比较法则,支配人类一切行为动机，都可以简单归结为种：,比较法则,逃离痛苦,追求快乐,痛苦、快乐、成交三部曲,第一步：给他痛苦,第二步：给他快乐,第三步：成 交,拥有快乐,揭伤巴,给他痛苦,加深痛苦,背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购买冲动，因此，要让顾客感到，不买就“痛苦”，买就快乐。,五、如何营造冲动购买的氛围,技巧一：从众心理 技巧二：与众不同,人与动物一样，都有群体心理， 群体心理的被动反应 从众心理 群体心理的主动反应 与众不同,人类在认知与行为之间最大的矛盾就是： 不愿意第一个去尝试,随波逐流,鹤立鸡群,“从众心理”引导法则 例句： 已经有那么多人使用我们的产品都说好，一定