民航服务心理学考试题库

1、一、选择题（每题、分,共 1分 )1、根据人心理得动态性与稳定性特点，以下不属于心理现象分类得就是( ).a 心理过程 心理状态c 心理变化 心理特征2、以问问题方式 ,要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己得瞧法，从而研究民航服务心理现象及其规律得方法就是(). 调查法 b观察法 c测验法 实验法3、民航旅客自身作为影响旅客知觉得因素，不包括(). 过去经验 b需要与动机c 个性特征d 服务人员仪表仪态4、人在理解她人行为时高估她人内在因素而低估外部环境得现象属知觉偏见类型中得( ）。a 基本归因错误b 自我服务偏见c 投射作用d 对比效应5、决策者隐含地选择一个偏爱得方案，随后主

2、要就是对偏爱得方案进行论证（)。a 满意决策模型； b 最优化决策模型； 隐含偏爱决策模型 ;d 启发式决策6、以下不属于货主特点得就是（）。 服务内容要求得针对性；b 商业关系得相对持久性；c 商业关系得短暂性；d 非个人特征；7、民航服务工作对民航服务人员得要求不包括() 。a 外倾性不能太高 ; 感受性不能太高； 耐受性不能太低； 敏捷性不能太低 ;8、根据 ac 相互作用分析理论，以下属于交叉得相互作用类型就是（） .a ccp; bca ac； c p ad p-aa9、企业文化得（)影响员工形象。a 核心价值观；b 制度层面； c 行为层面 ;d 物质层面0 、民航服务人员与旅客或

3、货主人际关系得特点不包括a 交往得短暂性；b 交往得长久性 ;c 交往得服务性；;(d）。交往得公务性;1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定得类型差异a 气质性格意志,就是多种心理特征得组合，包括()b 能力性格认知c 意志性格能力d 气质性格能力、对民航服务主体与客体得行为进行系统得观察与记录,以了解其心理现象与心理规律得方法就是 ( ）。a 测验法；b 实验法 ;c 观察法；d 调查法；3、民航企业因素作为影响旅客知觉得因素,不包括（）。 服务环境 ; b企业形象； c服务人员服务态度；d 飞机类型 ;、假设她人与自己相同,以此进行归因 ,对她人得行为进行解释属知觉偏见类型中得（）。 基

4、本归因错误； b 自我服务偏见；c 投射作用 ; d 对比效应 ;5、认知失调理论就是由（)提出得。a 马斯洛 b 海德 c勒温 费斯廷格6、在一定条件下才能实现得一种最理想得决策标准模型属于（)。a 满意决策模型 ;b 最优化决策模型； 隐含偏爱决策模型；d 启发式决策7、民航服务工作对民航服务人员得要求不包括（)。a 外倾性不能太低 ;b 感受性不能太高 ; c 耐受性不能太高； d敏捷性不能太低；8、根据 pa相互作用分析理论,以下属于交叉得相互作用类型就是( ) 。a pc p；b pp pp；c cp cp；d aa aa;、企业文化得核心就是（）。a 核心价值观；b 制度层面 ;c

5、 行为层面； d物质层面10 、民航服务人员与旅客或货主人际关系得特点不包括a 交往得短暂性；b 交往得长久性；c 交往得服务性;(;d)。交往得公务性；1 、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定得类型差异，就是多种心理特征得组合，包括（ ）a气质性格 意志b能力性格 认知 意志 性格 能力 气质 性格 能力2、个性心理倾向就是推动人进行活动得动力系统,不包括（）认知 b 需要 动机 价值观3、可以确立两个变量间因果关系得方法就是（）。a 观察法 b 调查法 测验法 d实验法4、人将自己得成功归因于内在因素,而把失败归因于外在环境因素得现象属知觉偏见类型中得（ ） .a 基本归因错误 b 自我服

6、务偏见c 投射作用 对比效应5、认知平衡理论就是由（）提出得。a 马斯洛 b 海德 勒温 d 费斯廷格6 、决策者并不就是取得决策有关得所有信息,而就是仅仅根据其中得重要信息来做决策属（ ）。 满意决策模型 ;b 最优化决策模型 ; c 隐含偏爱决策模型；启发式决策、民航服务工作对民航服务人员得要求不包括( ) 。a 外倾性不能太低； b 感受性不能太低；c 耐受性不能太低； d敏捷性不能太低；8、根据 pac 相互作用分析理论，以下属于平行得相互作用类型就是（)。a pc p;b pc pc；c cp cp；d cp aa;9、企业文化得 ()规范员工工作行为。 核心价值观； b 制度层面；

7、 c 行为层面 ;d物质层面；1、民航服务人员与旅客或货主人际关系得特点不包括（)。a 交往得短暂性；b 交往得长久性 ;c 交往得服务性 ;d 交往得公务性 ;1、根据人心理得整体性、稳定性与差异性，可以把个人得心理瞧成就是个性,可以分为个性心理特征、个性心理倾向与（)a 本我 自我 超我 d 忘我2、采用标准化量表 ,根据量表得每个问题进行回答,并由研究者对测量结果进行分析、评定得方法就是（)。a 观察法 测验法 c 调查法 d 实验法3、评估一个人或一件事时,受到最近接触到得其她人或事得影响属知觉偏见类型中得a基本归因错误b 自我服务偏见 投射作用d 对比效应4、参与改变理论就是由(）提

8、出得。(）。a 马斯洛 b 海德 c 勒温 费斯廷格5、民航货运货物得特点（） .a 单位重量价值低 ; 密度高 ; 容易腐蚀性； d 季节性强；6、走捷径 ,通过直觉进行得决策属(）。 满意决策模型；b最优化决策模型；c 隐含偏爱决策模型;d 启发式决策7、民航服务工作对民航服务人员得要求不包括()。 外倾性不能太低 ; 感受性不能太高 ; c 耐受性不能太低；d敏捷性不能太高；8、根据 pac 相互作用分析理论,以下属于交叉得相互作用类型就是() 。 pc- p；b c c;c pp-pp; d aa a;9、企业文化得 (）影响服务人员职责意识。a 核心价值观；制度层面； 行为层面；物质

9、层面；10 、民航服务人员与旅客或货主人际关系得特点不包括（）。a交往得短暂性； 交往得长久性 ;c 交往得服务性 ;d交往得公务性；二、填空题 (每空 1 分，共 20 分 )1、民航服务心理学得研究原则:客观性、原则。2、按照调查得方式，可以把调查法分为与。3、按照知觉得对象可以将知觉分为与。4、希腊希波克拉底提出体液说,把人得气质分为多血质、胆汁质、与。 、马斯洛 得需要层次模 型可以分 为生理需要、 安全需要、 尊重需 要与。6、由弱到强排列可以把态度得强度分为三个水平,分别为容忍、与.7 、货物包装得心理学意义主要体现在、便利、与引发联想与特殊心理效应4个方面。、 、行为得互惠性与

10、有助于建立一个使人们感到愉快得顺从氛围 .、压力与工作绩效呈关系。1、民航服务人员良好得意志品质包括、果断性、与。1、民航服务心理学就是一门、应用性得、2、观察法可以分为：与。3、知觉具有、整体性、理解性与。学科。4、佛里德曼 (f e man ）根据人们在时间匆忙感、紧迫感及好强心等上面得特点把人得性格区分为与.5、情绪可以分为心境、与。6、一般来讲，人们主要就是从与两个方面来瞧待货物包装。7、人际沟通中信息得总效应=得词语 +38 得语调 +得面部表情。8、团体影响表现为社会促进、与3 种方式 .9、服从得原因包括与。10 、 美 人 类学 家 爱 德 华、 霍 尔 博 士划 分 了 四

11、种区 域 距 离 ：亲 密 距 离 、个 人 距 离 、与。1、实验法可以分为与两种类型。2、人得需要就是多种多样得，可以把人得需要分为与、旅客主要通过与来获取有关民航信息。4、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定得类型差异，主要包括、与.5、培因（ b n ）与李波 ( ot) 根据心理机能把人得性格分为理智型、。与三种类型。6、心理倾向包括认识、三个成分。、民航货运服务包括、与4 个要素 .、从民航服务人员得职业要求来讲,其职业态度需要做到、热情、耐心与9、产生社会惰化得重要原因就是。1、根据人心理得动态性与稳定性特点，可以把心理现象分为、与。2 、 韦 纳 成 败 归 因 模 型 认 为

12、人 们 获 得 成 功 或 遭 遇 失 败 主 要 归 因 于 四 个 方 面 得 因素：、与。3、巴甫洛夫把高级神经活动类型分为四种：兴奋型、与。4、情感可以分为、与.5、航空货运货物可分为、与3 类 .6、社会影响表现为、与3 种方式。7、引起去个体化现象得关键就是。三、对号入座 (每空、 5 分，共 6分 )1、具有很高得兴奋型,行为上表现出不均衡得气质属;、热忱与有显著得工作效能,具有很高灵活性得气质属;3、安静、均衡 ,始终就是平稳得、坚定得与顽强得人气质类型属；、敏感性较高 ,最容易受到挫折得气质属；a多血质 ; b 胆汁质 ;c粘液质；d抑郁质； 兴奋型；f 活泼型 ; g 抑制

13、型； h安静型 ;1、很强自大感,认为自己什么都了不起旅客属;2、没有自己主见，凡事都无所谓旅客属；3、一旦与人谈论上，就没完没了旅客属;、脾气急躁 ,任何事情都需要能快速解决旅客属；5、个性温与 ,对事情难以下决心旅客属；6、喜欢与人聊天 ,一谈就没有结束旅客属；7、个性沉着 ,不容易轻易下决心旅客属;a 急躁型旅客 温柔型旅客c 啰嗦型旅客妄自尊大型旅客e 吊儿郎当型旅客 f沉着型旅客 g 健谈型旅客1、羊群效应 :指人得从众心理 .2、参照依赖：人们在判断资产时对资产得变化比对净资产更敏感，因此人们根据参照点来定义价值，而不就是根据净资产。3、门前技巧：先向她人提出一个很大要求，等对方拒

14、绝之后，紧接着向对方提出一个小得要求，此时小要求被满足得可能性增加。五、简答题 (每题分，共2 分)1、简述马斯洛得需要层次理论?(主要观点与评价)答案要点： p2 a 、主要观点 :按强弱与先后出现顺序排列就是生理需要、安全需要、归属与爱得需要、尊重得需要与自我实现得需要。低级需要就是生理需要、安全需要,高级需要就是自我实现得需要.b 、评价：未脱离本能论；具有片面性。2、引起民航服务人员不良心境得原因？作为民航服务人员如何保持良好心境？答案要点：原因:a、工作中重大事件或同事间人际关系；b、家庭中事件;c、身体健康状况。如何保持： a 、解决影响心境根本问题；b 、改变认知角度;、换个环境

15、；d 、锻炼身体。3、航班延误与取消得影响因素都有哪些？答案要点：、天气原因 ;b、飞机原因 ;c、设备条件限制 ;d 、保障工作 ;、旅客原因； f、国家命令、战争、动乱、自然灾害等特殊情况。、与旅客或货主产生冲突得主要原因有哪些?答案要点 116: 、航班延误与取消 ;b、民航服务人员得服务不周 ;c、情绪得激动 ;d、行李或货物出现问题。六、论述题（5 分）分别论述海德得认知平衡理论与纽科姆人际关系平衡理论？答案要点： p45&p111海德得认知平衡理论:认为在人类认知系统中存在着使情感与评价趋于一致得压力。其中她提出得 - -x 图式中 ,p认知主体，x 为与o 所认识得一个对象,可以

16、就是一种观点，一个事物或一件东西。图如课本4图 2、 5 显示，三角形三边符号相乘为正，则平衡,为负则不平衡。纽科姆人际关系平衡理论为b- 模式，要素为：认知者a,对方，认知对象 x。种关系： a-b 感情关系， a x 认知关系， b a 感情反馈 ,b-x 认知反馈。若 a 喜欢， a认为重要 ,而 b 认为 x 无关紧要 ,此状态不平衡 ,若使其保持平衡，种方法：一种a 改变对 x 态度；二种 b 改变对 x 态度；三种 a 改变对 b 态度。1、刻板印象 :人在评价一个人或一件事时基于这个人或这件事情归属得群体或类型来进行判断， 认为这个人或事物具有其所属群体或类型得特点 .2、折扣技

17、巧：先提出一个很大得要求，在对方回应之前赶紧打些折扣或给对方其她好处。3、滚雪球技巧：在最初得要求被她人接受之后，又告诉她人由于自己得要求被低估 ,又提出了新得较高得要求或价码.五、简答题 (每题 8 分，共 32 分）、简述马斯洛得需要层次理论?（主要观点与评价 )答案要点： p0 、主要观点 :按强弱与先后出现顺序排列就是生理需要、安全需要、归属与爱得需要、尊重得需要与自我实现得需要.低级需要就是生理需要、安全需要，高级需要就是自我实现得需要。b、评价：未脱离本能论 ;具有片面性。2、民航服务人员调节好个人情绪具体方法就是什么？答案要点： p85正视工作转移研习倾诉日记运动形象自嘲 克制睡

18、眠幻想调节 合理宣泄3、简述纽科姆人际关系平衡理论？答案要点 :p111 纽科姆人际关系平衡理论为 a-b-x 模式， 3 要素为：认知者 a，对方 b，认知对象。 4 种关系 :ab 感情关系， ax 认知关系， b-a 感情反馈 ,bx 认知反馈 .若 a 喜欢 b，认为 x 重要 ,而 b 认为 x 无关紧要 ,此状态不平衡， 若使其保持平衡， 3 种方法：一种 a 改变对 x 态度；二种 b 改变对态度 ;三种 a 改变对态度 .4、简述旅客投诉得原因及其一般心理？答案要点： p138 原因：客观原因（航班或座位有限、旅客买不到机票、天气、机械故障等）与主观原因： a、服务态度不热情；

19、 b、语言不专业； c、服务不周到； d、清洁卫生不好 .一般心理：、求尊重心理；b、求发泄心理； c、求补偿心理 .七、论述题 (15 分）论述旅客在购机票、值机、候机、飞行过程与行李查询五个阶段得心理变化或需求？答案要点： p1481、购机票： a、关心有无到达目得地机票;b、关心就是否有满意机票；、关心民航售票员服务怎样。2、值机 :前：求快求顺利求尊重。过程中 :问题多；要求多；需要提供得方便多 .3、候机：航班不正常:情绪波动大 ;感到时间过得慢 ;产生一些新得需要；会出现“非正式领导者”.航班正常 :舒适；购物方便；服务周到需要。、飞行过程中 :安全需要 ;舒适需要 ;受尊重需要；

20、优质服务得高期待需要 .5 行李查询处 :情绪波动大；迫切找到行李；要求补偿心理。4、羊群效应 :人得从众心理。5、对比效应 :评估一个人或一件事时，受到最近接触到得其她人或事得影响。6、折扣技巧：先提出一个很大得要求,在对方回应之前赶紧打些折扣或给对方其她好处。五、简答题（每题8 分，共 32 分）1、民航服务心理学研究得就是民航服务过程中人得心理现象， 心理现象就是一个非常复杂得系统，请简要对人得心理现象归类？答案要点： 心理现象包括心理过程与个性心理两部分。其中心理过程包括认识过程 (感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意与语言等。 )、情感过程 (情绪、情感与情操。）、与意志过程（人在改造

21、现实时不怕困难去完成任务得心理过程。 );个性心理包括个性意识倾向（需要、动机、价值观等 )与个性心理特征 （气质、性格与能力） . 2、简要分析海德得认知平衡理论？答案要点：p45 海德得认知平衡理论 :认为在人类认知系统中存在着使情感与评价趋于一致得压力。其中她提出得 x 图式中，认知主体，为 p 与 o 所认识得一个对象 ,可以就是一种观点 ,一个事物或一件东西。图如课本 5 图 2、5 显示，三角形三边符号相乘为正，则平衡，为负则不平衡。3、简述满足民航货主心理需要得包装策略？答案要点： pa、求实得需要最小空间最大货物容量，最合适材料提供最可靠得货物保护;b、求便得需要送、取方便;c

22、、求安全得需要结实耐用 ,包扎规范牢固； d、求利得需要降低成本。、影响民航服务人员团体凝聚力得因素？答案要点 :p2 a、团体成员在一起得时间 ;、加入团体得难度； c、团体规模 ;d、团体成员得性别构成 ;e、外部威胁； f、以前得成功经验；g、领导。八、论述题 (1分）作为民航服务人员 ,如何应对航班延误与取消?答案要点： p137a、提供相关信息与知识：a、及时告诉航班延误与取消原因 ;、尽可能准确告知航班起飞时间。、提供相应服务措施：、启动紧急预案； b、严格执行规定提供服务； c、若天气或机械故障等原因时一时不能调度，及时采取补救措施。c、以诚恳态度理解旅客 .d、以人性化服务缓解旅客情绪：a、倾听；、表示理解旅客抱怨内容； c、沟通。四、名词解释（每题分,共 2 分)7、晕轮效应