现代质量员工意识管理培训.ppt

1、质量意识,主讲人：师伟,2,师伟老师个人简介 师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。 师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。 上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得质量的本质其实是管理的整合，Office

2、软件的实质其实是管理工具。 十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等。,3,管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的开展，对标准及

3、相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。,4,目 录 ：,深刻理解质量 质量工作要点,5,质量意识的概念：,质量意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动 做好质量的动因 提升质量的基础 改善质量的信心,6,人的意识模型,78,96,100,7,性能,价格,服务,交期,品牌,质量,管理,CSR,现代质量的本质,顾客,股东,员工,供方,社会,8

4、,现代质量知识层次,9,目 录：,深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程,10,顾 客 至上：,确认谁是顾客 顾客：接收产品的人 产品：流程的结果 明确顾客的要求 确认产品是否满足顾客的要求,11,客户意识,谁是客户？,客户：接受产品的人 产品：流程的下游,12,客户流失的原因,客户意识,13,目 录：,深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程,14,事 实 管 理：,概念 处理问题时，应收集事实资料，客观地观察问题 事实和经验 结合事实和经验才可以得出正确的判断 只凭主观的经验对

5、事物进行判断是非常危险的 重视数据,15,案 例：,有个男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和离婚 后来母亲和情人约会时死于车祸，父亲娶了小三，颇遭人非议 由于缺乏母爱导致W和弟弟差点成为问题少年 全家人都没有固定工作，就靠祖产及奶奶干零活养活，爷爷游手好闲、靠老婆吃饭。父亲年近半百，还要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父亲退休后再接班 W平时不太与陌生人交往，几乎不与外人谈真心话 全球很多未婚女人都想嫁给W,16,案 例：,17,案 例：,18,案 例：,在一次海难中，统计数据为 头等舱乘客319人，200人幸存 二等舱乘客269人，117人幸存 三等舱乘客699人，172人幸存 从以上数

6、据你可以发现什么？,19,案 例：,记者在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论角度上，发生率算不算高？ 樊富珉按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如果从全国的自杀率来比的话，应该还是低的,20,案 例：,世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的改革方案，这一改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化 本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅次于美国和日本 世界银

7、行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定,21,案例,22,案 例 ：,通化颐生药业股份有限公司，炎立消胶囊 ，181.54mg/kg 一个空胶囊的重量：96mg 国家饮用水标准：0.1mg/kg,23,基本的统计概念：,误差（波动） 连续数据和离散数据 数据的居中程度和离散程度 正态曲线,24,误 差（波动）：,偶然误差 可减小但不可消除 系统误差 可消除,25,连续数据和离散数据：,连续数据 定量 信息含量大 离散数据 定性 信息含量小,26,判断数据属性：,销售订单准确度 数据输入准确度 销售地区 用通规测量得到的孔径 用卡尺测量得到的孔径 客户热线对话时间 空调制冷剂的重量

8、一批顾客中不满意的人数 一批顾客中不满意的比例,27,居中程度和离散程度,居中程度描述 平均值数据集的平均值 中位数一系列数据排序后所得到的中间数 众数在一个数据集中最频繁出现的值 离散程度描述 极差在一个数据集中最大值与最小值的差值 方差与平均值间距的平方和的平均值 标准偏差方差的平方根,28,正态曲线：,大多数（但不是所有）数据符合正态分布,29,目 录：,深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程,30,PDCA循环：,PPlan策划 DDo实施 CCheck检查 AAction改进,31,目 录：,深刻理解质量 质量工作要点 顾客至

9、上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程,32,要事为先：,原理 从大问题着手比从小问题着手更有效 因此要首先明确什么是大问题 确定大问题的工具 柏拉图 矩阵数据分析法 矩阵图 因果矩阵,33,柏拉图,表现各项目频度降序排列及累积比例 二八原则 要事为先,柏拉图：,34,制作步骤：,按问题频次降序排列 计算问题比率和累积比率 制作双纵轴图 纵轴一体现问题频次 纵轴二体现问题累积比率,柏拉图,35,ABC分析法,A类 070%，主要影响因素 B类 7090%，次要影响因素 C类 90100%，一般影响因素,ABC的划分不是绝对的,柏拉图,36,练习：,张女士结婚五年以来与丈

10、夫发生纠纷如下 不做家务28次 深夜不归5次 不良嗜好5次 没送礼物1次 胡乱花钱3次 婆媳关系50次 异性交往8次 请制作柏拉图并用ABC法分析,柏拉图,37,矩阵数据分析法：,矩阵数据分析法（Matrix Data Analysis Chart） 用于排定优先级、做多目标决策 量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果,矩阵数据分析法,38,案例,矩阵数据分析法,39,练习,矩阵数据分析法,40,矩阵图,矩阵图（Matrix Diagram） 显示不同系列指标之间的相关性,矩阵图,41,类型,L型,T型,矩阵图,42,类型,Y型,X型,矩阵图,43,案例,矩阵图,44,矩阵图,案例,45

11、,练习,请列出以上培训课程和人员之间的相关性并指出 哪些课程最为急迫 哪些人最需要培训,矩阵图,46,因果矩阵,教材,讲师,学员,教具,教室,学员收获,课堂秩序,培训进度,10,4,6,客户打分,9,3,5,8,8,7,8,6,3,4,2,2,3,4,2,132,154,122,60,58,47,目 录：,深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程,48,误 差：,任何事物都有误差 误差有两种 误差会产生浪费 降低误差的有效工具 增大数据样本量 头脑风暴,49,集思广益：,多种发言方式 卡片发言 轮流发言 自由发言 直到无人发言 拒绝评判

12、鼓励发散 多多益善 取长补短,头脑风暴,50,会议成员：,参加者 规模适当 人人平等 主持人 保持热烈气氛 鼓励积极参与 保证会议方向 记录员 主持人兼任或另设 公开记录每一观点,头脑风暴,51,头脑风暴的相关因素：,成功因素 确定议题 会前准备 确定人选 明确分工 规定纪律 掌握时间,失败因素 不能建立平等的会议氛围 有人不敢或不愿畅所欲言 主持人能力不强 与会人员不恰当,头脑风暴,52,练习,城市汽车拥堵,头脑风暴,53,目录,深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程,54,重视预防,两种问题预防法 先行预防 预防再次发生,55,控制

13、图,控制图,统计过程控制（SPC）中应用最广泛的统计技术 监控过程，强调预防 需确定中心线CL、上控制线UCL和下控制线LCL,56,散布图,研究两个特性之间的内在关系 坐标轴分别表示结果特性和原因特性 使得解决问题时找出强相关的原因,散布图,57,常见类型,散布图,正相关强 X的增加导致Y的明显增加,正相关弱 X的增加导致Y的略微增加,58,常见类型,负相关强 X的增加导致Y的明显减少,负相关弱 X的增加导致Y的略微减少,散布图,59,常见类型,散布图,无相关 Y的变化与X的变化毫无关系,曲线关系 X与Y之间无线性关系但符合某种曲线变化规律,60,练习,散布图,61,目录,深刻理解质量 质量工作要点 顾客至上 事实管理 持续改进 要事为先 减小误差 重视预防 基于流程,62,从组织结构谈看流程,63,流程的概念,管理活动是由过程（流程，process）组成的 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 一个流程的输入通常是其他流程的输出 流程的改进通常使用持续改进的模式,64,体系流程文件,流程的集合是体系 流程的载体是文件,65,流程的分类,